《医院投诉管理办法（征求意见稿）》修订说明一、修订背景《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号，以下简称《条例》）已公布，将于2018年10月1日实施。《条例》对医院投诉管理和医疗纠纷预防等内容提出了明确的要求。《医院投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）实施9年来，医院投诉管理工作取得了很大的进步。为进一步规范投诉处理程序，预防医疗纠纷，维护医患双方合法权益，按照《条例》的要求，在总结各地《办法》实施情况的基础上，结合当前医院管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点，我们组织有关专家对《办法》进行了修订，并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会、医疗机构的意见，修改完善，数易其稿，形成了《医院投诉管理办法（征求意见稿）》。二、修订原则一是注重与《侵权责任法》《条例》等相关法律法规相衔接。二是指导医院建立一套完善的医疗投诉管理体系，将投诉预防、接待、反馈、第三方调解、医疗质量改进等工作有机结合，形成投诉处理、调解、防范、改进、监管相结合、渠道畅通的投诉管理模式。三是将投诉分为患方投诉和职工意见建议，并通过加强职工建议处理，进一步提高缺陷管理水平。三、主要内容修订后《办法》共有总则、投诉管理组织机构、医疗
安全管理
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、患方投诉管理、职工意见建议管理、监督管理、附则七章，共六十一条。其中，医疗安全管理、职工意见建议管理为新增加的章节。（一）投诉管理涵盖的内容。将投诉管理定义为受理、调查、处理和反馈投诉，以及为预防和减少投诉所采取的内部管理措施，包括患方投诉管理和职工意见建议管理。（二）组织机构。为提升投诉管理水平，理顺投诉管理职责，修订了本章，进一步明确了投诉管理部门的职责和人员条件，规定一名院级领导分管医院的投诉工作，对各部门、各科室在投诉管理工作中的职责提出了要求。（三）加强安全管理。建立安全防范
制度
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，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，强调人文建设和医患沟通，并规范告知制度。（四）细化了患方投诉的处理要求。根据投诉情况明确办理时限；对反复投诉和对处理意见不满意的情况，明确了处理要求。在目前医疗纠纷人民调解等工作的基础上，增加了相关内容，对相应条款进行了调整，并强调了要加强院内投诉处理与第三方非诉讼医疗纠纷处理途径的衔接。（五）职工意见建议处理部分。通过鼓励职工提出意见建议，完善缺陷
管理制度
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，促进医院制度、流程、质量、服务等方面系统性持续改进。四、需要说明的问
题
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（一）加强医疗安全管理，从源头减少投诉。严格、规范的医疗安全管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。建立健全医疗安全持续改进体系和常态化评价机制，将安全管理融入医疗管理的各个环节，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，预防投诉，减少投诉。一方面完善质量安全管理体系，建立安全防范制度，落实医疗风险的识别、评估和防控措施；另一方面以“患者为中心”改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头减少投诉。（二）完善患方投诉管理，维护患者合法权益。本办法进一步加强了患方投诉管理，维护患者的合法权益。医疗机构应高度重视患者权益保护工作，在向患者提供安全、有效的医疗服务的同时，及时处理患方投诉。患方投诉管理涵盖预防、调处、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等多方面，执行首诉负责制，明确了投诉渠道、接待要求、调查、核实、及时反馈等事项，规定了不同情况下投诉的反馈时限，强调了对投诉处理意见不满意时应当再次调查核实反馈。为优化医院内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系提供保障。（三）发挥职工意见建议管理在加强医院缺陷管理方面的重要作用。高风险行业的实践证明，系统内部职工在工作中更容易及时发现安全隐患，提出的改进措施也更有效和易于操作。职工意见建议管理，是缺陷管理的重要组成部分，能够促进医院在业务管理、技术管理、经济财务管理、信息管理等方面全面发展。在医疗活动中,重视环节质量,强调医生、管理者、病人及其近亲属乃至社会均应共同参与。通过建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统，定期
分析
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与组织讨论投诉中反映的缺陷环节，并寻找适宜、可行的解决办法，形成制度，以达到提高医疗质量，保障医疗安全的目的。同时，通过做好职工意见建议管理工作，可以依法保障职工合法权益，落实民主管理制度，健全劳动关系协调机制。为医院提供合理化意见建议，是职工参与医院管理的一个重要途径，有利于职工增强主人翁意识。
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