酒店管理培训资料

酒店管理培训资料 酒店管理 第一节 礼貌礼仪 1、 礼貌礼节的定义 礼节是向他人 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示敬意的仪式 礼貌是指人与人争取别人好感的具体表现 中国是一个礼仪之邦 2、 礼貌礼节的重要性 A、 是自身素质的体现 如果你是一名淑女/绅士别人也会用淑女/绅士的身份来对待你 外国谚语别人的眼睛里是你的表现 能拉近人与人之间的距离 B、 是职业的需要是营造酒店氖围的需要酒店行业是殷勤的行业体现彬彬有礼的待客这道 酒店是一个无烟工业然而人格是平等的只是在服务过程中是低微的。 3、 礼貌礼节的具体内容 礼节 ?问侯礼节 A、 主动向客人问候 B、 变化问候的语言方言的变化情感的变化 C、 在最短的时间里了解客人的姓各以姓氏相称这是对客人最大的尊敬 a、在别人的交谈中记住 b、别人介绍给你后c、主动询问“先生你贵姓”d客房从预让或登记单上知道餐厅在预订单上知道 D、 了解客人、领导的职务主动称呼 ?进门和退出的礼节 进门 A、门的节奏和声音进会议室不能敲门应轻轻的开门悄悄的找个位子坐下尽可能的不影响会场 住婴儿的房间不能按门铃应扣门 退出B、面向客人或领导退出两至三步然后转身再走 ?乘电梯的礼节 A、 尽量不与客人同乘一部电梯 B、 不得已时让客人先进主动按到达楼层电钮注意站立的姿势和位置 C、 电梯里只有你和客人时注意主动寒暄好处减少客人精神等侯时间想方设法推销酒店的餐饮娱乐等项目第三通过寒暄让客人感到亲切、温馨吸引回头客 D、 电梯到达时注意礼貌礼节 ?其他的礼节和行为规范 A、 在服务工作中客人与领导在一起时先客人后领导 B、 与客人交谈时注意倾听我们每位员工都是酒店形象的维护人 C、 当客人抽烟时及时递上烟缸和打火机为客人点烟时一根火柴一支香烟打火机必须熄灭后再点 D、 客人买单时不轻易报出价格应把帐单夹在收银夹里让客人过目 E、 有人进入办公室应起立问候 F、 递刀、叉、剪刀给客人时应注意把刀柄递给人 G、 给客人递茶水时要把茶杯把儿扭向客人的右手边给客人以方便。注意用拖盘 H、 行走时与客人迎面相撞时我们要侧身相让 I、 当为客人处理问题时语气要婉荒芤蛭约喊镏怂豢梢皇?礼貌 ?仪表仪容概念指的是人的外表包括容貌、仪态、素养是一个人精神面貌的具体表现具体要求是容貌端庄、举止大方、态度和蔼、不卑不亢、打扮得体、言行恰当、训练有素 A微笑、发自内心的微笑是最好的妆扮 B修饰容貌女要求化淡妆不涂指甲油尤其是深色不戴垂挂型的耳环发型统一刘海不遮面男鬓不过耳发不触领经常修面。上岗前必须检查自已的容貌注意个人卫生、勤洗澡、勤理发、勤换衣服勤剪指甲身体无异味上班前不吃刺激性食物 C着装 a、统一要求是整体化一制服整齐干净无污迹钮扣要扣好衣袖、裤角不得翻卷衣服口袋不放物品尤其是 西装衬衫干净洁白 b、正确配戴工号牌 c、鞋子统一用黑色要求光洁无灰尘 d、袜子男深色女肉色穿裙子时袜子无抽丝现象 D、坐、立、行举止 坐要端正不前俯后仰不把脚放在沙发的扶手或合面上 站要笔直挺胸收腹不得手插在口袋里或抱于胸前不靠在柜以或墙面上 走要轻盈有精神不勾肩搭背奔跑追逐行如风坐如钟走如松 语言 A要求合格的服务语言应该是 a清晰、明了无疑意 b有言必兑少空谈 B具体内容 a主动问好多用敬语对不同类型的客人采取不同的问候初次见面节日里见面运动员演员病人等 b语言有分寸避免口语化、反问语气、质疑语气 c不说酒店述语不说粗话和脏话提倡普通话但视情况而定如客人讲方言可调整以便增加亲切感 d运用中不轻易说“不知道”“没有”而应该尽可能的满足客人的要求自已无法解决时要寻找到解决的途径首问负责制 酒店员工不必样样都精通但必须最好什么都知道一点 有客人问你要某东西你明知道没有但你还是去兜一圈回来回答说没有 比你直接回答客人没有要好得多 e随着服务业要求的提高在服务过程中恰如其分的运用幽默、调侃的语言 f、语言的运用要注意地域、文化的差别 g、使用服务语言两忌切忌过头不能与客人过于随意影响酒店的形象。