音月港音乐会所ktv员工手册

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流.....精品文档......音月港音乐会所ktv员工手册音月港音乐会所KTV员工手册草案目录第一章总经理致第二章公司序言第三章组织机构图第四章劳动条例第五章员工守则第六章奖惩条例第七章员工福利第八章安全守则第九章宿舍、食堂制度第十章附则第一章总经理致辞亲爱的员工：我谨代表衡阳市音月港音月会所娱乐有限公司欢迎您的加入，这标志着我们精诚合作，共同奋斗，共创美好人生的开始。衡阳市音月港音乐会所娱乐有限公司所投资的音月港音乐会所KTV是一家按五星级标准打造的。在这里你所收获的不仅仅是一分简单工作所带来的物质上的收益，还能获得高尚的精神收获。公司将竭力打造一个优越、舒适的工作环境。营造一种温馨和谐的工作氛围，让每一位员工在平等的机会尽情的展示自己的才华和能力，让德才兼备的人都通过自己的努力和付出实现自己的价值和理想。公司的成功有赖于全体人员鼎力合作，我相信各位能认真、努力、尽职尽责的工作，能以专业的精神和高度的责任感去珍惜、维护公司的声誉。为顾客提供优质满意的服务，为公司创造良好的社会形象，为公司的明天增添色彩。此手册目的是：让全体员工清楚地了解和遵守自己的工作守则，并以同心协力、友好团结，使公司成为同行业的佼佼者，让我们一起共勉，祝愿您事业成功。加油！总经理：第二章公司序言一、经营哲理※一流的点歌系统及音响设备※优雅、别致及舒适的娱乐环境※优质、彬彬有礼的贴心服务※优惠、合理的消费价格二、企业文化1、企业宗旨：依法经营、顾客至上、服务第一2、企业价值观：促使员工进步、企业发展，并造福于社会3、企业远景：树立品牌形象、走进千家万户4、企业经营理念：奏响都市浪漫舒适旋律，引领业界时尚潮流。5、企业服务理念：只有想不到的、没有做不到的6、企业精神：团结、奉献、务实、进取7、企业道德：诚实做人、诚信做事8、管理方式：以人为本、制度约束、一丝不苟、贯彻执行9、三大纪律：1、下级服从上级2、先执行、后申诉3、先请示后实施10、企业信条：顾客永远是对的态度决定细节，细节决定成败对顾客百分之一的怠慢，将导致顾客百分之百不回头企业的事员工来解决，员工的事企业来解决你想别人怎样待你，你就先怎样待人我们的作风：说干就干、马上行动微笑面对你的顾客、朋友、同事以诚待人我们要提倡节约意识，节约每一滴水、每一度电同事部门之间要相互配合，经常沟通领导需以身作则，起模范带头作用公司衷心希望每一位员工认真对待本职岗位，做好本职工作、与公司同心协力，努力发挥自己的光和热，为公司不断发展做出新贡献。三、适用范围本册只适用于本公司所有员工四、宗旨一切以“您”为中心五、公司组织形式本公司实行董事会领导下的总经理负责制。总经理统一管理企业经营活动，企业管理机构划分若干个部门，实行部门经理逐级负责 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，用人：实行全职劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 制：分配；实行基本工资加奖金加提成的薪酬制。董事会、总经理为决策层；；部门经理、主管为管理层；部长为执行层；员工为操作层。六、公司概况衡阳市音月港音乐会所是一家集文化娱乐、休闲为一体的实业公司。公司位于衡阳市红湘南路18号新盛花园2楼。营业面积2880平方米，拥有41间风格各异的KTV豪华包厢。公司将按五星级标准量身打造，并将结合现代设备和先进管理模式，把新、奇、特三大优势淋漓尽致的呈现消费者眼前，让你拥有欢畅惬意的至尊消费体验，让您拥有不一样的精彩人生。音月港音乐会所人事结构图第三章组织机构图董事会董事长总经理经理部长办公室工程部保安部服务部出品部财务部营销部文员食堂员工保安员公关员营销员吧员会计出纳仓管采购收银员网管DJ员水电工迎宾服务员保洁员第四章劳动条例一、应聘程序第一条、招聘原则本公司招聘员工的主要原则；应聘者具备相应的专业技能和良好形象第二条、招聘标准本公司面向社会公开招聘并经全面考核，笔试或技术测试合格后方可录用。第三条、招聘程序部门招聘员工应填写《部门增员 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 表》交行政办，由行政办统一组织招聘。招聘程序按以下进行；1．求职人员先认真填写《求职申请表》，交行政办初试。2．初试合格后，行政办安排由部门经理复试。3．复试通过后，由行政人事办 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 其办理入职手续。主管、经理（含主管级）以上员工或特殊工种需总经理亲自面试。第四条、报到程序接到公司录取通知后，应在指定日期内报到。报到程序包括；1．所有报到入职的新进员工须携带；4张一寸免冠彩色照片、身份证原件和复印件、最高学历原件及复印件、计生证、健康证原件（公司提倡正直诚实，并保留调查、审查职员所提供资料的权利，如有虚假，将被立即终止试用并不予以结算工资）2．办理报到登记手续，到财务部交纳工装保证金两百元。3．领取考勤卡、《员工手册》、工装、工牌、餐卡等。4．与试用部门负责人见面，进行工作交接。5．担保书本公司特殊岗位的员工均需办理担保手续，并经行政人事办审核后方可报到；担保人须是具有正式职业、有固定住房、本市户口；凡为本公司员工与担保的员工有配偶或直系亲属关系者，不能做担保；被担保人如有下列情况之一的，担保人应负赔偿责任1）亏空公款或借用财物不还者；2）偷窃、丢失本公司相关数据、器材、工具及物品者；3）以本公司名义向外招摇诈骗者；4）故意毁坏本公司的设备或其它物品者；5）营私舞弊或其它不法行为导致本公司受损害者；6）移交不清或弃职潜逃导致本公司受损害者。