拨打、接听电话技巧

拨打、接听电话技巧 秘书接听电话的技巧 摘要:电话是每个企事业单位重要的交际、通讯工具之一，也是文秘人员借以开展工作，内外沟通，上下联系的必不可少的办公工具。接听电话是电话交谈内容的重要组成部分，因而作为文秘人员都必须掌握正确的接听电话的基本原则及面对各种不同电话的语言艺术技巧是必不可少的以便顺利完成工作任务，提高工作效率并最终达到企事业单位的目标，树立企业形象，维护企业信誉。 关键字:秘书; 接听电话 ; 企业形象 ; 技巧 在第二次工业革命的推动下，生产力有了狂飙式的飞跃，为了经济发展的需要及满足人们日益增长的物质文化要求，各种新产品，新机器相继问世，而贝尔发明的电话就是这电汽时代中一颗耀眼的明星，也获得了当时大多数富豪及名流的青睐。在当时，曾有一位知名人士风趣的说:“电话就好象一条狗，当人们在大西洋东岸打电话，大西洋的西岸就会神奇的响起来，就好象一个人扯一下狗的尾巴，狗就会汪汪的叫。?“在现代这个信息社会，电话的应用越来越广泛，它以成为人们生活发展的主要通讯工具之一,是各个社会组织企业所使用的最重要、最频繁的交际工具，它是文秘人员用以同社会公众传递信息、维持联系从而开展公关活动的一种最常见的手段;更是秘书人员用以在内部上传下达辅助上司，沟通下级的纽带。事实上很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。接听电话作为电话交谈内容即拨打电话，接听电话，转接电话的重要组成部分，秘书人员必须准确 熟练的掌握其技巧以便创造良好的沟通气氛有助于提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。 一般来讲，接听电话应该遵守以下原则: 一. 左手持听筒、右手拿笔。这样便于与客人进行电话沟通过程中同时能够做必要的文字记录。很多秘书在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。因而笔者认为应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑鼠标，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，也可提高办事效率。 二.礼貌、热情，待电话铃声响过两声之后接听电话 很多文秘人员由于担心自身处理方式不妥当而得罪客户，或招惹上司不满因此，总把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的态度。但笔者认为跟客户进行电话沟通的过程也是对秘书能力的锻炼过程，这即包括语言表达能力还有应变能力等。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工工作的精神状态不佳.使公司形象大打折扣。或是有的电话铃声只响一遍就立即去接,这样很容易使对方有唐突之感。 三.按规定程序接听电话 (一).报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电秘书应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，这里是某某公司……”。同时，秘书人员在接听电话时应该注意如发现自身话语不礼貌应立即改正，并及时道歉，彬彬有礼地向客户问好。 (二).确定来电者身份姓氏，听清来电目的。 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台秘书转接到内线办公室或上司处的，?如果接听者没有问清楚来电者的身份及来电目的，就贸然将电话转到上司处，在转接过程中就会遇到遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间的状况。也可能造成双方的尴尬。同时，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。根据来电的目的，对该电话采取合适的处理方式。