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最新房地产经纪公司规章管理制度方案.docx

最新房地产经纪公司规章管理制度方案

爱笑的王霸之气
2018-08-30 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《最新房地产经纪公司规章管理制度方案docx》,可适用于领域

最新房地产经纪公司规章管理制度方案目录第章公司管理架构第章入职指引()报到()试用与转正()须阅读材料()接受培训时间及内容第章公司各部门工作职责、职能()行政部()财务部()策划部()销售部第章员工基本守则()基本素质要求()基本操作要求()基本纪律第章销售人员行为规范()仪容仪表()言行举止()保持好心情第章项目现场管理制度()销售部人员日常具体工作要求:()售楼处现场考勤管理规范()销售人员工作行为规范()销售人员必备资料夹()印制名片的管理规定()售楼处会议规范要求()售楼处常用表格准备:()具体销售工作规范:()客户成交管理()客户界定及个奖分配办法()电话管理()档案文件管理()制服管理()卫生守则第章销售工具的领用、使用、管理办法第章公司员工的薪金、奖励、惩罚()工资()福利()销售提成()奖励()惩罚()遵循原则第章人力资源管理制度()调迁()晋升()职员卸职第章保密制度()保密内容()保密责任()责任追究第章档案管理制度()总则()档案机构及其职责()档案的管理()档案备份制度()处理条例()责任()借阅第章合同管理制度()合同的管理()合同条款的制定及签订()签订合同的基本要求()总则()合同的变更与解除()合同的违约和纠纷的处理第章沟通与交流()沟通渠道()投诉和合理化建议第章月度和年度考核()月度、年度考核的目的()适用范围()考核指标附表总则:本公司以ldquo积极、向上、公平、和谐rdquo为根本坚持以人为本的经营理念。在房地产市场中充分发挥公司在人才管理、经验、技能等方面的优势为了不断获取适合公司发展的人力资源及人力资本引导并建立先进的文化保持和激励员工的积极性及创造性促进管理的规范性及统一性特制定本本手册以利工作。第章公司管理架构总经理副总经理行政部销售部(销售总监)人事部(人事总监)策划部财务部客服秘书出纳会计门店经理或销售主管培训师商学院见习顾问租赁经纪置业顾问第章入职指引()报到:新员工入职报到时需填写《员工履历表》递交学历证书复印件、身份证复印件、相关证书复印件、一寸彩色照片张。注:以上表格中所填资料必须属实如若发现资料不实或伪造本公司将根据有关规定进行处理。()试用与转正社会聘用员工的试用与转正进入公司后一般前三个月为试用期。在试用期间员工应尽快融入到公司的工作氛围中去充分展示才干。这是员工与公司互相了解互相适应的时期。如果在试用期内的任何时候员工认为公司不适合员工可以完全自由地提出辞职。同样地如果员工的工作无法达到要求公司也会终止对员工的试用。试用期满后员工须提出书面申请经所在部门和行政部审核通过主管业务的副总审批后员工成为公司的正式员工。在试用期间如果员工表现突出经过行政部考核后可缩短试用期提前转正。()须阅读材料《公司规章制度》(行政部领取)()接受培训时间及内容新员工公司制度培训:入职第一天由行政部安排专业技能培训:由员工主管负责。第章公司各部门工作职责、职能()行政部行政部职责:协调并支持、配合公司各部对人力计划、行政开支的管理工作组织、统筹配合公司各部对员工进行培训及考核工作组织统筹策划企业文化活动增强公司凝聚力和员工归宿感制订公司办公费用总开支的计划并加以调控配合支持公司对外人事、行政事务工作做好员工到任、离职的交接工作保证各个岗位的工作衔接正常公司的各种规章制度的落实和执行整理建立公司的档案统一公司的公文格式对外协调好政府劳动管理部门的关系负责日常的接待工作。A、秘书直接上级:总经理本职工作:协助总经理完成各项日常事务与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系树立公司品牌形象。职责:负责员工的招聘、解聘和日常管理工作负责办理员工的入职、离职手续负责处理审核所有工资福利方面的表格及报告草拟有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度建立并完善行政人事档案管理系统、文件档案管理系统将各类文件打印、收发、归档负责员工的调档、考核评估及档案管理工作负责协助各部门进行新员工入职培训根据工作实际情况按照总经理的要求起草工作规划、计划、报告、通知等公文函件负责通知各部门召集的会议认真准备做好每次例会的会议记录处理员工的违纪或犯规行为及调查报告草拟有关行政部的各类表格书面材料及备忘录处理、协调各部门间投诉及纠纷传达、转告、呈报有关信息或指示参与制定公司管理制度、完善和细化管理体系和业务流程贯彻落实公司各类岗位责任制和工作标准督促各类报告、文件的工作进度跟进落实各项会议的会议纪要协助公司领导做好员工、各部门及上级之间的沟通工作协助对外联络与接待工作组织开展各项集体活动或其它有利于团队建设的工作引导公司持续稳定的发展建立正确健康的企业文化。()财务部财务部职责:遵守财务纪律建立和健全各项财务管理制度参与制定总公司战略规划和年度经营计划负责公司财务预算编制的组织与监督工作负责各应收款项的核算的工作督促经办部门限期清理按有关合同的要求拨付、结清各类款项执行审批制度按规定的开支范围和标准核报一切费用负责发放员工工资、奖金及时准确编制报送各类报表妥善管理账册档案负责公司的税务筹划管理加强与财税、金融机构的联系保持良好关系拓宽融资渠道组织建立健财务部门内部制度改进内部管理流程提高部门工作效率组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价加强部门内部员工培训及队伍建设协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。A、会计直接上级:总经理本职工作:严格遵守公司制定的财务制度。