担保人因故退保，应以局面形式通知本公司，经同意后方能解除担保责任；担保人应于被担保人离职半年后而无未了事项时，方能解除担保责任，保证书自动失效；公司每年定期对保，并在认为必要时，随时输对保。如被担保人未办正常离职手续私自弃职者，担保金不予退回公司有权以此抵偿。二、员工体检（1）员工经考核，初步入选后，必须到衡阳市卫生防疫站进行全面体格检查，办理健康证，工作满半年以上（培训期除外），由公司办理，如未工作满半年，假若离职时，费用会在最后薪金内扣除。非本市户口，如须办理暂住证，费用由员工本人支付。（2）员工每年体检一次，对患有传染病或身体不符合岗位工作要求者，公司将予以辞退，以保障顾客及员工的安全卫生。三、试用期员工均须经过1-3个月的试用期。试用期内，公司根据员工试用期的表现，可延长或缩短试用期，也可调整职务岗位，若员工的工作能力未能符合公司的要求，公司可解除劳动合同或延长试用时间，但不超过三个月，有部分员工福利，试用期内员工欲解除合同，试用期员工需提前十五天，或以相同天数替代，在未得到批准前，不能因此影响工作，若因此对公司造成影响的，将按公司有关规定立即解除并按处罚条例处理。试用期上班不足十天要求辞职或因工作原因劝退经调查属实的员工不计算工资。四、劳动合同劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须细阅其内容。五、工作时间员工工作时间为每天8小时，每月原则上休息4天。公司可根据工作的需要，作适当的编排，特殊情况公司可要求员工超时工作。如没休满可安排补休，休息日由部门部长安排，员工不能私自休假或调休。六、出入员工通道员工必须使用公司指定的员工通道进出工作场所，不允许使用顾客出入门，未经批准的情况下，不准进入客人区域（特殊行政人员除外）。七、员工工号牌每一位员工会在正式上班后获发一枚员工工号牌。员工进入工作场所必须佩带工号牌。使用其他员工的工号牌进出工作场所，将会受到严厉的纪律处分。如果遗失员工工号牌，必须立即向人事部报告，补领员工工号牌，费用为人民币贰拾元。如员工离职，员工工号牌必须交还人事部，假若员工于离职时没有交还员工工号牌，这些费用会在最后薪金内扣除。八、考勤员工必须按时上下班，由本人亲自到指定的地点签到或打卡，不得委托他人代签代打，否则双方作旷工处理，工作时间内，事先未经部门主管批准者，不得无故早退及擅离职守。员工必须依照编定的时间表当值工作，如确需调换更值者，必须先征得部门主管同意，否则视为旷工。考勤卡的时间只代表员工进入营业场所，不等于上下班工作时间，上下班工作时间以员工到达工作岗位为准。九、请假（1）员工请假不论时间长短，不分什么假，除紧急情况外，一律事前填写请假单，经部门主管批准后方可生效，休假期满应向部门主管及时销假，并由部门通过人事部，凡未经批准均视为旷工（病假需有县级以上医院证明）。审批权限。员工请假三天以内由部门经理批准；超过三天，由总经理批准。部门经理请事假须报总经理批准，并到人事部办理请假手续。（事假不满四个小时，按半日计算，扣发一日工资，发放月全勤奖；事假超过四个小时，按一日计算，不发放月全勤奖；事假超过一日和一日以上按基本工资除以26（工作日）乘以1.5（倍数）计算。不发放月全勤奖；病假半天扣半天工资、发放全勤奖，病假一日扣一日工资，发放全勤奖，病假二日扣发二日工资，不发放月全勤奖）。基本工资除以26(工作日)乘以病假天数.（2）旷工：旷工一日扣三日工资，不发放月全勤奖。十、保安检查公司授权之保安人员有权检查进出员工所携带物品，除有出门证外，任何员工不得携带贵重物品进入营业场所，以免招致不便，如有遗失，公司概不负责。个人包裹行李在带入营业场地须在保安处检查登记。十一、用餐时间用餐时间将由每个部门根据工作的安排来确定具体时间，所有员工必须遵守规定的用餐时间。十二、超时工作如有需要、公司可要求员工超时工作，并根据公司规定给予员工补加班工资或补休，具体由公司决定。十三、薪金及津贴薪金等级根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分。各职级薪金均由基本工资+全勤奖+绩效奖+超额奖+加班费+提成部分组成.。加班费以基本工资为基数计入加班费用。员工薪金是以月薪计算，在每月十号现金支付或由公司指定银行（遇节假日顺延或者由决策层决定提前发放），以自动转帐方式存入各员工之户口。试用期间，员工所得薪金将少于正式转正后的工资。十四、调职与晋升公司可根据工作的需要及员工的表现，有权对员工进行调职或晋升；所有员工均有同等调职与晋升之机会；员工晋升主要根据思想和工作表现、业务熟练程序及职位是否空缺决定。晋升须回教育训练中心接受在职培训，培训期满后，各方面表现符合该职位要求经考核合格者，则由公司正式委任（培训期间，工资按现职位发放）。十五、辞职、开除、劝退、自动离职、旷工辞职：员工于合同期内若要求辞职，必须有正当理由，并应提前一个月（试用期内提前15天）以书面形式提出申请，经部门批准后方可到公司人事部办理离职手续，若未能提前提出申请，则需向公司交付一个月之本人薪金以作补偿；开除：员工因违反公司规章制度情节严重、工作严重失职，公司有权作开除处理，开除扣发薪资总额的80%并承担相应的经济赔偿责任。劝退：员工不适应公司工作者，予以劝退。自动离职：未经批准擅自离职者，视为自动离职。由此引起的一切不良后果自负，并赔偿给公司造成的经济损失，不发放薪资及任何保证金。离职手续：凡因辞职、开除、劝退、自动离职等各种原因离职的员工都必须先向自己的直接上司办理工作移交并获本部门经理批准后，再到人事部及仓库办理手续，退还员工工号牌、制服、宿舍钥匙、更衣柜钥匙、员工手册、工作服等公司物品，未归还者按规定赔偿。旷工；无故不上班，而未提前通知部门部长或请假未经同意而不上班，按旷工论处。