质量就是饭碗

质量就是饭碗第一章认识顾客服务是什么——服务的定义服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。服务的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能是纯服务的与任何产品毫无联系。从分类举例纯有纯有形商品如香皂、牙膏、可乐等形商品到附带少部分商品的服务如客房服务、演艺厅服务纯服务纯服务如演艺节目、心理服务、护图1—1我们在服务当中要强化以下认识。服务不是具体实物的表现，但经常依赖具体的事物表现出来。如：服务不是一杯可乐，但客人接受接的服务可能是一杯可乐的提供；一盘光碟不是服务，但出租光碟却是服务；乘出租车是在接受服务，但出租车本身却不是服务。服务不能砸在你的脚上，不能储存在盒子里，也不能锁在柜子里。服务的特征服务与商品的区别在于下面四个服务特征：无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不到可变性——服务质量取决于服务人员，时间，地点和方式。服务不可分性——典型服务的产品和消费是在同时间完成的，顾客参与到过中。无存货性——服务不能储存以供以后销售或使用。图1—21质量就是饭碗一．服务无形性服务在我们消费之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不着的。例如：没有谁能在做美容之前看见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之外，什么也没有。与有形产品的区别→有形产品是先被生产，然后存储、销售，最终被消费掉，而服务恰恰相反，它是先被销售，也可以这样讲服务是生产和消费同时进行，没有存储的环节。消费着如何针对这种服务消费情况呢→消费者根据他们所能看到的场所、人员、设备等状况，寻找服务质量的“ 标志 禁止坐卧标志下载饮用水保护区标志下载桥隧标志图下载上坡路安全标志下载地理标志专用标志下载 ”。这个服务质量的“标志”就是我们提供给客人的消费场所是否优雅、清洁、舒适，员工服务态度如何，为客人提供了那些便利条件。哪么我们的服务人员应该怎样做→我们要做的就是努力增加服务的有形成分，尽量让客人体会到服务的实质，给客人提供可口的饭菜，清洁的房间等。二．服务和消费不可分性。服务的生产与消费和交易是同时进行的，没有先后之分，并且在服务的生产中有顾客参与。例如：病人去医院看病的时候，诊断服务需要病人的充分配合。病人的意愿和配合的程度会直接影响诊断的结果。服务与有形产品的区别→有形产品的生产消费和交易是分别进行的，这就是讲一个商品厂家负责生产、销售、运输等情景，而顾客只是接受产品的对象，而且不参与生产。消费者如何针对这样的服务呢→在消费者本身接受服务时，自身的行为会直接影响所接受的服务的质量。服务人员应这样做→服务这种无形的产品，有他特殊的地方存在，我们在向客人售出服务时顾客也在场，因此必须要注意与顾客之间的相互作用。特别是顾客的需求。三．服务的可变性服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是没有固定的标准是不稳定的，会随着提供服务的各种不同条件的变化而变化。例如：我们在接待顾客时，一位服务人员是笑容可掬，工作效率当然也高了，而离他不远的一位服务人员可能正心情不佳，工作效率理所当然也降低了。这是一个服务人员的服务质量会因他的心境不同而工作效率不同。我们要做到的必须遵照微笑服务，对客做到“五各一样”。服务的可变性与有形产品的区别→有形产品它有质量标准，是有尺度，有固定标准的，而服务很难用一个普遍的标准来衡量。那么我们如何来工作呢→2质量就是饭碗首要的是对顾客要察言观色，投其所好，在服务中遵照可寻的服务标准外，另一方面，要注意服务对象的个别差异，针对不同的客人要灵活应对以达到客人的满意程度。四．服务无存货性。服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保存的一件有形的物品，它是“易腐的”，无法存储。服务的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但是这些仅仅代表生产能力，而不是服务产品本身。