职责:审核会计凭证检查各项会计记录的正确性和合理性编制财务相关报表编制年度、半年度财务分析报告对出纳日常报销付款业务进行二次会计检查,组织对银行资金记录的完整性和正确性逐笔核对制订、完善相关财务管理制度、内部控制制度、业务流程以及建立财务分析报告完成公司年度预算并对预算执行情况进行跟踪、分析完成公司资金计划的编制及执行保持良好的纳税关系进行税务筹划、负责审核(填写)纳税资料并按月申报纳税参与项目投资分析提出财务建议。B、出纳直接上级:总经理本职工作:按公司财务收支程序办理各项出纳业务。职责:认真办好银行结算和支票收付业务正确填写票据不得开出空头支票逐日逐笔登记现金日记帐和银行日记帐并和库存现金及银行对帐单核对保证帐实相符管理好印章、空白支票、有价证券等确保公司各项资金的安全收入的款项当天及时进帐不得延误。对各种收入凭证应于次日清理完毕落实到位不得遗漏严格审核报销审批单并如数支付款项付款后应加盖ldquo现金付讫rdquo印章做好银行存款和库存现金的日清日结编制资金收付存报表及时与各家银行对帐按月编制银行调节表报财务经理审批及时清理未达帐项对于长期未达帐项应查明原因及时向领导汇报。()策划部策划部职责:根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案负责房地产广告的制作及实际操作A、策划师直接上级:策划总监本职工作:策划方案的撰写及实施。职责:统筹组织本部的策划工作负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制并有效地组织实施与监控搜集有关房地产市场信息及资料建立和逐步完善信息资料库的管理提供广告策划方面的报价以及材料、市场动态的资料并分类整理存档管理编制市场推广费用的计划并加以监控与及时呈报建立和维护媒体关系负责展销会现场气氛布置的方案组织实施并确保租售计划的完成协助行政部做好本部门人员招聘、考核、培训工作积极配合公司各部门运作管理及协调工作积极完成上司安排的工作。B、设计师直接上级:策划总监本职工作:负责公司总体规划设计工作。职责:、根据公司要求及意图协助策划总监进行规划设计和广告设计工作、跟踪各项设计的修改、定稿工作、设计资料的分类、管理工作、配合策划总监搞好相关规划部门及设计院和媒体的关系、积极协助配合其他部门的相关工作。()销售部销售部职能:联系客户加强合同管理建立客户档案经常走访客户反馈客户对部门意见与客户签订购房合同努力做好售前售后服务工作树立良好的企业和楼盘形象提高企业知名度配合策划部门做好企业楼盘的宣传工作催收楼款。销售部职责:完成公司的销售指标同其他部门一起努力完成公司制定的经营目标掌握市场动态搜集市场信息、搞好市场预测不断提高市场占有率根据市场预测销售趋势编制月度、季度、年度销售计划加强合同管理建立客户档案反馈客户对产品的意见努力与银行、交易中心等相关单位建立良好关系树立公司的良好形象努力做好售后服务工作树立良好的企业形象维护质量提高企业的知名度参与公司楼盘策划提出楼盘广告要求及建议定期提供销售业务活动分析初审广告稿并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作负责合同的签订回收购房款及时清理欠款并将相关资料整理归档管理和培养销售队伍加强业务人员的专业知识学习不断提高专业人员素质解决销售中遇到的困难努力完成各楼盘的销售目标根据考核办法对部门各岗位的工作人员进行考核提出奖惩意见完成公司领导交办的其他工作。销售部各岗位职责、职能:A、销售总监直接上级:副总经理直接下级:各项目销售经理或销售主管本职工作:深入了解房地产市场状况负责项目的销售和管理工作完成销售任务目标与政府部门与其他相关部门保持良好合作关系树立公司品牌形象开拓新项目。所辖人员:根据项目进展情况增减职责:负责项目营销工作的各项事务项目策划方案阶段性工作的落实与执行协作单位的协调沟通负责项目内业管理完成公司领导交办的其他任务工作任务:根据项目的经营计划制定本项目的周月季年销售工作计划及目标严格执行既定的销售计划和目标每周月季年对计划的落实情况进行有效的总结、分析提交总结报告对下个周期的工作提出调整思路深入研究市场分析主要竞争项目的动态制定和调整本项目的销控策略、价格策略组建配置合理的销售团队制定有效的培训方案对销售人员进行培训提升项目整体销售力组织项目各项重大活动如开盘、房展、签约、客户联谊会等按销售经理标准培养销售主管人才壮大公司销售管理队伍处理客户异议促成销售处理项目突发事件及重大纠纷协助搜集项目所在地行业政策、竞争对手信息、客户信息等深入研究市场参与项目策划推广方案的制定协助策划专案落实执行负责销售现场来客来电客户的信息来源统计分析向策划专案提出媒体策略建议负责与开发机构或第三方的业绩确认和代理费的结算工作定期与开发机构或第三方召开协调会向协作单位提出任务要求政府相关部门的关系维护依员工考核奖惩办法公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜定期与属下人员进行沟通了解其思想状况鼓励属下人员努力达成其销售目标严格执行公司财务制度节约项目开支提高项目效益。主要权限:权限内销售合同的审批权公司销售策略的建议权项目推广方案的建议权有对直接下级人员调配、奖惩的建议权任免的提名权和考核评价权对所属下级的工作有监督、检查权对所属下级的工作争议有裁决权有销售部的代表权对促销活动的现场指挥权对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利对预算内销售经费的支配权有代表公司与政府相关部门和其它企业在与销售有关事务上的代表权。B、各项目销售经理或销售主管直接上级:销售总监直接下级:置业顾问、客服、见习置业顾问本职工作:协助销售经理开展项目营销工作市场信息反馈及销售策划工作负责项目现场销售管理项目数据库的建设及管理销售人员的培训工作职责:协助开展营销工作组织市场调研工作及销售策划工作的建议销售管理工作项目数据库的建设组织置业顾问的培训工作完成部门经理交办的其他任务工作任务:协助制定项目的周月季年销售工作计划及目标负责每周月季年销售工作总结、分析撰写总结报告负责监督项目工作日志的填写负责销售案例的总结提炼负责项目销售现场销控工作负责项目客户数据库的管理监督客户函件管理负责主持各类激励会议(含晨、晚会)处理客户异议、谈判等工作并及时上报组织各级置业顾问市场调研工作并作出总结报告参与楼盘不同时期的销售策划并提出建议协助经理对项目各种促销方案的安排和执行负责销售中心日常考勤排班、值日卫生安排等事宜组织召开销售现场例会做好会议纪录与其他部门相关文件的交接、沟通工作对外关系的联络及相关部门的配合工作项目销售数据和客户数据的管理及建设工作项目重要文档资料的管理工作对各类销售文件签定的监督和合同的管理工作对各级置业顾问进行阶段性的辅导工作销售培训教材的完善及项目销售案例的撰写工作。