公共关系学复习题及答案new

WrittenbyPeterat2021inJanuary公共关系学复习题及答案new电大专科《公共关系学》复习题及答案一、名词解释(每小题5分。共20分)1．顺意公众：又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。(4分)他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。(1分)2·公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识’既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。(5分)3·庆典活动：是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。(5分)4·政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分)二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分。共20分)1．组织开展公共关系活动的基础是(C)。A．公共关系意识B．公共关系观念C．公共关系状态D．公共关系策划2．1906年，艾维·李发 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 的着名文件是(B)。A．《有效的公共关系》B．《原则宣言》C．《公众舆论的形成》D．《公共关系学》3．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(B)。A．优化环境功能B．提高素质功能C．塑造形象功能D．协调关系功能4．组织与公众主要联结的方式是(C)。A．大众传播B．人际沟通C．传播沟通D．舆论宣传5．建设型公关主要适用于组织发展的(A)。A．初创时期B．顺利发展时期C．与公众不协调时期D．严重失调时期6．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学着作是(C)。A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》7．搞开放组织活动(D)。A．应完全公开B．应加强保密工作C．只公开组织的过去D．既公开又不能泄密8．组织公共关系活动的出发点应当是(A)。A．从事实出发B．从专家意见出发C．从理想出发D．从利益出发9．自我与他人、个人与个人的传播活动属于(B)。A．自我传播B．人际传播C．组织传播D．大众传播10．展览会的类型，属于按项目分的是(D)。A．宣传展览会B．室内展览会C．露天展览会D．专项展览会11．(B)直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。A．政府关系B．社区关系C．媒介关系D．员工关系12．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件是(D)。A．并列结构B．顺时结构C．金字塔结构D．倒金字塔结构13．可以绕过“把关人”控制的传播媒介是(B)。A．报纸B．互联网C．电视D．广播14．认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是(A)。A．受害者对策B．组织内部对策C．业务往来单位对策D．上级主管部门对策15．人们看到企业的产品广告、标志、名牌等，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精良的产品质量，属于企业CS战略的(D)。A．理念满意B．产品满意C．行为满意D．视听满意16．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是(C)。A．市场领导者战略B．市场挑战者战略C．市场跟进者战略D．市场独占者战略17．我们通常所说的攀比心理是指(D)。A．从俗心理B．求美心理G偏好心理D．同步心理18．反映组织社会影响大小的客观指标是(C)。A．美誉度B．信誉度C．知名度D．成熟度19．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是(A)。A．名品战略B．名家战略C．名人战略D．名门战略20．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是(B)。A．逆意公众B．顺意公众C．独立公众．D．边缘公众三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分)1．根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为(CDE)。A．首要公众B．内部公众C．潜在公众D．知晓公众E．行动公众2．公共关系产生的社会条件是(ABCD)。A．理论条件B．经济条件C．政治条件D．技术条件E．民众条件3．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到(ABCD)。A．真实B．客观C．公正D．全面E．正义4．公共关系的基本要素包括(BDE)。A．资金B．组织C．环境D．公众E．传播5．电视作为大众传播媒介的缺点包括(ABCE)。A．记录性较差B．公众选择余地小C．接收方式不灵活D．制作周期长E．制作费用高6．伯尼斯的主要着作有(BCD)。A．《原则宣言》B．《舆论》C．《公共关系学》D．《公众舆论之形成》’E．《有效的公共关系》·7．宣传型公关的具体形式有(ABCD)。A．发新闻稿B-公关广告C．印刷内部刊物和资料D．演讲和表演E．举行会议8．组织举办庆典活动的具体形式包括(ABCDE)。A．开幕B．周年C．节庆D．闭幕E．特别9．社区关系的特征有(BCE)。A．构成整体性B．地域互邻性C．利益相关性D．舆论影响性E．与主体相互制约性10．写好新闻公报应当注意的原则是(BCDEA．要有爆炸式新闻B．要突出新、近点C．要突出变化点和趣味点D．要简明扼要E．要有新闻根据四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分。共10分)(V)1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。(X)2．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。(X)3．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。(X)4．社会组织与政府有关部门之间的沟通是单向的。(V)5．公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。(V)6．股东关系是一种分散于外部的内部关系。(V)7．与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。(X)8．出资赞助社会公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。(V)9．所谓名牌就是公众通过对企业及其产品的品质和价值而加以确认的着名产品。(X)10．与企业相比，事业团体的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。五、简答题(每题l0分，共20分)1．为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴?答：答题要点：我们认为有以下几个方面可供借鉴：(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。(1分)例如l993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(举出实例可给l分)+(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(2分)(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。(2分)如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，弄展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好韵宣传效果。(举出实例可给2分)(4)排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。(2分)2．你认为良好的员工关系对企业有什么意义?答：答题要点：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、T_A、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。(2分)良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。