危机管理

危机管理危机处置与突发事件应急管理天有不测风云，自20世纪90年代以来，危机爆发的时间间隔缩短，频率急剧上升。危机处处，防不胜防，经济全球化，危机也在全球化，反危机行动也在全球化。大地震、大洪水、龙卷风、核事故、石油冲击、金融风爆、中东冲突、“9.11”袭击、疯牛病、口蹄疫、“SARS”、禽流感、艾滋病……，各种危机如滔滔巨浪，不断扑面而来。 “今后的战略可能不复存在， 取而代之的将是危机管理”主要内容：共识危机――21世纪世界充满危机学会与危机共存――危机的化解和治理让危机悄悄走开――突发事件应急管理唯一必须恐惧的，就是恐惧本身(一)、危机步步袭人类社会1、危机日益由伪发生事件变为社会发展中的常态（1）、国际1977年，东南亚金融危机使我们的邻国一夜回到20年前；2001年，阿根廷爆发金融危机，接连换了四个总统；2001年4月1日，发生中美撞机事件9月11日，恐怖分子袭击美国本土；一、共识危机――21世纪世界充满危机2002年10月12日，印尼巴厘岛发生大爆炸，189人死亡；10月23日，车臣武装劫持数百人质；2003年，委内瑞拉政治动荡的伊拉克战争；2003年，恐怖主义和其他政治风险使全球经济损失8000亿美元；2003年“SARS”流行。2004年禽流感爆发……。（2）、国内2002年9月14日，南京发生特大投毒事件，死亡42人；2003年11月3日，衡阳大火中，20名消防官兵殉职；12月23日，重庆开县井口喷事故，243人死亡；2004年，我国面临许多潜伏的危机：‘农村征地、城市房屋拆迁’的不合理性；中国卫生公平性位居世界第188位，列倒数第四；养老金缺口1.8万亿元，可能赤字运行25年；全国乡镇财政债务2000亿元，乡均净债务400万元，形成结构性财政危机；许多城市缺乏突发灾害的有效管理体系；安全生产形势严峻，全国每年发生各类事故100万起，死亡人数13万人以上；社会发展面临最严重的三大问题：收入差距、失业和腐败；缺电、交通拥堵渐成为许多城市遭遇的公共危机。(二)危机是什么？1、对危机含义的理解《词海》：潜伏的危机；生死成败的关头。医学术语：人濒临死亡、游离生死之间的那种状态。美国前总统肯尼迪：汉语中的“危机”一词同两层意思组成，前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。危机的定义：是指因内外环境因素所引起的一种对组织共存具有立即且严重威胁的转变情境或事件。2．危机具有三大特性威胁性：危机一定是对过去的稳定状态构成了一定的威胁，这种威胁可能是重大的利益，也可能是社会的基本结构，还有可能是某些核心价值观。不确定性：一方面，很多危机的爆发都是极其突然的，在爆发前往往都被人们认为是不可能的。另一方面，几乎所有的危机在爆发时人们都无法获得全面的信息，因此对于危机的性质、危机未来发展的可能，人们往往不能准确把握。紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只有在有限的时间里作出决策。在心理上造成很大的压力，即决策压力。3.危机的发展与终结速度的四种类型 危机快速发展 危机逐渐发展 危机快速终结 （1）龙卷风型危机 （2）腹泻型危机 危机逐渐终结 （3）长投影型危机 （4）文火型危机4.危机的四个阶段（1）危机的潜伏期：一般不说这是一个较长的时期，危机的苗头还没有出现，但是造成的结构、问题也经形成，培育危机的“温床”已经就绪。（2）危机的发展期：这个阶段持续时间或长或短，危机苗头开始出现，烈度逐渐增强。（3）危机的爆发期：一般这是一个持续时间短而猛烈的时期，不过有些危机可能没有明显的爆发时期。危机归最严重及对参与者冲击最大就出现在这个时期。这也是危机管理中最困难、最急迫的长时期。（4）危机的恢复期：这个时期长短也不一定，但其重要性不可忽视。如果处理不当，危机恢复期可能成为新危机的发展期。