主要权利:项目销售策略的建议权项目推广方案的建议权对本项目组销售人员奖惩的建议权对本项目组销售人员的工作有监督、检查权。C、置业顾问直接上级:销售经理或销售主管本职工作:参与项目的营销工作市场信息反馈售前售后服务工作及相关销售文件的制作职责:项目营销工作市场信息反馈工作售前售后服务工作辅导培训工作团队协作工作其他工作。工作任务:严格遵守售楼处规章制度服从经理的工作安排掌握销售统一说辞、熟悉各类产品、规划、周边市场、宏观信息、政策法规等明确每日销售状况及项目组各阶段的工作重心参加各类激励会议(含晨、晚会)参加公司、营销部、项目组举办的会议、培训、集体活动完成本职的销售业务工作、客户的登记、追踪开展项目各个阶段的营销工作并完成考核目标定期市场调研工作收集市场材料并作出小结配合公司其他部门的调研工作参与销售会议并提出建议根据项目的规定完成相关表格文件销售资料的整理、归档必须有完整的个人成交客户资料在合同范本范围内签订合同并收集、填写按揭资料做好销售总结工作对见习置业顾问的岗位辅导、培训工作辅导见习置业顾问的销售工作配合项目组成员促成业务成交工作配合其他部门的售后服务工作执行销售经理交办的其他工作主要权利:项目销售策略的建议权项目推广方案的建议权。D、见习置业顾问直接上级:销售经理或销售主管本职工作:进行培训考核工作协助项目开展营销工作市场信息反馈职责:接受岗前培训协助项目营销工作市场信息反馈工作制度、专业知识学习团队协作工作其他工作。工作任务:了解公司企业文化了解公司各项制度了解公司业务运营模式及发展状况接受各项专业培训迅速成为一个合格的置业顾问遵守公司的规章制度按项目的服务规范开展工作参加各类激励会议(含晨、晚会)参加公司举办的会议、集体活动协助销售团队的推广工作的进行完成项目制定的考核方案并完成考核目标定期市场调研工作收集房地产信息并作出小结配合公司其他部门的调研工作参与销售会议并提出建议掌握项目现场销售的基本流程及注意事项巩固培训教材及房地产政策法规配合项目组成员促成业务成交工作配合其他成员的售后服务工作执行销售经理和销售主管交办的其他工作。E、客服直接上级:销售经理或销售主管本职工作:协助销售经理或销售主管做好相关工作。职责:协助办理相关的销售手续并做好档案管理工作负责与客户沟通联系为客户解决困难在与客户联系中要有礼有节不违背公司利益又使客户满意协助经理处理投诉问题的落实、解决做好对外公关工作建立并保持和房管局和银行等合作单位的良好关系。第章员工基本守则员工守则:热爱公司服务社会尊重他人诚实守信用心做事追求卓越不断进步完善自我团结合作坚持原则爱护公司财务提倡勤俭节约严守公司机密保持环境卫生注意个人仪表。  同时如果你是公司的管理人员即部门主管及以上的管理级别你会享有更高的权利和更好的待遇但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感开拓创新、高度务实、诚实守信不懈努力精通本行业的知识对下级善于激励合理授权营造良好的沟通氛围积极培养下属科学管理果断决策胸怀坦荡勇于批评与自我批评严于律己守法廉洁堪为员工之表率作风踏实追求长远目标和效益不急功近利。()基本素质要求良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的信心流畅的表达积极地进取=优秀置业顾问员工工作应积极主动要勇于负责。做好自己的职能工作同时应主动协助其他同事的工作员工应追求团队精神部门之间、同事之间提倡团结协作沟通情况相互信任注重整体利益不得拉帮结派公司职员应主动提高、完善自身的专业水平关注市场动态捕捉市场信息对外注意自身形象不得向外透露有关公司业务的商业机密员工工作要追求效率遇到问题应尽快处理能不过夜的事情不要拖到第二天。()基本操作要求按公司规定时间正常考勤保持公司整体形象虚心诚恳认真负责勤快谨慎绝对忠诚严守公司业务机密爱护公司一切工具及设施主动收集竞争者的售楼资料并及时向主管汇报经验是从实践中积累而来对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待同事间的协调和睦、互相帮助能营造一个良好的工作环境并能提高工作效率公司鼓励员工间积极沟通交流但不能因此妨碍工作。因此办公期间你应该坚守岗位需要暂时离开时应知会同事保持办公室的整齐、干净、卫生办公室是公司办公场所保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行()基本纪律员工除正常休假外必须准时上下班不得迟到、早退。员工要严守公司纪律遵守公司规章制度保守公司机密维护公司的利益。尊重别人尊重别人的劳动尊重别人的选择尊重别人的隐私。员工在工作时要有分明的上下级关系欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度准时参加所属的各种例会按时向所属的主管人员递交各类工作报表。职员应自觉维护公司形象注意保持销售部的安静整洁严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为不允许在上班时间因私外出如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。私人物品放置办公室。工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生。职员不能进行有损公司的私人交易活动不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为须承担因此引起的一切法律责任公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。