质量与质量管理导论

第一章质量与质量管理导论一、今世管理环境的特点1、变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。2、顾客决定了公司生死可否知足顾客需要成为公司生存与发展的重点.3、竞争的宽泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C经营要求公司必须迅速、灵活、勇于创新并能够持续创新的FFII特点。二、质量的含义质量是指一组固有特性知足要求的程度要求是指人们对证量观点所描绘的对象的需要或希望。质量特性包括技术特性如汽车速度等;心理特性如服饰式样等；时间特性如上菜准时迅速等；安全特性如防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。2、过程是将输入转变为输出的相互关系或相互作用的一组活动产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能知足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品、无形的服务、组织、观点或它们的组合;同时它也是过程的结果。“顾客”一词是指商铺或服务行业前来购置东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。分外部顾客及内部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。供方是向顾客提供产品的组织和个人,有外部供方和内部供方，内部供方是指组织内协作的上一环节。不良是指损害产品合用性的任何缺陷或差错。报废品，延迟交货等因素。顾客满意是指顾客对其要求已被知足的程度的感觉。顾客不尽是因产品不良而产生的烦忧、抱怨、投诉及恶性宣传等.产品分为四类:服务、软件、硬件、流程性材料。3、魅力特性是指产品和服务质量中的一些独到因素，如果这些独到因素充分的话往往让客户感觉吃惊，会使人产生额外的知足，而如果不充分的话也不会使人产生不满的那些特性。线性特性是指那些提供得越充分就越能致使满意，越不充分越使人不满的特性。必须特性是指即便充分提供也不会使顾客特别喜悦或满意,一旦不足则会致使强烈不满的质量特性。4、质量观点第一种理解为提高质量能增加利润，进而需要更大投资,同时致使了成本的增加。第二种理解是提高了质量，降低了退换维修产品的成本,进而使成本降低。5、大质量是指将质量问题归入系统活动的全范围进行查核实施及管理；小质量是将质量问题限制于系统活动的某个范围或某一流程。6、促进公司重视质量的原因：产品的复杂化及高精度化要求过硬的质量才能降低不良成本；政府部门对证量的强制性要求公司不得不重视质量问题；消费者维权意识高涨迫使公司重视质量问题；市场竞争强烈要求公司以质量求生存。三、与管理和质量管理有关的基本观点1、管理是指组织管理者经过实施 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、组织、领导和控制来协调他人活动,率领人们实现组织目标的过程。治理是对于公司所有权与管理权之间的关系观点，即从股东—董事-经理层之间的管理行为活动。治理—管理-经营、这一过程揭露了公司内三者从意识形态高级到初级的过渡,三者关系是层次互联的结果.2、质量管理是为了实现组织质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的系列活动。朱兰三部曲是指管理活动中最频繁的三个管理过程，质量计划、质量控制、质量改进。质量计划是实施质量目标及目标的规划部署过程；质量控制是实现质量目标，落实质量举措的过程；质量改进是实现质量管理水平的飞腾过程.三者关系密不可分,缺一而残.3、全面质量管理是指组织以质量为中心，以全员参与为基础，使顾客、公司成员以及社会利益达到高度一致的长久成功管理途径。4、全面质量管理的主要收效在于：有效提高产品质量；降低产品成本；增加产品利润；造就忠诚顾客；造就活性化职工，活性化职工能主动认识顾客需要、计划并持续改进质量管理问题。四、质量经济性管理与质量成本1、质量经济性管理是将质量管理活动进行直观的能用钱币关系表达的活动过程,如增加利润、降低成本等实在的管理结果。开始ISO质量经济性管理实施程序2、质量成本是指在质量管理活动过程中投入的有效或无效的费用。辨别或评审过程;引导改进的方向；追踪改进活动的研究质量成本的目的在于：估量说明质量问题大小以明确改进的必要性进展情况。组织顾客3、内部故障是交货前发现的与不良有关成本，包含：废品、返工、复检筛选、停工、不合格品办理等费用.辨别过程活动辨别影响顾客满意的因素外部故障成本是交货后发现的与不良有关的成本包含：保修、索赔、诉讼、退货、降价等。判定成本是判定产品切合质量要求程度而发生的成本包含:进货测试、工序成品查验、库存复检、设施测试监控费用监测顾客满意度及评论、质量评审等。预防成本是为了使故障成本和判定成本保持最低而发生的成本包含：质量计划编制、工序控制、产品评审、编制过程成本报告编制顾客满意度报告质量信息、质量管理实施等。