(2分)员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。(2分)建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；(2分)第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力。(2分)六、案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 (20分)杜邦“胜利大逃亡”2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这场风波在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。接着，美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”2004年10月13日，国家质检总局在对特富龙的检测结果中，证明特富龙无毒。lO月14日，有关特富龙无毒的报道铺天盖地，虽角度各异，但主题却只有一个：杜邦特富龙没毒，并且以前也都一直没有存在过。案例思考：杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机杜邦公司的危机公关对我们有什么启示(要求写出一篇400字以上的案例分析。)答题要点：杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机。首先是权威机构的误解，美国环保署宣称，杜邦“特富龙’’的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。其次是中国相关机构的误解，媒体广泛报道了这一事件，相关机构介入调查。最后是广大消费者的误解，由于担心不粘锅有毒，致使其销量大幅度下降。(5分)杜邦“特富龙事件”，可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例。一系列的危机公关，让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进。杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示：(1)对新闻媒体的危机公关必须主动、积极。2004年7月20日下午，杜邦中国公司在北京召开媒体见面会。抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释。(5分)(2)杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威。杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面，三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京，回答记者及消费者的问题。美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访，向外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”(5分)(3)积极配合中国相关机构的检查。2004年10月13日，国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中，证明“特富龙”无毒。中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道，从而消除了各方面的误解，恢复了公众对杜邦不粘锅的信任。(5分)一、名词解释(每小题5分，共20分)1．交际型公关：是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。(5分)’2．组织形象：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。例如一个企业，他的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。(5分)3．首因效应：即在人的心理中，第一印象具有先人为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。(5分)4．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。(5分)二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分。共20分)5．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是(B)。A．媒介公众B．政府公众C．社区公众D．名流公众6．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是(D)。A．1903年B．1987年C．1948年D．1955年7．组织形象的基础是(A)。A．产品形象B．管理形象C．机构形象D．员工形象8·为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的(D)。A．刺激强度B．重复率．C·对比度D．新鲜程度9·公共关系的英文是(A)。A．PublicRelationsB．PublicRelationC—PublicationRelationsD．PublicationRelation10·1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学着作是(C)。A．《公众舆论的形成B·《公共关系学》C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》11．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是(C)。A．逆意公众B．独立公众C．顺意公众D．内部公众．12．策划“海斯事件”为企业进行宣传的是(D)。A．艾维·李B．卡特里普C．伯尼斯D．巴纳姆13．组织形象处于最佳状态的是(B)。A·高美誉度、低知名度&高知名度、高美誉度C·高知名度、低美誉度D．低美誉度、低知名度14．印刷精美，表现力强的传播媒介是(B)。众．广播B．杂志C．报纸D．电视15·把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实重要性排列事件的新闻公报结构是(D)。A．并列结构B．顺时结构C．简明结构D．倒金字塔结构16．企业“言必信，行必果”，一诺千金，不缺斤少两，不以次充好，不欺诈，属于企业“CS战略”中的(A)。A．行为满意B．产品满意C．理念满意D．服务满意17．在名牌战略中，利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是(C)。A．名人战略B．名家战略C．名品战略D．名门战略18．第一次与公众见面，展现组织风貌的庆典活动称为(C)。A．特别庆典B．周年庆典C．开幕庆典D．闭幕庆典19．在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(A)。A．政府公关B．企业公关C．事业单位公关D．社会团体公关20．1906年，艾维·李发表的着名文件是(B)oA．《有效的公共关系》B．《原则宣言》C．《公众舆论之形成》D．《公共关系学》21．树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(B)。A．优化环境功能B．提高素质功能C．塑造形象功能D．协调关系功能22．建设型公关主要适用于组织发展的(D)。A．严重失调时期B．顺利发展时期C．不协调时期D．初创时期123．公共关系为市场销售服务的功能，首先集中体现在(C)上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。A．社区关系B．媒介关系C．消费者关系D．政府关系24·当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的(C)。A·收集意见B．发布新闻C·协商对话D．办事公开三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分)25．危机事件的特点具有(ACE)。A·突发性B．协调性C·紧迫性D．不可变性E．危害性26·人们普遍认为公共关系可以是(ABCDE)。A·公共关系状态B．公共关系活动C·公共关系观念D．公共关系学E．公共关系职业27·电视作为大众传播媒介的缺点包括(ABCE)。A·记录性较差B．公众选择余地小C·接收方式不灵活D．制作周期长E．制作费用高28·根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为(CDEA·首要公众B．内部公众C·潜在公众D．知晓公众E．