对于未经授权之事不得擅自答应客户的要求。未经公司许可任何人不得修改合同条款。第章销售人员行为规范作为一名销售人员第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方不论是在公共场合或私人聚会还是在工作时间只要你与人进行交往你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里并留下深刻印象。可以说一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产丰富的经验还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。()仪容仪表、仪态:)工作时间身体不得东倒西歪前倾后仰等)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。)与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞粗俗无礼。)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。、仪容:女士:)勤于整理头发。特别是短发要勤于修剪。长发要打理整齐或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头保持头发干净无油迹无异味。)每天上班的时候化一些淡妆不仅仅是表示对客人的尊重我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的漂漂亮亮的心情不就很好了。(眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些但主题是自然不可浓妆。)男士:)头发不宜过长两边头发长度不超过耳朵后面不超过衬衣领。经常修剪保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净无油迹。)保持面部清洁无油光油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新无异味。饭后漱口。、仪表:)每天上班着工作装服装必须干净整洁(可适当的带一些首饰不可太夸张或过多首饰需与衣服搭配)工牌佩戴整齐。)不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖领带必须结正。()言行举止、言谈)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘要给客户一种ldquo置业顾问rdquo的形象。)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言不得模仿他人的语言和语调谈话不讲过份的玩笑。)说话要注意艺术多用敬语注意ldquo请rdquoldquo您rdquoldquo谢rdquo字不离口要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼ldquo先生rdquo或ldquo女士rdquo。)顾客来时要问好注意讲ldquo欢迎光临rdquo顾客走时注意讲ldquo祝您愉快rdquo或ldquo欢迎下次再光临rdquo。()保持好心情。我们的工作是服务是直接面对客人的一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度一个好的心情是你成功的开始。微笑是售楼人员最起码应有的表情面对顾客应表现热情亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。和顾客交谈时要眼望对方频频点头称是。其细微表现是目光凝神适度避闪顾客和你讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望心不在焉。为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时如有客人走近应立即示意以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。第章项目现场管理制度()销售部人员日常具体工作要求:每日工作要点:)到岗后先测试售楼电话是否能接通)音响开启播放中英文经典歌曲或外国轻音乐)接待客户完毕即并填写ldquo客户来访登记表rdquo)每日下午下班前值班人员给公司领导报当日状况(电话、接待、成交等))必须保持每天与客户进行回访联系)每日进行卫生督查)在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲)每日下班前必须进行总结填写清楚客户资料将各种资料整理归位整理完毕方可下班。每月工作要点:)每月月底前提交述职报告(月总结))汇报个人月业绩(包括销售额、回款额、客户接待量等)不定期工作要点:)业务员须建立个人的客户成交档案进行追踪与反馈未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪公司将不定期进行检查)前期未成交客户的追踪(报纸电话、接待等))市场调查工作区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等()售楼处现场考勤管理规范作息时间安排)销售人员离岗(或请假)须报主管审批主管离岗(或请假)须报公司领导审批。)作息制度早晚班::mdash::mdash:值班::mdash::mdash:正常情况下每人每月轮休天星期六、星期日须全体人员到位。每次轮休最多可休息天。特殊情况下(休息超过两天者)向总经理说明原由。中午、晚上值班:按值班表轮值每天每班不得少于两人。迟到处理:员工不按规定下班或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续按早退处理早退按迟到规章处理。请假(请假须填写请假单):)员工倒休、事假要提前一天请假不得当天请假)如病假需在班前告之经理发生特殊情况当事人无法当面告知经理并未填写《请假单》假期结束后须补交《请假单》)其他按照公司制度执行)周六日请假按多休半天计算。