加强企业文化建设 提升行业形象工作实施意见.doc

加强企业文化建设 提升行业形象工作实施意见.doc 加强企业文化建设 提升行业形象工作实施意见 为加快企业文化建设和建立现代企业制度～全面提升农村信用社服务水平～树立行业良好社会形象～根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》和商业银行先进的企业文化理念～制定本实施意见。 一、指导思想 认真学习和实践科学发展观～树立文化创造价值理念～以建设现代企业文化和建立现代企业制度为出发点～着力探索经营理念、管理理念、发展理念和核心价值等企业文化内涵～创建合规文化～全面提升农村信用社员工综合素质、整体服务质量、服务水平和盈利能力～实现经营效益与社会效益的共同提高～为构建和谐社会做出贡献。 二、工作目标 以倡导企业文化为核心～以“诚实守信、积极进取,科学管理～依法经营,内控至上～安全第一,不断创新～稳健经营”为企业文化建设的主要内容～通过加强员工学习教育、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 员工服务行为、建设一流网点形象～建设一流的服务团队～培育一流的服务文化～打造一流的服务品牌～展示一流的行业形象～不断满足客户日益增长的服务需求。 三、工作内容 ,一,加强员工学习教育 创建学习型企业是企业文化建设的一项重要内容。学习 1 是一个人、一个企业发展和进步的动力和源泉。 企业想成功～必须成为学习型组织,一个员工想实现自身价值～必须终身学习。只有每一个员工成为知识型员工～才能实现员工的理想抱负和个人价值～才能实现农村信用社的基业长青。 1、建立学习制度。要将在全社抓学习、人人争先学习的风气以制度形式落实下来。各级管理人员在重视经营同时自始自终把员工学习抓在手上～广大员工要自觉养成爱学习、终生学习的良好习惯～把学习作为提升自身素质和实现人生价值的重要手段。联社党委要坚持每月一次党委中心组学习会议～切实加强班子自身建设,机关全体员工每周一次政治业务学习会～提高为基层服务的水平,基层社要每月组织不少于三次的集体学习。每次学习要突出一个主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ～着力解决一个问题～有会议记录和员工学习笔记。通过用制度规范员工的学习行为～在全社形成浓厚的爱学习、比学习、人人上进的文化氛围。 2、学习内容。学习和实践科学发展观～学习国家党政方针和金融法律法规～提高员工政治理论水平和道德修养,学习业务理论知识尤其重视学习现代金融理论知识和操作技能～增强员工从业本领,学习银行业各类 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、条例、监管要求～提升防范经营风险的能力,及时认真学习上级组织下发的各种文件～增强工作的针对性和适应性～保证上级各项管理措施得到顺利实施。 2 3、学习方式。以自觉学习为主～组织集中学习为辅～开展内容丰富的员工培训活动～通过常年坚持集中培训、以会代训、以查代训和员工间的互帮互带～提高员工服务水平,大力提倡自学、业余学习～鼓励员工在职进修各类大专院校课程～使更多员工的学历层次和知识技能有明显提高～以适应日益竞争激烈的新形势要求,提倡不拘一格的学习方式～努力提高个人修养～完善个人气质～彰显信合风采。 4、监督评价。联社要加大对各单位学习制度落实工作督导和评价。联社主管领导和有关职能部门要每年不少于两次的全面检查～重在引导和规范。要将学习制度的执行纳入综合目标管理中的定性指标来考核～员工学习的自觉性和成效作为员工岗位调整和职务晋升的一项重要内容。通过上下联动～推动良好风气的形成。 ,二,规范员工服务行为 服务是银行业永恒的主题～是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。树立“客户第一”的经营理念～规范服务行为～爱岗敬业～真诚奉献～用真诚感动客户～用服务吸引客户～实现客户和经营业绩的持续扩大。 1、规范服务礼仪。服务岗位人员坚持统一着装～按照规范礼仪 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 为客户提供服务～仪容、仪表得体大方～服务语言热情、大方、灵活～使用恰当,迎、送客户态度和蔼～让客户满意。必须做到: (1) 着装整洁。员工上班时应着装整洁～保持服装洁 3 净得体～衣扣整齐～不敞胸露怀～不挽袖挽裤。 (2 ) 发型大方。头发应整洁～发型大方得体～经常洗理～不得染异色。男员工不蓄长须长发,女员工不得有怪异发型。 ,3, 装饰得体。女员工可适度化妆～不得浓妆艳抹～不留长指甲～不涂有色指甲油～不佩戴与自己身份和职业不符的饰物。男员工应保持面部清净～不能留小胡子～在营业期间不得戴有色眼镜。 2、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守～按照岗位规范要求办理业务～做到准确、安全、快捷。 ,1, 站姿挺拔。站立时应保持收腹挺胸～不弯腰。男员工站立时双脚分开～与肩同宽,女员工站立时双脚并拢～双手自然下垂～交叉于腹前或背后。 ,2, 坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子的三分之二处～胸口与桌面平齐。伏案书写～应以肘部撑起上身重量～姿态端正～不倾斜。严禁趴在桌面而卧或在椅子上斜躺。 ,3, 行姿稳重。行走时～身体重心可微向前倾～收腹挺胸～抬头平视～两臂自然摆动。多人行时不要勾肩搭背～不要并成一排。