4、确定质量成本应注意：合理灵活分类;故障成本是最重点的类型；收集数据前保证汇总分类统一;潜在质改进量成本的发现如产品再 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 ，制造过程更改等。5、质量成本的计算方法管理评审①质量成本法其组成是直接质量成本包括判定、预防、内部故障.②过程成本法分切合性成本及非切合性成本。辨别时机③质量损失法分有形否损失及无形损失，有形损失是指解决故障的实际费用，无形损失是指返工造成的效率低下、销售减少、顾客流失等损失。改进时机是否确定6、研究质量成本对证量改进的促进作用①确认问题造成的最大损失及改进成本，帮助确定诊疗活动【是】进行成本或利润剖析的重点。②为治疗举措的有效性提供测量尺度③评估整体质量状况并确定未来改进项目.注意的是质量否成本剖析重点在于对改进方案和工作的支持，不是编制沉闷的成本报告。提出的改进是否正确五、质量管理的发展历程1、质量查验阶段本阶段持续到二战前，生产及质量主要都依靠于经验管理，质量控制的特点是从成【是】策划实施改进品中精选出废次品,实质是一种过后把关的方法.2、统计质量控制阶段二战时期开始将统计方法融入质量管理活动中,对工序进行剖析除去解决异样情况，使工序保持在稳定状态，保证产品质量切合规格标准。3、全面质量管理阶段二战后消费者权益意识的觉悟，市场竞争的强烈,科技的进步及顾客对产品质量的要求提高,迫使公司将质量管理推广到整个管理活动过程不在限制于小范围及某一部门。其最大的特点是纵横扩大化。4、我国在古代就有对于质量管理的活动,在改革开放后引进西方全面质量管理观点,引用国际质量标准并推出我国质量标准,我国质量管理水平在飞腾提升的同时，还离西方管理水平有较大差距。第二章质量管理理念与框架1、现代治疗量管理的代表人物及理念戴明是世界著名的质量管理专家,他因对世界质量管理发展做出的优秀贡献而享誉全球。主张：科学的方法优化系统，实现质量改进；质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首；1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变;组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志主要贡献：①对日本品质管理的贡献，日本的品质是在戴明的带动下成长起来的及全世界实行TQM，主张系统观点、减少设计及制作过程的变异。戴明14点;②对美国⑴创建产品与服务改良的长久目的：最高管理层必须从短期目标的迷路中归返，转回到长久建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为长久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。⑵采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。⑶停止依靠大批量的查验来达到质量标准:查验其实是等于准备有次品，查验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改进生产过程.⑷取销价低者得的做法：价钱本身并无意义，只是相对于质量才存心义。因此，只有管应该局从头界定原则,采买工作才会改变.公司一定要与供给商成立长久的关系,并减少供给商的数目。采买部门必须采用统计工具来判断供给商及其产品的质量。⑸不断地及永不中断地改进生产及服务系统:在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，不论是采买、运输、 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。⑹成立现代的岗位培训方法:培训必须是有计划的,且必须是成立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来权衡培训工作是否奏效。⑺成立现代的督导方法:督导人员必须要让高层管理知道需要改良的地方。当知道之后,管应该局必须采取行动。⑻驱走惧怕心理：所有同事必须有胆子去发问，提出问题,表达建议。⑼打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改良设计,服务，质量及成本。⑽取消对职工发出计量化的目标：激发职工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须取销。好多配合的改变往往是在一般职工控制范围之外,因此这些宣传品只会致使讨厌。虽然无须为职工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进.⑾取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。⑿除去妨碍基层职工工作畅顺的因素：任何致使职工失去工作尊严的因素必须除去，包括不明何为好的工作表现。