5．常见的危机产生的四种根源（1）危机意识不强，不能从社会稳定的高度关注危机，以至不能将其“扼杀在萌芽之中”。（2）涉外与国际事件应对不当而转化为国内危机。（3）影响较大的自然灾害及恶性事故。（4）全球化背景之下金融风险的传染。（三）国外对危机与危机管理的研究1．世界危机研究的角度国际关系的的研究决策研究灾难研究冲突研究个人与集团的心理研究公共管理研究2．美欧研究危机的主要着眼点（1）在于获得更具普遍意义的危机管理规律，为有效在预测、监控和防范危机提供理论依据。（2）在于把握危机爆发的特殊性，以区别、比较、发现在不同环境之下，造成差异的根本原因。（3）对外是为趋利避害、谋求国家安全、外交主动服务的；对内是为有效缓和、抑制社会与政府危机、避免动荡。二、学会与危机共存――危机的化解与治理人类的净化，大半来自病变；人类的相助,大半来自危急；人类的高贵，大半来自灾难。（一）危机考验人类的智慧[案例一]“9.11”事件检验美国的危机管理能力2001年9月11日上午，美国纽约著名的世界贸易中心双子大厦和华盛顿附近的国防五角大楼先后遭恐怖分子劫持的美国民航飞机袭击，2797人丧生，使美国经济损失高达2000亿美元，世界经济损失3500亿美元，“9.11”事件成为有史经以来最严重恐怖袭击事件。两个重要的历史时间8点45分第一架民航机撞击世贸中心大楼北楼9点03分又一架波音767撞击南楼启示一：布什政府对“9.11”危机的事后处理为什么堪称成功典范？最高领导人起决定性作用危机处理常设专门机构作用明显政府部门高效运作重视情报部门在应对非常规威胁时的作用危机过程中注重媒体管理1、最高领导人起决定作用（1）布什对危机的定性快速准确飞机事故？――>蓄意攻击？――>恐怖主义分子袭击！9点30分，布什作第一次电视直播讲话，在全美国和世界观众面前对事件作了定性。（2）以个人权威领导危机处理，保证决策效力布什在危机发生最初价段的决策，经及后来决定军事打击目标、范围、时间等均是一人拍板；纽约市长朱利安尼在事件发生后，第一时间赶到世贸是心在一仓库内现场指挥求援工作，第一栋大楼倒塌时，指挥中心被灰烬覆盖。（3）最高决策人态度冷静，命令毫不含糊当波音757客机被劫持后飞向华盛顿时，军方三次询问华盛顿的指挥部是否对它进行拦截，副总统切尼三次作非常肯定的回答。（4）放手让危机处理部门进行具体工作布什为给中央情报局打气，在9月26日亲赴中情局，鼓励“大胆行动”；在财政部切断恐怖组织财源受阻时，布什鼓励财政部“放手去干”，因为“这是战争”；布什指示司法部长阿什克罗夫特，只要不违反宪法，在采取行动时可以打破一切框框。2.危机处理常设专门机构作用明显美国国家安全委员会――政府处理危机事件的决策机构，从对事态的第一反应到反恐怖战略的制定，都发挥了“中枢神经”的作用；“9.11”事件发生后，美国政府的危机处理机制在第一时间自动运作。3.政府部门高效运作（1）各级政府部门事前备有“危机预案”危机处理预案，遇有紧急情况可以自动运作，避免危机扩散。世贸中时中心多次演练危机预案，事件发生后，人员撤离相当有秩序；纽约消防局立即通知所有休假人员迅速回部门报到，消防局长身先士卒，以身殉职；布什回到华盛顿之前，联邦政府各部门根据法定制度程序和危机预案，已自动采取了多项措施；启动“政府连续性计划”：白宫安保人员执行指定职责，无需授权，全国战备提高到“防卫三级”，交通部提示民航飞机禁航，军用直升飞机紧急接送转运“影子政府”成员（首次运作）至两个秘密安全地。（3）调配有限资源，集中精力解决最迫切的问题成立国土安全办公室（2002后11月25日正式成立国土安全部）；筹措巨额专项资金；调整外交战略；4.重视情报部门在应对非常规威胁时的作用9月12日晨，中情局就确定“9.11”元凶是拉登及其基地组织；9月13日晨，中情局又提出“阿富汗秘密作战计划”；9月15日，中情局长特尼特提出全球扫恐计划大纲”。5.