旷工一天扣除三天基本工资，当月累计旷工三天当自动离职而不作任何补偿。十六、因工负伤工伤认定：（1）在工作时间、工作地点、因工负伤（不含违规操作）。（2）在外地出差或公司以外区域办理公务遇有不可预测的情况发生而导致负伤。工伤申报：（1）店内工作，8小时内向部门主管及人事部提交工伤报告。其他地域工伤，在24小时内报告（电话、电报），超载时限，不予认定工伤（特殊情况除外）。（2）对部门的工伤报告，人事部予以核实后上报总经理批准认定。因工负伤而需治疗之工资待遇，伤残或死亡之工资待遇，公司按国家有关规定制定执行。第五章员工守则公司三大服从：阶级服从、资历服从、能力服从八大禁令：1、严禁私拿小费（1）内部：客人在消费整个过程中由各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。（2）外部：公司对外的宣传是消费透明，没有任何附加费用，所以如果拿的话将影响公司的利益与名声。2、严禁代打卡3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。（1）有损公司的良好声誉。（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。4、严禁私自招待以权谋私，有损公司利益。5、严禁与客人发生冲突这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。6、严禁批评客人对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。8、严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。十大纪律：1、服从领导①、各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务不得无故拖延、拒绝或终止工作。②、上下班须走员工指定通道。③、工作时间不准接打私人电话，不准会客及外出，不准陪客人或亲友吃、喝或跳舞。④、工作时间不得穿工服外出（特殊情况须报备）⑤、工作时间不得做与工作无关的事情。⑥、工作时间不得扎堆聊天、嬉笑、打闹。⑦、除指定人员外所有人员不得使用客用设施及物品。⑧、不得粗言秽语，不得讥讽客人，不理不睬，不得与宾客争辩或争吵，或在公共区域与同事争论。⑨、各级人员不得利用职务之便谋取私利及私自招待。⑩、工作间应保持良好站姿及礼貌用语。2、仪容仪表、服务礼貌您已是衡阳市音月港音乐会所文化娱乐有限责任公司的员工之一，您的仪表、姿态、谈吐、举止、行为不再仅仅是您个人素质的直观反应，而是公司形象的再现，因此您应该做到：第一条仪容、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气质、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1．着装要清洁整齐。上班必须穿工作服，纽扣要扣整齐，不可敞胸露背，衣冠不整；工号牌要戴在左胸前，不准将衣袖、裤脚卷起；女工作人员穿裙子，不可露出袜口，必须穿肉色袜子；系领带时，必须将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2．仪表要大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色甲油；发式要按公司的规定要求；男士不准留长发发脚不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异、新潮发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3．注意个人清洁卫生。男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔；爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不吃有异味食品，不喝含酒精的饮料，要勤洗澡，手要保持清洁。4．注意休息要有充足的睡眠。常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5．女员工上班要化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环或夸张的头饰，戴项链不准外露，男女均不准戴有色眼镜。6．每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理时，要到卫生间整理，不要当客人面或公共场所整理。第二条表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要为客人服务时，具体做到以下几点；1．必须面带笑容，和颜悦色给人以受尊重感，不准没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。2．必须坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不准诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3．必须沉着稳重，给人以镇定感，不准慌手慌脚，给人以毛躁感。4．必须神色坦然轻松、自信、给人以宽慰感，不准双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5．不准有厌烦、僵硬愤怒的表情，也不准扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给人以不受敬重感。