催收流程操作细则

催收流程操作细则为现催收人员工作，确定侬收人员工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 及管理依据，切实提嵩催收工作效率和质量，保证侬收业绩，特制定本催收流程细则。第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时入并通知数据管理专员导入案件；2,如遇特殊情况，由忌经办委派专人进行处置；3,若违反上述规定，依照相关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二条案件导入余统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入依收条统，并及时通知催收团队负责人分配案件。具体详见附件二《委案导入流程》。2,若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提支给根行/部门，并告知、确认；2,若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第四条法律函件寄送.1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄传流程》；2,由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并埴写至附件四《信件发送质量监督表》；3,若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中,并通知到住;弟二条-分百乙原则1、银行要求;2,委案情况；3、依收员产能；4,现有依收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度遂行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以两天完成，500户以三天完成；2,若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细斛读；2,拨打顺序：单伉一就杀人…村委【居委会】一家人…持卡人；3、对案件进行分门别类。第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。第四条过滤要求1、对案件的每个字段信息进行判断，并核实；2,对案件过滤情况须使用专用术语进行详细 记录 混凝土 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；(4)如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，同时继续跟依。若符合案件配合条件，侬收员可依据情况申请；(5)若沟通无果或核实持卡人确无俵还能力，寻找其他突破。，并要及时进行无联挖掘收集新线索；(6)成功还款。4,跟依原则(\)知己知彼，百成不殆；(2)攻心为上；(3)耐心、持之以恒。5,侬收要求C1J对案件每次跟俄情况都须使用专业术语进行详细记录；专业术语详见附件五《侬收简写代吗》；(2)对获得的每个信息都要遂行核实，跟依，不可只跟依其中一个联条方式。另外，持卡人、象人、联东人、单位、当地基层组织【村委或居委会】为必须跟催对象；(3)确保还款；(4)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。6、侬收质量监督C1J由相关负责人召开业务交流会，息包括但不伍F艮于当目业绩，工作中存在问题及时瞥决，了斛当日催收情况，并埴写附件九《可联催收会议表》；(2)由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、依收渠道、催收效果等进行抽样检查和评估，并埴写附件十《可联催收质量监督表》；(3)若违反上述2、3(3),5(2).5(4)之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。(4)催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。二、无联案件L挖掘时间一个无张案件挖掘信息周期不得超过两天。2,挖掘程序(\)对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单枚,彩余人、家人等，获得有效信息；(2)通过、网络等方式查询有效信息；(3)与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联东；(4)获得有效信息后，参照可联依收要求继续跟依。3,挖掘原则(1)不放过任何一个线索；(2)从蛛丝马迹发现“真相”。4、挖掘要求(1；对每个字段进行仔细挖掘；(2)对案件每次跟依情况都须使用专业术语遂行详细记录；专业术语详见附件五《催收简写代码》；(3)如通过114等服务台查询的，必须进行核实，并了斛持卡人及相关人员情况；(4)务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了斛情况；(5)文明依收：详见附件七《文明催收七条禁令》。