连锁加盟--连锁店店长管理手册（DOC）

连锁加盟--连锁店店长管理手册（DOC） 连锁店店长管理手册 一、店长的职责 二、店长的角色 三、店长的自我修练 四、管理技巧 五、团队的建设 六、管理工具的应用 1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实 施、监控与考核。 2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执 行。 3、加强与各部门和其他连锁店的配合与协作，协调和沟通工作中出 现的任何情况。 4、指导和培训店内员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思 想变化。 5、店内日常事务的处理、保证连锁店正常运转。 6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。 1、“二传手”纽带和桥梁： A准确的传达公司命令和通知。 B正确的领会公司的意图。 C及时传达绝不拖延。 D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。 2、“缓冲带”缓解和消除冲突： A 客观理智的分析问题。 B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。 3、员工的“老师和家长”： A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问 题统一解决和培训。 B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的 价值观。 ： 1、进行角色转换 亲自带动展现自我，让员工认同――设定目标形成一致认同―― 制定计划组织实施――监控过程，及时总结改善――结果评价树立 威信。 2、改变固有的思维模式 对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”） 把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员） 考虑事情全面，事情之间是有联系的。 客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。 3、转变观念 提升高度，着眼大局。 4、养成良好的习惯： 强调时间节点管理、 讲究合作，强调信任、 时常反思，学会总结、 注重学习，提升能力、 随时关注，亲自指导、 ： 连锁店长需要一手抓计划，一手抓执行力。 连锁店长是计划执行的主体。 科学的程序是执行的保障： （1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。 （2）要是明确的时间表， （3）事情要有轻重缓急。 （4）指令一定要明确简明。 （5）要员工作承诺。 (6) 要跟进。 （7）执行要有反馈和总结。 执行力强差的原因： 没有具体的计划、 店长没有常抓不懈、 店内制度不严谨、 没有好的方法、 缺乏好的监督机制、 做好沟通协调要把握好四个环节： 尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。 了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的 心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。 给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到 挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。 合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。 观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。 技术创新：对销售过程中涉及到的房屋情况的介绍、接待客户的技巧、 看房的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总 结交流，在现有基础上不断的改进和完善，由量变到质变。 