危机过程中注重媒体管理（1）传递权威信息引导公众情诸9月11日，布什发表三次全国性电视讲话；9月12日，布什指示“新闻官”至少第天一次将反恐进展告诉美国公众；9月11日，朱利安尼在媒体刚反应过来的时候，就出现在现场直播的屏幕上。（2）媒体塑造“反恐英雄”的领导人形象获取民意布什反恐的“强悍”作风与亲民色彩充分凸现；拉姆斯菲乐尔法被标谤为“男性魅力”的象征；朱利安尼被誉为“美国人的市长”。启迪二：“9.11”事前危机处理的败笔在哪里？1、布什和有关部门对可能遭遇恐怖袭击的情报未予重视8月6日《总统每日简报》，中情局简报《拉登决心攻击美国》一文；7月，亚利桑耶州凤凰城一名联邦调查局特工提请总部注意数名中东人在该州学习航空驾驶，建议调查全国航校；8月，明尼苏达州的联邦调查局特工提醒总部注意法籍摩洛哥人穆萨维还在首府圣保罗学习飞行，并明确指出他可能计划劫持飞机撞击纽约世贸大厦。2、美国政府对风险确认的偏差对美国本土遭遇袭击的可能性估计不足；只考虑传统劫机，未考虑劫持民航飞机作为武器作自杀性袭击。3、各部门间缺乏情报交流与共享，难以全面认识危机穆萨维被捕一事未告知白宫反恐小组；中情局未将后来劫机撞击五角大楼的两名恐怖分子潜入美国及他们的背景通知联系调查局和移民局。【案例二】“SARS”危机成为中国社会改革的转机对中国2003年“SARS”引起中国政府危机管理的反思。“SARS”危机成为中国进入21世纪推动政治文明的机遇。1、对中国2003年“SARS”危机的回顾（1）“SARS”全国传播链广东是“SARS”病症原爆点：1月2日广州医学院第一附属医院收治河源市的奇怪肺类病人，专家会诊后诊断为“非典型性肺类”，同时确认2002年11月16日佛山市同样的病人为有据可查的首位“非典”病人；1月19日，中山出现128名“非典”病人，其中13位医护人员；2月5日至10日，广东省内爆发期，每天传播达50例以上。在大多数人茫然无知的情况下，神秘的“SARS”奔赴全国，1月4日广西，2月17日湖南；2月，内陆省份山西、四川；三月上旬，香港；3月1日，北京，北京成为疫情中转站，全国纷纷出现可疑病例；4月，“SARS”流散全国，4月30日全国 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疫情的省份达26个。8月16日，内地最后两名“SARS”（2）对“SARS”的各方反映4月3日，卫生部长张文康在新闻发布会上，宣布SARS已得到有效控制，中国是安全的，北京是安全的；4月8日，美国《时代周刊》的报道引述解放军总部医院蒋彦永的一封匿名信，批评中国卫生部门隐瞒疫情，这则报道成为境外记者质疑官方数字的导火索；4月15日，卫生部宣布确认病人为37人；4月17日，中央政治局开会，要求不得瞒报非典疫情；4月18日，《文汇报》刊登上海交大胡伟《要从根本上杜绝“瞒报事件”》一文；4月19日，杭州发现首例病人，深夜省市领导开会，市委书记王国平提出：不惜一切代价，不管卫生部同意不同意，希望省委省政府支持，20日在媒体分而疫情，在第一时间告诉老百姓，20日凌晨卫生部同意；4月20日，张文康、孟学农被免职，高强宣布北京确诊病人为339人，总书记胡锦涛、总理温家宝先后发表讲话，提出“要准备打一场硬仗；5月6日，北京防非典工作小组第4次新闻发布会，北京确诊1897人；5月8日，《周未》报报道，近1个月来，中国已有120多名中央和地方官员因防非典不力而受到惩处，涉及全国一半省、市、自治区；4月14日，国务院第4次常务会议得出立法要求，5月7日第7次常务会议原则通过，5月9日总理公布实施《突发公共卫生事件应急条例》；2．“SARS”引起中国政府对危机管理的反思（1）前非典时期（4月20日前）的教训对突发化共卫生事件认识的偏差信息传播渠道不畅地方政府官员工作不力早期防治措施不当（2）后非典时期（4月20日后）的经验强烈的时间观念建立双向透明的传播机制四大措施取得成效（领导、法制化、全力救治、科研攻关）群防群控，团结协作实事求是，不断创新3.