遇有紧急事情时～可加快步伐～但不可慌张奔跑。 ,4, 行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。 3、规范服务用语。服务岗位人员应言词得当～礼貌文雅～轻声细语～态度和蔼。 ,1 , 语言文雅。说话时音量适中～语句清晰～并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。 4 ,2, 在办公和营业场所须保持安静、和谐～不可大声说话～高声喧哗。 ,3, 在工作中提倡使用普通话。 ,4, 文明用语、礼貌文雅。使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和～坚持使用“十字”文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。接电话时应主动自报单位——“您好～××信用社”。 日常文明用语示例: ?与同事、客户相遇时:“您早、您好:”。 ?得到别人帮助时:“谢谢:”。 要求别人做事、帮助时:“请您……好吗:”。 ? ?向别人表示歉意时:“对不起:”。 ?他人向自己表示歉意或谢意时:“没关系:”、“别客气:”、“不用谢:”。 ?与他人道别时:“再见:”。 ,5 , 对同事、客户用语平和～语言规范～不讲粗话、脏话～在公众场合不乱叫他人的别名、小名等。 4、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务制度严肃性～严格按操作规程办理业务～全面控制风险～遵守纪律。 1 遵守劳动纪律。 ,1,不擅自代班替岗～不迟到早退～不串岗离岗。 ,2,不聚众聊天～嘻笑打闹。 ,3,不得在公务时间和禁烟场所吸烟。 ,4,工作时间不吃零食～不干私活～不看与工作无关的书报、电视～不占用电话聊天。 5 ,5,非工作或接待需要～不准在午休或工作时间饮酒。 2 遵守业务纪律。 ,1,严守各项业务工作纪律。 ,2,认真执行各项 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和业务操作规程。 ,3,严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。 ,4,严禁在工作中弄虚作假～营私舞弊。 5、创新服务需求。服务岗位人员在满足客户现实需求的同时～细心了解客户潜在需求～通过服务创新～为客户提供超值服务～赢得客户满意。 6、监督评价。规范服务岗位人员服务行为是各级干部长抓不懈的工作～重在引导、教育。联社要加强服务、指导和监督～加大违规处罚力度～将岗位人员服务质量与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。对不统一着装、打扮怪异、态度蛮横、不使用服务规范语言、服务用具摆放不到位等～每发现一次～每项罚款10元。如发生与客户争执、吵架等重大违规事件～按照《甘肃省农村信用社员工违规处罚办法》严肃处理。 ,1, 亮证上岗～接受监督。农村信用社员工应佩带上岗证～并按要求佩挂在制服的统一位置。 ,2 , 微笑服务～热诚待客。接待客户咨询、业务、来访时～应面带微笑～礼貌热情～对客户热心、诚心、耐心。 ,3 , 对所有客户认真诚挚～一视同仁。 ,4 , 虚心听取客户意见～忍让宽容～得理让人～对合理要求尽量满足。 6 ,三,建设一流网点形象 网点形象是农村信用社服务的第一“窗口”。按照省联社制定的全省农村信用社特色企业文化建设规划～加快网点建设～更新服务设施～提升服务功能～治理网点内外环境～以标准化的网点形象树立农村信用社品牌。 1、规范服务环境。经营单位服务环境要做到分区合理～设施齐全～美观舒适～干净整洁～标识清晰～业务宣传到位～公告、提示准确～服务承诺和收费标准公开、明确。做到六个“统一”。 ,1,统一各类标牌～包括网点名称、公告牌、营业标识牌、员工胸牌、电子利率牌。 ,2,统一墙体标语、营业执照、金融许可证的悬挂～以及柜台玻璃、门窗玻璃张贴。 ,3,统一柜员台、凭条桌、验钞机、宣传资料架和公告架。 ,4,统一客户专用休息桌椅、饮水机等便民设施。 ,5,统一产品宣传资料。 ,6,统一物防、技防设施。 2、监督评价。各单位要重视网点形象建设～人人参与～自觉维护网点形象～通过全县统一治理～在规定的时限内～使营业场所内外达到规定的六“统一”。“统一”形象后～对各“统一”设施和器具维护要指定专人负责～责任到人。凡检查出不合乎“统一”要求～有损影响网点形象的行为～给 7 予责任人50元的经济处罚～超过三次通报全县。 四、工作要求 ,一,加强领导。加强企业文化建设～提高行业形象是一项长期而艰巨的工作。各级领导干部要高度重视～始终把此项工作抓在手上～摆在重要议事日程。要切实加强企业文化建设工作的组织领导～积极发挥工会作用～联社班子要指定一名成员专项负责～各基层网点主任负有文化建设工作领导、组织、管理责任。将企业文化建设～提高行业形象工作纳入党风廉正和精神文明建设考核一项重要内容～严格考核～加强管理～实现以文化促服务～以服务提升竞争力～实现企业与社会效益双赢。 ,二,强化督导。在联社党委的领导下～组织各职能部门负责对全县企业文化建设工作的组织协调、规范管理、竞赛评优、宣传规划、学习培训等工作～组织开展检查监督～发现工作中纰漏～及时改进和完善。 ,三,效果评价。联社成立华亭农村信用社企业文化建设 提高行业形象建设工作效果评价工作小组～负责制定工作总体规划、管理制度～对当前和阶段性工作效果进行评价～根据市场需求和未来发展趋势进行调整和完善～使此项工作更符合企业实际、贴近市场、贴近客户。 8