某客户联络中心“服务运营保障、突破S级任务”活动方案

某客户联络中心“服务运营保障、突破S级任务”活动方案某客户联络中心“服务运营保障、突破S级任务”活动方案为顺利完成11月XX区域中心服务水平保障工作，通过全员提产提效，特拟定在XX区域中心开展“服务运营保障、突破S级任务”话务承包活动，具体方案如下：一、活动时间2018年11月19日至11月30日二、参与对象XX区域中心一线、支撑员工三、活动目标聚焦时段服务保障，以敢于担当，凝智聚力，通过凝聚全员目标统一、理念一致的氛围下，开启个人、团队产能时段话务认购，保障服务水平感知（一）服务效能1、个人按任务40、60、70、1...

某客户联络中心“服务运营保障、突破S级任务”活动方案为顺利完成11月XX区域中心服务水平保障工作，通过全员提产提效，特拟定在XX区域中心开展“服务运营保障、突破S级任务”话务承包活动，具体方案如下：一、活动时间2018年11月19日至11月30日二、参与对象XX区域中心一线、支撑员工三、活动目标聚焦时段服务保障，以敢于担当，凝智聚力，通过凝聚全员目标统一、理念一致的氛围下，开启个人、团队产能时段话务认购，保障服务水平感知（一）服务效能1、个人按任务40、60、70、100个CALL任务量认购2、班组按任务500、700、900、1100个CALL任务量认购四、活动内容（一）竞赛规则1.员工在非当班时段选择指定任务时段参与，当日在选报任务时段完成则获得对应奖励，对选报特殊时段获得加成系数奖励。2、班组在非当班时段选择指定任务时段参与，当日在选报任务时段完成则获得对应奖励，对选报特殊时段获得加成系数奖励。 3、任务选报时段参与人数超出限额值后，将根据个人选报次数量较高者准予参与。（二）考评标准：a) 接话量：以当日智能话务报表导出的数据为准。即：当日员工实际接话量与团队下辖接话量,不含补产、外呼通话并剔除3秒内短话务和100秒以下转接量.b) 竞赛考核数据根据智能报表和服务监督报表数据归集，数据岗每日通报昨日完成情况，员工于日报表通报后次日12点前完成反馈，逾期不反馈者，视为无异议。（三）任务图解1、个人任务奖励1.1、B级任务：任务开放时段接话40个CALL1.2、A级任务：任务开放时段接话60个CALL1.3、A+级任务：任务开放时段接话70个CALL1.4、SSS级任务：任务开放时段接话100个CALL1.5、勇气奖励：选报A+或SSS级任务自动获取对应奖励，奖励必须在选报任务完成才能获得.1.6、失败惩罚：选报任务完成失败，根据实际完成率折算完成奖励.1.7、特殊加成时段（1）每日任务特殊加成时段10点至13点/16点-20点：完成任务奖励*1.5系数效能冲刺通关（个人）任务通关情况项目任务等级 SSS级任务任务完成日产能完成评分 B A A+ SSS 完成奖励勇气奖励完成奖励勇气奖励完成奖励勇气奖励完成奖励勇气奖励获得奖励 30 0 50 0 60 10 80 20 任务失败失败惩罚所报任务完成失败，根据实际任务完成率折算完成奖励，完成率封顶100%举例A：全技能某员工选报SSS级任务，在10：00-15：00参与，在参与时段实际有效接话量110个（加成时段90个、普通时段20个），完成率为100%，该员工实际可获得144元，计算方式：（完成奖励奖励80元/任务量要求*有效接话量90个*1.5时段系数+完成奖励奖励80元/任务量要求*有效接话量20个）*100%完成率+20元勇气奖励+（接话量*话务单价*1.2全技能系数）=220元.说明：非工作时间接话量除了参与竞赛奖励，月度产量亦会统计竞赛期间承接话务量。2、班组任务奖励1.1、B级任务：任务开放时段接话500个CALL1.2、A级任务：任务开放时段接话700个CALL1.3、A+级任务：任务开放时段接话900个CALL1.4、A+级任务：任务开放时段接话1100个CALL1.5、勇气奖励：选报A+或SSS级任务自动获取对应奖励，奖励必须在选报任务完成才能获得。效能冲刺通关（班组）任务通关情况项目任务等级 SSS级任务任务完成日产能完成评分 B A A+ SSS 完成奖励勇气奖励完成奖励勇气奖励完成奖励勇气奖励完成积分勇气奖励获得奖励 150 0 300 0 400 0 500 50 任务失败失败惩罚所报任务完成失败，根据实际任务完成率折算完成奖励，完成率封顶100%奖励计算说明：任务获奖金额不能超出任务级别对应的奖励，超出部分不计算额外奖励，如选报任务有勇气奖励完成任务则对应加上。五、结果应用本次活动主要在完成服务保障下的前提下，增强团队归属感为基础，通过模拟游戏通关形式，采用正向激励为辅助，达到“凝智聚力、突破界限”为目标，达到提效增产、服务保障的最终目的。其奖励设定如下：2.兑换形式2.1达到兑换条件个人/班组可于每日（周六日除外）14：30-17：30期间到人事综合岗兑换现金奖励。2.2本次活动奖池累计积分奖金30000元，每日将公布兑换情况与奖池剩余金额情况。（四）过程管控1.本次活动由XX客户联络中心统一组织并为过程进行管控和结果通报。2.由中心本部制定活动整体规划，统一组织实施，进行全程监控，落实结果应用。（五）其他说明1、班长上线接话完成量统计在班组任务量之内。2.中心将对本次竞赛设立反馈、检举机制，做到数据真实、可靠。禁止任何个人、班组在此活动中，利用不规范的手段参赛，一经发现直接给予除名，情节严重者将纳入员工淘汰机制。3.XX区域中心将设立冲刺坐席。4.本次活动方案最终解释权归属XX客户联络中心。

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