组织创新：店内人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调 整，以达到最佳的平衡。 制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规范行为和调动积极性。 管理创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。 拟定计划，制定 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、绩效考核、团队建设、培养员工 在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。 ：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、 倾听 （1）授权原因：授权是店长抓全局的需要。 授权是店员快速成长的捷径。 授权是调动店员积极性的方法之一。 （2）授权的原则：适度授权、充分交流授权、信任、权责相应、有 目的授权 （3）如何授权：选定需要授权的工作、选定能胜任工作的店员 （1）激励的行为：解决实际问题、爱动脑筋、对工作提出实效意见、 勇于承担风险、工作数量和质量超出你的想象、坚决的执行力。 （2）激励的品质：团结合作的精神、对工作和客户的责任心、默默 无闻的奉献精神、严格的组织纪律、良好的职业道德、工作的坚韧性 等。 （3）激励的手段： 工资激励、奖金激励、奖品激励、发展空间激励、竞争激励、关怀激 励、榜样激励、分享激励、反向激励、授权激励 在英文中，团队是用TEAM work来表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起） E(Each other相互协作) A(Aim目标) M(Member成员) 我很喜欢的一个定义是“团队即是乐意地为既定的目标相互协 作，提供自己的知识和技能的一群人。”具体而言，即是一群人以任 务为中心，互相合作，每个人都乐意把个人的智慧、能力和力量贡献 给自己正在从事的工作。 进一步解释： ?一群人不等于一个团队。 例：大楼突发火灾，众人纷纷救火。有共同的目标，且自发参与， 但他们称不上是团队，仅仅是一群人，他们缺的是组织和协作。 ?当然，我们定义的是理想团队，在现实生活中很少存在，现实团队 到理想团队需要一个建设过程。 例：中国共产党是一个最好的团队，在新中国创建过程中，其成员乐 意奉献知识和技能，甚至生命。 ?乐意是团队建设的基础，而队员是否乐意取决于工作环境、人际环 境、以及公司价值观中是否与个人需要一致的更多。换句话，重合部 分越多，团队成员越乐意奉献。我们在团队建设中应注重人的协调而 不仅仅依靠制度。 现实环境中制度不可能涵盖每一个领域与细节，经常会有很多的 制度盲点，领导不可能事必躬亲，所以队员乐意奉献其知识与技能显 得尤为重要。 ?关于协作、分工： 足球队是根据队员的特长进行分工，有时会出现空位，但其他队 员会及时补位，充分体现了团队的分工与协作。我们在日常的操作中 会涉及到收购、谈判、资源采集、后勤事务、客户把握等一系列具体 的工作，那么就需要店员之间有分工和协作。 ?目标 一致的目标是团队成功的必要条件。1994年，巴西和意大利两 支足球队争夺世界杯冠军。但在比赛前胜局似乎就已经定了。意大利 队在入场时由队长带队入场，每个人表情严肃，双手交叉抱在胸前。 而巴西队是在队长的带领下手拉手进入球场。前者像是由才华横溢的 个体组成的群体，后者则俨然是有共同目标的团队。 当我们的团队面对竞争时，团队内部同样存在竞争，但我们要清 楚地知道：内部竞争是为了发挥出我们最大的潜能，而团队更具竞争 力，这是我们共同的目标，这就需要我们团结合作。 提问：为什么要使用团队？ 使用团队是因为团队具有巨大的潜力，以团队为基础的工作方式 已经取得了比任何人所预言的都要深远的效果。团队工作大大改善了 公司的经营状况，并增强了员工的凝聚力。 管理学家们提出： 创造团结精神（集体精神）。 团队的成员希望也要求相互帮助和 支持，以团队方式开展工作，促进了成员之间的合作并提高了员工的 士气。通过以下几种方式可以激发团队精神：1、让队员了解他们为何会被选中担任被赋予的工作；2、树立一个共同的团队目标和几个 特殊目标，以激发团队力量；3、鼓励团队开展交流，并始终采用奖 励的办法；4、向团队征求建议，并让队员们目睹采纳建议的行动；5、 花时间详细地回答来自团队的报告和信息。 