KTV管理之——服务流程

KTV服务员服务流程 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 第一节：例会前的要求1、按公司规定的开放时间入内（17：30），不得携带零食、快餐及私人物品进入公司。2、着工装在公司内不得吸烟、赌博及进入包房内休息以及公共区域的沙发茶座上休息。3、上班前或到公司时要求濑口刷牙，保持口腔卫生，确保接待宾客时口气清晰，无异味，提早更换工作服，并打卡考勤。提前十分钟到岗。4、例会前五分钟自检仪容、仪表，做好例会前的准备工做（了解好班前预定情况、以及上一班交接的事情并签字、管理人员要沟通好例会上要传达的事情）。（1）要求配备品：电子手表、小日记本、笔、开瓶器、打火机及公司配备的服务工具；（2）个人卫生要求：①勤洗澡确保本人无汗臭味.异味:②工作时口腔无异味；③经常洗手，保持洁净；第二节：召开例会事项1、18:00全体服务员准点在规定地点集合。2、按左到右、高矮次序排列整齐，规范标准站立姿势列队。3、当班主管向全体员工伴随15°鞠躬礼问好，全体员工随后向主管伴随15°鞠躬回敬礼，再由当班管理人员点名，点到名同事答：您好！4、由当班主管检查列队员工的仪容.仪表及规定配备的工作用具。5、当班主管总结前日的工作报告，指正不良现象及处理结果，部署当日的工作事项及设备的相关情况。6、例会时.不得私下议论、谈笑，认真听取会议 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 并按上级旨意认真执行。7、统一校对计时间，确保工作中准确无误的掌握时间；8、例会临结束之时，集体背诵十句礼貌用语并做“爱的鼓励”。9、例会结束时返回岗位，进包房或区域做营业前的准备工作。第三节：接待宾客前的准备工作1、包房灯光以平常照明为度，控制并合理使用能源。2、设备检查：启动电脑进入待机状态，话筒是否完好，投影仪是否完好，音响是否完好，空调是否完好，视屏是否完好，茶几是否完好，沙发是否完好，厕所瓷器与镜面是否完好，门窗是否完好，方灯是否完好，杯具是否完好，烟灰缸是否完好，笔签盒是否完好。3、包房保洁时间为30分钟，具体保洁要求。（1）包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物，彻底清除。（2）地面卫生保洁标准：要求果壳、纸屑、口香糖及时清理，确保地面无垃圾物。（3）茶几台面保洁标准：要求台面及四侧擦试干净并抛光，做到无积尘、无水渍、酒渍；茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。（3）功放、电脑、显示器、电视（等离子、投影）保洁标准：使用干布擦拭电器灰尘，严禁使用湿布擦拭，以防触电或电器受潮。（4）麦克风的保洁标准：麦克风线条使用湿布擦拭干净，保洁过程须轻拿轻放，避免损坏内置配件，盘成一圈，并关闭开关。（5）包房饰品保洁标准：使用干/湿抹布擦拭干净，按标准统一摆放整齐、美观。《做卫生时不要把饰品弄坏》（6）电器开关保洁标准：使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全，不可缺少；（7）沙发座椅保洁标准：表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物，无污渍；靠枕摆放整齐、美观；摆放的间距位置=沙发长度÷靠枕数量；偏移限度5公分内；（8）衣架保洁标准：表面无灰尘，使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。