安全生产系列文件安全生产系列文件PAGE/NUMPAGES安全生产系列文件游客申诉与建议治理制度1目的：为客观、公正、高效率地处理游客申诉与建议，使游客满意，特拟定本制度。2范围：适用于景区游客的函电或现场申诉、建议。3职责：3.1公司质检部负责拟定游客申诉与建议治理制度，组织调查并及时反馈处理情形。3.2公司*场营销推广部负责旅行社团队游客的建议或意见收集和分析。3.3景区负责受理游客的现场申诉，收集游客建议，协助调查申诉事实。4工作程序游客申诉处理原则：申诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。4.1游客申诉禁语“不可能，绝不可能有这种事情。”“这种事我们见多了，申诉没用的。”“这是常有的事情，难免。”“我从绝对没有说过那种话。”“这不是我们的责任。”“我现在很忙，改天再给你回复。”4.1.6“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”4.2现场申诉处理程序4.2.1一般的现场申诉，由景区现场工作人员直接处理，如未能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体申诉，由治理者代表处理并报公司总经理。处理建议或意见由公司质检部反馈给申诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的申诉，应随时随地予以解决4.2.2游客的现场申诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立刻通知关于人员或景区主任处理。4.2.3游客申诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在公司权益的立场上无条件予以配合。4.2.4受理游客申诉时，受理部门应在《游客申诉处理记录表》上详细记录，其内容包括：申诉者的姓名、性别、年龄、办公地址、单位、联系方式、团队（散客）、申诉请求、事由、证据。4.2.5如事实明确，在维护公司权益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救
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，游客接受后要向游客表示歉意并立刻付诸行动。4.2.6如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的建议或意见表示感谢；4.2.7如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意。景区应将此类申诉及时
报告
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质检部，得出处理结果后由质检部回复游客。4.2.8对于权限之外未能立刻处理的申诉，受理人应立刻报告上级领导去解决，或征求游客建议或意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立刻报告上级领导沟通协调处理。4.2.9景区每周应清算《游客申诉处理记录表》，汇总至质检部申诉专员处。4.3游客电话申诉处理程序：4.3.1电话申诉由质检部申诉专员负责受理。4.3.2在景区适当的地方和门票上公布公司申诉电话。4.3.3接到游客电话，详细记录在案。“您好，木雅景区，有什么可以帮您？”“请问您先生/小姐贵姓？”“能提供下您的联系方式吗？”4.3.4如游客所申诉事实明确，在维护公司权益的前提下，申诉专员可直接向游客提出解决问题的办法或补救措施，若游客接受则要向游客表示歉意并立刻付诸行动。4.3.5如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提出建议或意见表示感谢。4.3.6如事实不清，游客还在景区的，联系游客所在地点班组负责人，进入现场申诉处理程序，申诉专员做好记录，并跟进处理情形。4.3.7如事实不清，游客已离开景区的，对游客所反映的情形进行详细记录→承诺在24小时之内给予回复→联系景区负责人核实游客所申诉事实→由景区给出处理建议或意见→回复游客→征求游客对于该事件处理的满意度→记录处理情形。4.3.8将申诉处理情形登记于《游客申诉处理登记表》，每周汇总形成《游客申诉处理周报表》上报至总经理。4.4游客书面申诉处理程序4.4.1质检部在景区各设置游客申诉建议或意见箱、建议或意见簿，并按时收集汇总信息。4.4.2质检部应依据有关建议或意见箱、建议或意见簿、游客来信、电子邮件中游客所申诉事实进行核实，并及时回复游客。4.4.3书面答复的主要内容至少应包括：被申诉的理由、调查核实的过程、基才智实与证据、责任与处理建议或意见。4.4.4依据有关游客书面申诉信息填写《游客申诉处理记录表》。4.4.5质检部申诉专员每周应汇总游客申诉情形，汇总成《游客申诉处理周报表》上报至总经理。4.5建议处理4.5.1游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或会见时游客的建议或不满等。4.5.2建议与申诉的主要区别在于：申诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。4.5.3景区现场职工或员工负责收集游客建议，并予以记录。4.5.4景区将收集到的游客建议进行分析和清算，每周以书面形式通至报质检部。4.5.5时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。4.5.6质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。4.5.7质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质检部指定专人汇总、统计和分析，备案并呈治理者代表处理。有治理者代表负责提出更正纠正预防措施，下发至景区进行整改。4.5.8质检部负责对景区的整改结果进行检查。4.5.9
经验
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证有效的更正纠正与预防措施，质检部应依据有关需要及时纳入相应的质量治理资料文件中并归档。
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