在动物界中蚂蚁是团体精神的象征—一个蚂蚁的力量是微乎其 微的，但一群蚂蚁能够将他们体重几十倍甚至上百倍的事物从远处抬 回家中，靠的就是团结—联合起来才有力量。 使管理层有时间进行战略性思考。 采用团队形式，使管理者得以脱身去做更多的战略规划。当改变以往救火队长的形象，把精力转 而主要集中在诸如长期发展计划等重大问题上来。 提高决策速度 团队有一定决策权，能使公司在作出决策方面具 有更大的灵活性。团队成员更接近市场，离问题更近。因此，采用团 队形式，决策常常更迅速得多。 促进员工队伍多元化 “三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，有不同背景不同经历的个人组成的群体，看问题的广度要比一个人更大。同样， 由风格各异的个体组成的团队所作出的决策要比单个个体的决策更 有创意。 提高绩效 团队的工作绩效明显高于单个个体的工作绩效，同 时，工作团队方式可以减少浪费，减轻官僚主义作风，积极提工作改 进建议并提高工作质量。 我们经常称团队是一个大家庭，很多新员工入司听到这样的称谓 也很亲切，但很快会发现，情况没想象那么好。不知各位有没有这样 的感受，我们很多所谓的团队不过是一群一起工作的人，也称工作群 体（work group）。那团队和工作群体有什么不一样？ 带着这些疑问，我们先分析团队与群体的差别。 群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某 个目标而结合在一起，成员们共享信息，作出决策，每个成员承担起 自己的责任。 团队则不同，它通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用， 技能互补，有组织有计划的去完成共同认可的目标。并受到相应的奖 励和惩罚。 当然，我们真正意义上要组建的是团队，值得注意的是在工作群 体向团队转化过程中，存在很多风险，其中之一就是成为—— 一群人被别人称为团队或自称为团队，也具有团队潜力，但就是在实 际工作时根本不协作或根本没有集体责任感。许多高级管理团队就是 如此，尽管他们的成员称其为团队，但他们只单纯地干自己的活，或 仅与自己所在的部门联系，仅仅关心自己的责任。这只不过是名义上 的团队，是伪团队。 是介于工作群体和真正团队之间的群体。这样的群体已认识到有必要改善其表现，并确想有所行动。但由于缺乏明确的共同 目标，也由于他们仍把工作重点放在个人责任上而没有形成协作的风 气，因此阻碍了发展。如果有合适的领导和恰当的管理，它们能很快 转变成真正的团队。 是由较少的具有互补性技能的人组成的，他们为着同一个目的工作，有共同的目标，团队中的每个成员共同对团队所要达 到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责。他们在一起工作， 他们创造出的东西比以工作群体为基础，或者各自为政创造出的东西 多得多。 是把团队潜力发挥到极致的团队。表现出众的团 队的成员不仅对自己团队的成功负责，也关心其他人的成长和发展。 这种团队经常能达到看起来不可能达到的目标。 俗话说，没有规矩，不成方圆，在一起生活、工作的人总会有一 些自己的行为规范和价值观念。规范是触摸不到的，也难以用语言表 达，但却是真实存在的。规范能够使群体成员之间采取积极、一致的 行动。 团队价值观中包含着团队具有共同的任务，并且每个人的工作都 对整个目标做出贡献的思想。所以，每个人的工作都被看作会对别人 的工作发生直接影响。 以任务为核心，遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的 基本价值观 鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行 为。 只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的（不违反客户价值 法则） 团队鼓励以任务为中心的交往。因此，插手帮助别人，或与其他 团队成员共同讨论解决问题的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 都被看作是正常的行为。