工行电子银行发展历史

加快发展方式转变 建设国际一流电子银行 在金秋这个收获的季节里，中国工商银行迎来了开办电子银行业务十周年。开办和发展电子银行业务是工行顺应信息技术革命和社会经济发展要求、谋求金融服务方式创新与转型发展的一项重大战略决策。经过十年的发展，电子银行已成为全行创新发展的重要支点和增长引擎，不仅为提升全行经营效益和服务水平作出了突出贡献，而且为客户创造了新体验新价值，赢得了社会各界的广泛赞誉。     十年来电子银行取得非凡成就     早在上世纪九十年代，工行就认识到现代信息技术对商业银行经营发展的深层次影响，在国内同业较早开办了ATM自动取款、电话银行等业务，创办了门户网站，进行了电子银行业务的探索。2000年，在全球互联网泡沫破灭、网上银行前景不甚明朗的时候，工行前瞻性地把握中国经济社会信息化的发展趋势，深刻认识互联网危机背后蕴藏的重大机遇，做出了加快电子银行发展的重大决策。2000年6月，工行成立了电子银行办公室，电子银行业务从此走上了“统一规划、统一管理、统一开发、统一营销”的发展道路。经过十年努力，电子银行走过了从无到有、从小到大、从重点突破到全面领先的发展历程，牢固树立了同业领先优势，成为全行核心竞争力的重要组成部分，为全行的转型与发展作出了重要贡献。     （一）电子银行成为工行创新发展的新标杆。电子银行业务发展的十年，是工行积极探索信息技术与金融业融合发展方向、引领现代金融服务方式创新的十年。十年来，全行建立起了由网上银行、电话银行、手机银行和自助银行组成的完善的电子化渠道服务体系，并逐步构建起完整的电子银行产品、市场、服务和风险管理体系，探索出了一条独具特色的“鼠标+水泥”的创新型发展道路，开启了中国银行业电子化经营模式的新时代。十年来，依托先进的核心信息系统和强大的科技研发力量，电子银行每年都创新推出上百个新产品，不仅将许多柜台产品搬到了电子渠道，还开发了大量电子渠道专属产品，创造了企业网上银行、95588电话银行、U盾、口令卡等多个行业第一。目前工行电子银行产品总数达到1085个，占全行产品总数的45.9%，成为国内同业产品功能最丰富的电子银行和国内外同业创新的风向标。     （二）电子银行成为竞争客户的新利器。十年来，随着工行电子银行功能的不断完善、安全性能的不断提高，电子银行突破时空限制，全天候、跨地域、广辐射的优势日益被客户认识，其安全便捷的服务吸引着越来越多的客户。“金融@家，工行服务到您家”的口号深入人心，“金融@家”已经成为国内最具影响力的电子银行品牌。目前ICBC网站日均点击率高达1800万次，居国内银行类网站第一名。电子银行业务的快速发展，大大提升了全行的客户服务能力，客户数迅速增长，尤其是电子银行顺应了网络时代的工作生活方式，吸引了一大批成长性良好的新生代客户，促进了全行客户结构的改善。2000年至今，工行网上银行企业客户由90户增长到230万户，个人客户由20万户增加至8900万户，在主要同业中的市场占比分别达到59.2%和55%，客户规模大幅领先国内同业，确立了“第一电子银行”市场地位。此外，电子银行具有的客户粘性，使之日益成为维系高端客户的重要手段。目前企业网上银行集团客户就有15.9万户，与工行签署现金管理服务协议的优质客户绝大多数都使用了电子银行服务，个人网银在私人银行和高端客户中的渗透率均超过50%。     （三）电子银行成为转变发展方式的新推手。经过十年发展，电子银行已经成为全行交易和服务的主渠道，不仅分流了大量的柜面业务和服务压力，缓解了全行业务量快速增长与物理网点资源相对不足的矛盾，促进了业务的发展和效益的提升，而且借助电子银行还催生了许多新的产品和服务模式，进一步促进了全行业务结构、产品结构和收益结构的转变。电子银行年交易额由2000年的2万亿元上升到2009年的181.3万亿元，翻了90倍，年复合增长65%；业务量占全行总业务量的比重超过半壁江山，每天通过电子银行办理的业务量与全行全部营业网点办理的业务规模相当，等于在虚拟渠道上再造了一个工行。同时，电子银行自身也成长为全行新的业务和盈利增长点，创造了可观的经营效益，2009年实现业务收入47亿元。若以每笔电子银行与柜面业务成本的差额计算，2009年电子银行节约经营成本近200亿元，大大降低了全行经营成本、提高了盈利水平。凭借电子银行无纸化、低成本、高效率的优势，工商银行在为社会提供了节能环保的绿色金融服务的同时，进一步树立了负责任的大行形象，提升了品牌声誉。十年来，电子银行先后获得各类奖项116项，多次获得国际知名媒体“全球最佳企业银行网站”、“全球最佳存款服务网上银行”等奖项，并连续8年获得美国《环球金融》“中国最佳个人网上银行”奖项。     在发展电子银行的多年实践中，工行对电子银行业务发展规律有了更深刻的认识，也积累了一些值得总结的经验。     