（9）存放柜的保洁标准：腾空柜内器皿（宾客使用），使用洁布擦拭干净，确保一尘不染，柜内严禁储放食品、饮品等其它物品；（10）辅助用具储放柜的保洁标准：腾空柜内的各类用具，使用洁布擦干净，再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐；（11）空调排风口的保洁标准：排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹，确保风力畅通；4、包房洗手间的保洁标准：（1）洗手盆卫生标准：要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮；湿抹布擦拭后用干抹布擦（2）镜面卫生标准：要求无水渍、无纹印、确保洁亮；（3）地面卫生标准：要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾，确保地面防滑；（4）坐便器卫生标准：要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁，每天要求消毒一次；（5）垃圾桶卫生标准：要求每天清理干净套入垃圾袋，摆放整齐；《里面不可以有太垃圾》（6）手纸架卫生标准：配备手纸，框架不锈钢无积尘、无水渍；（7）顶棚及四周墙面卫生标准：要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观；（8）喷洒适量清香剂，保持室内空气清新，无异味；5、包房器皿的配备、清洁及保养工作：（1）器皿配备：洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫（辅助垫）、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶；（2）玻璃器皿的清洁要求：擦玻璃器皿时，运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂，要求无水痕和纹印，呈现：光、洁、干、透明光亮状；（3）保养的要点：玻璃器皿取放时动作要轻，存放时按不同类型分区存放，切记不可套叠码放，防止碰撞损坏，发现破损禁止使用；6、台面布置的要求：（1）一张茶几台面摆设：烟缸2个、牙签筒1付、纸巾盒1个、台具1部（配备预订卡片）、麦架1个、酒杯及杯垫各6只，火机2个；（2）二张茶几台面摆放：烟缸各放1个、牙签筒各1付、纸巾盒各1个、台具1部、麦架各1个.酒杯及杯垫各6只，火机各2个；7、包厢及公共区域设施检查：包厢负责人员负责检查所看包厢及所负责的公共区域设施是否完好，有无破损（墙纸、沙发，茶几等）。如有破损及时报修。8、准备及保洁工作完成后 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 管理人员检查（管理人员检查时，包厢负责人要在旁边以便有不到位的地方及时更进）、明确检查结果后于19：40按分好的规定位置.以标准站姿站立等候接待宾客；（1）站姿要求端正，给人以矫健、大方的感觉。切忌：东张西望，东倒西歪、缩肩驼背；（2）脸部表情要求：自然、亲切地微笑；第四节:营业接待规程1、等候接待宾客时，宾客前来时在距宾客1.5至2米的距离时使用迎候语：“晚上好，欢迎光临！”结合鞠躬礼35°，自然微笑迎接；（1）运用迎候语时，语调要自然、清晰、热情。（2）若有熟客可追加使用姓氏、职务称呼礼。例：XX先生、XX总、XX老板、XX大哥。（3）尊重有生理缺陷的宾客和满足熟客求尊重的心理。（4）用自已的满腔热情留给宾客亲切热情的印象。（5）留意宾客的体貌特征，把宾客的印象储存于脑海，做好往后的接待及沟通作用。（6）如果是<他/她>人的熟客在<他/她>称呼时应留意听清，并速记于脑海；2、当迎宾引领客人过来，客人距离包房2米距离时，服务生应主动开门并站立于门内一侧，使用迎宾语：“欢迎光临”结合使用鞠躬礼恭请宾客入内，以请姿迎接宾客入內，待最后一名宾客入内后并尾随其后随手关门；<其间关门动作要小>，迎宾员须向看包厢人员介绍所了解沟通到的信息，在向客人介绍包厢情况：您好！