团队认为 完成任务需要多方面的技能，承认不同技能的人的价值，而且善于吸 收专家的意见来完成任务。 有了规范是不是就可以建立有效的团队呢？我们首先要弄清楚 如何形成团队凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人 真正像一个团队一样工作就没那么简单，因此必须建立起团队凝聚 力。 ：在一个工作团队中，成员们具有不同的技能、专长、 责任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，团队的任务才 可能高效地得到执行。团队成员应该清楚地了解，每一个成员都为整 个团队作出贡献，因此，他们需要有效的交流。 一支团队的内部交流如何，由团队的大小和队员的分布决定。最 有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想点，队员们可以直接的 随意接触。有资料表明，物理距离对团队成员间的交流有着巨大的影 响。研究显示，如果队员座位间的距离小于10米，那么他们约有30%的机会至少每周交流一次。当距离增加到20米，机会便减少到5%，而当距离增加到60米，就几乎为零了。所以，店长可以创建一些经 常在一起的机会，加以利用例会、午餐、等方式，鼓励同事间的自由 交流。 ：提供了寻找共同的兴趣和观点的机会。 可以使人们感到该团队是特殊的，且不同于其他群体。 压力强调了相互依赖的重要性，并且可以使团队得到巩固。 大家都知道，海绵在通常情况下总是呈极度扩张状态，占有最大 的空间，但当我们用手指或其他重物挤压海绵时，它就会收缩成团。 人也是这样，在可能的情况下，都要拥有自己最大的“势力范围”， 与他人保持一定的距离，并且有时候还往往因为一些矛盾与他人产生 对立。但当出现困难，危及到群体共同的利益或生存发展时，人们就 会像海绵一样抱成一团，以共同应对挑战。 举例：在一次 小学 小学生如何制作手抄报课件柳垭小学关于三违自查自纠报告小学英语获奖优质说课课件小学足球课教案全集小学语文新课程标准测试题 生夏令营活动中，营员们因为一些问题发生争 执，形成了两个对立的“帮派”，“帮派”的成员间壁垒分明，互不来 往，还时常有意地制造一些对抗，给整个活动带来很大影响。为了化 解矛盾，组织者 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 了一个方案以化解矛盾。在一个雨天，开始了营 地的搬迁，并故意用人力车来运送行李。由于道路泥泞，车子经常陷 入泥坑中不能动弹，而仅靠一个“帮派”的力量是无法把车子拉出来 的。在困难面前，需要两个帮派共同努力，团结一致，才能解决问题。 一开始，大家还相互观望，后来一起推车但不讲话，最后，他们一起 商量如何解决问题。在这次搬迁之后，两个“帮派”中的营员们开始 有意无意地相互寻找话题进行沟通，最后帮派界限消失了，小营员们 忘却了他们之间的不快，并且更加深了他们之间的友谊。困难让他们 消除了隔阂。 所以，当团队面临压力和威胁时，团体精神就回迸发出来。 小型团队往往比大型团队更具凝聚力，因为这可以使成员之间 进行更多的相互交往。如果团队成员多于12人，他们就很难顺利开 展工作。他们在相互交流时会遇到许多障碍，也很难在讨论问题时达 成一致，甚至形成一些小帮派。一般说来，如果团队成员很多，就难 以形成凝聚力、忠诚感和相互信赖感。所以，要塑造富有成效的团队， 一般应该把成员人数控制在12人之内。在我们公司，标准销售团队的规模是4-5人（含店长）。 以团队为基础进行绩效评估、利润分享、激励等，可以在成员 之间产生一种以团队为核心的合作观念。 高效团队对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一 目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着 团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团 队中，成员愿意为团队目标作出承诺，清楚地知道自己 做什么以及怎样共同完成任务。 高效团队是一群有能力的成员组成的。他们具有实现组 织目标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好 合作的个性品格，从而出色完成任务。