“SARS”危机成为中国进入21世纪推动政治文明发展的机遇（1）民生第一，政府对人民生命健康的关注第一次超过对GDP的关注（2）新一届中央领导人提出的全面、协调、可持续“科学发展观”得到强化（3）促进了行政管理体制的改革（4）领导干部责任意识加强：情为民所交，权为民所用、利不民所谋（5）“三个代表”、“三个贴近”的政治原则得到具体体现，政府将赢得巨大的社会公信度和执政资本。（6）以公开促进公正，信息透明与媒体公开报道使传统治理转向现代化社会政府治理的民主化进程。（7）合作使我们更强大，促使中国思考外交改革的目标和任务，中国与WHO的非政治关系成为一段时期外交的“重中之重”。（8）长期缺少危机意识，政府管理缺乏危机管理体系、应急机制的状况正在迅速改变。（二）危机的化解与管理危机管理包括四个阶段的工作：危机前的预防、危机前的准备、危机爆发期的应对、危机结束期的恢复，危机的化解和治理指的是危机发生后的管理，即后两个阶段的工作。1．危机爆发期的应对——化解危机当危机已经爆发，管理是否成功多半要取决于危机反应的成功与否。对危机反应最重要的是两个方面：首先是遏制危机。要达到这个目标，危机管理部门就要在极端困难的情况下为决策者提供准确而必要的信息，决策者依靠这些信息迅速找到危机要害，及时出击，在最短的时间内见效危机，避免危机蔓延。危机管理者要把危机限定在一定的范围之内。隔绝危机的一种途径是通过迅速有效的危机反应防止危机扩大，另一种途径则是加强媒体管理，在防止不利于危机管理的谣传流传的同时，向受危机冲击者及时发送出准确而权威的信息。2．危机结束期的恢复——治理危机危机过后，管理者需要对恢复和重建设进行管理。恢复和重建不仅意味着恢复危机中受到损害的东西，也意味着恢复和重建危机中受害人的心理和精神，更意着弥补危机暴露出的漏洞和不足。在这一阶段，对危机管理进行认真而系统的 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不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：（1）调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。（2）评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中的各种问题。（3）整改。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。3．治理和化解危机对管理者的基本要求高层领导的直接参与和强有力的领导是解决危机的关键，如果领导人意识不到其重要性，危机很可能造成灾难性的打击。（1）战略性：要求管理者从战略的高度审视自己管理的对象，对可能出现作出判断、预防和反应。（2）权变能力：管理者要有一定的灵活性。危机最大的特点之一就是不确定性，这种不确定性就包括决策环境的不确定。这就要求管理者随着危机形势的改变而随时调整对策。（3）心理约束能力：危机的紧迫性必然给危机的参与者带来紧张感，有时是决策者内心有紧张感，有时则是整个社会都有紧张感。要处理好危机状态下的紧张心理，决策者要力争作出理性的决策，同时要疏导公众情绪，以免公众对决策形成更大压力，或者引起新的危机。（4）决断力：危机具有威胁性，时间又非常紧迫。如果危机管理者能够准确地找到危机的原因和关键因素，迅速地对症下药，就能缩小或者化解危机。（5）对危机性质认识的科学性：危机的未来是多种多样的，不仅仅意味着危险，也意味着转机。决策者要努力把危机向最佳结果导引。即使危机已经造成了严重的消极影响，也应意识到“亡羊补牢”的意义，把危机中表现出来的缺失尽快弥补上。