⒀成立谨慎的教育及培训计划:由于质量和生产力的改良会致使部分工作岗位数目的改变,因此所有职工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。⒁创建一个每日都推动以上13项的高层管理构造戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管应该局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。b。公司的管理应该以一个优秀的系统为基础，要经过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要经过与供给商和顾客的合作来实现系统的综合效应.c。重视公司文化和领导的作用,充分调换人们的积极性和创建性,使人们发自心里的担当起对于组织成败的责任和义务。d。重视每个人的作用，要经过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。2、朱兰博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。朱兰主张（多项选择）①质量即“合用性”的观点②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④重点的少数原理主要贡献：对日本的经济腾飞所作出的贡献；推出三部曲的同时，还鼎力号召对证量界的知识职工，即质量专业人员展开培训；向人类贡献了一部质量管理“圣经”《质量控制 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 》.休哈特是现代质量管理的奠定者，被人们尊称为“统计质量控制(SQC）之父”将.统计学、工程学和经济学联合，统计质量控制；提出控制图方法；《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基来源理主要贡献：将统计学、工程学和经济学联合在一同，创始了统计质量控制新领域；《产品制造质量的经济控制》为现代质量管理确立了基础,产生了里程碑式的影响.石川馨QCC之父、日本式质量管理的集大成。着重公司实践,主张质量管理的工具和手段通俗易懂,方便职工接受；开发因果图,也叫石川图;将日本式质量管理归纳为“公司范围的质量管理”主要贡献：推动了日本QC小组的活动；质量管理教育、普及和统计方法的开发应用；促进质量工具如帕累托图和因果(石川或鱼骨)图用于优化质量改进。二、三大质量奖与优秀绩效模式1、戴明奖项目：戴明本奖，颁发给组织或许领导一个独立运作的机构的个人获奖条件是，在规定的年限内经过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进；戴明实施奖授予那些以统计方法为基础，实施质量控制取得优秀成就并能持续的公司。审查项目10项（p40表2-1）：目标、组织及其营运、教育与普及、信息收集传达及应用、剖析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平经营结果:质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加管理水平：部门交流、工作质量、计划落实、改进成了持续活动2、波多里奇质量奖的目的：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；②表彰那些改进了产品和服务质量的公司的成就，为其余公司提供楷模；③成立指南和准则，使其余各组织评估自己质量改进活动的收效；④经过得奖组织的变革过程，给其余希望提高质量的公司以详细指导；种核心价值观：a拥有远见的领导b顾客驱动的优秀c组织的和个人的学习d对雇员和合作伙伴的重视e矫捷性f着重未来g管理创新h鉴于事实的管理i公共责任和公民义务j着重结果与创建价值k系统的视野7大类目标准：1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、剖析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果注意:前六类是“对策—展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求;前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素3。欧洲质量奖（EQA)1992年建立，提出了对楷模公司的综合要求，领导是欧洲质量奖的第一要素基本价值观结果导向：知足利益有关者的需要；以顾客为中心：顾客是产品质量的最终判决者；领导与坚韧不拔的宗旨；赐予过程和事实的管理；人员发展与参与：持续学习、创新和改进；伙伴关系的成立公共责任领导职工9%欧洲优秀10%政策和策略4、优秀绩效模式：绩效模型优秀绩效模式是针对“管理的质量"和“经营管理的质量”软件与资源程序职工结果9%重点14%用户结果20%绩效社会结果6%15%三大质量奖（优秀绩效模式）的基本理念和关注要点：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习因、素持续50%改进的文化结果50%不同点：马尔科姆。