后者尤为重要。 成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个 成员对其他人的品行和能力都确信不疑。在日常的人际 关系中信任是相当脆弱的，它需要花大量时间去培养而 又很容易被破坏。如果我们崇尚开放、诚实、协作的办 事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易 形成信任的环境。 高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了 使团队获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致 的承诺。其表现为对团队目标的奉献精神，愿意为实 现这一目标而调动和发挥自己的最大潜能。 这是高效团队一个必不可少的特点。对于团队建设的 凝聚力，沟通是唯一最有效的因素。团队成员通过畅 通的渠道交流信息。此外，店长与团队成员之间健康 的信息反馈也是良好沟通的重要特征，它有助于店长 指导团队成员的行动，消除误解。最重要的是让其他 成员为整个团队做出的贡献持一种理解的态度。沟通 的信息包括：工作信息、能力、技术信息、成功与绩 效信息，让所有团队成员对团队都有一副清晰的图 画，并且承认他们自己的贡献和他人的贡献。 讨论：沟通的每一种信息包含的内容。 更深层次的沟通，分享共同的，即团队的价值观。 对于高效团队来说，其成员角色在不断进行调整。这就 需要成员具备充分的谈判技能，面对和应付团队中时常 变换的问题和关系。 有效的领导能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时 期，为团队指明前途所在，鼓舞团队成员的自信心， 帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的领导 往往担任的是教练和后盾的角色，他们对团队提供指 导与支持，但并不试图去控制它。 要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境， 从内部条件来看，团队应有一个合理的基础结构。其中 包括适当的培训，一套易于理解的员工绩效评估系统， 以及一个起支持作用的人力资源系统。从外部条件看， 应该有完成工作所必须的各种资源。 该原则包含五项内容：树立共同目标、完善成员技能、分配团队 成员角色、建立内部激励机制、培养相互信任精神。 共同目标能够为团队成员指引方向和提供动 力，目标会使个体提高绩效水平，目标也使群 体充满活力。 你的团队是否具有其成员渴望实现的有意义 的目标？这种目标是一种远见，比具体目标更 宽泛。有效团队具有一个大家共同追求的、有 意义的目标，它能够为团队成员指引方向、提 供推动力，让团队成员愿意为它贡献力量。 成功团队的成员通常会用大量的时间和精力 来讨论、修改和完善一个被大家接受的目标。 这种共同目标一经确定，就能起到为团队指引 方向的作用。 当然，成功的团队会把他们的共同目标转变成具 体的可以衡量的现实可行的绩效目标。目标能提 高绩效，也能使群体充满能力。具体的目标可以 促进沟通与合作。 要有效地运作，一个团队需要3种不同技能类 型的成员。第一，需要具有技术专长的成员。 第二，需要具有解决问题和决策技能，能够发 现问题，提出解决问题的建议，并权衡这些建 议，然后作出有效选择的成员。第三，团队需 要善于凝听、反馈、解决冲突及其他人际关系 技能的成员。 如果一个团队不具备以上三类成员，就不可能充 分发挥其绩效潜能。对具有不同技能的人进行合 理搭配是极其重要的。一种类型的人过多，另两 种类型的人自然就少，团队绩效就会降低。但在 团队形成之初，并不需要以上3方面的成员全部 具备。在必要时，一个或多个成员去学习团队所 缺乏的某种技能，从而使团队充分发挥其潜能。 团队一词容易使人想起运动员在接力赛中的形 象，或者足球队在球场踢球的形象。这些形象都 表明，不同的团队成员担任不同的角色，并都对 最终结果作出贡献。 大家的分数是怎样的？自己所有得分中最高的是？ 