对于来电秘书应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么,是否可以代为转告,是否一定要指名者亲自接听,是一般性的电话行销还是电话来往,或是其他电话，不论是什么电话即使与自身工作无厉害关系秘书都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 (三)表达 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 、正确。秘书电话语言表达要体现出良好的职业规范。一般来说秘书人员的工作语言是普通话。同时保持接听电话时 的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。笔者认为，在现代这个市场经济时代，能够掌握几门外国语言尤其是英语，能够用英语与来电话者进行交流，是最好不过了。 (四).注意声音表情，调节自身情绪。 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，话语文明，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。切记不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，或因自身情绪关系而对来电者态度恶劣。人豆油一种习惯，就是通过一个人的生硬去描绘对方的外在形象。人们的这种习惯对于秘书是一种内在的要求。有人说;“人有好几张脸，第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。”?秘书的第三张脸对于他自身从事的工作是至关重要的。因而，秘书在接听电话的过程中，必须把他的第三张脸做的非常完美，让来电者感觉声音是真的很柔美，很亲切。这里的声音并非只是单单指说话声，而是把微笑的表情，真切的肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 (五).保持正确姿势 秘书在接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。有关专家指出一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田 的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙?。因此，笔者认为秘书在接听电话时应保持端坐的姿势，使声音自然、流畅和动听。而且秘书作为公司的形象与同外界交流的窗口，始终保持正确的礼仪姿势是非常必要的。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。因为当人在笑的时候，话语自然就轻松，亲切了。 (六).复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 (七).最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。作为秘书抱有这种心理是非常错误的。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工尤其是秘书对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 四.让客户先收线 秘书应当注意当电话接听完后牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。这样即显示出秘书的自身素质以及对来者的尊重，同时笔者认为也可避免因客户某件事情但由于秘书先收线导致事情无法顺利完成的局面。 然而,秘书人员只是掌握了基本的接听电话的原则,还是远远不够的，因为现实生活中秘书还会遇到各种各样五花八门的电话内容，例如有打错电话的，有骚扰电话，有恐吓电话以及为上司及同事转接电话等等。因而为了避免秘书在面对这种种棘手的状况时，出现乱了手脚，失了方寸的丑态，秘书还需要掌握应对各类不同电话的技巧及语言艺术以便顺利辅助上级开展日常事务工作，提高工作效率，维护企业良好形象。 一.接听拨错电话,解释差错。 当接听电话后,发现对方拨错了电话,切记不要责备对方而应该向对方结实,告诉对方本电话是何单位或本人是谁,如果秘书人员知道对方真正所需,不妨告诉对方他所要的正确号码必要或可能时可代为查找。