这是XX包厢，它的价格是xx，您可以欢唱到12：00，公司谢绝宾客自带酒水及食用类物品，包厢有免费的绿茶赠送，请问您对这间包厢还满意吗？如果客人表示满意，回答到：好的，马上为您开启设备，祝各位玩得开心！如果客人表示不满意，则根据客人的要求给予客人建议，带客人到前台安排合适的包厢。（1）宾客需要小姐时：服务员应马上通知管理人员.管理人员接到信息后通知公关负责人员，并登记通知时间与到达时间；（2）无意中与宾客的目光相遇时不要马上移开，应自然注视1～2秒再慢慢移开；（3）男生与女宾的目光不经意对视时、不可超过5秒，否则将引起无端的猜测；（4）目光势语的要点：①目光势语即运用瞳孔大小和眼球位置的变化来显示感情，态度和情绪；②“眼睛是心灵的窗户”要懂得目光语的内涵，注重目光的锤炼；注意宾客的身体语言.3、续而征求宾客的意见“请问现在可以（能）开机吗？”经宾客同意后，运用半蹲姿势开启功放按钮、再按背投电视“V/”键进入电脑视频画面，音量适中、以背景音乐为主；（1）投影包房开启投影机则可；（2）麦克风处在关闭状态，避免麦克风的尖叫声而影响宾客产生情绪；（3）音量的控制在电脑处调节（开、降）不得在功放的旋纽调节，因DJ在准备工作中已把音质调节到最佳状态；4、服务员根据宾客位数取香巾送入包房免费提供给宾客擦拭，香巾盒<特殊情况下>可以摆放在宾客面前茶几上给宾客待放；（1）递送香巾礼仪：香巾由服务员端递并使用夹钳夹给宾客：“先生（大哥）你好！请用香巾！（给宾客卫生干净的感觉）确保每位宾客使用，送给完毕后使用祝福语：”祝各位玩得开心！伴随鞠躬礼、礼貌地退出包房；（2）宾客擦拭好后、使用托盘、使用半蹲姿势收集香巾再送至包房外放入指定的地方。（3）香巾为辅助服务、展现服务质量的用品，经高温消毒、添加香料、循环使用的特点，不得有其它用途（严禁擦拭它物）；5、征询宾客需要茶水或其它饮品，并详细记录宾客需求的品名和份量；（1）“您好”请向需要喝什么茶？并介绍绿茶（龙井茶、乌龙茶……）或红茶；1记录好宾客消费的饮品，重复客人所点酒水，步入电脑处开始点单工作；②饮品包含咖啡、果汁、茶水等非酒精饮料；（2）电脑点单步骤：①点击酒水消费输入密码并按确认；②查找相应的品名点击并输入数量按确认；③品名、数量都输入完并核对无误后点击完成；（3）熟记各位宾客所需要饮品的名称，掌握送到的时间；（4）电脑点单完毕到包房门口记录所点饮品的名称、数量及时间，确保无误签上名字、再礼貌地进入包房。（5）超过规定时间没到须通知传酒员催促；6、茶水及饮品送到时，掌握是否与所点酒水相符，接替传酒的托盘（根据宾客的所在位置）半蹲姿势从茶几边缘上出品。礼貌地向宾客说：“对不起、让你们久等了”！递端相应的饮品并礼貌地说：“请慢用！”1饮品端递给宾客分享后，把托盘送于门外给传酒员并核对送到时间是否吻合；2包房托盘备用一个，若已有、把多余的送给传酒员，若没有则保留；7、在招待服务过程须察言观色掌握主宾、客宾之别，做好下一工序的服务工作；第五节:公关经理的业务安排及点单服务工作1、公关经理带领业务小姐进入包房时，不可挡住宾客的视线，满足宾客挑选心怡的业务小姐；2、观察业务副理带领的业务小姐数量是否超额，公司规定业务副理带领试台业务小姐不得超过6名；3、待宾客挑选业务小姐入座后，通知推车员进入；(1)推车员进入包房礼貌地说：“晚上好!”“感谢光临XXktv”请问需要来水果及佐酒食品吗？(2)立即向宾客了解是否有存酒单“请向您有存酒卡吗？”(3)如果有存酒卡，接应时使用谢礼、并查验日期；1存酒卡核实属本公司开具且在有效期内，在卡背写上房号、日期,再去部长那里签字,然后到酒吧领取；2存酒卡日期已过时、应委婉地向宾客说明公司规定保存期限；3服务员在房卡中注明取酒、品名、数量、送到时间；4、熟记公司酒水及佐酒小吃的品类，向宾客推荐时可循环介绍；5、向宾客介绍酒水时，首先介绍洋酒、依次介绍葡萄酒、啤酒；（1）品类选择好后，所点的是烈酒、葡萄酒时向宾客了解净饮或兑饮；6、业务小姐点单时须征求宾客的意见，未经宾客同意一律不可点单；（1）业务小姐点单时，服务员须征求宾客的意见“您好这位靓女需要点××（佐酒小吃或饮品的品名），请问行（同意）吗？”