5,有效挖施标准(\)找到持卡人本人新的有效联杂方式;(2)找到持卡人近亲属新的有效麻条方式。6、无联挖掘质量监督(1；由小组负责人召开业务交流会，家包括但不仅F艮于每日任务完成量，工作中存在问题及其斛决，了斛当日拽素情况，并填写附件十一《无联拽索会议表》；(2)由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜索渠道、搜•素效果等进行抽样检查和评估，并埴写附件十二《无联拽素质量监督表》；(3)若违反上述1,2(]),4(2).4(3),4(4)之规定，依照相关制度遂行处罚，处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第二条外访侬收一、外访人员着装要求1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。2,在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。二、外访程序1、外访主管从电侬负责人处接收案件，并对案件情况作详细了斛后进行外访任务分配；2,外访过程要求从进入外访目标区域至离开区域的催收作业全程录音及录像(照相人并在外访单上即时作现场催收书面记录；3,外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小组负责人，由小组负责人检查接收外访材料，并及时提取储存录音和照片，删除原机身上的录音及相关资料。三、外访原则1、掌握现场淡到主控权；2、文明、合法，避免冲突。四、外访要求1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴春剂等违禁品；2,须携带录音器（如录音邕等人数吗相机或者嵩清数码相机功能的手机、工作证、件及对应外访单。委托锲行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。若没有，则由公司直接出具相应外访证明；3,除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只F艮于住宅大门；4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点曾有律师函的，需要用信封将函件今;5,外访当天提交完整催收记录。五、外访话述规定L表明接•免被行委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜；2,表明委托银行已通过信函、等形式或行侬收，若仍不还萩，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险L3,如遇欠款人要求疲免要求，应明确表明本身不享有该权限。未经委托银行书面确认和授权，不得作出臧或免的承诺；4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实述，并亲自书写未办卡申明书，并我明如有虚假应承担相应法律责任。六、外访质量监督1、由外访负责人负责召开业务交流会，家包括但不F艮于当日成果，工作中存在问题及其瞥决，了斛当日外访大致情况，并埴写附件十三《外访催收会议表》;2、由运营管理部对外访次数及频率、外访渠道、外访效果等进行抽样检查和评估，并埴写附件十四《外访催收质量监督表》；3,由审合规部定期对外访材料，含外访录音、照片、外访单根据不同锹行要求进行稽核，并埴写附件十五《外访俄收合规稽核表》；4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外访之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第五章案件协催第一条确定协依案件类型1、老赖型账户；2,持卡人本人无俵还能力，不愿想其他办法瞥决的；3,持卡人或者家人人为无所谓的；4,其他沟通无果的情况。第二条协依时间一个案件杨催周期不超过五天。第三条协依程序1、挑选需要彷侬案件，通过催收条统详细载明案件情况，提出杨•催申请。2,小组长写明执行意见，并提交催收经理；3、催收经理审核认为确有必要的，及时安排人员遂行案件协依，设计协依流程、方噤；若认为不必要的，写明理由后退回，但应给予一定的养导和走议；4,嚎件分工，促成还款。第四条协侬原则1、准确把握角色转变；第五条协侬要求1、朋大心细，做好充分准备；2,详细记录案件进展情况；3、分工明确；4、文明侬收：详见附件七《文明催收七条禁令》。第六条协依案件质量监督L由质量监督部门杨依案件的效果进行抽样检查和评估，并埴写附件十六《协依案件效果评估表》；2,若违反上午第二条、第三条、第五条第二、三.四项之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第六章退智索第一条确定退案类别1、到期退案；2、临时退案。