接待综合流程

接待销售步骤接待步骤为用户树立了一个正面第一印象。因为用户通常都对购车经历含有负面预先想法,所以专业人员周到礼貌接待将会消除用户负面思想情绪,并为购置经历设定一个愉快而满意基调。步骤图介绍关键词消除用户疑虑关键行为业务代表在用户一到来时即以微笑迎接,即使正在忙于帮助其她用户时也应如此。假如一位用户在走进一个专营店展厅时无人理会,她是会感到心情不畅。业务代表在迎接用户后就应立即问询用户她能提供什么帮助,这么也就可搞清用户来访目。她应该给用户以机会,让她主动交谈,以帮助她深入消除她疑虑不安情绪。好处因为用户消除了疑虑,她就会在展厅里停留更长时间,这么业务代表也就有更多时间可和她交谈。行为准则接电话消除用户疑虑:“我期望我打电接电话注意事项:在电话铃响三声内接听电话且热忱精神说:“您好,东风日产**专营店”或“东风日产**专营店,**节好”(各关键节日前使用)。在接听移动电话时应热忱精神说:“您好,我是***”。边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字),并登记《来店（电）用户记录表》。反复电话关键内容再做确定。在感谢用户给专营店来电和说“再见”之前,问询用户还有什么其她要求。感谢用户来电,如接听固定电话则再次明确 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 专营店名称和你姓名。先等对方挂断电话后再挂电话。让用户充足表示她对专营店需求:礼貌地问用户你怎样能为她效劳。以礼貌和帮助态度搞清用户需求,假如是电话找人,则:将电话转到合适人,能应用户要求提供帮助。通知用户她电话将予转接,并通知她转接电话人姓名。向被转接者说明用户需求,以节省用户时间,使其无须再反复所说话。假如被访者正忙,就问询用户是否愿意等一下,但不能让用户等候超出10秒,不然应转回来和她谈话,并问她是否能够再等一等。统计信息,假如被访者不在,就问询用户怎么给她回电话。若在周围则用手遮住话筒,再请被访者来接听。假如用户来电是问询相关事宜,则:行为准则接电话(续)消除用户疑虑回复用户问询前先问:“请问先生(小姐)贵姓？”必需时重述来电者问题以示尊重,并做确定。亲切地回复问题,若无法回复时则请用户稍等,向同事问清 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 后再回复,或请同事代为回复。用户咨询车价格、配置等相关问题时,一定要非常流利、专业回复。电话报价时,应遵照东风乘用车企业所要求统一报价,其她费用明细应报得非常正确。如用户电话是咨询售后服务,应尽可能帮助处理,不能处理应让用户留下联络电话,并立即交给售后服务部负责跟进。同时,业务代表在《来店/来电记录表》上注明相关内容。如用户来电目是咨询二手车事项,则具体对应见《二手车销售 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 》。主动邀请用户来专营店并尽可能留下用户资料（但不可强求）,可说:“X先生(小姐),为了让您能有愈加深入了解,请您留下电话或地址,我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。挂电话前,要再一次感谢用户来电。业务代表要主动邀请用户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行店头活动。接完电话后业务代表要具体登记好《来店/来电记录表》,且把用户资料建立到三表卡上进行定时跟踪。注:三表卡是指:《月份意向用户等级情况表》、《营业活动访问日报表》、《来店（电）用户记录表》、《意向用户管理卡》、《保有用户管理卡》。行为准则在展示厅消除用户疑虑进展示厅时业务代表最少要招呼一声。”迎接用户注意事项:随时注意有没有用户进入展厅。业务代表应随身携带名片和笔记本,方便随时记下用户信息。用户一进门口,展厅业务代表必需面带微笑、双眼注视用户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽略对其她人招呼应对。用户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。