第三条仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止具体表现如下；1．站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面笑容，双手自然下垂或在体前交叉，左手放在右手上，以保证向客人随时提供服务的状态。双手不要叉腰、插袋、抱胸。女子站立时，脚呈“丁”字形，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上身仍然保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很大，也不可以依壁而立。2．坐态：就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂向下，腰部挺直，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3），但不可坐在边缘上，就坐时不可有以下几种姿态：A．坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；B．将脚跨在桌子或沙发扶手上；C．在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；D．趴在工作台上。3．行态：行走时应轻而稳，注意昂首、挺胸、收腹，肩要平，身要直。女子走一字步，男子行时双脚走两条线，但两线要靠紧，步履可稍大。走路时男士不可扭腰，女士不可摇臀部。行走时不可吹口哨、吃东西，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手搂肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，同时注意：A．尽量靠右行，不行中间。B．与上级领导相遇时，要点头示礼致敬；C．与上级领导同行至门口时，应主动打开门让他们先行；D。引导客人时，让客人和上级行在自己的右侧E．上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士在内侧；客人迎面走来或上下楼时，要主动让路。4．手势：是最具表现力的一种体态语言。在给客人引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。说话时手势不宜过多，幅度不可过大。5．点头鞠躬：当客人走在面前时，应主动点头问好，点头时，目光要看着客人的面部，当客人离开时，身体应微微前倾，敬语道别。第四条举止1．举止要端庄，动作要文明，坐、走要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同时不抢道`，不可在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使自己不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物。2．服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时动作要轻，避免发出响声。3．服务客人是第一需要，当客人向你的工作岗位走来时，无论你正在干什么，都应停下来先招呼客人。4．服务客人时要一视同仁，切忌两位客人在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间倾谈而冷落另一位客人，与客人接触要热情大方，但不得有过分亲热的举动，更不做有损人格的事。5．严禁与客人开玩笑或给客人取外号。6．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要一旁窥视客人的行动。7．对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳议论或指手画脚，更不可围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表现。8．客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，要主动替客人与相关部门联系，以满足客人要求，不能够“事不关已，高高挂起”9．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告诉客人。10．不得把生活中的不快带到工作中去，更不可发泄在客人身上。第五条基础礼貌用语1．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、女士等您好。2．欢迎语：欢迎光临3．问候语：您好、早安、午安、晚安、早上好、下午好、晚上好。4．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年（生日、新婚、新春等）快乐、恭喜发财。5．告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。6．道歉语：谢谢，非常感谢。8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢人您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9：征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？你还有别的事吗？先生/小姐：您贵姓？需要什么标准的包房？VIP房可以吗？请销候，请问，还有什么需要？3、服从公司管理制度实行‘金字塔’式垂直领导，逐级向上负责，逐级向下布置工作，下级应该执行上级所指派的工作。