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优质客服null优质客户服务课程优质客户服务课程讲师：李永全 2007年10月27日null客户我们面对的客户是非一般企业而言的客户。主要是到虎门港投资、办事的一些港口企业/企业主；与我们单位联系紧密的政府职能单位的人员；到虎门港参观的嘉宾领导等。也包括我们单位内部的同事。授权的好处授权的好处使前线服务职员工下列行为：以最快速的行动服务自己的客户提供客户满意的服务提升职员的道德品行权职行为方式权职行为方式权职行为方式成就刺激联合刺激权力刺激授权...

null优质客户服务课程优质客户服务课程讲师：李永全 2007年10月27日null客户我们面对的客户是非一般企业而言的客户。主要是到虎门港投资、办事的一些港口企业/企业主；与我们单位联系紧密的政府职能单位的人员；到虎门港参观的嘉宾领导等。也包括我们单位内部的同事。授权的好处授权的好处使前线服务职员工下列行为：以最快速的行动服务自己的客户提供客户满意的服务提升职员的道德品行权职行为方式权职行为方式权职行为方式成就刺激联合刺激权力刺激授权程序授权程序延伸授权项目延伸授权项目政府职能机构/单位面对持续的变化，主管领导更应该支持下属职员去改善从未探索过的工作流程。主管领导的决策水平取决于其在工作计划上的安排和让自己的下属职员充分地发挥自己的优势。测试（1）测试（1）测试（2）测试（2）1=极少；2=有时；3=偶尔；4=经常；5=总是。测试（3）-1测试（3）-11=极少；2=有时；3=偶尔；4=经常；5=总是。测试（3）-2测试（3）-21=极少；2=有时；3=偶尔；4=经常；5=总是。测试（4）-1测试（4）-11=极少；2=有时；3=偶尔；4=经常；5=总是。测试（4）-2测试（4）-21=极少；2=有时；3=偶尔；4=经常；5=总是。日常工作事项日常工作事项工作坊 1、互相认识 2、服务趋势——公共服务 3、“授权”故事 4、“我是称职的！”服务我是有创意的。我是优秀传播者。对于客户我是热情的。 1、互相认识1、互相认识Kick-off Games （包揽 VS 授权）2、服务趋势 ——公共服务 2、服务趋势 ——公共服务报章剪报3、“授权”故事3、“授权”故事Extracted from the participants Summary for the Dept’s future reference3、“我是称职的！” 服务 3、“我是称职的！” 服务我是有创意的……我是有创意的……什么是创造能力？什么是创造能力？nullnull我们的大脑是怎么工作的呢？我们的大脑是怎么工作的呢？练习（1）练习（1）大脑练习马火车气球练习（2）练习（2）大脑练习房间老师晚餐练习（3）练习（3）转变感知练习六顶思考帽概述六顶思考帽概述白帽信息红帽感觉黑帽谨慎黄帽利益绿帽创造力蓝帽思考能力练习（4）练习（4）老问题，新答案找到一个搭档，组成一个两人的团队挑选一个老问题给它命名，但是不要重复用有创意的答案转变观念六顶思考帽沟通金字塔沟通金字塔处境的背景客户关系单位的利益共赢方式思考共赢方式思考单位客户个人

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