因此，服务的进行要充分考虑时间、地点等其他因素的影响。例如：人只有在生病的时候才会去医院打针、吃药，而不会在身体健康的时候，去医院“看”医生。我们来看这个例子：在服务企业中，服务就像水流进水槽却没有塞子，水是直流的，人们需要水时在那里接水，否则水就被浪费了。服务也是同样，客人需要时我们为客人服务，相反我们不能把服务存在仓库里，当顾客需求超过服务能力时，顾客会失望地走开，因为没有存货提供支持。作为服务，这个特殊的行业有他特定的性质，作为消费者他们来判定服务质量的标准，是从我们提供的场所，员工的态度来判定的，客人对服务的要求不是一成不变的，很容易喜新厌旧。作为我们，服务这个产品的销售者，在服务当中要不断完善不足，多增加新意，争取更多的客源，让客人对企业有认同感同样也有归属感。第二章质量就是饭碗做企业无论你的产品是有形的，还是无形的都需要质量来把关。服务行业要把的质量关是服务，服务的优与差直接决定着企业的命运。“企业保你饭碗，你保企业质量”，这就是企业对服务质量所定的目标。随着市场竞争的日趋激烈，企业之间的竞争越来越趋白热化。面对前后夹击的竞争对手，我们每一个人必须认真对待自己的工作质量。有了认真，就有了服务质量：有了质量，才有我们的饭碗！据说，一些参观者去美国惠普公司的一家工厂参观，看见一位工人在车间作业热得满头大汗，便问他，为什么电风扇不朝人吹而朝着机械吹？这位工人回答说，机械要保持清洁、降温，否则产品精度难以保证，所以要朝机械吹。其质量意识和敬业精神让人敬佩。虽说我们服务行业的产品是无形的，难以从一个度来衡量。但保证服务质量，是每位员工的责任，增强对工作的责任感，对工作的敬业是保证服务质量的前提条件。三米微笑原则“微笑服务”在工作中是服务的口号，微笑服务在实际工作中分类多样，下面从一个方面讲解“三米微笑原则”，在工作场合中客人离我们有三米左右时，要保持良好的站姿，主动向客人问好，并抱以亲切的微笑。这就是“三米微笑原则”在问好时我们要表现出来喜悦，从内心喜欢客人的到来。就像前些时间我们过年的时候，新年的第一天，我们每一个表现的都是十分喜悦，大老远的就给同事、客人问“新年好”。我们要做的就是要像天天过年一样，给客人温馨的感觉。让客人感觉到，他来这里就像过年一样快乐。有人要讲了，我不喜欢向客人问好，我又没欠他的笑，干吗向他问好鞠躬的。要是这样想就是大错特错。我们先抛开你的工作，先讲一下个人处事问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，我们每人遇到自己的熟人要点头问好；家里来了3质量就是饭碗客人要热情接待；就是同事之间见了面也应该相互打招呼。这就是表现出来的一种人情味，如果我们不做这些，目中无人的表现，跟木头有什么两样。而作为工作更应该注意礼仪、礼节。注意自己的工作态度，接待客人就像接待自己最亲的人一样。透过现象看本质我们来看一个例子：白猫的一个广告，雪白的衬衫向人们展示洗衣粉的功效，“白猫”这个品牌的洗衣粉以在人们的生活中占有相当大的地位。作为一家企业，不妨我们引申地来看一下，白猫的员工的衬衫是否都是雪白雪白的，一点点污渍都没有；生产车间是否干干净净的，一点杂物也没有；员工食堂也是否很干净，一点脏的痕迹也看不到；员工宿舍是否也是十分整齐、干净？这些问题的表现是企业的管理，企业的文化的表现。透过这种现象看我们企业的情况。我们要求的是把最好的服务呈现在客人面前，是否做到了；是否对每位客人微笑、问好、周到服务；是否每个员工的站姿、走姿都表现的十分恰当；是否每个员工的着装都十分整洁，仪表收拾的恰当；是否营业区都一尘不染。讲这些现象是体现一个企业的管理表现及员工素质，保证我们服务质量的背后——优雅的环境；员工整洁的仪表；微笑的问好；工作中细节、点滴等等。麦当劳在实际的管理中，主管们一直头疼的是如何抓好员工队伍，这在基层管理中是十分重要的部分。在我们国家各个企业都在用不同的管理方式来促使员工队伍能良性循环，达到企业、市场要求的标准。近些年来，我们内地企业受到外来企业管理理念的冲击，打破了人管理人的模式，逐步转变成制度管理，工作流程指导人。我们来看一下麦当劳的管理模式和工作流程。麦当劳作为快餐业，在企业管理界中企业的饿内部管理方式也被众多企业效仿，麦当劳也成为快餐业，甚至其他行业内部管理模式的领头羊。