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客服工作培训 PPT.pptx

客服工作培训 PPT

heifeng1459819600
2018-05-08 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客服工作培训 PPTpptx》,可适用于医药卫生领域

客服工作培训首先:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质于企业利益直接挂勾能否赢得价值客户不仅是企业的产品质量产品标准产品价格等方面的问题客户服务也是一个关键环节。其次:在社会发展逐步深入产品竞争日益激烈当产品标准在同一层次的时候客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。首先做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生因为你能够通过你的态度与方式征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等)其次有助于客户服务经验的积累在今后企业发展的道路上企业更看重的是营销人员因此拥有丰富客户服务经验的你价值不可估量那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢? 一:心理素质(忍耐与宽容)  二:品格素质(注重承诺不失信于人)  三:技能素质(勇于承担责任)  四:综合素质(要有博爱之心)ldquo五步一法rdquo服务体系第一步:认识客户第二步:了解客户第三步:帮助客户第四步:理解客户第五步:感动客户ldquo一法rdquo则是指ldquo成就客户rdquo的法则ldquo满足客户成功需求rdquo的服务法则。客服人员基本素质:ldquo处变不惊rdquo的应变力挫折打击的承受能力情绪的自我控制力积极进取永不言败的良好心态语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的语言表达技巧思维的敏捷具备客户活动心里的洞察力具有良好的人际关系沟通能力具备专业熟练的客服电话接听技巧良好的倾听能力客服人员品格素质要求:忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。拥有博爱之心真诚对待每一个人用于承担责任强烈的集体荣誉感。客服人员综合素质要求:ldquo客户至上rdquo的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力在客户服务的语言中,没有我不能当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以在客户服务的语言中,没有我不会做你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移正确方法:我们能为你做的是helliphellip在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释正确方法:我很愿意为你做电话营销沟通技巧一、掌握客户的心理想一些强有力的问句(引导客户说ldquo是rdquo)吸引注意提高兴趣加强欲望确定行动加深记忆二、声音技巧、恰当的语速最好与客户的语速相一致、有感情、热诚的态度三、开场白的技巧、要引起客户的注意的兴趣、敢于介绍自己的公司表明自己的身份、不要总是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的思维面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃、在电话里说话的声音要比平时大些营造出很好的通话气氛、简单明了不要引起顾客的反感。客服工作职能及流程一资料收集:收集客户信息是一项非常重要的工作客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息以便关注这些客户的发展动态。二电话回访:客服专员提取客户信息后并进行电话回访注意回访的语言、语气简单介绍灯塔教育及辅导课程做好客户需求分析。三信息处理:客服专员将客户回访情况、客户需求及时完整的作好记录以便更有效的完成再次回访及邀约。对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询还可以发现自身工作中的不足及时补救和调整满足客户需求提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮、微信沟通等回访内容:特定时期内可作特色回访(如节日)制定详细的回访纪录注意:回访时间不宜过长内容不宜过多。回访规范一个避免三个必保即避免在客户休息时打扰客户必须保证客户的的回访必须保证回访信息的完整记录必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是timestimes请问您是timestimes先生小姐吗?打扰您了。检查实施方案检查部门:由客服主管进行客户回访情况抽查检查时间:每日次每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范检查要求:每日将检查结果在夕会上对产生的问题进行深入剖析进行整改THANKS用心做教育只用好老师!

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