波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，最正确奖得主获得欧洲质量奖三、ISO9000族质量管理体系标准1、1987年问世，1994年修订，2000年第二次修订。“八项质量管理原则”组成了ISO9000族标准的基本理念；成立目的:促进国际贸易，降低供给链上的成本ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系a。ISO9000:2000《质量管理体系-基础和术语》b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》d。ISO9011：2002《质量和（或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准,ISO9001主要用于体系的认证,ISO9004则主要用于组织的绩效改进.理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好2、ISO9000族标准的过程导向经过过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高生产率，是现代公司管理的最有效途径ISO9000族标准是对证量管理过程的规定,质量管理体系是一些管理过程的会合。质量管理体系的基本内容（哪些管理过程？)：管理职责、资源管理、产品实现、测量剖析和改进(多项选择）资源管理、产品实现和过程改进是否有效果和有效率取决于组织管应该局3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求组织管理的透明性是公司获得和持续获得订单的能力，也是ISO9001认证体系所起到的最基本作用;ISO9000族标准本身拥有展示功能；但它不是说公司达到优秀标准，而是公司达到的最基本要求，是必要条件而非充分4、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系(重点）关系1：TQM是最大的观点,质量奖体现了TQM的观点和原则，“优秀绩效模式”是TQM的详细实施细则关系2：优秀绩效标准和ISO9000族标准之间的关系有两方面:与ISO9001的关系和与ISO9004的关系。与ISO9001的关系：①ISO9001是对于质量体系的一个标准，用于双方 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和第三方认证场合,②ISO9001关注最直接的影响产品质量的职能，③不波及经济效果和成本效率问题，只波及影响产品质量的人事方面和特定的销售和营销方面,④ISO9001只关注过程管理，其他类型活动关注不多⑤ISO9001的范围比优秀绩效模式或质量奖的范围要窄与ISO9004的关系：ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深、②更靠近于质量奖准则或优秀绩效模式的范围和深度。ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准,ISO9001只提供了质量要求最最少的准则四、质量管理的八项原则1、质量管理的八项原则a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客.因此，组织应理解顾客目前的和未来的需求，知足顾客要求并争取顾客希望；关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本观点；公司必须认识顾客对其产品的满意度,以此修正其行为。b。领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应该创建并保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境.领导的作用就是创建“上下同欲”的内部环境，这实际上就是领导怎样做一个合适的战略计划问题，要求战略计划波及多重参与者：包括雇员、顾客、供给商和竞争者等c。全员参与:各级人员是组织之本.只有他们充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的利润；组织管应该局必须经过创建适合的环境激发职工的热情和主动性，使他们高效工作，促进组织改变；职工参与是TQM的最基本特点之一d。过程方法：将活动和有关的资源作为过程进行管理，能够更高效的获得希望的结果；过程是一整套共同为顾客创建价值的首尾相连的活动；对过程进行控制是质量管理的基本信条；戴明提出PDCA循环（戴明环）；朱兰在《管理打破》中首次提出过程改进的观点；过程方法主张对少数重点过程改进，首先要辨别重点过程，最后要真实地、确实地管理这些过程e.管理的系统方法：将相互关系的过程作为系统加以辨别、理解和管理,有助于提高组织的有效性和效率；相互关系的过程的集合组成了组织体系.