值班业务代表要立即前迎做 自我介绍 自我介绍100字ppt自我介绍模板入职应聘自我介绍模板职场自我介绍医院面试自我介绍 并说:“先生(小姐)您好,有什么能够帮您吗？”若用户不需要帮助,让用户轻松地自由活动,但仍应随时注意用户动态,若用户有疑问状或需要服务迹象时,要立即趋前服务。若同时有二、三批人来看车,要请求支援,不可有任何人受到冷落。若有儿童随行,则接待人员或其她业务代表应负责招待,若儿童愿意到儿童游乐区,则引导她们前往。在和用户整个接触过程中视情况使用下列方法来消除用户疑虑:微笑,并保持眼睛接触。争取让用户主动交谈。如需要,应核实用户姓名正确发音。与用户同来每一个人都应打招呼。给用户提供专营店可提供礼仪招待(如咖啡、水等)。让用户确定她和你之间适宜身体距离。表现得放松和专业,严禁下列情况:抽烟手端一杯咖啡四处走动斜倚在车上没精打采地站着或坐着站立时两手插腰或者插在裤兜里<情况一>确定用户来店目是寻求帮助对应:用户来店目是问路、寻厕:行为准则在展示厅(续)消除用户疑虑会问业务代表。”和善地指示用户道路（用地图）或厕所方向。假如客人没有立即离去,请客人在用户休息区稍做休息,并奉茶水。假如客人对新车有爱好,则伺机提供商品介绍。20.本店或她店用户来店目是寻求援助:表示急切地关心,请用户坐下。奉茶水、饮料。问清楚车况及可能发生故障原因。立即通知服务代表处理。21.如用户来店目是咨询二手车,则详见《二手车销售规范》。<情况二>确定用户来店目不是买车而是要求和专营店某人谈话对应:22.被访者在情况:先请用户在用户休息区坐下。立即通知被访者会客。奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶,请稍等一下,X先生立即就来。”陪同用户,直至证实她能够得到合适帮助为止。23.被访者不在情况:“X先生刚好外出,请您先坐一下,我们立即帮您联络”。先请用户在用户休息区坐下,立即联络被访者。先问询用户需求,且视情况主动关心并提供服务。奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶,我们已经在帮您联络X先生”。若无法联络到被访者,且业务代表无法为其服务,则请客人留下姓名、电话及来访目以后,再请被访者立刻和她联络。或写下被访人移动电话号码,请用户与被访人联络。此时应感谢用户光临,请求谅解,并表示以后如有需要,将再提供效劳。<情况三>确定用户来店目想看看某种车,但只是想自己一个人看看对应:行为准则在展示厅(续)消除用户疑虑24.感谢用户光临,递上你名片方便提供深入帮助。25.让用户自己随意浏览参观,业务代表行注目礼,随时准备服务。合适时机奉茶并说:“先生(小姐)请用茶”。26.尽可能留下用户资料,但不可强求。<情况四>确定用户来店目是想看看某种车并需要帮助对应:27具体问清楚用户,你怎样才能为她效劳。以你自己话反复用户所说话,请用户确定你对其来访目了解。28.感谢用户光临。合适时机奉茶并说:“先生(小姐)请用茶”。并向用户递上你名片。29.若用户有疑问状时可问询:“先生(小姐)您好,不知道您喜爱哪一款车？”或“有什么我能够为您服务吗？”。30.若用户愿意继续交谈,向用户说明你想问她部分问题,方便能愈加好地为她提供服务,判定她是否愿意转到“咨询”步骤(许可则继续进行)。确定用户来店目是想看看某种车但展厅没车对应:31.业务代表话术:“非常感谢您特地跑这一趟,不过很不巧,我们展厅刚好没有摆这款车,是否请您…。”32.对应方法:先请用户坐下,奉茶,建立良好关系。先用型录或多种 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 、影像资料等为用户做商品说明。用自己或同事座车做介绍,但要车况良好者。征求用户同意,指导到周围有车展示室看车。查明有车时间,和用户另约时间看车,在约定日前一天再和用户确定时间。33.在用户要离开展厅时应送用户到门外,并说:“欢迎下次光临、请慢走”。用户离店后,立刻整理、分析并统计相关资料,以方便后续操作。34.业务代表依据接待情况填写《来店（电）用户记录表》和《意向用户管理卡》,业务助理下班以前完成汇总填写《展厅来店（电）人数及销售情况统计表》。禁忌:在销售步骤中,在用户表示愿意这么做之前,不要压迫她做出决定或强行转入下一步骤。