服务态度规范标准
首订日期:2006-04-10
更新日期:2006-09-30
制订部门:运营中心
商店员工服务态度规范标准
一、商店礼貌用语(汉英对照)
您好(上午) Good morning.
您好(下午) Good afternoon.
欢迎光临 Welcome to Homeworld.
请… Please……
谢谢您 Thank you.
我可以为您服务吗, May I help you?
对不起 Sorry !
请您稍等一下 Please wait a moment !
请您重复一遍 Pardon !
打扰您了 Excuse me.
我请我的经理为您处理 I will get my manager for you. 再见 Bye bye.
欢迎下次光临 You are welcome.
二、员工服务态度
客服部 您好、欢迎光临,对不起、请您稍等一下,我请我的经理为您处
员工 理,商品总计**元、退您**元,欢迎您下次光临。
您好、欢迎光临,您是否有结过帐的商品,请问您是刷卡～还是
收银部 付现,对不起、请您稍等一下,我请我的经理为您处理,现金:
员工 商品总计**元、收您**元、找您**元,刷卡:麻烦您输密码,请
您在此签名,请收好小票并核对商品,欢迎您下次光临。
您好、欢迎光临,请,谢谢您,我可以为您服务吗,对不起、请
防损部 您稍等一下,请您重复一遍,打扰您了,我请我的经理为您处理, 员工 再见,欢迎下次光临。
服务 您好、欢迎光临,请,谢谢您,我可以为您服务吗,对不起、请用语 商品部您稍等一下,请您重复一遍,打扰您了,我请我的经理为您处理,
员工 再见,欢迎下次光临。
您好,请您稍等一下,请您重复一遍,谢谢您,对不起、我请我收货部 的经理为您处理,再见。 员工
不可能:我也不清楚:你有什么证据吗,这没什么大不了的:这
禁用语 是你自己的问题:有常识的人都知道…太好笑了:
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首订日期:2006-04-10
更新日期:2006-09-30
制订部门:运营中心
顾客出现在员工视线前方三米距离并向员工走近时～员工要以温目视 和的目光与顾客接触。
在接触顾客的过程中～员工要以微笑的面容接待顾客。 主动
微笑 服务
与顾客接触时～使用相关服务用语～语气要亲切～言语要清楚。 用语
当顾客询问时～员工要以积极、热情的态度做解答～语气不生硬～态度 不与顾客争吵。
询问对顾客的询问应立即给予具体的回答,如果员工本身无法给予顾速度 反应 客满意的回答或处理时～应在5分中之内请当值主管协助解决。
员工的服务态度、解答问题的速度以及回答问题的具体程度应获效果 得顾客的满意或基本满意～避免产生不满和投诉。
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