打卡)公司除总经理外其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。)外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认再交行政部核对签字如在三日内不作销案者将以旷工论处。()销售人员工作行为规范所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排如不服从工作安排或玩忽职守等根据情节轻重予以口头警告或书面警告。工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗不做与工作无关的事如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等抢单或因抢单欺骗客户、同事经查实取消接待权一天并口头警告情节严重者书面警告一次。销售人员必须随时作好接待客户的准备如销售道具、资料等如出现接待用品不全中途多次返回现拿影响接待时对当事销售人员予以口头警告。置业顾问接待来访客户时其他人员配合送水工作时间内必须认真接待每一组到访客户(包括调研人员和看项目人员)。销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的不得无故逗留。办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。电话接听要求:a)电话铃响二声至三声内须有人接听且不得使用免提b)问候语ldquo您好timestimestimestimes(项目名称)!rdquo接电话先问好、报单位ldquo您好XXXX(项目名称)rdquo。如果早上应说ldquo早上好XXXX(项目名称)rdquo通话时中途若需与他人交谈应提前与对方说明。c)必要时要作好记录通知要点要问清然后向对方复述一遍对方挂断之后方为通话完毕不得先于对方挂线。d)做电话接听记录想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感e)三天内务必对客户进行追踪。()销售人员必备资料夹个人来访客户登记资料表个人所有客户变更情况汇总(原件及统计)个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况个人客户所有退房资料所有培训资料汇集()印制名片的管理规定为树立公司形象进一步方便公司对外联络公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下:印制名片员工范围:公司各部门员工。公司对外联络频繁的员工。名片职务声明:员工的职务只有通过行政任命后才生效名片职务是为了方便对外业务并不予薪酬挂钩。印制名片程序:需要印制名片的员工经部门经理批准后由行政部审核后方可印制。()售楼处会议规范要求晨会:(为探讨型、激励型会议)时间控制在分钟到分钟左右根据内容可调节。内容为:a)报当日各销售检查卫生状况b)检查昨日报表、客户卡片(成交、业务员个人、准客户等)c)昨日客户接待分析发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导d)公司信息、市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通e)布置安排当日及下一阶段任务、工作跟踪督促当周业绩目标f)专项目标的跟踪反馈晚会:(为通报性、总结型会议)临下班前分钟开始时间控制在分钟以内根据内容可调节。内容为:a)通报当日成交情况b)第一销售检查工作(客户登记、电话量、销售状况、变更等)c)有无需要立即解决的问题等()销售部常用表格准备:日常销售客户资料表mdashmdash登记日常电话及来访的客户个人成交客户档案表mdashmdash业务员个人已成交的客户归档客户资料变更表mdashmdash客户地址、电话、房号等变更记录项目销售周报表mdashmdash统计周销售情况其中报公司部分:项目销售日报表mdashmdash统计日销售情况个人总结报告(月报)mdashmdash个人统计分析当月销售状况总结分析团队总结报告(月报)mdashmdash统计分析团队组该进度销售状况。团队会议纪要mdashmdash记录晨会、各类例会及与团队的协调会。()具体销售工作规范:填写预约书(认购书)要求)认购书签订时必须将所有需填写的位置填满)认购书上首期款缴纳时间不得超过天特殊情况需按本规定报请批准)认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户)认购书上的文字须工整填写)要特别注意金额、交付日(或签约日)的填写约定)认购书须有第二人审核(通常为经理))认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可)认购书须由专人管理未经主管同意不得出示客户)超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。()客户成交管理销售人员在完成认购工作后务必严格按认购协议的要求督促客户按期履约交付首付款签署《房屋买卖合同》。成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象销售人员承担因业务疏忽造成的后果。签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件必须在签约前解除客户所有疑问如遇超出权限的问题及时上报上一级领。()客户界定及个奖分配办法为规范置业顾问的销售行为促进内部团结群策群力搞好销售工作特制定相应的客户界定及个奖分配办法。接待顺序)置业顾问接待来访客户一律按规定的先后顺序依次接待不得互相争夺。)接待顺序排列为:从第一置业顾问至第N置业顾问以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待第二位来访客户由第二置业顾问接待以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处由其下一位置业顾问负责接待。)