如遇困难应及时向直属上司请示或反应不得借词诒误工作。非常情况，发生意外，直属领导又不在场，需解决，才越级反映。4、上、下班打卡①、员工上、下班必须按规定打卡，不得代打卡。②、如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能打卡者，应向所在部门报告，以备核查。5、爱护公物，维护环境卫生⑴、爱护公司的一切器具及物品，注意所有设备的定期维护，保养、节约用水、用电和易耗品，不乱拿用公物，不得把有用的物品随意丢掉。⑵、不乱丢杂物，随地吐痰，见到垃圾应随手捡起养成一种良好的习惯，以保证店内清洁、环境良好。6、工号牌、实习证、培训证①、每位员工均由公司发给其工号牌（实习证、培训证），员工当班时应配带工号牌（实习证、培训证），管理人员及保安人员有权随时进行检查。②、工号牌（实习证、培训证）若有遗失、被窃应立即向本部门主管人事报告，每次补领新工牌需交付人民币20元。如因时间长久而引起损坏者可凭旧换新。③、员工调、离时应将有关证件交回人事部，违者每证须补交人民币20元。7、更衣柜①、员工更衣柜专为存放工服而设，不得存放食品或其它物品并应保持整洁。②、管理人员及保安人员有权随时进行检查。③、更衣柜、锁、匙须自行配备，若有遗失，应及时配备新锁匙。8、工作制服①、公司将视员工之岗位及工作需要与否按不同规定发给其不同制服，工作期间员工统一穿公司配发的工作制服，不允许穿工作制服以外的任何服装。②、员工穿着必须保持整齐、清洁，上班时必按公司统一规定穿着工作制服，除指定人员外所有人员未经批准不得私自穿着或携带工服离开公司，下班后将工服放于其本人更衣柜内。③、离职时须将工作制服交于仓库如有损坏或遗失则需按规定赔偿。9、保密规定未经批准，任何员工不得向外界传播或提供有关公司资料，严禁将公司的一切有关文件及资料交给无关人员，如因工作需要，可到指定部门查询，违者将严肃处理。10、处理客诉客人是我们的老师也是我们的衣食父母，全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听，让客人畅所欲言，把它作为改进公司管理及经营不可多得的珍贵教材。客人投诉原因有三点：求尊重、求发泄、求补偿注：⑴、如果客人投诉的事项不须立即解决或不能立即解决的，应以书面形式记录投诉细节，并勿忘向客人致谢和对投诉事件的致歉。⑵、投诉事无大小，对客人投诉的事项处理如何，必须事后有答复。⑶、投诉事项中若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得伪造。⑷、投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。（5）、员工在营业场地范围内拾到任何财物，必须立即送交总台处理，若有遗失私人物件，应立即向部门主管报告。11、员工记录：员工个人资料有任何更改时，应尽快报行政人事办，在登记表或证明上更改如提供不正确的数据、假证明或假证书等，将会受到处分或随时解雇的处理。12、员工通道：员工上下班必有由指定的员工通道出入，不得使用客人通道。（除公事外）13、公司设施：未获批准外，员工不得使用公司为客人提供的设施，员工在下班后，不得在公司非消费性逗留。14、亲友探访：上班时亲友不能到公司内探访，特殊情况需经部门主管批准后员工方可接待。15、携带出门员工携带物品离开公司，凭行政人事办开具的放行条，经保安员检查后方可放行。16、员工的权利1．员工有参加企业决策与管理的权利。2．员工有按劳取酬的权利。3．员工有享受休假的权利4．员工有获得劳动、安全及卫生保护的权利。5．员工有岗前和在职培训及职业教育的权利。6．员工有辞职的权利。第六章奖惩条例1.奖励分六种：（1）、优秀（奖励10---20元）（2）、嘉奖（奖励50元）（3）、小功（奖励100元）（4）、大功（奖励200—300元）（5）、评选优秀员工（月度、季度；年度）（6）、安慰奖10—200元（指受到宾客人身攻击时公司给予的精神抚慰）2、处罚分5种：（1）、口头警告（罚款10---20元）（2）、警告（罚款50元）（3）、小过（罚款100元）（4）、大过（罚款200—300元）（5）、以上四项目处罚，管理人员违规，加倍罚款。3、开除：（开除扣发薪资总额的80%并承担相应的经济责任）4、奖罚细则：4.1、奖励：4.1.1、具有下列之一者，予以奖励（奖励10---20元）（1）、工作积极，尽职尽责，勤勉辛劳，对于应办事项均能做到为同事楷模者。（2）、积极协作同事，使工作尽展加速进行，有具体事迹者。（3）、拾金不昧者。（4）、为宾客提供优质服务，受到宾客好评者。（5）、服务亲切有礼，常保持微笑受到宾客好评者。（6）、工作区域持续保持清洁养成良好习惯者。（7）、工作区域物品长期摆放整齐有序者。（8）、对任何有损公司利益的行为坚决予以制止者。（9）、连续一个月全勤者。（10）、连续三个月严格遵守公司一切制度，未被处罚者。（11）、有其它实际足以被、表扬者。4.2.2、具有下列行为之一者予以嘉奖一次（奖励50元）（1）、各类技术，知识竞赛中成绩优秀，为集体争的荣誉。（2）、对管理制度，服务措施等提出合理化建议，经采纳实施产生积极效益者。（3）、领导有方，积极创新，使业务工作发展相当顺利者（4）、厉行节约，对废品、废物、废料利用成绩显著者。（5）、敢于揭发检举，贪污、盗窃、、勒索、行贿、受贿行为者。（6）、敢于举报或违规或损害公司利益的行为者。（7）、敢于对坏人坏事做斗争，维护集体利益者。（8）、意外变故发生时，积极维护公司人员、财产、设备等的安全者。（9）、积极推行公司政令，表现突出有显著成绩者。（10）、连续三个月全勤者。（11）、连续六个月严格遵守公司一切制度，未被处罚者。