1征求宾客时须观察，可向主宾或业务小姐所陪宾客征求意见；2要发挥本人说话技巧，尽可能让宾客同意，增添包房消费额；7、推车员礼貌地向宾客推荐喜爱的佐酒小吃，并积极介绍公司当日的各类特色出品；（1）宾客接受的食品及酒水须详细记录在酒水单上，清晰记录品名、数量、点单时向宾客重复表述品名、数量、让宾客核实，记录完毕签名交于DJ或服务员；（2）点单完毕向宾客使用祝福语：“祝您们玩得开心”并礼貌地拉出推车退出包房；8、服务员接单后及时步入电脑旁把宾客所需品输入电脑，等待出品；（1）输单时须明确物品的出品部门，酒吧与厨房出品的名称须分类输单；9、观察包房的气氛、活跃包房内的气氛，同时可推荐宾客唱歌或点播原唱歌曲；（1）业务小姐献歌或宾客唱歌时，把麦克风递送到相应宾客或业务小姐手里；（2）递送时，把盘卷整齐的麦线使用左手握住、右手握住麦克风，取捷径之路、边放线边延伸，到宾客面前时双手把麦克风递交于宾客；（3）宾客或业务小姐使用好后，把麦克风收集摆放到麦架上，线条要求整齐盘卷好；（4）递送麦克风与收集时不可挡住MTV的屏幕及宾客的视线；10、宾客需要的消费品及业务小姐的各类情况要记录在不同的信息卡中；（1）业务小姐试台成功后：要详细记录业务小姐姓名（化名）、联系号码、上台时间、业务小姐数量和业务副理名称，服务员并签名；（2）点单消费品：把宾客所点的酒水、佐酒食品的名称、份量及点单送货时间详细记录于房卡上；11、掌握酒水及佐酒食品的制作时间，规定的时间内未送到，必须通知传酒员催促；（1）根据包房所点的酒水、宾客位数配备相应的酒杯及数量；（2）各类酒水、食品的出品时间规定：1茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒（整）、饮品（整）、香巾（销售）、面巾、出品至送达的规定时间在3分钟内；2咖啡、鲜榨果汁、鲜牛奶、珍珠奶茶、出品至送达的规定时间在4分钟内；3鸡尾酒、冰淇淋、罐头类、出品至送达的规定时间在6分钟内；4佐酒干品、水果（整）、佐酒小碟、出品送达的规定时间在4分钟内；5点心、拼盘类、油炸品至送达的规定时间在10分钟内；6水煮类、出品至送达的规定时间在15分钟内；7根据传菜员传送的时间为90秒，其余为出品时间；12、业务副理未把宾客及时安排好业务小姐，时间过久时服务员须通知催促；13、传酒员把酒水送进时、服务员上前接应，并使用蹲姿把酒水摆放到妥当位置（根据不同品类摆放）；（1）包房消费洋酒（烈酒）时；洋酒：指进口酒类的总称，它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不同酒精含量的各类品种酒水；1验酒：左手持酒的底部，右手持瓶颈部三分之二处。用力上、下摇几下、迅速持单手倒立酒瓶、静放5秒钟，5秒钟内泡沫消失确定为真酒；验酒的目的：让宾客消除对消费品真伪的顾虑、放心畅饮；2示酒：酒瓶的瓶底放在左手掌心、右手持酒的颈部三分之二处、酒标向外、往宾客前缓推，左手托住瓶底、右手握住瓶颈往自已胸前倾倒45度、按宾客的就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身转动的姿势向宾客示酒、朝向最后一位宾客时，再征求各位宾客或主宾的意见“请问现在能为你（可以）开酒吗？”示酒的目的：让宾客查验所需的酒是否正确；3斟酒：掌握姿势、力度及方式，根据KTV特种行业的服务而定；持酒姿势：右手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身（商标的另一方）中部、四指均匀用力、使酒瓶稳握在手中；斟酒力度：斟酒时的力度要活而巧、小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中，腕力用得活、斟酒时握瓶及倾倒的角度、控制就感到自如；腕力用得巧、斟酒时酒液流出的量就可控制准确；斟酒开瓶均利用腕子的旋转来掌握。