团队角色： 主席—CO的分数高，协调员，决策型人才，善于将目标分类，进行 角色、职责与义务的分配；连接群体结论 推动者—SH的分数高，实施型人才，寻求群体讨论的方式，促使群 体达成一致并做出决策 智多星—PL的分数高，做事原则求新求好，往往标新立异，喜欢提 出进一步的建议及新思想，洞察行为过程，在团队中起出谋划策的作 用 监督员—ME的分数高，习惯从另一个角度分析复杂的问题与看法， 评估别人的贡献，在团队中不断纠正方向 实干家—CW的分数高，将思想和语言转化为实践行动， 凝聚者—TW的分数高，真正的团队工作者，给予个人支持并帮助别 人，倾向于了解所有人的看法，他们尽力在所有团队成员之间建立起 合作关系。他们认识到，其他成员可以为提高团队绩效作出各自的贡 献，尽管可能存在差异，他们会努力把人和活动整合在一起。在团队 中起粘合剂的作用 外交家—RI的分数高，消息灵通人士，引入远端信息，与外部谈判 完成者—FI的分数高，强调任务的时间性并完成任务，追求完美 团队每个角色都非常重要，就象在足球队中，门将与前锋的作用 同等重要，各个位置的队员通力合作，为自己球队的胜利作出贡献。 对角色的了解可以使主管一方面在与队员沟通时注意使用不同 的风格，另一方面，在团队业务（或任务）的完成上充分利用每个人 的优势，使工作任务分配与成员偏好的风格一致，使团队成员各尽其 能。 前面曾提到，对团队的激励可以促进团队 凝聚力的形成，而内部竞争是为了发挥出 我们最大的潜能，而团队更具竞争力，团 队主管可以考虑除了公司根据个人业绩 贡献进行评估和奖励之外，用队员对团队 的其他贡献进行团队评估、激励及其他方 面的措施，来强化队员的团队精神。 这是团队建设的核心。培养信任感的方法 有： 1、表明你既是在为自己的利益而工作，又 是在为别人的利益在工作。我们每个人都 关心自己的利益，然而，如果别人认为你 是在利用他们，利用你的工作，利用你所 在的组织为你个人的目标服务，而不是为 你的团队、部门、公司利益服务，你的信 誉就会受到损害。 2、成为团队的一员，用言论和行动来支持你的工 作团队。当团队或团队成员受到外来攻击时， 维护他们的利益。 3、表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。 不信任来源于不知道自己面对的将是什么。思 考一下你的价值观和信念，让它们在你的工作 中起指引作用。行动与目的一致，而一贯性就 能够赢得信任。 4、公平。在进行决策或采取行动之前，先想想别 人对决策或行动的客观性与公平性会有什么 看法。在进行绩效评估时，亦应该客观公平、 不偏不倚。在分配奖励时，更应注意其平等 性。 5、说出你的感觉。说出你的感觉，别人会认为你 是真诚的、有人情味的，他们会借此了解你 的为人，并更加尊敬你。 6、开诚布公。开诚布公，可能带来信心和信任。 因此，应该让人们充分了解信息，解释你作出 某项决策的原因，对于现存问题则坦诚相告， 并充分展示与之相关的信息。 7、保密。你信任那些你可以信赖和依靠的人， 因此，如果别人告诉你一些秘密，他们必 须确信你不会泄漏这些秘密。如果他们认 为你会把私人秘密透露给不可靠的人，你 就会失去信任。 8、表现出你的才能。表现出你的专业和技术才能 能引起他人的尊敬。另外，还应注重培养和表 现你的沟通、团队建设和其他人际交往能力。 通常，团队建设可以分为四个阶段 形成期：从混乱中理顺头绪 团队成员由不同动机、需求与特性的人组成，此阶段缺乏共同的 目标，彼此之间的关系也尚未建立起来，人与人的了解与信任不足， 尚在磨合之中，整个团队还未建立规范，或者对于规范尚未形成共同 看法，这时矛盾很多，内耗很多，一致性很少，花很多力气，产生不 了相应的效果。 此阶段团队关系方面要强调相互支持，相互帮忙，此时期人与人 之间关系尚未稳定，因此不能太过坦诚。（例如：领导问一位新员工， 你有何意见？如果新员工认真指出缺点与问题，哪怕很实际，也许会 得不到肯定与认可，所以，最好的回答是：我还需要多多学习，请领 导多指点。）此阶段的领导风格要采用控制型，不能放任，目标由领 导设定，清晰直接的告知想法与目标，不能让成员自己想象或猜疑， 否则容易走样。此时期也要快速建立必要的规范，不需要完美，但需 要能尽快让团队进入轨道，这时规定不能太多太烦琐，否则不易理解。 凝聚期：开始产生共识与积极参与 经过一段时间的努力，团队成员逐渐了解店长的想法与公司的目 标，相互之间也因为熟悉而产生默契，对于公司的规矩也渐渐了解， 违规的事项逐渐减少。这时日常事务都能正常运作，店长不必特别费 心，也能维持一定的生产力。但是队员对店长的依赖很重，主要的决 策与问题，需要店长的指示才能进行，店长一般非常辛苦，如果其他 事务繁忙，极有可能耽误决策的进度。 