中班上下班检查工作程序Subject:主题:中班上下班检查工作Ref:参考号:XX-EFR-009Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的健全检查制度,确保对客服务质量达标PROCEDURES
团体入住程序主题:团体入住Subject:Groupchecking-in参考号:XX-XXX-007Ref:XX-XXX-007目的OBJECTIVE确保团体在抵达后得到足够的关注,同时规范化的操作亦能避免因准备不够而造成的混乱。Makesurethegroupguestsgetenoughcare,regularizedoperationshouldnotbebrokenbecauseo
司机管理程序Subject:主题:司机管理Ref:参考号:XX-XX-037Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化司机的管理,为日后奖惩的执行提供依据。PROCEDURES流程1.思想
行李提取程序Subject:主题:行李提取Ref:参考号:XX-XX-011Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的确保行李提取的验证程序,保障客人的行李安全PROCEDURES流程客人持行李
行政楼层入住登记程序Subject:checkingin主题:入住登记Ref:XX-EFR-002参考号:XX-EFR-002OBJECTIVE目的标准化入住登记的每个环节,确保客人感受到入住行政楼层的尊贵性Standarlizeeverysectionofcheckingin,makesureguestfeeldistinguishedtostayontheExecutiveFloor.P
专线车服务程序主题:专线车服务Subject:Speciallineshuttleservice参考号:XX-XX-005Ref:XX-XX-005目的OBJECTIVE规范穿梭巴士的服务程序,为酒店住店客人提供便利Regularizetheprocessofhotelshuttleservicetoprovideconvenienceforhotelguests流程PROCEDURES专线
团体离店程序Subject:主题:团体离店Ref:参考号:XX-XX-009Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2007日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范团体离店的操作程序,确保团体行李的顺利交接;同时,通过有效的控制,确保团
食物中毒事件的处理措施发现人的职责报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。总机值班员的任务接到食物中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。医务室和仪器检验室。总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。值班经理、餐饮部。公关部、行李部、司机班。食物中
团体旅客接待标准操作程序部门:前厅部实行者职称:接待员任务号:任务的题目:团体旅客接待需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1.欢迎团体接待可依据酒店不同而决定是采用大厅前台接待式或专门接待处的形式。两者间没有本质的区别,本程序主要以普通的接待方式为例。配合团体领队或导游将到达酒店的团体客人引至相对集中与导游确认团号、团名、房型、准确的找出
住店客人失窃处理程序保安部接到报案后,由保安部经理或保安主管领班(夜间)迅速赶到大堂副理处。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应立即报告公安机关,同时保护好现场,在公安人员到来之前,现场不允许任何人进出,不许移
食物中毒事件处理程序度及症状等。看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。总机值班员任务接到食品中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。值班经理、餐饮总监。公关部、行李房、司机班。食品中毒发生后,下列人员携带设备和物品赶到现场报告总机,讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、
散客入住办理程序Subject:主题:散客入住办理Ref:参考号:XX-XXX-006Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化入住办理的操作程序,确保客人由开始已感觉到酒店的亲切服务PR
爆炸可疑物处理程序为确保住店宾客及员工的人身财产不受侵害,确保饭店财产的安全,对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施,积极防范,迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时,能及时补救,使损失减少到最低限度。报警程序迅速用电话通知饭店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物,尽可能保护、控制现场。总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、
急救事件的处理程序概括紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员,而是指导你应做什么及不应该做什么,并帮助你了解在紧急情况下的紧急救护程序。重点往往在事故发生后出现混乱甚至惊慌,原因就在于他们不知道应做什么,以及下部要发生或做什么。应该去做的事情:当遇到伤员时,保持镇静,判断伤情,听伤员的自我感受,然后立即组织急救,如有必要通知医院,在等待救护的全部过程中要使伤员放心并感觉舒畅。不应该做的事情:如没
超额预订处理程序Subject:主题:超额预订Ref:参考号:XX-XXX-024Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理:Date:日期:OBJECTIVE目的为酒店超订情况的处理提供指南,最大限度减少给客人造成的不便,维护酒店
电话礼仪程序Subject:主题:电话礼仪Ref:参考号:FO-FDK-002Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化电话礼仪标准,维护酒店的形象。PROCEDURES流程1.设身处地为
打字服务程序部门:前厅部实行者职称:商务中心文员编号:XX-SOP-07任务的题目:打字服务程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么一、打字服务程序(1)客人来商务中心时,向客人问好,“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确,面带微笑。(2)确认客人所需纸型;(3)向客人说明收费标准;(4)按客人所需为客人提供服务;(5)收到客人给你的文件
门僮服务程序主题:门僮服务Subject:doormanservice参考号:XX-XX-002Ref:XX-XX-002目的OBJECTIVE规范门前工作的细节,保证来临的客人第一时间地感受到酒店的亲切、热情的到店服务Regularizeworkingdetailsofhotelfrontarea,makesureguestsfeelwarmandhospitableoncetheyget
当日排房程序Subject:主题:当日排房Ref:参考号:XX-XXX-022Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的通过对预订的事先排房,提高客人入住办理的速度。PROCEDURES流程1.