斟酒方式：斟酒时瓶口离杯口2厘米左右，瓶口不可沾杯口、以免有碍卫生及发出声响；斟酒份量：斟至杯内三分之二的量；（3）包房消费葡萄酒时：葡萄酒颜色分为红葡萄酒、桃红葡萄酒、白葡萄酒；根据点单时向宾客了解的饮用方式（净饮或兑饮）；①示酒：葡萄酒因瓶底有沉淀物，为防止沉淀物在瓶内飘移不定，在取放操作中不摇晃瓶中酒为基准，根据前面示酒步骤；②开瓶：使用持酒姿势，瓶底稳放于台面、右手取酒钻、把葡萄酒封盖铝箔拆开、利用酒钻的尖端朝向瓶塞中间部位活当下压、旋至瓶塞内、两手握住酒钻、两翼向下轻压取出酒塞，使用洁净巾布擦拭瓶口污垢；③兑饮配置：根据宾客要求可配置柠檬片、冰块、可乐、雪碧、矿泉水等各类饮料；④净饮斟酒：根据持酒姿势、运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至葡萄酒杯二分之一满；⑤兑饮斟酒：右手握住壶柄、利用手腕运用力量、提起扎壶、扎壶口离杯口2厘米处倾斜斟至杯内三分之二满；（3）包房消费啤酒时，根据宾客的喜爱，饮用冰镇与否须征求宾客意见；1开瓶：左手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身的中部（酒瓶商标的另一方）四指均匀用用力握稳、瓶底贴于台面、右手取酒启子运用手腕的力度起开瓶盖，起开时瓶盖要求保留在瓶口或酒启子上，防止用力过度瓶盖飞向宾客；2斟酒；根据持酒姿势，运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至啤酒杯三分之二满（根据酒杯大小而定）；14、相应酒水按操作程序完成后，根据宾客的喜爱、端送至宾客及业务小姐面前、并礼貌地说：“您好，请用！”15、上佐酒食品时，运用半蹲姿势服务、把佐酒小吃根据宾客点单需要合理搭配摆放，摆放妥后礼貌地向各位宾客示意“请慢用！”16、宾客进入包房后出现转房，退房时的服务内容；（1）转房：可分为两种情形①包房内设备出现故障；②宾客情绪原因；①转房时必须清楚原因，根据宾客位数，结合本房基础消费为基准，通知前台合理安排，引领宾客到指定包房并表示歉意，再转送酒水、佐酒食品等宾客消费品；消费高档酒水、酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，连同房卡转到另一房交接细致、填写转房号并签名；②征求宾客意见掌握转房原因，根据宾客要求，通知前台合理安排包房，引领宾客至指定包房并表示歉意，转送包房消费品，消费高档酒水，酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，同信息卡转到指定包房详细交接并填转房号并签名；③转房注意事项：1）交接时说明转房原因避免类似问题发生；2）器皿转入后须相应换回；3）房卡中写明转房原因；并写清楚由那个房转入哪个房；4）通知相应业务副理；（2）退房：根据退房原因：1）因服务人员引起导致而无法挽留住宾客；2）宾客有急事在身需离开；3）公司停电及各类设备故障导致；1服务人员导致宾客退房：礼貌地向宾客收取实际消费不受基础消费限制，并使用道歉语；消费金额高时宾客不愿支付、要求打折时、汇报经理处理，宾客不愿买单时由经理根据实际情况处理，待处理妥善后再根据公司相关 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 追究当事人责任；2宾客有急事在身须退房：半小时（30分钟）内按实际消费结帐，半小时以上根据消费金额与基础消费的差异，现场经理可根据实况处理；3公司设备故障异致宾客退房：由公司高层根据实况处理；第六节：中途服务流程1、包房的卫生质量维护：①台面卫生要求：随时利用纸巾擦拭台面的油渍，酒渍及食、物品产生的渣物，佐酒食品享用完时，及时撤离空碟、空酒瓶。