行动公众29·组织公关广告的主要形式包括(ABCD)。A·组织广告B．响应广告C·公益广告D．祝贺广告E．产品广告30．编制公关预算的具体方法包括(BD)。A．会议讨论法B．目标作业法C．实报实销法D．销售额提成法E．领导决策法31．公关广告与商品广告的差异在于(ACDE)。A．直接目的不同B．根本目的不同C．内容不同D．应用范围不同E．新闻界的报道方式不同32．现代公共关系产生的社会条件是(ABCE)。A．商品经济的高度发达B．现代管理理论的发展C．政治民主制度的出现D．国家领导的高度重视E．大众传播事业的发达33．组织开展公关活动时经常采用的公关模式有(ABCDEA．服务型公关B．交际型公关C．宣传型公关D．征询型公关E．社会型公关34．写好新闻公报应当注意的原则有(ABDE)。A．要有新闻根据B．要突出新、近点C．要有爆炸式新闻D．要简明扼要E．要突出变化点、趣味点四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分)’X)35．长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。X)36．公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。X)37．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。X)38．内部公众指组织的员工，但不包括股东。V)39．晕轮效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象。X)40．经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。V)41．封闭式问卷的特点是答案比较 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，公众回答方便，结果便于定量分析。X)42．整合营销是20世纪90年代以来西方风行的营销理念，它强调以产品为中心。X)43．与企业相比，事业团体的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能。V)44．1923年，爱德华·伯尼斯出版了《公众舆论之形成》一书。五、简答题(每小题10分，共20分)45．大众传播媒介的选择原则有哪些?答题要点：基于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。(2分)一般而言，在选择传播媒介时要注意以下一些原则：(1)内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。(2分)(2)范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。(2分)(3)持久性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。(1分)(4)针对性。每一次设计公关 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。(1分)(5)p-I行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。(1分)(6)经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。(1分)46．如何才能做到与公众“真诚互惠”答题要点：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。(1分)其具体内容可包括两个方面：(1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。(3分)组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。(1分)(2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。(3分)组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。(2分)六、案例分析(20分)海尔集团的真诚服务海尔集团是我国家电行业的着名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了着名的售后服务“一、二、三、四模式”。一个结果——服务满意。二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制——服务投诉率小于10％，服务遗漏率小于10％，服务不满意率小于l0％。．四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。姆刽47．案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型其公关意义何在请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)答题要点：海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。(2分)服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。(3分)海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：．第一，创造条件，具备服务设施。海尔集团于l990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠保证。(5分)第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着想，制定“一、二、三、四”等一整套服务措施，使服务工作尽可能让顾客满意。(5分)，第三，力所能及，说到做到。海尔不仅制定了详细，的服务规范，而且有严格的管理，保证说到做到。zA上I'I]]艮g-，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客的好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场。(5分)一、名词解释(每小题5分，共20分)1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。(5分)2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。(5分)3．社会组织：简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。(3分)它是一个与”个体”相区别的概念，是人们有意识地为实现某个特定的目标，依照一定的结构形式而组成的有机整体。(2分)4．访问法：就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。(暑分)访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈和集体访谈；按照访谈的形式可分为当面访谈和电话访谈。(2分)二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共20分)1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的(A)。A．双向交流B．单向交流C．双向管理D．单向管理2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上着名的运动是(B)。A．报刊宣传运动B．揭丑运动C．便士报D。民主政治运动3．民主参与法是用来协调(D)。A．外部公众关系B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系4．对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是(B)A．组织广告B．响应广告C．公益广告D．征求广告5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的(D)。A．刺激强度B．重复率C．对比度D．新鲜程度6．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是(B)。A．媒介公众B．政府公众C．社区公众D．名流公众7．读者选择的余地比较大是(C)。A．电视的优点B．广播的优点C．报纸的优点D．报纸的缺点8．一般情况下，组织每年搞庆典活动(C)。A．1次就够了B．5—6次就够了C．2—3次就够了D．10次就够了9．组织形象的基础是(A)。A．产品形象B．管理形象C．机构形象D．员工形象·10．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是形象(C)。A．具象符码B．色彩C．抽象符码D．