一是必须坚持以创新为动力，把创新作为保持电子银行旺盛生命力和强大竞争力的源泉。电子银行归根结底是信息技术与金融创新相结合的产物，具有与生俱来的创新属性。十年来，工商银行的电子银行发展之路，就是以创新满足客户服务需求、以创新提升竞争实力、以创新谋求转型与发展的探索之路。正是由于我们始终坚持以创新为动力，在产品研发、市场营销、客户服务和业务管理等各个方面坚持不懈地自我升级和完善，才使得电子银行的产品功能不断保持领先、市场开拓总是先人一步、业务发展始终快人一拍。     二是必须坚持以客户为中心，把服务客户作为培育和巩固电子银行市场优势的根本手段。客户是所有金融产品和服务的最终归宿，市场是展现一项业务竞争力的最终舞台。十年来，电子银行始终坚持以客户为中心，把满足客户需求、抢占客户市场作为衡量业务发展成果的首要 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。正是由于我们始终坚持以客户需求为导向研发电子银行产品，不断提升客户服务能力和服务水平，才赢得了客户、赢得了市场，树立了良好口碑，巩固了领先地位。     三是必须坚持以服务全行发展战略为目标，把发挥全行整体合力作为发展电子银行的根本途径。业务发展必须服从企业的整体战略。电子银行业务自开办之日起，就以提升全行竞争力、促进全行服务方式创新和经营模式转型为己任。作为一个搭载各类产品和服务的渠道，电子银行的竞争力集中反映了各个业务领域的综合实力。多年来，工行正是凭借信息科技的强大后台和整合能力，汇集了各个业务领域的竞争优势，缔造了全新的电子化服务，并通过各专业的密切协作和总分行的上下联动形成合力，实现了电子银行业务的跨越式发展。     四是必须坚持 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 先行，把风险控制作为实现电子银行可持续健康发展的根本保障。安全是电子银行的生命，风险控制能力是电子银行发展的先决条件。业务开办初期，电子银行的安全性曾经受到客户质疑，成为制约电子银行加快发展的障碍。工行始终把安全作为发展业务的首要前提，一手抓电子银行的安全性能，研发推广了U盾、电子口令卡等领先的客户端安全产品；一手抓内部风险管理，建立了国内最健全的电子银行业务内部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 体系和风险防范机制，保障了业务稳健运营和可持续健康发展。工行电子银行业务的许多管理实践和经验，已经成为国内同业的通行做法。     电子银行发展面临的新形势     近年来，国际金融危机正深刻改变着全球经济金融的发展格局，全球化、知识化、信息化、网络化越来越成为后危机时代全球经济金融复苏增长的新引擎、新动力，我国经济金融发展也进入结构大调整、方式大转变的绿色增长新时期。与此同时，现代信息技术发展日新月异、网络时代的客户金融服务需求也将更趋多元化。这些都对银行业的经营转型和创新发展提出了更高要求，电子银行作为银行发展方式转变的重要载体，既面临着许多历史机遇，也面临着严峻的挑战。     （一）新的技术革命和竞争形势带来新挑战。当前新技术、新应用层出不穷，每一项技术革新的兴起和应用，都将引发市场版图的快速扩张和重新划分。比如，随着Web2.0、3G移动互联、新一代互联网等新技术的迅速普及，云计算、物联网的加快应用，社会经济运行模式和客户行为方式将发生深刻变革，这必将深刻影响电子银行乃至商业银行客户市场的竞争格局。一些现在的市场跟随者有可能借力新技术、高起点，形成后发优势给我们带来挑战。又比如，央行《非金融支付机构服务 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 》的颁布实施和二代支付系统上线运行，为第三方支付机构争夺银行支付服务市场创造了政策和技术条件。工行电子银行不仅面临着金融同业普遍加大电子银行发展力度的追赶压力，还面临着第三方支付机构在细分市场的激烈竞争。时不我待，不进则退。如何适应新技术的快速发展和应用，不断创新产品功能与体验；如何适应客户行为方式的变化，不断完善服务模式和营销方式，在巩固原有优势地位的同时，进一步扩大竞争优势，是摆在我们面前的挑战和考验。     （二）全行经营转型与结构调整提出了新任务。当前利率市场化、金融脱媒正加速演进，全行能不能有效地把握后金融危机时代的战略发展机遇，在很大程度上将取决于自身经营转型的实际成效，转型的核心目标就是要再造银行业的发展模式和盈利模式，促进业务结构和收入结构的多元、稳定和均衡，提高综合服务的水平和价值创造的能力，走集约型和资本高效利用型的科学发展道路。电子银行作为全行交易、营销和服务的综合性平台，肩负的转型发展任务将更加艰巨。