如有置业顾问当天未被轮到接待第二天继续依次往下排。)表明非客户身份的(推销、广告找工程部接水同行者在大厅里确认)或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。)客户不进售楼处且不去现场看楼只取材料则不算接待如客户进售楼处只问价格只取材料也算接待一次禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象如有此现象暂停作业一周并按相关管理规定处理。)如一个客户接待时间较长业务员已排过一个轮回做轮空处理如因客户太多实在分不清轮接客户的顺序则重新排序来接待客户。)销售人员在暂时不接待客户时应明确轮值业务员轮值业务员应做好准备保证客户到访时能立即主动地接待客户。)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知曾经来访并认出或说出业务员未来访但知道电话预约业务员的。客户及业绩划分)客户区分原则a)对每个到现场的新客户实行ldquo首接制rdquo即新客户第一次来现场时按轮班制由所排班的销售人员接待该客户即认定为当日接待人员的客户b)为避免业绩纠纷所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现置业顾问应对客户进行跟踪、记录同时做好个人的日常客户登记表若客户无任何建档资料(不包括个人的日常客户记录)客户再次到现场时未认出销售人员时已接待过此顾客的销售人员未认出顾客则按新客户处理c)置业顾问接待来访客户时应先咨询客户ldquo是否第一次来访?rdquo并向客户了解原接待人员若置业顾问未咨询客户是否第一次来访且客户也未主动说起原接待人员则该客户仍归属原接待人员(建档有效期者)d)来电咨询的客户不愿意留联系方式的到现场时按新客户原则处理e)来电实行轮班制按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待并跟进后续的追访。f)客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来该客户到现场时按新客户原则处理g)来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访并及时登记客户资料表电话约访后若在建档期内客户来现场该客户为原置业顾问若在建档期外客户来现场时未指定原置业顾问则客户归属现场接待人员若客户指定原置业顾问则该客户认定为原置业顾问的客户h)来访客户的建档有效期为个月、来电客户的建档有效期为个月(建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算)i)以客户意愿为主即在任何情况下必须要热情接待客户不得以任何理由、借口冷落客户。)业绩界定标准middot一般情况的业绩界定a)置业顾问A(以下简称A)在接待过程中知道置业顾问B(以下简称B)曾接待过客户而B又在现场原则上交回B接待成交后业绩属B。b)若客户不愿找B要求A接待后续跟进则由A负责(亲戚朋友除外)若成交则业绩属A。c)客户说出B曾接待过但B不在现场则由置业顾问C(当值人员以下简单称C)协助接待若当场成交业绩属B。d)客户说出B曾接待过但不愿意找B对B提出投拆则A将此情况告知销售经理及B待销售经理落实后此客户成交与B无关。e)客户到本楼盘看楼多次并能说出多名置业顾问的姓名但不指定谁接待若无建档则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待若不在场则由第二位专职置业顾问B接待依此类推如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场则由当值置业顾问C接待。f)同时有两个以上客户认购同一套商品房以先付定金者为主。middot特殊情况的业绩界定a)同一组客户因为试探价格或其他目的可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场而且不向置业顾问说明情况造成由不同的置业顾问接待事后置业顾问应齐心协力配合促成业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。b)夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理但如果分开由不同的置业顾问接待且客户确定第一次来访并未说明其家人或男女朋友已来看过楼则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。c)如客户表示曾来看过楼但忘记谁(B)接待(B)当场认出客户则由(B)接待若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待成交后A通过潜在客户档找B是谁若属建档有效期则业绩属B。d)如有客户在第N次来看楼时未指定接待则由当值置业顾问A接待成交后业绩属A。middot旧客户介绍新客户的业绩界定a)原则上由旧客户带来的新客户属原接待的置业顾问所有。b)旧客户置业顾问的朋友介绍新客户时若旧客户销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场则由原置业顾问A接待若原置业顾问A不在现场则由当值置业顾问B协助接待成交业绩归原置业顾问A。c)旧客户置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待则该客户认定为当值置业顾问B的客户原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作成交业绩归当值置业顾问B。d)旧客户置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场但新客户表明身份或指明原置业顾问A则该客户认定为原置业顾问A的客户若原置业顾问A不在现场由当值置业顾问B协助接待若事后成交业绩归原置业顾问A。)