作为跨国性大企业，他们的优势在那里呢？我们来看一下他们的工作流程，他们的工作的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 十分合理化、科学化，最重要的一点是操作简单，科技含量大。麦当劳对各个岗位的工作流程都做了详细的规划，小到一个盘子一个碗如何刷洗，一块拖布如何使用都有明确的工作方式。我们认为美国的快餐好吃，而麦当劳快餐可成为佼佼者。那么我们会问，我们也有汉堡，也有炸鸡腿，炸鸡翅，为什么没有麦当劳的好吃。他们用的原料都是当地的原料，并非件件原料都产自美国。我们来深入了解一下麦当劳的快餐。他们对生产流程要求十分的严格，对原料是精选的，每个食品的炸制是有严格的时间规定。麦当劳的产品包含了8项科技发明，他们的产品是科技的产物。拿麦当劳与我们国家传统的餐饮相比较一下，作为我们特有的餐饮业，一个厨师至少深造3年才能见成效，一种菜十个厨师同时来做，做出来可能是十种口味十种样子，这是与厨师的技艺有关。国外快餐业已逐步向产业化发展，这是因为他们的快餐食品制作已形成一套科学的操作流程，麦当劳快餐容入了复杂的科技，而对操作者是十分简单的，只要按照工作流程制作，每个都能制作出可口的快餐。麦当劳一个熟练的操作员工只需要3个月左右的培训就可工作。我们传统的中国菜师傅，三年也未必做出可口的饭菜。这就是科学管理的区别。作为我们，我们的工作流程是否也是科学化、规范化、合理化、容易操作化。虽说我们每个部门都4质量就是饭碗有自己的工作流程，问题是起到应有的作用了吗？我们现在要做的是把流程落到实处、细处、事事巨细。例如：如何问好；如何微笑，露出几颗牙齿；如何鞠躬，鞠躬多少度；卫生如何搞，每处的物品如何摆放等等。我们有了服务流程工作中最终要的一点，我们在实际工作中是否按工作流程工作了。有秩序的管理工作必须遵照工作流程，才能把工作纳入到正规化当中。第三章企业文化作为我们温泉广场的每位成员，要正确深刻认识洗浴行业的演变与发展。像我们温泉广场这种新生代的洗浴方式，她溶入了酒店，宾馆，娱乐业的优点，并改善了千百年来的洗浴方式。它不仅满足了人们心理的需要，这就是现代洗浴体现的洗浴文化。企业文化为企业的宣传工具作为每一个企业，每一个单位都有自己的企业文化，举个例子明一下：我们大家在日常生活中，聚会中都离不开酒，酒在我们生活中已占据部分份额。在我们饮酒的时候是在喝酒的文化，比如：喝酒要看酒的香型，酒的品牌，酒的度数，这些都是造酒企业给我们的信息，这些信息它代表了什么呢？第一品牌战略，第二酒的内在文化。如果我们喝酒时不问产地，品牌，酒的香型，度数，只是一味的往肚子里灌，那麽我们无论喝什麽酒都是一般辣味，这样不但失去了喝酒得意义，可能喝了许多年的酒，一个酒的牌子也记不起来。作为我们国家到底有多少造酒企业，可能这个问题不好回答，那么我告诉大家，我们国家现在有21000家企业在造白酒。就是各位知道了这个数字，能一一数来吗？回答是不能，我们为什麽能记住各别的酒的名字如：茅台，泸州老窖，汾酒，西凤，五粮液等等。我们为什麽能记起它们呢？因为，这些厂家在用不同的方式宣传自己，用自己的企业文化向大家宣传，让大家记住。所以，每一个企业或多或少都在做自己的企业文化，努力宣传自己。我们看一个例子：“国窖1573”1573它代表了什麽？经过了解才知道，1573年是明朝万历年间明神宗登基的年代，皇帝为了大宴功臣，让全国大开酒坊。所以，卢州老窖就是那一年酿出了第一窖酒，那么是不是卢州老窖在那一年酿出了第一窖酒，已无从考证，但是直观给人们的感觉是这种酒已有四百多年的历史，若自己买了这种酒或喝了这种酒，能体现自己的尊贵，有品位，有眼光。这就是他们的最终目的，让人们记住这种酒，这就是他们企业文化的体现。回过话题，作为我们企业的企业文化是什么呢？“三毛事业，是良心事业”就是我们企业文化的一部分，它所要表现的是企业的诚心，企业经营十多年来，已给广大客户的心中留下了深刻的印象，这种印象的产生就是企业文化的体现，企业的公众形象。企业中的员工是企业文化的载体，是企业文化的传播者。员工的举动、言行代表企业的形象，工作中的每句话都是对客人的承诺。作为企业的每位成员要积极传播企业的宗旨，以个人形象来展示公司的形象。增强企业的凝聚力，增强企业在人们心目中的地位。