切忌不敢与客人进行正常的交流或卑躬屈膝 ?服务中的细节 A要求要给客人留下训练有素的印象克服自己生活中的一些习惯性动作 B、具体内容 a、不高声疾呼不在远距离招呼同事 b、不在公众场合整理妆容照镜子、涂口红、梳头 c、不当众打哈欠打喷嚏必要时用手遮掩或侧过身去 d、切忌对客人指手划脚或当着客人的面交头接耳 e为客人示意时应掌心向上不可用手指 f、不随意搬 动客人携带的物品同时注意为客人保密。 g、不随意玩弄物品笔、钥匙等 h、不当众伸懒腰 i、与客人交谈时注意目光保持一步远的距离同时不随意看手表。 酒店的基础知识 1、 酒店的概念 酒店是以建筑物为凭借主要通过宾客、餐饮、娱乐为客人提供吃、住、行、游、购物等综合性服务的场所。 2、 酒店的经别分一至五星 星级评定的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 参照国家旅游局颁布的设备设施维护保养、清洁卫生、服务质量、宾客 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 等五项考核标准。通过星级评定的酒店由国家旅游局或市级旅游局统一颁发星牌。 涉外饭店能够接待外国人包括外华人、华侨、港澳台同胞等外宾的饭店三星级以上酒店一般都有涉外饭店 3、 酒店的目标 a、通过有效的管理手段利用调动最少的资源赢得最大的利润b运用人性化的服务理念。吸引最多的回头客创造最高的效益 4、酒店出售的商品 分有形商品即硬件和无形商品即软件 a、 无形商品服务服务人员通过硬件设施使客人获得物质上和精神上的享受以及节省时间的价值体现 b、 有形商品酒店的服务项目和服务设施。服务项目指我们能为客人提供的服务内容。服务设施指已经存在了的服务设备。 服务项目包括 a、 接待代客停车、行李运送、商务接待。 b、 客房24小时热水擦鞋服务多种电视节目 c、 餐饮自助餐的形式送餐服务会场布置婚宴 d、 车队出租车旅游用车定点班车。 e、 其他婴儿托管、宠物托管 服务设施 A、 不可琢磨性 a、 服务是由人提供的具有较大的可变性 经常受服务员自身情况的干扰 b、 服务的对象是人同样带有较强的主观性 B生产与消费是同步性 a、 硬件商品是在客人到达酒店后才能发挥其价值的软件商品是无法试用和预先操作的。 b、 酒店商品因客人的需要而产生客人离开价值丧失。 C、不可储存性 a、硬 件不能储存因为有折旧而且再生性差。 b、硬件和软件一天不销售其自身当天存在的价值就消失。 了解商品特性的作用 A、 了解不易储存性就应该尽可能的做好促销工作 抓住一切可以利用的机会尽可能宣传酒店的产品提高酒店的整体收入做好本职工作就是最好的销售第二次销售 B、 了解不可琢磨性应该克服自身的情绪化同时学会察颜观色。 进入工作场所要转换角色克服不良的情绪客人不是带来麻烦的人用自已的眼睛寻找客人真正的需求学会观察思考提供针对性服务。 C、 了解同步性应确保自已每次服务的质量。 你的服务对每一位客人来说都是唯一的服务不到位无法反工从来只能失去客人。 5、酒店的类型了解 酒店的分类依据客源 ? 商务型酒店以来往经商的客人为主。 设备设施的要求单人间房价内含早餐便捷的交通房间内有网络接口方便传真、复印、EMS特快专递 ? 旅游型酒店以短期的旅游客人为主团队自助游 设施设备的要求标准房、家庭套房靠近旅游景点购物区菜肴要有地方物色。 ?会议型酒店以大型会议客人为主。 设施设备要求标准房豪华套房不同 规格 视频线规格配置磁共振要求常用水泵型号参数扭矩规格钢结构技术规格书 的会议 室靠近展览中心餐厅要大菜肴适合各地的口味 会议餐桌上要放醋、蒜、辣酱 ?度假型饭店以长期休假或度假为主 设备设施要求远离城市环境优美空气新鲜菜肴要有物色娱乐项目齐全。 ?公寓 型饭店以长住商人和技术人员为主。 设施设备要求还有厨房的房间购物交通便利。 ?汽车、机场旅馆以短暂停留的客人为主。 