实习人员的业绩界定a)项目组实习人员接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户若有成交业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。b)若实习人员独立成交则业绩在转正后属该实习人员若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的成交业绩归团队。c)项目组实习人员D通过考核后并参与项目组的正常值班工作可独立接待来访、来电客户若有成交由项目组成员协助相关的签约工作其业绩归属D)展销客户的业绩界定展销期间所接待的客户一律属共有客户原则上由置业顾问A接待成交后业绩归所有置业顾问。提成A为其他置业顾问平分后续跟进工作由A跟进。)工作失误的业绩界定a)原已销售但原置业顾问A有过错导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型则事件不做处理若因此导致客户流失则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C提成A:C:b)原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留应反馈给上级主管并经上级主管确认后方可保留关系客户取消保留时置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管私自将保留户型成交给其他客户此单成交与置业顾问A无关业绩归团队。)项目组成员调动调离项目组的业绩界定a)置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组并于调离之前移交清楚已接待的意向客户(须附上相关的客户资料)由销售经理统一安排移交的客户给指定的置业顾问进行跟踪建档期内若有移交的意向老客户再访并指定置业顾问A由项目经理安排的置业顾问B接待若有成交业绩属ldquoA和Brdquo(各半)提成A:B:。b)在建档有效期外若其客户再访时则该客户按新客户原则处理若客户由后续置业顾问继续跟踪且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B则客户归属该置业顾问B若没有指定后续跟踪的置业顾问则客户归属当值置业顾问。)销售人员的职责客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责若是共有客户则业绩共有的置业顾问负责若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。)其他补充如出现客户交叉现象当事人应着友好的态度互相协商协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时由项目经理进行界定置业顾问必须服从否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组(共有客户)。()电话管理外联电话的管理:保证电话的畅通与客户通话时间原则控制在三分钟内长途电话按具体情况通话的管理:原则上不允许利用公司座机打私人电话不允许将公司座机作为与他人聊天工具(紧急私事例外但严格控制通话时间在两分钟以内)一般情况下不允许同时使用售楼部所有电话与外线联系时应尽量固定使用一部电话。()档案文件管理档案文件实行专人管理重要文件须经理同意后方可领取楼书、海报由于成本较高销售人员应本着爱惜节约的原则不得随意浪费并能固定整齐堆放销售文件实行档案与电脑存储双重管理认购书及合同的管理。a)认购书及合同须按标准化格式及范本签订b)认购书及合同应由公司授权委托人负责签字由专人负责盖章并由专人管理签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式签订后将认购书与合同及时报送财务部由财务部收取认购金和合同款c)客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见且自行无法解决时应及时向销售主管汇报销售主管应尽量给予合理解释销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报必要时须采取合适方式向公司领导反映d)合同由专人统一管理合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通有必要时销售中心复印一份避免重复销售。()制服管理公司每年向售楼处各销售人员(正式员工)提供冬装、夏装工作制服各一套统一定做公司按标准从工资中扣除制服作为押金制服由各销售人员自行保管丢失、损坏必须按价赔偿所有人员在工作时间内必须穿制服上班。()卫生守则各案现场采取轮流值勤制度每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作具体清洁内容如下上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净摆设整齐销售中心玻璃门窗必须保持明亮光洁如有污迹应随时擦拭茶具、玻璃杯等清洗干净擦干水迹摆设整齐饮水机外表擦洗干净并保证有水销售中心绿化盆景浇灌花草的叶子必须喷水不能沾有灰尘整个销售现场的地板每天应拖一遍平时一有污迹应立即擦除(雨雪天气除外)室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁用品应及时补足摆设整齐销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净绿化应浇水养护销售人员平时要注意个人卫生皮包、衣帽等固定堆放销售工具借用后应立即放回原处接待客户完成后立即清理杂物恢复干净整洁有序的原状每日下班时须将桌椅、办公用品摆放整齐水电、门窗关好后方可离开。第章销售工具的领用、使用、管理办法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化并减少物品的损耗杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度销售部所有办公用品由内管员专人统一领取须购买日常办公用品时须拟定计划书(急需物品除外)。