核心战略核心战略是什么？就像前面讲的，企业文化一样，它同样是企业的一种形象表现，但核心战略它具5质量就是饭碗体表现的是内在的一种东西。我们企业的核心战略就是——服务，一流的服务，人情味十足的服务。每个企业都会在本身的主打产品上下功夫，但在服务上下的功夫更大。我们所处的社会是服务性社会，如果生活中没有服务生活将失去色彩。所以，公司以服务为首要战略目标，要让客人体现到“服务”在我们这里有浓重的人情味，也就是人性化服务。服务行业已不是单纯得为客人端茶、倒水、送餐、问声好罢了！客人在这里希望得到的是尊贵、愉快，每个环节，每个服务员都能为他带来愉快的心情。核心战略的另一个方面是：如何抓住老客户。我们不能抓住了新客户而失去了老客户，客户发展的原则是巩固老客户，逐步发展新客户。这种形式就像同心圆一样，中间是老客户，外围是发展的一批批的新客户，这样老客户被我们紧紧的困住，逐步得到了许多新客户，发展形式如呈辐射状，这种方法才是我们业绩进步的标志。另一种发展客户的方式，这种方式只有一个连接点，等于发展10个新客户走掉6个老客户；发展20新个客户走掉12老个客户；发展50个新客户走掉32个老客户，最后得到的就只有几个客户，到头来还是徒劳无功，这种形式永远得不到回头客的支持。如果得不到老客户的支持，发展的新客户等于幌子，日子长了客户就会逐步流失掉。我们这里讲的巩固老客户、不断发展新客户，就是要运用“同心圆”的原则。在服务当中，最大的鄣碍就是投诉，投诉，在客人消费过程中是不可避免的，问题是我们如何正视投诉。正确地对待投诉客人会给我们带来财源。处理投诉时及时处理客人投诉行为将有67%的客人会再次光顾我们，能迅速的处理客人投诉行为将有89%的客人再次光顾我们，如果针对客人投诉不慎重这将会给我们带来巨大的损失。我们以25个客人为例：在遇到问题时这25人当中会有6个人不会对这家企业做任何的意见发表，他们只会安慰自己，在也不来这里了。发生了这种情况他们会对周围15—20人宣传在这家公司得到的遭遇，让朋友不要在去那里消费。我们在看另一种情况，如果一位十分满意的顾客，他们会对周围多少人讲呢？只会对2—5人讲或许他们可能一个人也不讲，这就是我们常说的：好事不出门，坏事传千里的道理。第一的原则日常生活中人们通常只关心第一，而不关注第二、第三这就是领先的原则。如：我们知道登上月球的第一人是谁，那么第二是谁？不知道。我们知道方便面的嫡祖是康师傅，那么谁能说出第二、第三呢？我们知道珠峰是世界第一峰，那么第二峰、第三峰呢？不太清楚。工作中我们记得一天中接待的第一位客人，对第二位、第三位客人就模糊了。这就是人们记忆的特性，只会对第一感兴趣，对后来者不太关心。所以企业在同行业中要争第一，我们个人在工作中也要争第一，只有永远领先，永远去引导顾客消费才是赢家。作为我们具体的工作要不断得创新和改良，那么如何才能做到这一步呢，有这样一个方法。“仿冒加改良等于创新”——问题是改良吗或是100%仿冒能？工作的进步是不断改良别人的方法，以提高自己的工作效率，就是工作创新的实质。第四章6质量就是饭碗现代企业中最可爱的人“木桶”法则“木桶”法则的意思是：一只有许多块板箍成的沿口不齐的木桶，它盛水的多少，不在与木桶上那块最长的木板，而在于木桶上最短的那块木板。要想使木桶多盛水，不是增加最长的那块木板长度，而是下工夫依次补齐木桶上最短的那块木板。“木桶”法则告诉领导者：在管理过程中要下工夫狠抓单位薄弱环节，否则，单位的整体工作将会受到影响。人们常说：“补长取短，”，即取长的目的是为了补短，只取长而不补短，就很难提高工作的整体效应。索尼总裁盛田昭夫在新员工欢迎仪式上的讲话“我要告诉你们的第一点，是这里已不同于你们刚刚离开的学校，在学校里，你们得付学费，而在这里，你们要领取工资——由公司支付你们的工资。这里就意味着，你们对公司的每一位同伴负起了一份责任。对老职员来说，你们这些工作的新手完全是一个负担，你们应尽快走出这一状况，及早为公司贡献你们应有的一份力量”。“第二，在学校里，你们只需要努力冲刺，通过每一期的考试，变万事大吉。一个字写不出来，大不了吃个‘零蛋’。这里就不同了，你们每天都在接受实践的考试，一旦出现差错，就不再是吃‘零蛋’那么容易，而是出现负数，而且这个负数是没有下限的！因此，对于公司来说，一分差错就是一分危险。”