组成系统的要素有机联合产生新的质，赋予系统生命，使系统不同于任何一个要素;公司的产品质量、成本和生产率是果,而体系是因;成立组织体系要求：①确定顾客和利益有关者的需求和希望，②成立质量目标和目标，③确定过程和过程间的关系，④规定测量过程有效的方法,⑤测量每一个过程有效，⑥确定防备不合格及其原因的举措，⑦成立持续改进质量管理体系的过程f。持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。g.鉴于事实的决议方法：有效的决议成立在数据和信息剖析的基础上,也就是一切用数听说话；一切用数听说话是TQM的最主要特征之一,获取信息的重点的测量;要求组织必须成立一套测量、加工和剖析数据的有效系统h。与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创建价值的能力；供方包括:顾客（对顾客而言公司是供方）和供给商；改进供给链的绩效成了采买职能的目标，要考虑整个供给链上的参与者：间接的供给商、制造商、分销商、最终用户2、质量管理八项原则的逻辑关系①要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题,这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。②在明确了立场的基础上，管应该局要率领（原则二的“领导作用”)全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变。③上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着强烈的竞争，同时顾客的希望也在不断的升高，因而所成立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六).④鉴于事实的决议方法(原则七）是持续改进的最有力的武器。⑤这种改进不只是限制于组织内部所能够取得的成就,还必须与自己的顾客和供给商进行紧密的合作(原则八)。第三章以顾客为中心重点内容?名词：外部顾客、内部顾客;顾客满意、顾客忠诚；顾客关系管理(CRM）简答:顾客细分的目的和依据。；顾客满意和怎样权衡顾客满意？；实现顾客满意的途径。；顾客忠诚的意义和价值。；顾客关系管理的过程和环节。一、顾客辨别与细分在TQM中，顾客占有支配地位，顾客选择决定公司成败；公司竞争的焦点:对顾客的竞争公司经营的过程就是从认识顾客需要，提供有关产品和服务,实现顾客满意的过程。；公司存在的价值就是：知足顾客的需要;辨别和细分顾客是公司经营的逻辑起点。（以上划线部分一般出单项选择题）1、顾客的辨别辨别顾客及其需假如组织质量活动的重要环节（1）顾客包括现有购置和使用公司产品的消费者(目前顾客）,还包括目前顾客以外的顾客（潜在顾客和隐蔽顾客）2）2、顾客细分目的：细分市场对公司福祉特别重要，不进行细分市场的公司将失去在该细分市场上最大限度知足顾客希望的时机细分市场重点是细分特定需要和希望的顾客细分顾客依据：地理地点、人口统计学因素、产品使用情况、采买方式、购置数量、预期服务水同等按顾客偏好分:近似偏好、分别偏好、成群偏好二、1、顾客需要顾客需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。马斯洛的五层次需要理论是最具影响力的理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现朱兰的“金字塔”式层次构造：基本需要、次级需要、第三级需要狩野纪昭提出的三种质量特性：必须特性是知足最低限度的希望,线性特性方面更好绩效致使更好满意，魅力特性方面更好绩效致使惊喜朱兰认为剖析揭露顾客需要的活动步骤：①策划收集顾客需要和过程②收集用顾客的语言表述的顾客需要③剖析顾客需要并排出先后序次④将顾客需要翻译成组织语言⑤成立测量指标和测量手段2、顾客满意①ISO标准中顾客满意是顾客对其要求已被知足程度的感觉。②顾客抱怨的满意度低的常有表达方式,但没有抱怨不代表顾客满意。（50%的顾客不抱怨，45%就地抱怨，5％向高层反应）③投诉解决的45％会再次购置，没解决只有19％再次购置④顾客满领悟告诉8个人,不满领悟告诉16个人⑤顾客满意由顾客满意度权衡顾客满意度有顾客感知质量、顾客希望、顾客感知价值三因素决定不同满意度可致使顾客抱怨和顾客忠诚两种结果顾客感知质量〉顾客希望特别满意，可能成为忠诚顾客或常客顾客感知质量<顾客希望不满意，可能抱怨、投诉、失去顾客顾客感知质量=顾客希望可能满意或没有不满意.不同满意度下顾客的不同行为：p67表3。2,只记主要特点。例:顾客表现为生气、烦忧时,顾客满意程度为（不满意）顾客表现为知足、激动、感谢时，顾客满意程度为(很满意）顾客满意度计量一般用计量模型和抽样统计方法,测量顾客满意度指数（CSI)不同行业、地域、产品CSI测量不同，美国的最典型（ACSI）。