服务报告管理流程版本记录版本号日期修改者说明文件名V1.02011-11-15孙小明初稿服务报告管理流程V1.12011-12-07孙小明正式稿同上■-■■!■i■1■目录TOC\o"1-5"\h\zHYPERLINK\l"bookmark4"\o"CurrentDocument"介绍1目标1适用范围1管理范围1参考材料1HYPERLINK\l"bookmark6"\o"CurrentDocument"流程详细说明2输入2输出2流程执行3流程质量控制6关键绩效指标KPI6流程报告6HYPERLINK\l"bookmark8"\o"CurrentDocument"流程角色和职责6HYPERLINK\l"bookmark10"\o"CurrentDocument"附录7术语表7表单7V1.0服务报告管理流程内部访问严禁修改第PAGE\*MERGEFORMAT#页，共8页1介绍1.1目标.根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果;.向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；.识别待改进点并通报给相应的流程执行负责人；.监控服务报告的及时性；1.2适用范围.本流程适用于远东租赁信息技术部。其适用范围如下：包括不包括汇总各流程报告汇总整理各流程内部的数据分析及专业报告的编写1.3管理范围.服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。.支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。.服务改进和回顾一各流程提出的服务改进
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
报告。.流程监控一IT服务管理各流程服务表现的KPI指标、相关报告及用于趋势分析的相关统计数据。1.4参考材料2流程详细说明2.1输入输入项来源周期服务级别协议（SLA）服务级别管理流程每年及变更后供应商支持合同（UC）供应商管埋流程每年及变更后服务报告信息收集登记表相关流程每月及变更后各流程的KPI和目标值i相关流程每年及变更后各流程提供的生成报告所需的数据相关流程报告日期前i周内各流程提出的改进计划和改进计划的执行进度相关流程报告日期前i周内2.2输出输出项|去向|周期依据服务级别协议（SLA）规定提交给各客户代表的服务报告|质量经理、服务级别流程执行|!负责人、服务报告流程执行负i；责人，业务关系流程执行负责|U1每月2.3流程执行管理活动输入/触发描述输出/完成
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
角色1.编制服务报告列表服务级别管理的报口服务报告的变更需求各流程KPI1.依据服务级别管理及服务报告的变更请求，编制或重新调整服务报告列表及内容，包括：识别报告所需内容、数据来源、数据采集方法、数据采集时间；协调确定报告周期、报告对象及分发对象；服务报告经理组织各流程对服服务报告列表服务报告模板服务报告执行负责人、服务报告管理员管理活动1输入/触发111描述输出/完成标准角色111111111;111111务报告的列表及模板进行确认将服务告列表分发至相关的数据提交人；注：服务报告列表结构应包含：报告名称；机密程度；目的；报告日期；报告对象；报告审批人；分发对象；数据来源；数据采集方法；数据提供人；报告编制人；数据提交日期。11!111।।.按时提交服务报告1数据列表1.制定生成采集数据、服务报告1服务报告111.服务报告列表中的相关责任人按时采集并提交报告所需数据。1.对收集的报告数据进行整理分析；采集的数数据提供1据以服务报告!服务报告待审批稿1管理员11V1.0服务报告管理流程i内部访问严禁修改第PAGE\*MERGEFORMAT#页，共8页管理活动____■3■输出/完成标准E・・・e・・e・・・e・—・・・■-・■♦角色输入/触发111列表11■描述.根据数据进行相应的趋势分析；.生成相应的服务se告。11.提交服务报告待审批稿请服务4.审批服务报告111服务报告12.报告经理审批。服务报告经理对报告的格式、内容、分析结果的止确性和有效性进行审批；已批准的服务报告服务报告执行负责人3.将不符合要求的报告返回给报1告编制人重新编制报告。5.公布分发已批准的1服务报告1服务报告11.将已批准的服务报告分发给客户代表及相应人员或在公共平台上进行公布。已批准的服务报告服务报告：管理员—6.组织相关11!1.听取客户代表的反馈，协调组织相关人员召开会议，根据服务报告内容进行分析，找出待改善回顾会议服务报告执行负责i人员对服1已批准的务报告进1服务报告1行回顾1ii12.占・八、、?依据报告内容进行趋势分析，讨论需要采取哪些必要的措施预防问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
的发生。纪要、待改善点、主动预防措施人、服务报告管理员、客户代表13.指派相关人员制定改进计划；7.存档服务।已回顾的1.回顾后将服务告及分析结果、1已回顾的；服务报告41报告服务报告、1回顾会议纪要等相关
资料
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存档。服务报告、管理员管理活动1输入/触发11描述输出/完成标准角色回顾会议11纪要1回顾会议1纪要12.4流程质量控制关键绩效指标KPIKPI■目标值i衡量方■式■周期负责人备注1按时完成服务「的比率■31[i100%：手工统计4S1[|■■1每月服务报告流程执行负责人11■1流程报告编P11.名称流程执行报上口说明分析流程执行过程中的差距，提出改进建议，对流程KPI进行统计周期每季度负责人流程执行负责人去向部门领导3流程角色和职责角色职责人员服务报告流程负责人.服务报告管理流程的制定；.服务报告管理流程的回顾和改进；.定期审计服务报告的准确性和真实性；1孙小明1:V1.0服务报告管理流程内部访问严禁修改第PAGE\*MERGEFORMAT#页，共8页角色职责人员.报告列表结构的
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
和确定；.对所负责的服务报告进行审批；|1.组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；11.对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。服务报告管理旦贝.协助服务报告流程经理收集汇总编制报告列表；.识别并收集生成报告所需的信息；.按时生成报告并分发；.依据已与客户定义好的格式分析并生成报告（参见附录中的服务告列表）；.服务报告的存档和版本控制。:孙小明1i1数据提供人.协助服务报告流程负责人对服务报告所需信息进行识别；.按时提供生成报告所需数据。.协助服务报告流程编制人对数据进行分析生成报告；11各功能方向负责人、各流程执行负责人114附录术语表参见《运行服务管理体系术语表》表单《服务报告列表》---文档结束---
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