设备设施要求简易设施不必配过多的用品房价便宜可以按小时收费。 6、酒店的组织结构。 酒店是一个专职分工统一指挥层次分明的有机统一体。酒店的经营是24小时不间断进行的。 酒店实行垂直领导横向协调的管理模式。 酒店设值班经理专门负责处理突发事件或客人投诉。 常设的部门财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、人事部等。 常设的服务岗位厨师、文员、酒吧员、总机员、值台员、接待员等。 常设的管理岗位销售经理前厅经理餐厅经理客房经理 7、酒店从业人员的素质要求 ?基本技能要熟练能为客人提供高效的服务 ?较强的责任心要诚实守信有团队协作精神 ? 思路清晰反应灵敏有较强的理解能力和判断力 ? 知识面要广要有较强的语言表达能力 ? 要有吃苦耐劳的精神和奉献精神 ? 手脚麻利有良好的记忆力。 ? 遇事镇静自若应变能力强 ? 工作中要热情、耐心、主动周到。 客房部 1、 客房的概念 客房又称管事部House keeping负责客房的清扫客人住店时的人身和财产安全。负责为客人提供便利的服务。使客人有宾至如归的感觉。 2、客房部的地位 客房部是含金量最高的酒店营收之一占酒店面积的80左右 3、客房部的主要任务 ?清扫客房及公共场所的卫生 ?对设备设施进行维护保养每一位服务员都是维护保养员 ?负责棉织品的洗涤和 管理 ?确保客用品的齐全和摆放整齐减少浪费降低成本。 客房服务——用心工作 注意细节撤换布草时尽量不要全部卷到一起得注意把客人的遗留物卷走。 2、 无论钟点房住客房客人走后要彻底检查一次卫生要全面打扫一次最重要的是查看是否有客人遗留物。 3、 如果房间有客人在特别是商务房在打扫房间时所有客人物品尽量不要动以免产生误会。 4、 如果发现客人离开某房间员工要跟房看房间是否有水、电未关采取针对性服务 让客人感到我们的服务贴心、温暧。 在服务中能使99位客人满意有位不满意那你的服务是失败的。 工作中出现“怎么办”该如何处理 1、客人要求在房间内摆放鲜花、水果怎么办 ?了解客人所需鲜花、水果的种类色彩数量和摆放方式并记下房号和姓名。 ?按要求进行摆放要注意技巧避免客人禁忌的花水果要消毒?尽量了解客人摆放鲜花水果的原因进一步做好细致服务如是客人生日则向客人表示祝贺等。 2、某日酒店一员工按客 人订房时所报的航班持着写有该客人姓名的观迎牌到机场出口处接此客人但一直等到出口处没人出来了仍不见客人出现对此你如何处理 ?查清客人是否因某些原因在机场内受阻 ?联系前台接待处看客人是否已回酒店 ?请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系确认客人是否改变了行程 ?如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。 3、当你在岗位上工作时一客人缠着你聊天你如何处理 ?询问客人是否有事需要帮忙 ?礼貌地向客人解释工作时间不便长谈 ?如客人不罢休可借故暂避 4、酒店房间内的物品被客人拿走这是常有的事当你发现某住客拿走房内比较贵重的物品而该客人正在结帐离店你有什么办法既能让客人交出物品又不至于让客人感到难堪 ?婉转地请客人提供线索帮助查找 ?请客房服务员再次仔细查找一次 ?告知客人物品确实找不 到会不会是来访朋友或亲戚拿走了或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了 ?客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定请求赔偿 ?若客人确实喜欢此物品可设 法为其购买 5、一位非住客人请我们转交一包物品给一位预订而未到达的客人应如何处理 ?了解物品的详性违禁品、贵重物品则谢绝。 ?请客人写下委托书包括物品名称、数量、取物人、联系地址等?在客人的订单上留言 ?客人到达时及时通 知他领取物品并写下收条。 6、如何处理已离店客人的信件 ?