如果来话突然中断,应在电话旁稍候,不宜及时离开,或抱怨对方;如果听不太清楚对方的话,应委婉的告诉对方:"我们这边线路有点问题,我听不太清楚您的声音,请您声音大点好吗?"待对方调整语速后应向其道谢。 二.接听重要电话 所谓重要电话一般来自上级的电话和来自公众的内容特别重要的电话。比如:重要通知,紧急措施.突发事故或其他。 接听重要电话以准确为第一原则。电话谈话与当面谈话相比,准确性或多或少受到些影响。当面交谈不光运用听觉器官,同时也运用视觉视觉来帮助理解。发话者也可以从听者的语言、表情、神态等方面收到信息反馈，了解对方是否真正领会.电话交谈仅仅凭听觉器官,因而常有接听电话时哪一点没听清,哪一点记不清了的现象。因此接听重要电话在语言表达上要做到不厌其烦、主动发问。防止语言混淆，尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清如何写法，并且主动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去.另外接听重要电话还应当借助书面语,边听边记,才不至于挂一漏万.因而，秘书有必要在电话机旁准备一个电话记录本。 三.接听唠叨电话 在现代信息社会,电话使用快捷便利,不少单位对电话使用管束不严,这就使一些闲的无聊者利用电话谈天说地,话题越扯越远,没完没了,兴致也越来越高,丝毫不考虑对方的情绪.那么秘书当接到这类电话应如何应对呢?笔者认为接听唠叨电话的最恰当的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 是善意的谎言法.例如: 打电话者:……怎么样，昨天的晚餐不错吧，那水煮特别新鲜，对了，我看你好象喝了不少酒，酒量还不错嘛～……那个歌厅就很一般了，档次不是很高，但那儿的小姐还长的可以，是不,……恩…… 秘书:等下次有空再一起玩吧～我现在有一个会议要参加，不好意思，再见～ 对于这类毫无实际内容的唠叨电话，贸然挂断是不得体的，但一直听下去又很浪费时间，这时，善意的谎言是最佳的方法，这样既可以摆脱窘竟，又不会使对方感到难堪或不高兴。当然也只有在接到这种唠叨电话时才能使用这种谎言法。 三.接听纠缠电话 文秘人员在工作过程中,可能有时会接到一些纠缠者的电话.这类电话往往违背受话者的意思,但是打电话者为达到目的,总是一而再地来电话，使接听电话者心烦意思乱 、心神不定.更有甚者还会提出一些无理要求,并利用电话时时干扰你,影响 你的工作、休息.现如今有一些人常抱着“会哭的孩子多吃奶“的心态。?经常打骚扰电话，那么遇到这类电话秘书应当如何处理呢?一般人可以毫不犹豫将对方训斥一通,然后挂断电话.但文秘人员在任何场合都应大度有礼,不怒不躁,不能训斥对方,也不能无原则答应对方要求,这时就需要求助于语言表达艺术了.对付纠缠者,笔者认为一种有效的语言处理方法可用软中见暗示法软中见硬即暗示对方,礼貌的回绝对方，不留任何余 地. 例如当有一个人为争取到政府的货款时，三番五次的打电话询问，对于这种情况秘书可这样回答:您的要求我们已经知道了,有消息会打电话给您,请别再打电话催问,越催情况糟.这样即出于礼貌回答了对方，又间接的暗示对方的做法尚欠妥当。这是阻止纠缠电话的行之有效的方法。 当秘书接听到的是关于提出无理要求的电话时，秘书应彬彬有礼的回绝对方，不流任何余地。例如: 秘书李华:(接下挂在墙上的电话)我是公关部秘书李华. 一个流里流气的声音道:我是你们酒店的客人,请问酒店能否提供特殊服务? 李华:(礼貌地)先生，请您把意思说明白些。 先生:(满是醉意)哎……就是酒店……能否提供，啊，一些小姐呀, 李华:先生，我们酒店所提供的服务全在那本《酒店服务指南》里了，就放在你床头的柜子里。晚安～ 醉酒客人提出的要求显然是无礼而 又有纠缠性的，但作为酒店的客人不能批评斥责他，于秘书李华明确、果断又不失礼貌的回绝对方，不留任何余地，也是一个对付纠缠者的良策. 四.接听投诉电话 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，不要轻易打断顾客的话语，最好让她一次性把事情说完，以便顾客心情能立即平静下来。尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉;同时应认真做好记录，并按规定程序向相关部门及相关人员反映对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴内应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。?如果可以，尽量让顾客参与事情的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 中，以便最大程度的安抚顾客，并维护企业形象.请看下面这个例子: 张女士:(怒气冲冲)小姐，我要投诉你们公司。你们公司的客人经常到了三更半夜了还吵吵闹闹，严重影响了我们周围居民的睡眠水平和身体健康，给我们的生活也带来了极大的不便…… 秘书小姐:(有礼有节)首先对于我们公司给您及您的邻居带来的不便，我向您道歉，对于您提出的这些问题，我们一定会及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 上级并及时处理，给您一个很好的答复.但不知，您自己要想参与处理这个问题的方案当中吗,以便您及时的了解信息，也可给我们公司提一些宝贵的意见。您看…… 张女士:(态度缓和)这个……就不用了，只要你们尽快的处理这件事就好了。 秘书小姐:好，好，那行，我们一定会把这事处理好的。请您一定放心。 张女士:那就好，那就好。 上述案例中,秘书在接到投诉电话后,对于该公司给他们造成的不便及时向对方道歉,并安抚对方,让投诉者稳定情绪,并最终达成友好协议.在这里,笔者认为,当秘书在接听投诉电话时,切记态度一定要诚恳,预期要温和,并千万不要与对方理论到底谁对谁错,这样只会火上浇油,而应该是即时向对方道歉,安抚来电话者的情绪,接着仔细倾听投诉内容,直到对方情绪温度竟下后,再由秘书根据投诉内容作出相应答复,提出相关解决办法,直到对方满意为止.在现代网络信息时代里,舆论,报道,新闻的作用越来越大,顾客真正成为了企业的上帝.一则报道可以成就一个大企业,同时,一条丑闻也可毁掉一个公司.因而,对于投诉电话,秘书一定要慎重处理,切勿掉以轻心，因小事大。 五.过滤代接电话 一般来讲,代接电话有三种:一是领导不在时秘书代为接听。二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。对秘书而言，要代接电话时，要根据来电话的意图、重要程度判断传接电话是否打扰领导正常工作。另外，当领导正在开会时，有打给领导的电话， 为了不干扰会议的进行，一般不转接电话，按领导不在时处理，反之是重要的电话，如突发性、紧急电话应立即转给领导，可用便条通知领导在会场外的安静合适的地方接电话，避免干扰会议。?代接电话的语言要求是话语热情而得体.所谓热情,要求先问来者姓名、单位,并热情询问:"请放心,等他回来,我一定转告他."若对方不便说明来意 ,攻公关人员应当同样热情的说:"请放心,等他回来后让他打电话给您。"这样的热情表达既体现了你的良好风度,又使对方感到满意.所谓得体,要求代接电话者的语言表达既不冷冰冰,硬邦邦,又不过分殷勤,强人所难.有的人拿起听筒一听不是找自己或与自己工作无关的,便冷冷一声"他不在","啪'地挂了电话,不容对方说第二句话,使对方十分扫兴,也影响了组织的形象与声誉。另一中情况是过分殷勤,语言表达超出了一般代接电话的要求。例如: "喂,请问您找张总有什么事吗?他现在不在,有什么事可以告诉我,我保证给您转达……怎么，您还不相信我,我是他的秘书。告诉我也是一样的。请说吧……" 像这种代接电话语言就显得过分殷勤,很不得体.也容易让对方尴尬.也有损公司形象. 六.接听恐吓电话技巧 当秘书在工作时,接听到一则恐吓电话后,应首先一定要保持镇静,沉着,头脑清晰,不要轻易的被恐吓者的恐吓吓的六神无主,失去方寸. 并即刻答应恐吓者的赔款或其他要求.要立即把恐吓电话进行录音,灵活处理,并及时寻求警务人员的帮助。例如: 恐吓者:(一个陌生的电话)这里是林立的公司吗, 秘书:(沉着，冷静)是的，请问您是……,(持怀疑态度,但却沉着,冷静并随手拿来桌子上的录音机，进行录音) 恐吓者:(非常暴躁，声音很大)我是谁就不用管了，赶快叫你们老板来听电话，否则，哈哈哈～～～～～ 秘书:(依然保持镇定)对不起，我们林总不再。 恐吓者:哼～他宝贝儿子在老子手上，叫他马上给老子送10万块钱来。 