排房原则程序Subject:主题:排房原则Ref:参考号:XX-XXX-021Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化房间安排的标准,便于在对客服务中灵活运用,提高效率PROCEDURE
当日预到店的团体预订准备工作程序部门:前厅部实行者职称:接待员任务号:任务的题目:当日预到店的团体预订准备工作需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1.打印“当日团体预进店”报告“当日团体预进店”报告可以在前台的交班系列报告中获得,也可以重新用系统进行打印。确保团体信息的准确性。2.核查团体的开房需求根据“当日团体预进店”报告,对
客人保险箱开启程序部门:前厅部实行者职称:大堂副理任务号:任务的题目:客人保险箱开启需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1、接到要求开箱通知接到客人电话通知;接到客房办公室电话通知;详细记录下要开启的房号;问清是否在住房。得到准确的房号领取保险箱钥匙(删除)2、A:领取保险箱大密码B:领取保险箱钥匙根据以下程序领取客房保险箱钥匙
持械抢劫处理程序不能试图拿员工的健康和生命冒险。一,程序:员工应保持冷静,安抚受牵连客人的情绪持械抢劫二,标准:在持械抢劫中,保护客人和员工的安全是主要目的。在尽可能缩短时间的前提下,以适当的方法来满足暴力分子的要求,努力避免客人和同事在此情况下受伤。1、抢劫时应立即通知保安部经理。告知抢劫犯人数、所持凶器、发生地点、有无人质等相关情况。2、保持冷静,在条件允许的情况下启动报警系统。3、力分子提出
翻译服务程序部门:前厅部实行者职称:商务中心文员编号:XX-SOP-08任务的题目:翻译服务需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么一、翻译服务程序客人来商务中心时,向客人问好,“早上好、下午好、晚上好”要求站姿正确,面带微笑。若客人需要翻译服务,请问客人是否需要预约,并说明酒店目前无此项服务。若需要翻译服务,我可以帮您联系翻译公司。与客人确
酒店客人投诉处理程序Subject:主题:客人投诉Ref:参考号:XX-XXX-041Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的培养员工处理投诉的技巧,确保客人的投诉得到满意的解决。PROCED
酒店门前工作程序主题:酒店门前工作Subject:hotelfrontwork参考号:XX-XX-001Ref:XX-XX-001目的OBJECTIVE细化酒店门前的各项工作,维护酒店的星级门面形象Detaileverytasktomaintainhotelimage流程PROCEDURES门僮应认真准备好客人到达酒店时如何致意欢迎。如打开客人的车门时可以说:“欢迎您光临雅阁酒店”Doorm
客人死亡事件的处理程序部门:前厅部实行者职称:大堂副理任务号:任务的题目:客人死亡事件的处理需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么现场处理并通知有关人员接到客人死亡报告后,立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场;通知总机,由总机通知总经理立即赶到现场。死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理正常死亡则需要公安机关对
处理延迟退房的请求操作程序部门:前厅部实行者职称:接待员任务号:任务的题目:处理延迟退房的请求需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1.听清要求仔细倾听客人提出的延迟退房的要求,不要打断客人,弄清楚客人提出这种要求的原因。只有在搞清原因的前提下,我们才可决定是否同意客人的请求。2、检查客人档案检查酒店出租率情况在听完请求原因后,立
房态差异管理程序Subject:主题:房态差异Ref:参考号:XX-XXX-019Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的确保酒店的实际住房情况与电脑系统上的资料100%吻合,最大限度地避免因
Subject:主题:来电应答标准程序Ref:参考号:XX-TEL-002Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化电话应答的标准,维护星级酒店的公众形象PROCEDURES流程每一位接线
付款凭证操作程序Subject:主题:付款凭证Ref:参考号:XX-XXX-034Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化各类旅行社凭证入住和挂帐的操作程序,确保酒店的利益。PROCED
VIP客人接待程序部门:前厅部实行者职称:大堂副理任务号:任务的题目:VIP客人接待程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么一、准备工作提前一天打印出次日抵店VIP名单,检查有无特殊要求,并打印次日的VIP报表呈送前厅经理。VIP抵店前的检查工作:排房是否合理,是否已经预留;房间存在的问题一时无法解决,须予以重新换房,并通知客房,将物品转
一般内外线电话接听标准程序部门:前厅部实行者职称:宾客服务中心编号:XX-SOP-01任务的题目:一般内外线电话接听标准程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1、礼貌应答来电(1)电话铃响三声内接听;迟接时,需向对方致歉;(2)外线电话需向对方报酒店英、中文全称并问好;(3)内线电话要向对方报宾客服务中心英、中文并问好;(4)根据客人要
行政楼层客梯迎送服务程序Subject:主题:客梯迎送服务Ref:参考号:XX-EFR-005Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的体现行政楼层服务的尊贵性,确保客人感到亲切和舒适。PROC