（12）、有其它事迹足以被嘉奖者。4.2.3、具有下列行为之一者，予以记小功一次（奖励100元）（1）、提出先进的经营管理 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，经采纳实施取得有明显成绩者。（2）、积极配合公司经营管理策略，使公司获得重大效益者。（3）、发现异常事故及时采取措施，防止了重大事故发生者。（4）、在意外事件或灾害面前奋不顾身，积极抢救而减少损失者。（5）、维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。（6）、见义勇为，勇斗歹徒者。（7）、六个月连续获得嘉奖者。（8）、在公司连续服务满一年，考绩优良，未有任何违纪行为者。（9）、具有其它事迹足以被记小功者。4.2.4、具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励200—300元）（1）、为公司部门开拓重大业绩者。（2）、研究发明、创造成果，对公司有重大贡献者。（3）、提供特殊技术完成工作，对公司有重大贡献者。（4）、一年内有记小功三次者。（5）、在公司连续服务满两年考绩优良，未有任何违纪行为者。（6）、具有其它特殊功，迹足以被记大功者。4.2.5、评选优秀员工：（给予一定物质奖励）（1）、月优秀员工，每月评选一次。（2）、季度优秀员工，每季度评选一次。（3）、年度优秀员工，每年度评选一次。（4）、连续四个季度都被评选为优秀员工者。4.2.6、安慰奖（10---100元）（1）、员工因工受到客人辱骂，情节轻微者。（安慰奖励10—15元）（2）、员工因工受到客人辱骂，情节一般。（安慰奖励20—30元）（3）、员工因工受到客人辱骂，情节不太严重者。（安慰奖励50—70元）（4）、员工因工受到客人辱骂，情节严重者。（安慰奖励70—100元）4.3、处罚：4.3.1、具有下列行为之一者，给予口头警告（罚款10--20元）（1）、工作区域内仪容仪表不整者。（2）、当班时窜岗者。（4）、私自更换岗位，未完成交接程序擅离职守者。（5）、在工作区域内吃零食、聊天、大声喧哗、非工作需要听音乐、QQ聊天者；（6）、未经干部同意，私自用预订电话拨打或接听私人电话者。（7）、非工作需要，私自进入柜台、电脑房、厨房、办公室者。（8）、当班时间玩电子游戏；或做规定工作以外的其它事情。（9）、随地吐谈、乱扔垃圾、在墙壁或门窗上面乱写乱画、乱贴者。（11）、工作期间言行不当者。（12）、故意旁听顾客谈话者。（13）、不按时参加会议，，在会场交头接耳者。（14）、开会时手机未设为调振动，无声或关机状态；在会场接听电话者。（15）、对讲机传达非营运工作信息或工作期间抢频传达信息者。（16）、防碍现场工作秩序或违反安全、卫生规定者。（17）、个人疏忽导致工作失误，情节轻微者。（18）、工作不主动，不负责任，在规定时间内不能完成各种任务，办事拖拉者。（19）、故意浪费财物，情节轻微者。（20）、检查或监督人员未认真履行职责或包庇违规人员或检查中事先通风报信，情节轻微者。（21）、遇特殊事件，故意逃避者。（22）、对上级交办的任务不能及时完成并不及时汇报原因，拖延不办者。（23）、下班后没有做好能源控制，造成浪费，及门锁没锁等。（24）、不服从行政管理人员按规定对住宿、就餐、娱乐、活动的指挥；未造成严重后果者。（25）、当班期间在岗位站姿不标准，礼貌礼节不规范，经教育无效者。（26）、在工作岗位内偷吃或截留客人遗留食品或酒水，情节轻微者。（27）、当班期间携带手机、钱包等与工作无关的物品者。（28）、不听取客人意见与客人争执，情节轻微者。（29）、就餐时不自觉排队，拥挤，浪费公司食物者。（30）、不尊重他人劳动成果，或破坏他人劳动成果，情节轻微者。（31）、厨房餐具未清洗干净，未消毒，有确切事例者。（32）、未按领导补充要求去做者，情节轻微者。（33）、有其它违反行为足以被口头警告者。4.3.2、具有下列行为之一者，给予记警告一次（罚款50元）（1）、在宿舍内使用电热管、电磁炉、煤气灶、炊具者。（2）、上班时间未经管理人员同意私自外处者（3）、私自调休、换休、补休者。（4）、未经行政管理人员允许，私自携带非公司工作人员在宿舍住宿者。（5）、未经同意擅自将公司物品带回宿舍使用者。（6）、不遵守规定或带物品出入公司，拒绝相关人员查询者；（7）、未经上级同意或直接领导质询而越级汇报工作者。（8）、对上级批示或有期限的工作任务，未及时说明不能如期完成的原因或处理不当导致严重影响者。（9）、拾到客人财务，不及时交还或上交者；（10）、当班期间讥笑、议论宾客的。（11）、当班期间服务质量差，引起宾客投诉的。（12）、讥笑、议论、轻视、公司管理人员的。（13）、干部对员工态度傲慢，言语讥讽者。（14）、管理干部对下属明知违规有据，而予以隐瞒庇护者。（15）、当班时间睡觉，情节轻微者。（16）、态度傲慢不服从工作安排，对指派工作不执行或故意怠慢者。（17）、干部不以身作则，对员工犯错误熟视目睹，不及时教育者。（18）、不参加干部会议者；（19）、擅自张贴、破坏、撕毁告示栏内的告示者。（20）、未按领导补充要求去做者，情节稍重者。（21）、具有其它违规行为，足以被警告者。4.3.3、具有下列行为之一者，给予记小过一次（罚款100元）（1）、同事之间恶意攻击，制造谣言、诬告伪证及制造事端者。（2）、玩忽职守，违反工作流程，，尚未造成重大经济损失[损失额度低于200元以下（3）、公司员工未经同意私自带食品、酒水进入营运现场者；（4）、遗失重要文件，物品者。（5）、工作失误，给公司财产造成损失或给公司声誉造成不良影响者。（6）、因疏忽导致使机器设备、物品损坏或伤及他人，但不太严重者。（7）、伪造或涂改报销单据，损公肥私，情节轻微者。