怎么做好软件售后工作1一」…〃1软件行业如何开展售后服务工作售后服务的目的口安装、调试系统，培训客户，配合市场部完成系统的验收工作。高效快速地解决用户在使用系统时出现的各种系统程序问题，保证用户的系统高效地运行；最大限度地保护用户投资，为用户提供系统扩充和升级服务等。维系客户关系，争取有更深入的合作。挖掘客户的潜在需求，为公司的市场定位提供一些帮助。认真提取用户的反馈意见，并形成客户的后续需求，并有效的处理客户的后续需求。售后服务的宗旨以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求。软件售后人员必备要求：口售后服务工作是一个综合技能要求比较高的工作，对售后服务人员的要求也相当高，从事售后工作必须具备以下条件：在相关行业中有工作经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。个人修养较多，有较高的知识水平，对相关软件知识熟识，并且具备所使用销售产品的安装、调试等知识。个人交际能力好，口头
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达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好，能够及时处理客户提出的问题。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。软件售后的难题：□售后服务范围由于客户的IT应用水平参差不齐，用户或第三方经常自己进入程序导致程序不能使用，或者程序之外的硬件软件遇到问题，都会要求我们进行修复。故障的判别对于软件商来说，有相当部分的客户报障是与应用软件无关的，而对于电脑系统原因所引起的软件使用问题，并不属于软件服务商的售后服务范围。经常与公司售后来回推诿。客户满意度从用户的体验来说，等待时间过长会直接影响服务质量，而应用软件的使用者往往对服务的质量要求较高，希望在软件安装、布署、使用支持和培训方面得到商家快速有效的响应。售后人员能力不足售后人员能力不足，导致无法立即有效解决客户提出的问题。售后处理问题三原则和六步骤口原则1、不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。2、换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。3、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。步骤1、让客户发泄要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你让客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。3、收集事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗不能。你要了解顾客对品质的评判
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是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？你要做到：知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听回答。4、提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗作为公司可以有更多选择，比如:打折。免费赠品，包括礼物、商品或其他。名誉。对顾客的意见表示感谢。私交。以个人的名义给予顾客关怀。5、询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决
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后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”6、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢不是，我们还得继续跟踪。
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