（6）高明的沟通能力：危机中受到直接冲击的部分最容易引起危机管理者的注意，危机的其他相关人却往往容易被忽视。在危机爆发初期，与公众沟通，缺少这种沟通，危机可能会蔓延和扩大；在危机的恢复期，同样要注意与危机中的利益攸关者保持良好的沟通。危机管理的前两个阶段，危机前的预防和准备，目的就是从根本上防止危机的形成和爆发，也就是利用突发事件应急机制，使突发事件不断演变成危机。危机的预防包括几个环节：首先、是分析危机的环境，要对管理范围内的政治、经济、社会、自然等环境进行评估；其次，要找出可能导致危机的关键因子，并可能提前加以解决。三、让危机悄悄的走开——突发事件应急管理危机前的准备包括：一、制订应急计划，提前设想危机可能爆发的方式、规模，并且准备好多套MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1714018804321_0，危机一旦发生，可以根据实际情况选择政策，应急方案要按照最坏的情况打算，不能留下盲点；二、建立危机预警机制。近几十年危机研究和社会科学其他领域就进步已经使人们在很多领域建立危机预警机制成为可能。（一）“SARS”后中国正在建立各类应急机制《突发公共卫生事件应急条例》突发五大措施应对突发事件；中央智囊机构提出建立石油安全预警应对机制；国家安全生产监督管理局推进“五项创新”，构建安全生产新格局；社科院学者建议金融突发事件应急机制；北京将利用3年时间建成具有四道防线的安全系统保奥运供电安全；南京出台粮油应急保供预案，确保7类商品供应；北京政府酝酿制定应急指挥系统研究方案，包括9大子系统，应对各类突发公共事件。（二）应急管理机制应急管理机制就是一负担应急管理职能的国家政治机构为核心，在社会系统其他重要因素影响下，按照相应组织结构运作从而对突发事态进行预警、应对和恢复的组织体系。这个组织体系应包括应急管理的中枢指挥系统、应急支援与保障系统（发事件的直接处置机构）和应急管理的信息管理系统。1、管理中枢指挥系统由两部分组成处理事件的参谋系统，由经验丰富的专家组成。决策中枢机构包括最高决策者和几个重要的幕僚，决策中枢机构需要在很短的时间内找到化解危机的正当途径。这一核心机构要拥有坚强的决心、顽强的意志和非凡的决策与组织能力。他既要能够倾听不同专家的意见，从而获得更多的政策被选方案，又要能权衡得失、当机立断，尽快控制危机局面的蔓延与发展。应急管理的支援与保障系统是处理突发事件的直接机构，他的主要职责是有效贯彻中枢指挥系统决策，保证在事件发生后，政府的决策能够得到社会各部门有效的配合，从而化解危机。他是一个包括了国家安全、警察、消防、医疗、卫生、交通、社会保障等部门的庞大体系。应急处理就是这个庞大管理系统的紧急调度和演练，在最短的时间内调度所有的社会资源来解决突发事件。应急管理的信息管理系统的主要功能就是为决策者提供及时、准确的情报。同时，这一系统还要承担向民众传递适当信息的职责，既要让民众对事态的程度与危害有清醒的认识，又要使他们了解决策层为化解危机所做的各种努力，更要使民众保持情绪稳定，避免民众情绪失控而增加决策者面临的压力，恶化决策环境。（三）应急管理计划的主要内容应急管理计划应备有一套程序、步骤或安排等来应付他们所界定的紧急情况，这些紧急应变措施有足够能力来控制危急事态的发展以避免其演变至“危机事件”。1、绪论应急计划的目标应急事件的界定应急计划与相应的政策应急计划是更新修改及发放程序应急管理组织2、确认引发“危机事件”的危机和风险分析3、预防“危机事件”的措施4、应付“危机事件”的准备5、“突发事件”的发现、警报和报告程序6、“突发事件”的应变程序7、终止“突发事件”的处理程序恢复正常秩序、文件记录、事件调查、损失统计、善后工作8、附录资料“突发事件”程序表、紧急联络电话、资源补给清单、有关的指引图表结束语危机管理的真谛在于：预案在先，机制灵活，临危不惧、处惊不变，令行禁止，指挥到位，发挥合力。