（8）、不按财务规定履行报销手续者。（9）、撕毁公司或公司有用文件者。（10）、首次在公司禁烟区吸烟者。（11）、不按工作流程或擅自变更各种方法使公司蒙受损失者。（12）、不服从管理人员合理指导，顶撞上级，经教导仍不听从者。（13）、有打架行为未造成严重后果者。（14）、冒充他人签名或未经核准擅自使用印章者。（15）、工作期间在包厢内睡觉、打牌、看杂志者。（16）、在包厢内坐休，或做与工作无关的其它事情。（17）、累计警告达三次者。（18）、为按领导补充要求去做者，情节严重者。（19）、具有其它违规行为，足以被记小过者。4.3.4、具有下列行为之一者，给予记大过一次（罚款200--300元）（1）、未按规定程序操作，造成严重事故。（2）、因工作失职，致使机器设备、物品遭受损坏或伤及他人，情节严重者。（3）、煽动、附和罢工、怠工者。（4）、顶撞上级情节严重者。（5）、在工作区域内打架斗殴，影响恶劣者。（6）、泄露公司内部作业流程，公司营运机密，情节较轻者。（7）、伪造或涂改报销单据，损公肥私，影响恶劣者。（8）、携带违禁物品进入工作区域劝阻无效者。（9）、在公司禁烟区内吸烟第二次被查获者。（10）、在宿舍、工作区域内赌博、酗酒者。（11）、虚报病假，伪造病假单、病历证明或利用非法途径病假单、病历证明者。（12）、虚报丧假、婚假，伪造、涂改相关证明者。（13）、各级管理人员对已发生的事故不处理，不报告或隐瞒者。（14）、向客人索要小费者。（15）、小过累计达三次者。（16）、未按领导补充要求去做者，情节非常严重者。（17）、具有其它违规行为，足以被记大过者。4.3.5、具有下列行为之一者，给予开除（开除扣发薪资总额的80%并承担相应的经济责任）（1）、在公司内非法同居，严重违反公司声誉者。（2）、偷窃、侵占公司或同事财务，接受拥金、回扣者。（3）、对上司及其他员工实施威胁暴力或有侮辱行为者。（4）、制造谣言，煽动是非者。（5）、故意损耗公司财物或故意泄露公司经营、技术机密使公司蒙受重大损失者。（6）、未经公司许可，在外从事兼职工作者。（7）、侮辱、殴打宾客者。（8）、利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉及经济受到损害者。（9）、打架斗殴、赌博造成严重后果者。（10）、未将客人遗忘物品上交，影响恶劣者。（11）、私留贵宾卡及其它消费券者。（12）、触犯国家法律法规被追逃者。（14）、未按领导补充要求去做者，足以被开除者。（15）、具有其它违规行为，足以被开除者。5、其它规定5.1、员工奖惩情况直接影响其年终考评结果；5.2、公司领导在例行检查时，如发现违纪违规者，应当场开具“处罚单”，单据及时交被处罚人员，执罚人员保留存根，而后再填写好“员工奖罚记录表”于人事部存档备查。6、如因员工的过失行为而造成公司财产、物资的损坏，照价赔偿，一般不做纪律处分，但若发生事故或造成重大经济损失情况给予经济赔偿，罚款可以超过以上最高限额；情节严重者，公司将保留通过法律途径追究其它连带责任的权利。7、员工在工作过程中因疏忽大意、操作失误而造成对公司财产、物资的损坏，应照价赔偿，一般不做纪律处分，情节严重者，将移交司法机关追究刑事责任。8、员工在工作中因玩忽职守，致使在本职范围内造成严重失误（包括经济损失和社会政治影响），尚未构成刑事责任的，视情节轻重给予纪律处分和经济处罚。9．员工因个人工作能力问题，不能正常开展职责范围内的工作，经培训后仍不能达到岗位工作要求者，将调离原工作岗位或降级或作劝退处理。10、员工在工作中有任何违规行为，应予以制止，并向部门负责人或行政人事办检举、报告。将严格为举报人保守秘密，维护举报人的利益；对于检举有功者，公司将给予相应奖励。11、员工出现中等、严重过失，所在部门负责人（包括经理、主管、领班）应承担相应的管理责任。12、奖惩审批程序1）员工所在部门向行政人事办上报事实材料并提出奖惩建议；2）行政人事办对事实材料进行复核并提出奖惩建议；A、属轻微过失，不涉及纪律处分的，由行政人事办签发通知书。B、属重大过失，应给予纪律处分的，由行政人事办将员工纪律处分通知提交总经理审批，行政人事办按照总经理批示执行纪律处分决定。C、凡涉及违反公司财产管理制度的，先送财务部和审计部复核并提出处理意见；D、奖惩决定原则上应于事情发生之日起一周内执行如遇到特殊情况经总经理批准，可特殊处理；E、所有奖惩和过失将以书面记录存入于个人档案内，作为员工工资考核、工作业绩考评、晋升的依据。13、申诉1）公司坚持公平、公正、公开的原则，对所有员工都将给予解释及申诉的机会；2）员工如对奖惩决定不服，应于奖惩通知书发出之日起三日内向相关上级部门提出申诉，否则奖惩结果自动生效；A、由所属部门发出的奖惩决定，先向上一级直属上司提出申诉；如对上一级直属上司的奖惩决定不服，可由行政人事办提出申诉；B、由其它有执法权的部门，如值勤保安发出的奖惩决定，直接向行政人事办提出申诉；C、由行政人事办发出的奖惩决定，直接向总经理提出申诉；D、上级部门接到员工申诉后，必须于三天内给予回复，并通知原奖惩决定的发出部门和行政人事办；否则，员工有权向上一级部门提出申诉；E、员工申诉进行调查、核实后，如发现是执法错误，应给予立即纠正，并对原执法责任人给予相应处分。第七章员工福利第一条工作用餐上班员工每天可在员工餐厅免费享用二餐（中餐或晚餐、夜宵）。员工需在规定时间（30分钟内）用餐和清洁完结。第二条假期年假员工服务满十二个月，出勤率达90%以上将按不同职级获得有薪年假，普通员工、实习组长、组长1天；领班、主管级2天；经理以上级4天；休假需提前十五天向所在部门递交书面报告，由部门根据员工申请和工作情况妥善安排，经部门经理、总经理批准，并上报管理部备案。未经公司批准，年假不得跨年积累。