查一下客人是否有交待如何处理如有则按客人交待的办 ?如没交待对特快专递急件则尽快办理退件手续 ?对于平信则可暂存一段时间且每天都要查是否有此客人再次入住 ?若在短期内仍无此客人住则炖硗思中?7、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵房间的设施、设备、种类他均不喜欢要求按七折收费你如何处理 ? 原则上婉言拒绝要求说明入住是征求客人意见安排房间的。 ? 建议客人下次若对房间不满意尽量通知换房。 ? 问清客人对房间有何意见以便我们今后改进 ? 向客人介绍酒店其它类型的房间欢迎他下次光临 ? 若是淡季或该客曾住过我店可视情况给予一定的优惠。 8、一来宾订了你酒店一间房计划住一星期并已全部付费可客人入住三天后因故离开但他要求不退房说他公司的另一位同事会在今天续住此房你将如何处理 ?可以答应此客人的要求但请其写书面证明证明同事的姓名 ?请该住客人付清自已的杂费并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付 ?问他的信件如何处理„ ?其同事来时办理登记手续说明如何付费 ?更改资料原住客人的资料一般都要保留 9、一外宾入住你酒店但在交订金时却说身上没带足够的现金其朋友晚上会带钱来你如何处理 ?建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金 ?若无信用卡和旅行支票可请其先交一部分订金待其朋友到时再补足。 ?对于无行李或少行李者更要注意其消费情况防止逃帐。 10、某日中午一已订要住你酒店的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店待他晚上回店开房后再取行李你应如何处理 ?了解行李情况贵重物品或金钱应请客人自己携带易碎品则要小心轻放 ?检查一下行李的破损情况 ?填写行李寄存卡寄存联挂在行李上提交联系客人 ?将行李运用酒店寄存作好交班 11、某客人由旅行社代订你酒店的房间由于太匆忙记不清酒店名称记忆中好像是你酒店但知道团号和到达离开日期怎么办 ?安慰客人 ?问清客人的姓名旅行社名称团号和离店时间据此先在本店团体中查找 ?若本店无此团则打电话与旅行社及其它宾馆联系查找 ?如一时找不到可以散客形式先安排客人住下然后继续查找 12、一位姓陈的非住客对你说住在你店的某客人欠了他很多钱现陈先生无钱回香港希望你帮忙查询及告知房号以便他可把欠款追因你是否同情此客你该怎么处理 ?对陈先生表示同情 ?向陈先生解释无住客的同意是不能将其房号告知他人 ?建议陈先生通过法律途径解决 ?与住客联系问是否将房号告知陈先生 ?通知保安人员注意陈先生和住客的动向防止发生争执同时注意住客的消费情况防止逃帐 13、你酒店某房间客人外出未回现一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙他说是这一房客约他有要事商谈并叫他先入房等候你如何处理 ?查清住客有没有交待此事 ?若住客没交待则拒绝其进房说明宾馆规定请他等候住客回来 ?留言给住客住客回来时告知情况并建议下次预先交待 ?通知先生客已回并向其道歉。 14、一客人入住时嫌房价太贵说前几次通过旅行社住房比这次便宜为什么不能按旅行社的价来收你如何处理 ?门市价和旅行社的合同价是有区别的旅行社与宾馆签有合同每年为宾馆提供大理的客人故有较大优惠 ?由于客人入住次数多可视情况给予一定的优惠。 15、一位客人来入住说他是旅行社的客人提前一天到达所以没预订当时酒店尚有空房你如何处理 ?先按散客的形式按排客人入住 ?向客人讲清房价的差异 ?问清团号在团单上注明该客人已入住 ?如客人现住房与团体所订房种类不同则与客人约好第二天什么时间转房 ?作好交接以便第二三改有关资料在团体到达时及时通知客人陪同、领队。 16、客人到了退房时间仍未离去总台服务员应如何处 理 ?主动与客人联系了解其确切的离店时间 ?