经部门经理审批后由专人购买。注意事项:个人对办公用品应爱惜使用妥善保管若有丢失不予补发。第章公司员工的薪金、奖励、惩罚为建立充满生机与活力的企业激励机制搭建员工职业发展通道激发员工勤奋工作和学习创新的热情充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励特制定本办法。()工资薪金的构成:由岗位固定工资、销售提成构成试用期阶段无经验者底薪为元月有从业经验者为固定工资的工资发放时间:薪金发放日期为每月的日按月考勤统计表为依据支付支付的是上月日至上月月底的薪金。但因员工个人超休(除公假以外)薪资的结算便以日结为准(含公休部分扣除超休的天数)销售任务:销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务末位淘汰制:连续三个月时间内没有完成销售任务无销售业绩者公司为了整体团队的发展考虑实行末位淘汰。工资的调整:随国家政策、公司规定的调整而调整。()福利:工作电话:每月公司按职工级别给员工补助话费。保险:按员工入职工龄给予员工缴纳保险公司以奖金的形式体现。()销售提成:提成的计算方法:销售提成=销售回款额times提成比率(销售回款额:在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。)提成的发放时间:同岗位固定工资一同发放。销售提成:在销售任务内按**permil提超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高具体奖励政策见当月销售奖励办法。()奖励我们倡导团队共同进取和友好协作业绩卓著或积极创造有效管理并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。销冠奖:连续三个月完成销售任务除发放相应的薪资外额外给员工发放奖金。全勤奖励:若员工因公司业务忙碌而无法正常公休上满整月者除正常发放基本工资外额外奖励元奖金。()惩罚我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要公司制定了规则和规定。如果你违反了规定产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为公司将对你进行处罚。口头指导:初犯者以说服教育指导员工正常操作。书面批评:视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚以过失单的形式体现小过元中过元大过元。上缴的处罚金由行政部监督管理记录不作为公司经费为员工公共活动基金。()遵循原则公平性原则:外部公平性、内部公平性、个人公平性激励性原则:合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程最大限度调动员工的积极性员工的薪酬水平应基于岗位职责、个人能力(素质)、工作绩效三个因素综合确定并考虑就业市场薪酬水平变化的影响。第章人力资源管理制度()调迁公司可根据工作需要考量在公司内部调动员工工作岗位员工需服从公司调动如有特殊情况可提出申报但一经做出决定员工必须服从。()晋升每名员工均有加薪晋升的机会公司根据员工工作年限、工作能力、品德、以及公司发展需要等因素晋升薪资或晋升职务等职务晋升的需经试用期满考核合格后转正如未通过考核调回原职。()职员卸职如果员工因某种原因须离开公司时应提前三十天提出辞职申请试用期员工应至少提前三天提出辞职申请。并应事先递交《辞职申请书》经主管及销售经理核准后方可离职。辞职人员对工作、职务上之交接务必清楚交接内容包括办公设备、电子及书面资料文档、办公用品等列出书面《工作交接证明表》并由交办人、接办人、监交人签字认可后视为完成交接手续。未按规定办理辞职手续者视情节状况予以论处。辞职申请未经公司核准前应继续服务不得先行辞职否则将根据情节轻重扣除工资及个奖。行政部做薪金的结算交总经理批示行政部备案财务部结算。第章保密制度()保密内容员工应增强保密意识保守公司商业秘密和工作秘密维护公司利益。必须妥善保管公司机密文件及内部资料。机密文件和内部资料无需保留时必须销毁。不准对外提供涉及公司利益的内部文件下列内容为公司机密除非公开通报员工严禁打听。任何人询问以公司公开宣传资料为准或坦率告知对方ldquo不便回答rdquo或ldquo不了解情况rdquo。)公司资金状况、法律事务、利润税收、市场营销策略。)客户开发动态、策划方案、投标方案、业务合同金额、回款欠款情况。)员工薪酬、业务奖励。)合作伙伴的商业机密如营销网络、促销方案、产品销量、价格、专利等。()保密责任员工必须保守公司秘密。未经许可不得携带公司重要资料离开办公场所禁止在公共场所或亲友中谈论公司机密不得随意向客人提供公司各类文件。()责任追究视情节轻重给予相应的经济处罚。行政处罚)记过)降级或降职)辞退备注:如因员工泄密给公司造成严重损失公司保留继续追究该员工责任的权利。第章档案管理制度为加强公司档案管理工作有效地保护和利用档案维护公司合法权益特制定本制度。()总则本规定所称的档案是指过去和现在的公司及员工从事业务、经营、企业管理、公关宣传等活动中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、凭证、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。公司及各部门、员工有保护档案的义务。档案工作实行统一领导科学化管理。()档案机构及其职责公司档案由销售经理负责管理包括人事、业务、设计各部门随时整理、保存好公司业务资料按要求存档。档案工作由公司总经理统一领导销售主管负责接收、收集、整理、保管、归档。销售主管应逐步完善档案制度确保档案安全和方便利用采用科学手段逐步实现档案管理现代化。()档案的管理整理办法:按时间、类别进行归档。()档案备份制度公司所有有价值的

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