投诉处理及技巧

null投诉处理与技巧投诉处理与技巧东莞市贝特利新材料有限公司Prepared By：Horace.Wong Revirewed By： Youjin Lei Date ： May 24th,2009null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析null什么叫投诉？客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。null投 诉 的 实 质表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 null投诉产生的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 null4%显在诉求潜在诉求投诉顾 客 不 满 意null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析null投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)null投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。null投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析null投诉处理的原则1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与检讨； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：直接投诉处理为第一责任人投诉处理三原则null投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪null投诉处理的心理准备持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键. 换位思考，从客户角度想问题. 把投诉处理当作自我提升的一次考验 null投 诉 的 受 理受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）null投 诉 的 处 理处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 沟通。 2、不断沟通，达成一致 @ 若客户要求符合公司规定，按规定办理。 @ 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 ——避免升级!null投 诉 处 理 的 要 点第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　null投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实null投 诉 改 进的 意 义 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析投诉处理人员应具备的基本技能投诉处理人员应具备的基本技能良好的沟通能力； 掌握本位的基本知识和技能（九大要点）； 非常优秀的概念意识；良好的沟通能力良好的沟通能力认真倾听客户所讲的内容； 很礼貌的进行交流，为人大方； 掌握本位的基本知识和技能掌握本位的基本知识和技能熟悉内部客户服务基本程序和相应的职责分配、流程 的细节； 注重回复 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 填写的基本要求和技巧； 链接链接掌握本位的基本知识和技能掌握本位的基本知识和技能 了解内部>客户>行业>国家（际）等 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ； 掌握内部品质检验、控制的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 和手段；掌握本位的基本知识和技能掌握本位的基本知识和技能熟悉产品的基本制作流程； 掌握日常每种品质缺陷产生的原因和分析； 了解基本的品质控制手法（QC手法、SPC等）； 会进行品质分析和总结，及编写相关的品质通告、品质分析、品质总结报告等； 熟悉8D流程，并会编写及回复8D报告；非常优秀的概念意识非常优秀的概念意识与客户沟通时应及时笔录，理清头绪； 答复客户任何问题时事先全面思索，列出要点； 对应客户问题点时，多想几种情况和应答措施； 保持思维清晰，陈述有条理！null投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户null处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚null处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了null几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者null感情用事者特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则null以正义感表达者特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢null固执已见者特征： —坚持自己的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案null有备而来者特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会 记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析null投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人事之间多沟通 提高成就感null主 要 内 容■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析null案 例案例：客户XX投诉产品BT-XXXX-1 Lot No.09033101 Weight：27Kg 不良现象：产品有凹点、针孔现象，且流平性不好。业务员马上答复客户，让其自己调整工艺参数和想办法。客户对其业务员的服务质量非常不满，直接投诉到业务副总要求提升服务质量。 过程：业务员依照过往经验给出答复。 分析：对客户反映的问题，在没有确认问题发生的时间、 地点（5W1H）、前后过程等时，不要轻易下结论。null宗 旨一切源自客户 一切为了客户 null宗 旨客户的满意最大 公司的损失最小null结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 nullThe End！投诉处理与技巧