秘书:(沉着)您有什么事慢慢商量，好不,您认识我们老板吗,跟他结了什么梁子吗,……(趁说话的空闲，秘书立即与老板儿子所在的幼儿园联系。得知，原来孩子一直都在学校。至于被绑架只是恐吓者骗人的鬼话。 恐吓者:(大怒)没的好商量的，到时候没看到钱，就等着给他那儿子收尸吧～ 接完电话后，秘书立即把录音送到了警察局，最后协助警局顺利的破案。这个事例中，秘书在接到恐吓电话后表现出了很好的沉着冷静 的态度，尽显高超的办事能力。通常多数秘书在接到恐吓电话后,就急于挂断电话,认为是无礼取闹,这里笔者认为这种做法是欠妥当的,因为在还未证实恐吓是否属实时,就挂断电话的话,如情况属实,会给上司和公司带来无法估计的灾难。而且即使只是单纯的恐吓电话,贸然的挂断电话,也无法充分的收集到更多的电话录音证据,不利于公安办案。这种情况下,建议先尽量在不要答应恐吓者的要求的前提下,尽量想办法拖延对方,同时及时采取有效行动尽快证实恐吓内容的真实性.并做好电话录音。 七.做好电话留言 在办公室里,每个人上班,下班及中间离开或外出的时间都不一样,当接听同事的电话时,要替同事做好电话留言,记下别人的姓名,电话。在这方面我们要互相帮助。以便使办公室生活和工作更加和谐友好.事实证明,和谐友好的公司人员同事关系有助于员工更好的工作并提高工作效率。同时,笔者认为,协调同事之间的关系以及上级之间的关系也是秘书人员的职责所在。 最后 ,简要概括，秘书接听电话的一般要求是: (1)对于重要电话，比如突发事件、紧急事件、重要会议、重要通知等。这类电话一定要准确判断，是需要马上告知相关负责人，还是稍后处理。 (2)如果对来电话者的提问不知如何回答，可找同事或上司帮忙，也可在找到答案后致电对方予以回答。这样做，对方必然会感到满意。 (3)对个人私事来电要简要回答。 (4)对骚扰电话不予理睬。 (5)对员工家庭急事予以紧急处理。 (6)对态度粗暴语言粗鲁的来电，仍保持礼貌与职业性用语，不要与之争吵顶撞。 (7)不管任何人的来电，都要礼貌接听，热情对待，亲和力一定要高，这是秘书工作的基本要求。 俗话说:"熟能生巧".秘书接听电话的技巧的具备并非一天两天的事,它也是需要长期的工作经验积累和自身素质及能力的不断提高的结果.那么怎样做才能掌握接听电话的技巧呢? 第一,要熟练掌握一系列办公自动化操作技术和秘书日常事务。 第二,作为秘书人员应该充分熟悉公司情况及上司的工作习惯和生活习惯.以便正确应对各种电话内容,提高工作效率,维护公司形象。 第三,要具备良好的口语表达能力,分析紧急问题,重要问题或其他问题的能力,还有速记能力。这样有助于秘书更好的与来电者接听电话,并记录电话内容,高效率的完成工作任务。 第四,应有正确的价值观与人生观,不与坏人同流合污,不对富贵者或他人过于奉承,正直做人,冷静处事.不应由于怕引祸上身就随便答应一些无礼纠缠者的要求或恐吓电话的要求,这样只会到最后害人又害己.要有积极的工作目标和做事心态,并不断的充实知识与相关技能。 第五,要逐渐养成冷静思考,沉着谨慎办事的态度.能临危不乱,处变不惊.尤其是当处理恐吓电话或是纠缠电话时更需如此。 第六,掌握一门或两门外语,能够用英语与人交流.避免当一些外国客人打电话时,不知对方所云的尴尬状况,损害公司形象。 第七，秘书应该培养自己良好的职业素养和礼仪操行。 最后,笔者认为以上这些能力,技巧及素养的具备不是一两天就可以做成的,而是长期学习,培养,自身体验的结果。应而作为秘书人员应该要有恒心,毅力去一步一步的达到自己的目标,最终成为一个出色的秘书。 电话是企业经营的桥梁之一。在秘书日常事务中，电话沟通更是不可缺少的形式，通过电话，可以将企业的形象推销出去。优秀的文秘人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，并逐渐提高接听电话语言表达的水平，为公司争取更多的利益和树立良好的企业形象，使得电话在商务活动中发挥最大的作用。 ?:摘自<<世界历史>>中关于电话的介绍 ?:摘自<<秘书人网站>> ?:摘自<<秘书人网站>> ?:摘自百度网站关于<<秘书如何让声音更好听>> ?:摘自<<公关语言学>> ?:摘自<<秘书理论与实践 教程 人力资源管理pdf成真迷上我教程下载西门子数控教程protel99se入门教程fi6130z安装使用教程 >> ?:摘自<<公关语言学>>