汉字11．被誉为公共关系之父的是(A)。A．艾维·李B．卡特里普C．伯尼斯D．巴纳姆12．企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于(A)。‘A．企业初创时期B．形象受损时期C.发展困难时期D．发展顺利时期13．以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于(D)。A．组织公告B．响应广告C．祝贺广告D．公益广告14．高美誉度、低知名度属于公共关系的(C)状态。A．不良B．最佳C．较为稳定、安全D．恶劣15．组织与大数量公众沟通的重要途径就是运用(C)。A．谈判B．公关广告C．大众传播D．人际传播16．组织开展公共关系活动的基础是(A)。A．公共关系状态B．公共关系观念C．公共关系意识D．公共关系策划17．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(D)。A．组织形象象限图B．形象要素调查表C．语意差异分析法D．形象要素差距图18．对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是(B)。A．逆意公众B．顺意公众C．独立公众D．内部公众19．展览会的类型，属于按项目分的是(D)。·A．宣传展览会B．室内展览会C．露天展览会D．专项展览会20．(B)是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A．社区公众B．媒介公众C．名流公众D．消费者公众三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分)1．公共关系观念主要有(ABCDE)。A．形象观念B．互惠观念C．协调观念D．公众观念E．传播观念2．艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是(AD)。A．公众必须被告知B．投公众所好C．凡宣传都是好事D．说真话E．双向沟通3．公众的基本特点是(ABDE)。A．同质性B．群体性C．权威性D．相关性E．变化性4．组织形象分析的三个环节是(ABD)。A．自我形象分析B．实际形象分析C．历史形象分析D．形象差距分析E公众评议分析5．公众角色心理包括：(ABCD)。A．性别角色心理B．年龄角色心理C．职业角色心理D．文化角色心理E．领导角色心理6．四步工作法的主要内容是(BCDE)。A．公共关系宣传B．公共关系策划C．公共关系调查D．公共关系评估E．公共关系实施7．政府公关收集信息的工作包括(ABCD)。A．建议征集B．信访工作C．民意测验D．典型调查E．召集会议8．社会环境引起的心理变化的特征有(ACE)A．普遍性B．被动性C．时代性D．流动性E．稳定性9．整合营销传播的方法包括(BCDE)。A．网络传播法B．主题线工作法C．同一外观法D．特设会议法E．集团冲击法10．电脑、互联网作为网络公关的工具，它所具有的特点包括(ABDEA．无限性B．自由性C．诚信性D．虚拟性E．互动性四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共l0分)1．X公共关系是一门专业性的理论科学。2．X引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。3．V在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。4．V组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。5．V企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。6．V公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。7．V人的态度就在人的心理活动中起着“加工作用”。8．X在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”。9．X名门战略就是利用一些着名人物，托起企业及其产品的品牌。10．V政府在国内开展公关工作，一般不需要提高知名度。五、简答题(每小题10分。共20分)1．组织形象设计时要注意哪些原则问题答：答题要点：组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。(1分)因此，在形象设计时要注意以下几个原则：一(1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。(2分)这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和组织利益之间找到共同点。(1分)(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。(3分)(3)期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么，，和“我能做什么’’结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任2．举办一次庆典活动的主要工作有哪些答：．答题要点：要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作：(1)精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。(3分)(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流)；重要来宾的留言、题字。(3分)(3)安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。(2分)(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。(2分)六、案例分析(20分)联想签约国际奥委会中国企业首次成为合作伙伴2004年3月26日，联想集团在北京与国际奥委会签署合作协议，宣布正式成为第六期国际奥委会全球合作伙伴(简称TOP)，这是奥运历史上中国企业首次获此资格。国际奥委会全球合作伙伴，是国际奥委会最高级别的合作伙伴，TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利。国际奥委会对TOP伙伴有着严格的甄选条件和程序，要求入选企业在其各自行业领域居于世界领先地位。截至目前，第六期TOP伙伴仅有ll家。作为国际奥委会全球合作伙伴，联想集团将在未来4年内(2005--2008年)为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。联想集团董事局主席柳传志说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇。2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大的体育盛会的成功，作为中国的领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献。”联想集团总裁杨元庆表示成为国际奥委会全球合作伙伴，是联想理性的决策和选择，他说：“国际化是联想的愿景，奥运是我们实现国际化愿景的载体，它不仅能够帮助我们培育国际化的市场，锻炼国际化的队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力”。案例思考：请你结合案例，谈谈企业参加赞助活动的意义。(要求写出一篇400字以上的案例分析。)答题要点：中国计算机企业联想集团，签约成为国际奥委会的全球合作伙伴(TOP)，这是2004年重大的公关事件。这一活动，对于2008年北京奥运会、联想集团都具有重大意义。具体而言，可以概括为如下几点：．(1)出资赞助社会公益事业，以提高社会效益为重要目的。北京承办2008年奥运会，对于北京甚至整个中国的发展都具有重大的意义，可以向全世界显示中国的综合国力，提高中国的国际形象，改变北京的城市面貌，创造许多的就业机会，社会意义极为重大：全国人民，所有的企业都应当为此尽自己的努力。(5分)(2)关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立了企业的美好形象。如联想集团董事局主席柳传志所说：“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇。2008年，奥运会将第一次在中国举办，为了保证这个全球最大的体育盛会的成功，作为中国的领先企业，联想有责任也有能力为此做出贡献。”(5分)(3)以资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。成为国际奥委会全球合作伙伴，需要拿出大量金钱，所以截至今天，全球只有11家大公司成为TOP成员。联想能够步其后尘，说明联想集团已经具备了很强的经济实力，可以赢得世界各国消费者的信任。