地铁服务管理模式分析与阐述作者：王珏来源：《商讯•公司金融》2017年第3期一、地铁服务管理的模式地铁服务管理的最终目的为乘客的满意度，地铁公司员工要树立正确的服务理念，提升地铁的整体服务水平，创建优质地铁服务运营品牌。（一）服务管理模式地铁的服务管理模式采用的是质量管理模式，主要是为乘客提供安全、快捷、舒适的运输服务，满足乘客的服务需求，使得乘客能够在较短的时间内顺利完成购票、进站、乘车，确保乘客能够在最短的时间内到达目的地：建立完善的内部服务管理体系，同时还要建立服务质量评估体系，使得服务质量控制能够有据可依，在此依据上不断地完善服务设施、规范自身的服务行为，全面提升地铁的服务质量。（二）服务体系模式如图l所示，服务体系是由服务理念、服务项目、服务标准、评估反馈、服务设施等组成。（三）乘客服务
流程
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对乘客而言，从进站到上车，一般的流程为进站口、售票厅、购票、安检、检票进站、站台、乘车、下车、站台、站厅、出站及部分，每一个环节，地铁工作人员都需要提供优质的服务，使得乘客感受到地铁工作人员的热情。例如：地铁工作人员要提供引导进站服务，在地铁口设置导向标志，站台的工作时间和下路信息等，便于乘客根据指示进站：在车站内需要设置问询服务，便于乘客询问出行的相关信息；售票和检票，均属于自动化设备，提供的是自动售票和自动检票，工作人员只需要维护现场秩序即可：站台应该设置相关的候车信息，采取电子屏幕和广播相结合的形式，为乘客提供全面的服务：乘客到达目的地之后，车站内应该有出站、换乘等标志，在售票厅应该指明出口和周围的标志性建筑物，针对一些票款不足的乘客，要提供票卡分析和补票服务，使得乘客能够快速的办理补票手续。（四）重点信息分布车站发布的信息包括两类，一是日常服务信息、另一种是应急服务信息。日常服务信息主要是发布时间、站名、列车的运行方向、列车的到站时间、站台的工作时间、票务信息等，在地铁列车上还应该发布一些天气状况，宣传一些活动等。应急服务信息应急服务针对的是一些突发事件或者是运营故障等因素，造成地铁列车无法正常运营，发布行车组织内容、安全疏散等。二、提升服务管理质量提升的策略（一）提升地铁线网密度要根据地铁的客流量合理设计地铁线网的密度，提供有利于乘客的出行方便，节省出行时间，提升乘客的满意度的优质服务。例如：在我国的北上广等较为发达的城市中心城区的出行密度区域重点的地铁线网的密度无法解决人们的出行需求，导致上下班高峰期地铁站的拥堵现象十分严重。根据城市的发展现状，要结合实际的情况有效的提高地铁交通线网的密度，通过实践证明，提升地铁网线密度能够很大程度的提升地铁的服务质量。还要根据线网客运线的客流量，合理的调整地铁列车的运行数量，可以通过减少列车之间的行车间隔，缩短乘客的候车时间，为乘客提供更加便捷出行服务。地铁管理人员还应该站在乘客的角度来考虑问题，使得地铁能够更好地满足乘客在客流高峰期的出行需求，最大程度的减少乘客的候车时间。（二）提供人性化服务地铁工作人员要根据乘客的需求有针对性地提供服务，站在乘客的角度去考虑问题，将乘客的需求作为服务的最终目的，根据时间段的不同，提供不同形式的服务，例如：在高考、中考期间为学子们提供绿色通道，便于考生赶赴考场，将学生通道和乘客通道区分开：火车站和客运站的地铁售票厅需要提供城市的地图指南，便于外地乘客的游玩、工作，地铁工作人员还要针对乘客的身份、年龄、层次、形成等方面的差异，提供不同的服务。例如：针对出行的残疾旅客，服务人员需要帮助残疾人员，帮助残疾人更好的出行。遇到残疾人员，工作人员要主动上前协助残疾人员进出站、上下车，在客流量大的时候还要引导老幼病残孕乘坐无障碍电梯。（三）重视工作人员的培训地铁企业还要重视员工的培训，建立有效的奖励机制，实施绩效考核模式，如图2所示，不断的强化地铁工作人员的思想，加深地铁工作人员对地铁行业的认同感，培养员工的责任感和荣誉感。地铁工作人员的言行举止，文化涵养均代
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着地铁的企业形象，因此，地铁企业必须要规范员工的仪容仪表、谈吐举止制定标准化的服务机制。三、结束语综上所述，地铁服务质量和地铁运营有着密切的关系，只有为乘客提供更加优质的服务，才能打造高口碑的地铁品牌，提升地铁企业的运营效益，地铁企业应该加强对工作人员的培训，提升工作人员的综合素质，为乘客提供更加全面、热情的服务，推动城市轨道行业的发展。
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