把感知质量、顾客希望、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚归入模型进行剖析CSI可用于：①比较不同行业，②比较公司和行业平均水平，③不同时期比较，④预测长久绩效，⑤回答详细问题测算CSI的目的:发现影响顾客满意的重点因素，促进组织改进行动3、顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个公司做出的长久购置的许诺。(顾客忠诚=吸引力＊满意度＊参与度，吸引力的重点是:惊喜=希望+1）满意和忠诚的区别：满意体现在态度上，忠诚体现在行动上；满意顾客会光临竞争敌手，忠诚顾客只向我们购置；顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件顾客忠诚的意义：带来持续不断地增加值①来时间增加带来消费额增加②正面宣传是免费的广告资源③服务成本小，新顾客服务成本高④价钱敏感度低，利润高⑤相互学习关系，相互认识,提高产品或服务效率4、实现顾客满意的途径1.明确定义自己的重点顾客群和市场2.认识顾客的长、短期需要和希望（也就是预期的质量）3。明确顾客的建议(希望质量）与设计、生产和交托过程（获得实际质量)之间的联系希望质量—实际质量=顾客所感知到的质量4.构筑坚实的顾客关系5。成立有效的抱怨管理过程6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自己的内部过程三、顾客满意度的测量与剖析1、顾客满意度是权衡组织的管理水平和业务绩效的晴雨表2、顾客满意度测量途径：顾客检查(主要方法），产品提供登记，投诉的办理与追踪，交易数据剖析，顾客接触点剖析，流失顾客剖析3、顾客满意度测量的用途：1.认识顾客对于公司在知足顾客需要方面做得怎样的感知2。比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4。追踪趋势以确定变革是否确实导致了改进4、顾客满意度测评系统与实施过程，重点活动：1。明确测量的目的并辨别测量的事项2。选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反应数据3、.综合剖析和评论满意水平并交流测评结果4.议论测试发现并计划改进活动5、顾客满意度测评中的主要事项：顾客检查的主要环节1。明确检查的目的2。选择检查的实施者和检查对象3.设计和选择检查手段书面检盘问卷最常用：样本大，定量，成本低,不回答误差;当面访谈和焦点小组：样本少，定性,成本高，费时;电话接见：样本中，定性，数量有限的顾客;邮件检查：重点属性追踪,稳定4.确定检盘问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法6、顾客满意度数据剖析种类：基本数据剖析：单变量:边际剖析，频数剖析，集中剖析、变异剖析、极值、回答水平的解释；双变量：分类、有关、风险剖析；辨别主要事项和原因剖析：简单因果剖析2.数据语义剖析：倾听顾客3.图形化的报告4。高级剖析:多元回归、方差剖析、因素剖析、聚类剖析、多维量表剖析7、顾客满意度测量中存在的问题：a。满意度测量设计不当b。未能辨别适宜的质量维度c。对于各个质量维度的加权不当d。缺乏与竞争敌手的比较e.未能测量潜在的和曾经的顾客f.混杂了顾客满意与顾客忠诚这两个有着显然差其他观点四、顾客关系管理1、对顾客关系管理(CRM）的认识顾客关系管理（CRM)，也称客户关系管理:是公司为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客成立长久优秀关系的活动和管理举措；CRM目标：赢得顾客、留住顾客、实现顾客忠诚；CRM是以顾客为中心管理理念的体现；目前CRM经过CRM系统软件实现顾客关系管理的过程①获取顾客信息,辨别顾客②.管理顾客交流，认识需要和希望③掌握顾客满意度④研究顾客价值，确定顾客关系战略⑤剖析差距，实施产品和服务改进⑥.留住和造就忠诚的顾客2、有效的顾客关系管理的重要环节a.组织的可达性与许诺b。选拔和培训与顾客直接接触的一线职工有人际交流能力、剖析解决问题能力、自信、抗压力、耐心、替他人着想、对细节敏感关注c.明确顾客接触要求,时间、行为、态度（称呼、语气、表情）等d。有效的投诉管理：把投诉视作改进的时机,鼓励顾客投诉；投诉管原因跨职能的团队研究投诉信息、原因和建议e.全面剖析顾客关系价值,顾客关系价值分为有形顾客利润价值和无形的商誉价值f.寻求战略伙伴与结盟3、电子化的顾客关系管理系统顾客关系管理系统（CRM）、公司资源计划系统(ERP）、供给链管理系统（SCM)是现代电子商务管理三大多数.①CRM系统的基本功能：a。接入管理：电子商务、呼喊中心、网络、电子邮件、电话、传真b.流程管理：销售服务自动化c.决议支持：数据管理、数据剖析、知识管理②CRM系统的基本种类：a.流程型CRM系统:关注工作流程,营销自动化和与顾客的交互式管理b.剖析型CRM系统：支持决议c。协作型CRM型系统：与顾客交流,接入式管理。③CRM系统中的信息办理技术包括:a。数据库房（DW）b。数据挖掘（DM）技术c。关系技术（RT）d.顾客互动中心（CIC)