注意语言技巧避免客人误会我们赶他走 ?客人续住的房间若有变换应向客人说明 ?若当天房满则向客人讲明情况并帮其联系其他酒店 ?对打扰客人表示歉意并有关资料 17、深夜客人来店说隔壁的客人很吵无法入睡应如何处理 ?向客人表示歉意问清房号包括噪杂的房间号 ?打电话或是上房间劝告噪杂的客人 ?可以帮客人转房 18、一位客人来报他昨天在你酒店停留时把相机弄丢了但又记不清在何处遗失的今天他将回香港请你帮助查找应如何处理 ?问清客人的姓名、房号、相机的牌子及物征以及昨天停留过哪些地方 ?联系各部门看是否有无拾获 ?若客人离店时尚未找到则由保安部审查后开一报失证明 ?留下客人的联系地址以便联系 19、客人先于旅行社导游到了酒店并称已 向旅行社付全部费用但我们一时又查不到预订资料你如何处理 ?向客人了解具体的订房情况 ?进一步检查是否我们漏订了 ?客人若有旅行社的订房任据且旅行社与我们的酒店有合同视情况可先排房入住再与旅行社联系确认 ?若客人无凭无据则先与旅行社确认是否漏订或是订在别的酒店然后再让客人入住并请客人谅解。 20、一位客人说他今天离店但过几天还会回来想保留现在的房间你如何处理 ?问清客人是否照付外出几天的房租 ?如照付请客人交纳房租保护好客人房间内的行李物品贵重物品则请客人带走或放进保险箱 ?如客人不愿付外出几天的房租则问清其回馆的确切日期做好订单注明房号 ?作好交接此房只可分给在原住店客人 21、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住此馆你如何处理 ?请客人付欠款再入住但注意语言技巧 ?收取该客消费保险金 ?注意此客人的动向防止再次逃帐。 22、一位女客来报她晚上经常受一些不明身份的电话骚扰你如何处理 ?了解详情 ?建议客人转房 ?对客人房号保密所有电话通过总机转接 ?通知保安部采取安全措施。 23、客人来报称自已的钥匙遗失你如何处理 ?遗失钥匙的严重性对客人的人身及财产有无威胁 ?进一步查找看是否有人拾获 ?若找不到则带客人换房请求其赔偿 ?通知财务在用此房钥匙签单时注意核实 24、发现客人行动不便时怎么办 ?主动上前为客人服务 ?举例如扶客人帮提行李等 ?安排房间应近楼梯和服务台的 ?通知有关部门对客人特殊照顾。 1、什么叫“VIP”客人 是地位身份高能给宾馆带来生意多次住店和业务关系密切的客人。 2、为什么客房服务是以暗为主 ?是指在客人视线所不及的范围内提供服务 ?客房是客人的领域不能过多干扰 ?大多是客人不在房内的情况下进行打扫的 3、晚间卫生间的整理程序 开夜床是方便客人休息的一种温馨服务 ? 简单清洗面盆浴室、马桶 ? 更换用过的卫生用品防滑垫、地巾 ? 铺上防滑垫 ? 地巾放在浴缸外侧拉上浴帘。 4、客人对酒店客房最基本的服务要求 干净、安全、舒适、得到尊重 5、酒店客房最易引起客人不满的四个因素 ?客房的设施设备 ?员工的服务态度 ?服务质量 ?异常事件的处理 酒店对异常事件的处理应始终做到有礼有节有力多为客人考虑同时兼顾酒店的利益要抱有欣然同意的态度接纳并真心诚意的帮客人解决问题。 6、客房敲门方法 用右手中指扣门如果客人在房间员工最好能让客人通过窥镜安全看到自已员工清除客人的戒备心理同时报housekeepingmay I come in 7、提供洗衣服务特别注意 ?数清客衣件数仔细检查衣服有无破损纽扣是否齐全品袋是否有遗留物 ?问清客人衣服的洗涤方法以免引起不必要的麻烦 ?问清是否加急洗取衣 时间 客房总台排房支巧 接待旅客与按排旅客住宿是总台服务员的主要任务熟练的总台服务员能把握旅客的心理在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客此乃服务实力与经验之所在。 所以总台服务员非熟知酒 店全部客房不可此与推销员不知自已的商品即工作生意为一同一道理。客房的南向 北向朝夕照的程度闹或静等等一见房号立即浮现该房的影像以尽量满足客人的需求 若总台服.