酒杯混乱时，根据情景及时替换使用洁净的酒杯，保持台面整洁、有序；客人所点物品联能撤出房间。2烟缸卫生清理要求：烟缸内不得超过3个烟蒂，盖上纸巾。避免烟灰飞扬，污染它物；清理方式：取1～2张纸巾平整铺盖烟缸口，以双手的母指压住纸巾封盖烟缸口，使用食指按住烟缸的两侧，利用中指、无名指及小指勾撑住烟缸底部，平稳地撤移至保洁桶使用纸巾擦干净；撤移时避开食品的摆放位置，不可超过台面10cm以上的高度，要求烟缸内、外壁、底部无灰尘、无水渍；3地面卫生要求：宾客在吸烟时须留意观察烟蒂的熄灭方式，扔于地面,要及时捡起放入烟缸熄灭，并提醒客人防止火灾及损坏公司的产物，地面保持洁净。纸屑、果壳等垃圾必须做到：随产时生、即时清理的效应；4保洁桶卫生要求：保洁桶使用中须套好保洁袋，并倒入少量水，不可装空酒瓶，装载的垃圾不得超过桶体的三分之二满，超过后及时更换保洁袋；5设备及娱乐用品的卫生要求：麦克风外罩属金属类物质，不宜触及水渍或含酒精液体，防止外罩生锈及腐蚀；使用时经常用干布擦拭，电器类物件必须防止液体的溅入，表层保持洁净；骰盅：骰盅内外及骰盅盘有液体浸湿时、及时使用纸巾吸水、擦干或更换；2、包房酒杯的备用量：根据包房内酒水消费的品类，单品或多品都要求配备5只空杯，确保宾客添加或他人敬酒时可及时提供器皿；3、掌握包房内各位宾客的饮酒习惯，是饮冰镇酒、或净饮必须了解，斟酒时可根据宾客的习惯及时添加；4、包房内时刻掌握酒水余量，烈性酒、葡萄酒的余量少于四分之一时，须征求宾客意见是否须添加；啤酒余量少于3瓶时，向宾客征求意见；（1）酒水余量的观察征求宾客添加与否，主要取决于包房内饮酒的气氛和速度及时间观念；（2）包房内宾客饮用酒更换品类时，要更换相应的酒杯；5、时刻掌握包房的消费金额，酒水饮用的具体数量及最低消费的额度：（1）包房的最低消费未到，须利用时机多促销，达到最低要求；6、包房内的酒水、佐酒食品或各类饮品除宾客同意并交代过,方可让业务小姐、业务副理取出包房，否则一律制止违规行为：（1）取出包房外的所有消费品必须详细记录在房卡上。包括宾客取出的物品（记录品名、数量、当事人、取出时间、服务员见证签名）；7、包房内佐酒食品余量不多时，积极请示宾客的意见：“您好，佐酒小吃需要增添几碟吗？”（允许时按点单程序进行，上过来的食品要及时拆掉保鲜膜以便食用）8、业务小姐需要饮品或佐酒食品时，协助业务小姐向宾客请示征求意见：“您好！这位靓女需要×××（名称），请问行吗？9、宾客互相走动敬酒时，关注酒杯的使用情况并及时补给、酒杯凌乱时要及时替换；宾客人数的增添或减少必须及时供给或撤离；10、中途有宾客起身告辞离走时，主动上前送别“您好，有事务在身吗？我送您！”（1）主动开门，尾随着宾客送至楼梯口向宾客告别：“欢迎您再次光临！”目送宾客下楼；（2）送别宾客后及时返回包房；（3）根据包房内情况，中途端送香巾服务（2次香巾端送服务）；11、酒杯撤换3只时，须端送器皿保洁部调换，使包房的备用杯可随时供给；12、非固定在本公司上班的业务小姐在包房内上班时，须提高警惕，防止宾客的财、物被盗；（1）业务小姐借用宾客的手机出房外拨打时，服务员尾随其后，确保宾客的财、物万无一失；13、未设置洗手间的包房宾客需要解手时，主动引领至相近的洗手间并提示包房号，防止宾客迷失包房；14、宾客与业务小姐有点播待唱歌曲时，利用点歌系统功能优先播放宾客的曲目或掺插播放，以调节气氛为主；15、包房的消费未达到基础要求时，须观察余酒及佐酒食品的余量，然后请示主、客宾提示可消费金额；（1）“你好！请问×××（酒水或食品）需增添吗？最低消费还差××元，请问还需要点些什么？（提醒可以存酒或打包。）