法定假期全体员工每年均可享有以下11天有薪假期①、元旦1天（公历1月1日）②、春节3天（农历初一、初二、初三）③、清明节1天(农历清明节当日)④、端午节1天(农历端午当日)⑤、五一劳动节1天（公历五一）⑥、中秋节1天（农历中秋当日）⑦、国庆节3天（公历十月一日、二日、三日）公休假所有员工每月可享有公休四天，由部门主管编排员工休息日期。偶遇特殊情况，公司可要求员工休息日内工作，事后安排补休。婚假员工工作满一年以上结婚时可凭结婚证书申请三天有薪假期。晚婚者按国家有关规定办理。产假（1）在本公司工作二年以上的女员工可申请有薪分娩假三十天（包括产前假及产假）领取独生子女证者，可申请产假。休假期间领取基本工资。（2）申请分娩假者须呈交有关医院出具的经本公司核准的证明书。计划生育假工作满一年以上已婚女员工实行计划生育自愿流产或引产者，按国家现行政策执行。有薪假按基本工资/日计发。丧假工作满一年以上如员工的直系亲属（指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，可享有三天有薪丧假。第三条每月员工庆生会每个月十六或十七号，公司将为在当月生日的所有员工举办集体生日会，所有生日在当月的员工都将邀请参加。第四条员工欢唱每月二十九或三十号，公司将为所有员工举办员工免费欢唱会，根据上班分班次安排。第五条教育培训为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平、公司将免费为员工培训。培训方式可以在公司内进行，亦可以送学校直至外地学习。受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关费用。第六条年终奖员工必须在年终奖发放时仍是正式受薪雇员，计算时间由一月一日至十二月三十一日，员工当年度的出勤率达90%以上可在每年年终时获得相应的酬金（具体规定参照年终奖发放细则）。第八章安全守则全体员工应把安全放在本职工作的首位，执行“谁主管，谁负责；谁当班，谁负责”的原则，切实做好防火、防盗、防其它灾害事故的工作。1、上班后、下班前要仔细检查本岗位安全情况，发现不安全隐患要及时整改。2、不准在值班室，不准将亲友或无关人员带入工作场所。3、如发现形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应及时报告直属上司。4、工作时，不得与客人的小孩亲昵、耍逗。防范小孩玩火、玩电器、玩水，以防不测。5、如遇停电，应尽量安慰和稳定店内的客人情绪，注意收款处之安全。6、发现水火灾事故苗头或闻到异味，必须立即报告，并采取有效措施。7、熟记火警电话、标志、掌握灭火器具的性能和使用方法。8、一旦发生火警，必须采取如下措施：（1）通知总部办公室、值班经理、消防中心，说清火警地点、起火原因、火势情况及本人姓名工号。（2）就地组织人力、器材、实施扑救。（3）若火焰迅速蔓延至有危险程度，应敲响最近火警钟提出警告。（4）把所有火警现场之门窗关闭，并关掉一切电器、燃料之开关。（5）如发生火警，要引导宾客疏散，切勿乘电梯，必须利用消防楼梯。（6）如遇发生其他意外，应及时报告值班经理或保安部，并保护好现场，劝阻无关人员进入。（7）任何时间发生紧急情况，如地震、爆炸等，全体员工务必绝对服从上司的安排，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护公司财产和宾客生命财产安全，使公司损失减少到最低程度。第九章宿舍、食堂制度第一条宿舍管理制度住宿员工由行政人事办统一安排住宿，员工必须遵守宿舍各项制度，如有违反，按情况轻重处理。住宿员工必须在指定的宿舍内住宿，不得私自换房，换床及一切锁匙。2.员工必须保护宿舍内环境卫生清洁，爱护宿舍一切设施如有损坏照价赔偿，不能确定破坏者，赔偿款由同室人共同分担。3.保持宿舍安静，不得喧哗，影响他人休息。4.严禁在宿舍内张贴任何明星、色情图画，男女不得互窜。5.未经行政人事办批准，员工不得让非公司人员入住宿舍。6.宿舍内不得使用大功率电器（特别规定除外），用水用电不能超过规定范围，超出规定范围由本宿舍人员分担。7.外来访客未经允许不得入内。8.宿舍内发生违纪情况，任何员工有责任及义务向公司举报，知情不报者与违纪者一起受处分。9.员工必须在公司规定时间内返回宿舍就寝，离开宿舍时随手关灯节约用电。10.公司严禁员工带贵重物品进入宿舍和营业场所，遗失公司概不负责11.公司所有员工乘坐电梯要文明礼让，严禁在宿舍或营业场所高空抛物，违者后果自负。12.员工正常离职，应凭行政人事办开具放行条在一天之内，经保安检查后方可离开公司。因触犯国家法律、法规或严重违反本公司守则而被开除者，在结清工资后立即凭放行条搬离公司。第二条食堂管理制度1．员工必须在公司规定时间内，到食堂用餐；2．用餐时间：按工作需要而定，非食堂员工不得进入厨房重地3．如饭卡遗失，到行政人事办交20元成本费补办；4．严禁将饭菜打出食堂；5．无行政人事办批准，不得带亲朋好友到食堂就餐6．严禁偷吃、偷拿食堂物品，一经发现立即处罚。7．保持食堂卫生清洁，食堂内不得吸烟、喧哗、无理取闹；8．讲究卫生，用完的纸巾、剩余饭菜应倒入指定的地方，不得乱丢杂物；9．用餐时，员工必须使用饭卡，一人一卡不准一人多卡，如有遗失应及时上报；10．员工有权就食、宿问题向后勤部门及行政`人事办投诉；11．爱护厨房设备，遵守操作规程，正确使用协助工程部搞好设施维修工作，监管食堂防火、防盗工作。第十章附则一、员工手册是经营管理的宪章是全体员工遵守的规则，守则中如有未尽事宜之处概依本公司其他章则办理。二、公司可根据业务及管理的需要对《员工手册》进行修订，员工应留意公司公布的各种规定。三、《员工手册》中各章程由公司管理部负责解释。