随着客户金融产品、服务需求不断增加，我们进入基金、租赁、保险、信托等综合化经营领域的深度将不断拓展，国际化经营也将持续推进，电子银行需要进一步发挥在产品研发、功能整合、业务创新和集约化服务、网络化营销及提供交易投资便利方面的优势，更好地整合集团业务资源，服务全球客户，提升整体竞争力。     （三）服务水平提升带来新要求。随着工行成为全球“四个第一”的国际领先大银行，客户和社会各界对我们服务的关注度和要求也越来越高，电子银行面对的服务需求和压力依然很重，迫切需要我们拿出针对性办法，不断提升服务水平。     建设国际一流电子银行     当前，全行正在加快推进国际一流现代金融企业建设，赋予了电子银行更多的期待和希望，同时新技术、新应用的不断涌现也给予电子银行更多的创新和发展空间，未来一个时期依然是电子银行加快发展的黄金期。我们要坚持围绕全行发展战略，立足于建设国际一流电子银行的目标，以更大的决心、更宽的视野、更强的力度、更有效的举措，在新起点上开展电子银行二次创业，加快把电子银行建设为全行交易、营销和服务的综合性平台，促进全行服务模式和业务结构调整，为推进发展方式转变作出更大贡献。     （一）加快构建电子银行服务新模式，在转变发展方式上发挥更大作用。要根据全行转型发展的新目标，进一步探索完善适合工行实际的电子银行客户服务模式，建立跨渠道、跨平台、信息共享、标准统一的电子银行服务体系，加快产品创新和市场拓展步伐，持续扩大客户基础和收入来源，不断培育新的盈利增长点。一是加快完善产品体系。要以功能与产品最丰富、营销与服务能力最强大、互动与界面最友好、国际化拓展最广泛、新兴技术应用最全面为目标，围绕强化交易主渠道功能和营销、服务综合平台建设两个着力点加快业务创新。要加强对Web2.0、语音智能、短信平台、移动互联网等技术的研发，推出更加个性化、更具互动性的新一代电子银行。要深入推进产品精细化工程，进一步提升产品的易用性水平，巩固和扩大竞争优势。二是加快完善业务发展体系。要拓宽视野，积极开展与企事业单位、金融同业、电子商务企业、政府机构等第三方的合作创新，拓展跨行业、跨市场、跨系统的功能和应用。三是加快完善服务体系。要重点发展互动业务，加快推广电话客服、短信客服、在线客服、网上论坛等电子化远程集约服务，进一步推进电子渠道与物理渠道的整合互动、集中式中心与客户经理的整合互动。进一步提高电子渠道替代率，尤其要努力提高ATM及自助服务对柜面业务的替代率、非实时短信服务对实时电话银行服务的替代率以及手机银行对网上银行业务的替代率。要加强对客户交易行为和交易数据的整合与分析，为全行业务营销拓展提供精准、个性化的营销支持，真正使电子银行成为产品营销和客户服务的综合性平台。四是加快完善境内外协同发展的格局。要在加快境内电子银行建设的同时，不断丰富和完善海外网银系统功能，推进海外电话银行建设，扩大境外机构的产品线，提升客户服务能力和市场竞争实力。     （二）深入推进客户拓展与应用，在提升全行服务水平上发挥出更大功效。客户是电子银行发展的基础，提高电子银行客户活跃用户占比，不仅是提升全行服务水平的手段，更是检验服务水平提升成效的根本标准。因此，全行要进一步加大客户拓展力度，加快提高活跃用户的占比，力争用三年左右的时间，到2013年，在全行电子银行业务量占比超过70%的基础上，实现四个翻一番，即网上银行个人客户和企业证书客户各翻一番，分别超过1.7亿户和200万户；业务离柜率在80%以上的客户占全行客户的比例翻一番；业务离柜率在50%以上的客户占比也翻一番。要通过电子银行客户规模的扩大和应用质量的提升，进一步分流柜面压力，释放柜面人员，使网点机构加快实现从交易为主向营销为主的转型，促进全行服务水平有质的提升。     （三）进一步加快体制机制改革和人才队伍建设，为电子银行的科学发展提供更有力的保证。人才是电子银行创新发展的动力源泉，体制机制是电子银行科学发展的根本保障。要大胆革除体制机制障碍，进一步健全电子银行市场营销、业务管理、客户服务等发展支撑体系，为电子银行科学发展增添新动力。尤其要加快完善电子银行与各专业之间紧密协作、相互促进、共同发展的营销机制，加强捆绑营销和协同营销，整合营销与考核激励资源，实现电子银行产品与各类对公和个人业务之间的充分交叉与渗透。要紧密结合业务发展新形势，完善电子银行风险管理体系，持续优化业务制度与 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 ，加强风险监测，努力提高对业务风险的事前、事中控制能力和事后快速响应能力。要加强电子银行人才队伍建设，配备好产品经理，建立以电子银行专职人员为骨干、以精通电子银行业务的对公和个人客户经理为主体的强大的电子银行营销服务队伍。（2010年10月13日 金融时报 作者为中国工商银行董事长姜建清）