时下老板要找的人世界每天在变，“谁是最可爱的员工”这个被无数企业重复无数遍的话题，其“内涵”也随着时代在演变，不断被延伸，升华，发生着质的变化。在新经济时代，昔日的“听命行事”不再是“最可爱的员工”模式，今天的企业，根据时下所需，对“最可爱的员工”模式重新设计，铸造出“不必领导交代，积极主动做事”的一代新人。要成为时下公司要找的“积极主动”的新人，你必须在以下5个方面获得企业的认同。主动改进每个企业都希望自己的员工能主动工作，带着思考工作。对于发个指令，掀动按钮，才会动一动的“电脑”员工，没有人会欣赏，更没有老板愿意接受。职场中，这类只知机械完成工作的“应声虫”，公司会毫不犹豫地剔除在考虑之外。对于企业而言，只有那些能准确掌握自己命运的指令，并主动加上本身的智慧和才干，把指令 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 做得比预期好要好的人，才是他们真正要找的人。这类员工从不认为公司的指令“神圣不可侵犯”。当他们接到一项明确的任务后，如果他们在公司的指令之外，有另一条更好的途径可走，他们会主动请示领导，积极改进。当其他员工像“瞌睡虫”一样盲目服从时，而这类员工只要他们确实认为授权方向不对，就会运用他们的推理和说服力，晓之以情，动之以礼，阐述自己的看法，决不人云亦云。一般而言，这类做法会给公司策略有“侵略性”之感。但聪明的领导绝不会因此将他们拘之门外，仍然会将他们纳入所需之列。因为公司完全相信：即使工作未完成按计划进行，但一定正按一种更好的方法完成。主动情愿7质量就是饭碗每个老板都被公司事务缠得焦头烂额的时候，在这时候，作为员工的你应该怎么办呢？在老板的工作日程表上，常会出现一些毫无新意的工作，由于这些工作无表现可言，所有人都不想做。但是工作总是要人来做的。这时，如果你能摈弃“避之犹恐不及”的消极心态，主动请愿，甘愿做“最傻”的工作，结果会怎样呢？“琐事中孕育伟大的种子”。事实上，这类工作往往比那些表面看起来华丽动人的工作，更有争取的价值，它更能展露一个人的才华、勇气和积极热情的心。对于肯做肯干、不斤斤计较，懂得不让浅显和琐事的问题、烦扰老板的员工，老板往往印象很深刻。因为他可以依赖。特别是在老板工作触礁，迫切需要帮助的时候，如果你能挺身而出，危难时刻施以援手，一肩挑起，一旦他的难题获得解决，你在他心目中的地位会更重要。主动犯错“工作过分完美反而不美”。这句话乍听荒诞之极，其实大有文章。假如你刻意逃避错误，总想把工作做地完美，墨守成规，缺乏新的创意。在情势瞬息万变、竞争激烈的现代社会，做事流于保守的员工绝非公司所需。对公司而言，这类员工充其量只能作为“垫底”的，让领导放心，但决不会令领导欣赏。所以说，当“完美”遮住你的才华时，犯一些开拓过程中不可避免的错误，是值得的。别太执著于“质”的方面的完美，接受和尝试用新的想法和方法相配合，并改变自己的工作方式，让你的工作变得更加灵活。哪怕失败也不要紧。这十分有助于公司发现你的特殊之处，从而更加欣赏你，认为“此人可塑也”。因为具有“犯错”精神的你。会使领导意识到，你可能为他的公司带来不可预知的利益。值得一提的是，“刻意犯错”时，你应该有把握能及时扭转败局，否则你便真的失败了。主动负责我们在一些功夫片中常能看见一些敢做敢为的大丈夫，这些人最能获得江湖豪杰的钦佩。现在，在企业里，老板越来越需要那些敢做敢当，勇于承担责任的员工。因为，在现代社会里，责任感是很重要的，不论对于家庭、公司、社交圈子，都是如此。它意味着专注和忠诚。“热炉”法则每个单位都有自己的规章制度，单位的任何人触犯了都要受到惩罚。（1）热炉红火，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则，以警告或劝戒其不要触犯规章制度，否则会受到惩处。2）每当你碰到热炉，肯定会被灼伤——严肃性原则，也就是说只要触犯本单位的规章制度，就一定会受到惩处、说到就会做到。（3）当你碰到热炉时，立即就被灼伤——即时性原则惩处必须在错误行为发生后立即进行，以便达到及时改正错误行为的目的。（4）不管谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。规章制度面前应做到人人平等。8质量就是饭碗9