(5分)(4)以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商业广告的说服力和影响力。TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报，同时，TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利，从而在全世界范围内扩六企业的髟响。如联想总裁杨元庆所说：“国际化是联想的愿景，奥运是我们实现国际化愿景的载体，它不仅能够帮助我们培育国际化的市场，锻炼国际化的队伍，同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力”。(5分)电大专科《公共关系学》复习题（1）一、单项选择题1．组织公共关系活动的出发点应当是(A)。A.从事实出发B．从理想出发C．从利益出发D．从专家意见出发2．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(D)。A.组织形象象限图B．形象要素调查表C．语义异差分析法D．形象要素差距图3．(C)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。A.消费者公众B．社区公众C．媒介公众D．名流公众4．被誉为公共关系之父的是(B)。A.巴纳姆B．艾维·李C．伯尼斯D．卡特里普5．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但没有中心人物的传播网络是(C)。A．辐射式网络B．链式网络C．环形网络D型网络6．展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是(D)。A．商业性的B．公益性的C．宣传性的D．既有商业性的又有非商业性的7．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的(C)。A．收集信息B．发布新闻C．协商对话D．办事公开8．把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是(A)。A．倒金字塔形B．并列结构C．顺时结构D．金字塔结构9．公关谈判的第二个阶段是(B)。A．导人阶段B．概说阶段C．交锋阶段D．妥协阶段10.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是(D)。A．组织广告B．征求广告C．公益广告D．响应广告11．公关礼仪最根本的原则就是(B)。A.公平对等原则B．尊重公众原则C．身份差异原则D．从简实效原则12.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指(C)。A.0.45米以内B．0.45～1.22米C．1.22—3.65米D．3.65—9米13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是(A)。A．高美誉度、低知名度B．高知名度、高美誉度C．高知名度、低美誉度D．低美誉度、低知名度14.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是(D)。A.名人战略B．名家战略C．名品战略D．名门战略15．针对性强的大众传播媒介是(D)。A．报纸B．电视C．广播D．杂志二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分）16．公共关系的基本要素包括(ABE)。A.组织B．传播C环境D．资金E．公众17．危机事件的特点具有(ABDE)。A.突发性B．低成本C．紧迫性D．可变性E．危害性18.编制公关预算的具体方法包括：(ABCDE)。A.会议讨论法B．目标作业法C．销售额提成法D．实报实销法E．领导决策法19.公关广告与商品广告的差异在于(ABCD)。A.直接目的不同B．根本目的不同C．内容不同D．新闻界的报道方式不同E．应用范围不同20.人们在选择服饰时，遵循国际流行的TPO原则，要注意这些要素(BCDE)A.时间B．地点C．质地D．目的E．色彩21．四步工作法的主要内容是(ABD)。B．公共关系策划A．公共关系宣传．，C．公共关系调查D．公共关系评估E．公共关系实施22．人际沟通的禁忌包括(ABCDE)。A．凡事包打听B．讲大话吹嘘自己C．一味吹捧对方．D．故弄玄虚E．过分暴露自己的“隐私”23．CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括(ABD)。A．理念B．视听C．产品D．行为E．服务24.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则(BC)。A．遵纪守法B．讲求真实、准确C．不干涉内务D．保守秘密E．为相互竞争的委托单位同时服务25．在正式的庆典、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有(ABC)原则。A．以右为尊B．以前为上C．对门为大D．以左为尊E．尊者优先三、判断题（在你认为正确的题画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分）(V)26．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。(X)27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。(X)28.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。(X)29.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。(X)30.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。(X)31．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。(V)32．在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。(V)33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。(X)34．与企业相比，事业组织的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业组织的主要特点是权威性。(V)35.股东关系是一种分散于外部的内部关系。四、简答题（每题10分，共30分）36．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答：答题要点：(1)社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。(2)社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。(2分)(3)建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。（2分）我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。（2分）组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。（2分）37．影响传播质量的三个要素是什么答：答题要点：心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。（1分）即影响传播质量的三个要素是：(1)引起公众的注意。（1分）信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选择性。（1分）如果一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。（1分）(2)促进公众理解。（1分）信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解。如果文字词不达意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播的目标。（1分）(3)便于公众记忆。（1分）要想在公众心目中树立长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。（1分）因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。（2分）38.简述做好政府公关工作的重要意义。答；答题要点：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点：(1)有助于市场经济的发展。（1分）在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。