行李破损的处理程序部门:前厅部实行者职称:行李员编号:XX-SOP-9任务的题目:行李破损的处理需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么入店前破损对于客人的行李必须轻拿轻放,运送中要防止碰撞;如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认,向其说明行李抵店时已破损,即刻报告AM;AM与行李员应征求客人同意后,帮助客人对行李等进行修复
消防安全奖惩制度凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出的。模范执行防火制度和岗位防火责任制,在预防火灾工作中做出贡献的。积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出的。积极专研消防业务,提出合理化建议成绩突出的。发现和消除重大火险隐患表现突出的。及时发现和扑救火灾、避免重大损失的。凡有下列情形之一的,分别给予经济处罚、纪律
无协议散客预订程序部门:前厅部实行者职称:预订员编号:XX-SOP-5任务的题目:无协议散客预订需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么一、无协议散客预订方式可分类为客人直接通过电话预订或酒店领导电话预订。二、介绍酒店房型电话预订首先向客人详细介绍酒店房间类型,价格及酒店产品、娱乐设施等;在与客人通话中,了解客人是否住过本酒店,如住
行政楼层电话问候程序Subject:主题:电话问候Ref:参考号:XX-EFR-004Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的体现酒店对行政楼层住客的重视和关怀,同时通过交谈了解服务中可能产生
文件装订服务程序Subject:主题:文件装订Ref:参考号:XX-BCT-003Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的标准化文件装订的服务程序,方便为客人服务PROCEDURES流程1.迎
行李处理程序Subject:主题:行李处理Ref:参考号:XX-XX-013Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范客人行李处理的操作程序,确保客人的行李安全,同时避免酒店招致不必要的纠纷
行李房安全岗位职责制度行李房严禁寄存易燃、易爆、剧毒、放射性、腐蚀性等物品。行李房不得变成职工更衣室、休息室、储藏室或工作间。工作人员要严格存取手续,认真核对房号、件数和存单凭据,由客户签名。以防冒领和错领。严禁宾客和无关人员进入行李房自行拿放物品,服务员不准擅自翻动旅客的存放物品。要严格交接手续,要清点行李件数,交接行李房钥匙等,必须做好交接班记录。遇有物品内的异常情况时,服务员应立即报本部门负
延住管理程序Subject:主题:延住Ref:参考号:XX-XXX-012Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的确保客人在住店期间未预期的延住要求能最大限度地获得满足PROCEDURES流程
行李寄存程序Subject:主题:行李寄存Ref:参考号:XX-XX-012Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范行李寄存的操作,确保为客提供安全的服务PROCEDURES流程先向客人了
行李房钥匙管理程序Subject:主题:行李房钥匙管理Ref:参考号:XX-XX-016Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范钥匙的管理,确保储存于行李房的财产安全PROCEDURES流
行政楼层宾客下午茶服务程序Subject:主题:下午茶Ref:参考号:XX-EFR-006Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的统一餐饮服务标准,确保行政楼层宾客在酒廊亦能享受星级酒店的下午
行李房管理程序2Subject:主题:行李房管理Ref:参考号:XX-XX-015Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的控制行李房的进出,确保客人行李的安全PROCEDURES流程行李房是酒
信用卡核查程序Subject:主题:信用卡核查Ref:参考号:XX-XXX-031Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的确保酒店的利益,避免因操作失当而蒙受不必要的金钱损失PROCEDURE
易燃易爆化学物品消防管理制度储存易燃易爆物品的仓库内严禁吸烟和使用明火,电器设备应采用防爆型,库外应有明显的禁火标志。危险物品必须按其性质分类存放。性质相抵触、灭火方法不同的物品不得同存混放。堆垛不得过高、过密,堆与堆之间要留有足够的通道。储存遇爆湿易燃物品的仓库要有防潮措施;接触高温容易发生燃烧、爆炸的物品,不得存放在露天或室温过高的库房内,夏季要有降温措施。入库和储存中发现包装容器有破损、渗漏
行车记录程序Subject:主题:行车记录Ref:参考号:XX-XX-029Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的记录车辆的运行数据,为每日车队的运作分析提供准确的数据。PROCEDURES
消防设备、器材保养检查制度为确保饭店消防设备、灭火器材在应急情况下能正常使用,减少不必要的损失,必须经常对饭店内部的各消防设施、灭火器材进行实用、测试检查,及时维修、保养,使各消防设备、灭火器材处于正常状态,保证饭店安全。饭店各层、区域火灾报警器和集中火灾报警器,每天自检一次,由保安部消控中心负责进行。感烟感温火灾探测器,每月抽检10%,一年全检一次,测试工作由保安部消控中心负责进行,保养由工程部