16、服务过程自始自终要保持自然、亲切的笑容；保持开朗、体谅、心平气和的心态；17、公司禁止宾客吸食毒品，包房内播放迪斯科舞曲时，服务员须观察动态，发现可凝情况及时汇报当班管理人员；18、相关工作人员的赠送品至包房内时，服务员接应后须了解赠送者的称呼，并向宾客说明；（1）赠送品：指老总、业务副理及相关职权人员赠送相应的物品（酒水、果盘及相应食品），表示对宾客的尊重及感谢之意；（2）赠送品操作要点：相应的物品送至包厢接应时，必须了解赠送者称呼，清楚赠送者需要让哪几位宾客知道物品的由来，让宾客中的主宾和客宾能显赫出本人的地位与威望；（3）赠送品未享用完时不可退、不可兑换它物，整品酒水可寄存给本人待下次饮用或带离；不可寄存给公司的任意人、除非归还给赠送者（退赠）；（4）未饮用完的酒水或食品转入它房时，必须交接清楚并且双方包房的信息卡详细记录；（5）未享用完的整品酒水寄存时，开单须注明是否为赠送；19、公司所规定业务小姐不允许串台，发现有此现象必须及时通知当班管理人员或公关助理；20、经常检查及核对房卡记录内容，确保各项内容中的细节无误；21、在服务工作中，宾客对本公司的设施或其它各方面的问题提出建议时，无论是否合理都应礼貌虚心地听取及记录，不可反驳及争辩避免引起宾客的情绪激动；（1）宾客提议涉及业务小姐的问题、比较辣手时，注意平息客人的怒气，不与客人争辩通过加茶、送某类物质等手段向宾客致歉、力求缓和气氛；22、宾客中途预付最低消费或预付多少金额时，掌握付款之宾客；预付款的收取工作说明：（1）宾客委托服务员缴付款时，（原则上服务员引导客人到前台缴付）工作人员向宾客接收预付款时使用谢礼，预付款送至前台后开具收条送至宾客；（2）宾客本人前往前台预付时，前台工作人员须核实包房号、收取金额开具收条再委派迎宾及在场工作人员尾随核实，并与该包厢负责交接；（3）收取金额后该房服务员和前台必须做好记录，在结帐服务时，根据实际消费金额多退少补；23、整个巡台中要及时关注包厢内的情况，注意包厢气氛及设备。第七节：结帐服务1、宾客叫买单时，服务员应马上就应答，请客人稍等。服务员须清楚包房内的实际消费金额，，取出房卡与包厢物品核对房号，品名，数量等，并查看包厢内物品有无遗失或破损；询问客人剩下的酒是否寄存或退掉，凭房卡到前台打单，账单打过来后服务员查看有无错打或漏打，确定无误后拿给客人买单。结帐单须放置收款夹内（1）未达到最低消费须向宾客示意，让宾客选择继续消费或点酒水寄存服务；例：“你好！你包房还可消费××元或你包房还有××元可以消费，是否现在消费、还是点酒水寄存待下次来饮用？”（2）超过最低消费时，掌握超出的金额部分，观察房内台面的酒水、饮品等计费整品（不包含佐酒食品）取退后可否保持最低消费或可退哪类物品及数量不影响最低消费，合理安排：例1．退后不影响最低消费时：“你好！请问未开启的酒水、饮品等需要退还吗？”（根据实况，气氛佳时、尽量余留饮用）例2．可退一部分时：“你好！未开启的酒水、饮品等需要退还几瓶吗？（不再继续饮用可把剩余一部分寄存）根据实况可委婉向宾客说明最低消费的内容；（3）包房内为最低消费金额时，电脑申请买单；（4）服务员礼貌地进入包房，走到结帐宾客面前，礼貌地使用半蹲姿势面对宾客“您好！这是你今天的消费帐单，手指金额，请问大哥刷卡还是现金结帐”；1服务员必须明确结帐宾客，进房后可根据观察宾客的动作、表情来确定；2服务员不明确结帐宾客时，咨客使用半蹲姿势面对宾客面含微笑使用规范用语：“对不起！打搅了，请问哪位买单”以此来了解结单宾客；2、服务员须清楚本包房宾客是否支付了预付款至前台，有支付预付款时宾客要结帐时、服务员须向宾客收取预付款收条交于咨客结帐；（1）预付款结单有款多时，向支付预付款宾客递上帐单请宾客过目，收取预付金额结单后找零；（2）预付款结单不足时，咨客取帐单到包房（客户帐单上按要求减去预付款金额）递给结帐宾客委婉说明总消费额及预付金额，还需要支付多少金额；例：“您好！（递上帐单）请过目，消费为×××元，预付了×××元还需×××元，收款后使用谢礼找零后交于付款宾客；3、宾客现金结单时，须辩别现金的真伪，发现当中有伪钞时，不可直接说明，应委婉表示歉意后向宾客更换；（1）收取现金时必使用谢礼，打单核对后应做好找零的思想准备工作；（2）结帐现金的礼仪工序：“①“您好！