（1分）(2)有助于加强民主政治建设。（1分）公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。（1分）(3)有助于政府的廉政建设。（1分）公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。（1分）(4)有助于克服官僚主义作风。（1分）(5)有助于维护稳定的政治局面。（1分）(6)有助于塑造良好的政府形象。（1分）(7)有助于发展国际友好关系。（1分）五、案例分析（20分）39.可口可乐——不抛弃不放弃的精神2008年的可口可乐，让我们刮目相看。可口可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认识到了这家老牌跨国企业在互联网时代的创新能力。作为北京2008奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一，可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉，就抓住了“通过即时通讯，实现即时传播”的先机。在火炬全球传递前夕，可口可乐与腾讯网合作，联合推出奥运火炬在线传递活动。为此，他们设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使。2008年3月24日，北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃，同时“可口可乐奥运火炬在线传递”启动。截至2008年7月8日，已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动。通过QQ强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功实现了在较短时间内，用户深度参与的品牌营销传播。案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关对于组织宣传的作用。（要求写出一篇400字以上的案例分析。）答：(1)网络公关又称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好组织形象的新型公关活动。（3分）(2)通过互联网，组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众增加对组织的了解和信任，最终达到增加公众信任和支持的目的。（2分）(3)2008年北京奥运会是中国人民的百年期盼，能够参加火炬接力是千千万万人民的梦想。但由于时间和条件的限制，只有少数人能够圆自己的奥运梦。（2分）(4)可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、自由性等特点，设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使，在互联网上开展了奥运火炬传递的活动，吸引了5796万名关心奥运的群众积极参与，极大地提高了企业的知名度。（3分）(5)可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”的活动，使我们充分认识了这家老牌企业的公关创新能力。（2分）过去国内外企业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大众传播媒体，主要利用网络的传播职能。(6)而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展的“网上火炬传递”，则充分利用了互联网的互动性、虚拟性特点，（2分）利用QQ这个强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功地实现了在较短时间内，用户深度参与的品脾营销传播。（2分）(7)可口可乐的网络公关，又开辟了一种网络公关的新形式。（2分）五、筒答题（每题10分，共30分）1．什么是公众简述其基本特点。答：实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。（1分）也就是说，公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。（1分）公众有以下基本特点：(1)群体性。（1分）从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。（1分）(2)同质性。（1分）即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。（1分）(3)变化性。（1分）公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。（1分）(4)相关性。（1分）公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。（1分）2．公共关系有助于提高员工的素质吗请具体说明答：是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。（1分）因此，组织或企业将公共关系纳入组织的（或企业的）管理体制，将大大提升全体员工的素质。（1分）通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质：(1)公众至上意识。（1分）指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。（1分）(2)交往合作意识。指树立合作的观念，提高社交能力。（1分）现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。（1分）(3)个人形象意识。指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。（1分）公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。（1分）(4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。（1分）一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。(1分)3．公关人员设计调查问卷时要注意什么问题答：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题：(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分）(2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分）(3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分）(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分）(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分）(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分）(7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分）六、案例分析（20分）新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待，乘飞机如同做客；(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。案例思考：此案例给予我们哪些启示在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用（要求写出一篇400字以上的案例分析。）答：1．新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。（3分）2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。（1分）3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。（2分）4．新加坡航空公司开展的“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑r体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”。（2分）5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。（2分）有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。（2分）6．作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更