第二条退案时间1、到期退案：以各家银行到期退案时间为准；2,临时退会：根据银行下达的通知而定。第三条退智案程序L退案前•三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案和答案；2,由小组长将情况汇忌，并埴写《退案表》（和《智索表》（附件十八刀，并及时通知催收经理；3,侬收经理对退您案情况进行审核无误后，申请退案。第四条退智案要求1、及时提交退智案情况；2,确保退您案信息准确、完整。第五条退舷案质量监督1、击质量监督部门对退留案情况进行抽样检查和评估，并埴写附件十九《退留案质量监督表》；2,若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附件一《惩罚办法》。第七幸附则第一条本制度若与其他制度产生冲突时，以本制度为准。第二条本制度经总、经理批准后实施。第三条附件。和富金融.服务外包2015年6月25日附件一:《催收流程细则》惩罚办法为更好地促进《侬收流程细则》的实施，做到惩处有据，特指定此办法。第一条逾期整理奖惩规定（包括接1、逾期整理未在规定时间完成者，取消当月奖金，并扣罚工资100元。收案件、案件导入余统、户籍调取、法律函件寄送J。2,案件导入、户籍调取出错者，视情节严重，给予50元罚款。3,法律函件信封、信国家检查不规者，给予100元罚款。第二条案件分配奖惩规定L案件分配未在规定时间完成者，给予100元罚款。2,嚎件分配不籽合标准者，给予200元罚款。第三条新案过滤奖惩规定L新案过滤不符合使劲的要求者，给予100元罚款。2,新案过滤不符合过滤要求者，给予200元罚款。第四条案件跟依奖惩规定1、可张跟催不符跟俄时间及要求者，给予100元罚款。2,无联搜索不符技素要求者，给予给予100元罚款。3,配合催收初次不符侬收要求者，给予200元罚款。4、违反《文明催收七条禁令》，视情节严重程度给予警告、200元罚款、劝退；如造成严重后果，须承担全部赔俵责任。第五条外访催收奖惩规定1、未捺外访着装要求者，给予100元罚款。2,未全程录音及如实及时记录外访过程者，给予20。元罚款。3.违反《外访要求》任一条，给予警告并处200元罚款。4,违反《外访话术规定》第三条者，给予警告并处200元罚款，如造成严重后果,须承担全部赔偿责任。第六条退智案奖惩规定1、未在铁行要求的时间进行及时退留案者，给予300元罚款；2,未检银行要求正确退答案者，给予300元罚款。附件二信件寄送质量或督表日朝信件类型寄送及时性信封规性衮规性寺送责任人质量监督员附件三:催记简写代外第一条案件状态描述FreshSesrchFound1Found2PTP1PTP2PTPnCheckVisitCPT1CPI2第二条短语码BTEMFAXHTLBNAOFFSU新任务寻找中找到本人或保证人找到家人，藤东人，同事承诺还款一有时间有金额承诺还款一无时间无金额跳票一违反承诺检查付款外访已付款但不足一半付款超过一半但未结清单传.交号传真家电戈无人接听关机停机第三条退案短语码Returnl未到期退回Retum2到期退回Return3全部付清一催收员Return4到期部分回收成功Return5到期不成功一依收员附件四新亲过滤情况表案件总户数总金额状态户数金额备注（如次办卡、死亡卡）可解无解附件五文明催收七条禁令第一条禁止辱骂、诋毁、讥讽等有损当事人人格尊严的行为。第二条禁止以语言或肢体等形式恐吓、威胁当事人人身安全的行为。第三条禁止对当事人以各种形式进行挑衅或出现不理性行为的情况下，依收员表失冷静和理智而致“有理投诉”。第四条禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义的不利法律的责任的荻达。第五条禁止在侬收时出现暴跺.恐慌.烦厌倦等不利催收的心杰和情绪。第六条禁止对债务无关的第三人进行催收或疆扰。第七条禁止向债务无关的第三人泄露农户信息。附件六新素过滤质量紫督表日期委案类型过滤时间及时性过滤柔道完整与创新性过滤效果侬收员质量监督员备注：委案类型埴与格式：如2015年10月15日附件七可联催收会议表即期委托行俄收员当日回款额陶目预计回款.额就至当日总回款及完成目标比例存在问题将决方法备注附件人可联催收质量兑督表日期委托行催收员检查、抽查素件跟进频率假收集道催收效果存在问题监督员附件九无联按奈会议表即期委托行侬收员当日有效救隔日预计有效教裁J曼到当日其有效教存在问题努决方法创意附件十无联按奈质量监督表目期委托行俄收员检查、抽查案件单个事件搜索周期挖掘渠道挖掘效枭存在问题创意监督员附件十一外访催收会议表即期委托行外访人0贝外访案件数外访结果外访回萩情况存在问题解决方法备注附件十二外访催收质量监督表目期委托行外访人。贝检查、抽查案件外访次致外访效存在问题监督员附件十三外访催收合规稽核标日期委托行外访人员稽核参稽核人录音照片外访单附件十四案件怀俄申请表0期申请人委托行申靖彷侬申请协侬申请结果枇准入部门理由附件十五怀俊案件评估表日期委托行访俄部n检查、抽查事件单个案件协依周期林依效存在问题监督员