消费是×××元，请问您是刷卡还是现金结单②宾客现金支付接款时使用谢礼（谢谢大哥）③接款后及时清点及辩别真伪，无误后向宾客说：“大哥、您好！收您×××元，应找您×××元等！请稍等”④把结帐款放置收款夹礼貌地退出；4、宾客信用卡结单时的服务礼仪：（1）刷卡（信用卡）结单：指宾客使用信用卡通过转帐到公司帐户的形式支付消费结单；（2）接收宾客的信用卡时暂把收款夹放置茶几台面，双手接应信用卡，并使用谢礼再把信用卡夹放于收款夹内，向宾客礼貌地说：“请稍等！起身退两步，转身退出包房；尽量请客人到前台刷卡；（3）POS机送入包房时礼貌敲门、进入包房使用歉语：“对不起、打搅了！”步到持卡宾客面前使用半蹲姿势把POS机递到宾客面前，并使用敬语“您好！麻烦您输入密码”宾客输密码时应礼貌地把头侧向一边，待宾客输密码完毕时接过POS机使用谢礼“谢谢您”起身退两步转身退出包房；（4）转帐成功后取宾客的信用卡及刷卡凭单送进包房，使用半蹲姿势把转帐凭单交于宾客核实并签名，待签好后取第一联凭单及信用卡交还给宾客“您好！刷卡凭单留给你，请把信用卡收妥保管好、祝您玩得开心、谢谢！”（5）把第2联送交收银台；5、宾客要求开具发票或收据，须向宾客了解付款户名是否需填写再到前台说明，开具后送交于买单宾客；（1）宾客要求增开或需要把业务水姐的小费齐同开具时，应委婉地向宾客说明：“您好！我先向上级请示，请稍等！再到前台说明宾客的要求；（2）宾客要求开具餐饮发票时，礼貌地向宾客解释因我们单位不属餐饮业，税务局未给我们领用并表示歉意；例：“您好！因我们不属餐饮业，税务局未给我们领用餐饮发票对不起！请多包涵！”6、挂帐结单：指宾客通过内部职权工作人员担保后，可先消费待它日结算；（1）挂帐时宾客须在结帐单签名及联系号码，再由担保人签名；（2）宾客的挂帐形式往往因招待客户，为了能向客宾显赫自身的地位而采用；（3）宾客在包房内有客户在场时，往往使用签单的口语，此时服务人员积极配合，应向宾客使用合作语：“请稍等！然后及时把情况反馈到预订此房人员（内部）；7、公司签单：公司单指包房内的宾客是公司宴请的贵宾，消费物品不需宾客结单、且包房不受最低消费限制；（1）接到通知为公司签单时，适当把持业务小姐的促销力度，与它房的区别在于消费限度，共同点为注重服务质量，宾客叫结单时、向其说明××老板已签单；（2）宾客执意要求结单时，把情况汇报上级根据实况处理；8、宾客结单后继续消费时，根据宾客所需的物品开具手工外卖单；（1）所需的物品服务生送入后，摆放妥时，服务员向宾客礼貌地收取外卖消费款；（与现金及刷卡服务操作一致）（2）宾客要求稍等时，应礼貌地允许宾客的要求，待消费完毕或宾客要求结单时，再收取；（3）所消费的物品必须由经手人详细地记录在房卡卡上；9、员工严禁向宾客索要小费；（1）宾客自愿支付小费（酬金），无论金额多少必须使用谢礼；（2）服务工作中，不得嫌宾客小费支付少而怠慢及消极对待宾客；（3）严禁因未获取小费而流露出对宾客的厌恨及在服务中体现不周的态度；10、客人买单后服务员及时划单，日期、姓名、结账方式、结账金额、是否开发票。11、客人若有VIP卡，请客人出示VIP卡打单享受优惠，收银员把卡号刮在账单上，还给服务员交至客人，并请客人签名。第八节：欢送服务及收台工作1、宾客起身时，须了解及观察，确定宾客去意已定，服务员须提醒宾客带好随身物品，并查验包房内有无宾客滞留的物品，发现有必须及时交还；2、欢送礼仪：“请带好随身物品！”（宾客起身时并迅速查验滞留物）没公主时带领宾客至楼梯口（与引领要求一致三步一回头为基准）向宾客告别。“感谢各位大哥光临，欢迎下次光临”并使用鞠躬礼30°目送宾客；3、送别宾客后回到包房做好交接器皿工作，并做好登记；4、客人走后及时关闭电源设备，做好收尾保洁工作。5、工作完毕后通知管理人员检查，楼层未有滞留物品，在交接本上做好交接，通知保安清场后方可下班。