在此阶段，在成员能接受的范围内，提出善意的建议，如果有新 员工进入，必须尽快使其融入团队，部分规范成员可以参与决策。此 时期的领导重点是在可掌握的情况下，对于较为短期的目标与日常事 务，能授权部属直接进行，只要定期检查，与维持必要的监督。但在 逐渐授权的过程，要同时维持控制，不能一下子放太多，否则回收权 力时会导致士气受挫，配合培训是该阶段的很重要的事情。 激化期：团队成员可以公开发表不同意见 店长努力建立开放的氛围，允许成员提出不同的意见与看法，甚 至鼓励建设性的冲突，目标由店长制定转变为团队成员的共同愿景， 团队关系从保持距离，客客气气变成互相依赖，坦诚相间，规范由外 在限制，变成内在承诺，此时期团队成员成为一体，愿意为团队奉献 智慧，创意源源不断。 这时店长必须创造参与的环境，并以身作则，允许差异与不同的 声音，初期会有一阵子的混乱，许多店长害怕混乱，又重新加以控制， 会导致不良的后果，可以借助建立共同的愿景与团队学习，调和差异， 运用创造力，有效度过难关。此时期是否转型成功，是能否长远发展 的重要关键。 收割期：品尝甜美果实 由于过去的努力，形成强而有力的团队，所有人都有强烈的一体 感，团队爆发前所未有的潜能，创造出非凡的成果，并且能以合理的 成本，高度满足客户的需求。 此刻，要运用系统思考，综观全局，并保持危机意识，持续学习， 持续成长，避免老化。 1、建立良好的人际关系法 人际关系：其目的是保证团队成员可以在一种诚实的个人层次上 进行交往。 良好的人际关系强调团队工作中的人际特征。认为如果人们相互 之间能足够了解，将会有效的在一起工作。其基本原则是：开放而公正地对关系、矛盾、“地下议程”进行讨论，产生相互信赖的气氛， 并因此建立起有效的团队。 人际关系可以帮助团队成员学会如何相互倾听，或者如何了解团 队中其他成员的经历，更好地理解彼此的个性以及彼此进行有效交 流，使人们把其他成员看成是“我们”，而不是仅仅看成不得不与之 工作的人。这将有助于人们共同工作。 在团队建设初期，或经过重组，或有新人进入阶段开始进行。 明确每个人对自己的期待、整个群体的规范以及不同成员所分担 的责任 运用团队每个人的角色作为起点，其团队建设的原则：1.每个团 队成员既承担一项工作，又担任一种团队角色 2.团队需要根据任务在职责与角色之间取得最佳平衡 3.团队的绩效取决于团队成员认同团队内的各种相关力量，以及 按照各种相关力量进行调整的程度 4.有些成员比另一些成员更适合某些团队角色，这取决于他们的 个性与智力 5.一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充 分发挥其技术资源优势 团队要形成明确的价值观，要得到全体成员的共同承认，并因此 能够以一种一贯的、合作的方式指导并影响个人的行为。 价值观是要发展团队成员间的相互理解，但重点是成员对其正在 做的事的整体立场，以及他们所采取的价值观。在这一模式中，团队 管理最基本的特征是：形成明确的“任务说明”，由所有参加团队的 人进行协商。通过确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团 队的工作目的反映这些价值观，团队成员就能够有效地共同工作，并 且能够感知到自己的个人行为是如何为团队的共同目标作出贡献，并 如何反映团队的共同价值观念的。 建立一支有效团队的一个首要任务是在团队成员之间就其应用于 工作中的共同价值观和原则达成一致，形成团队共识。 明确 必须明确确立团队的目标、价值观以及指导方针，这些 事可能要经过多次讨论。 鼓动性价值观 这些观点必须是团队成员相信并且愿意努力工作去实现的。 力所能及（可行性） 团队共识必须是团队确实能够实现的——确定不现实或无法达到的目标是没有用的，因为这只会使人们更想放 弃。 共识（共享） 所有的团队成员都支持这一观点是很重要的，否则，他们不大可能在彼此相反的工作目标中进行工作，无法调和基 本冲突。 未来潜力 团队共识必须具有在未来进一步发展的能力。拥有 固定的无法改变的团队共识是没有意义的，因为人员在变，工作性质 也在变。需要经常重新审视团队共识，以确保它仍然能够适应新的情 况和新的环境。 这种团队需要高度的相互理解，因为在不同团队成员间存在很多 潜在的意见与行为矛盾。 强调的是团队为了有效地完成自己的任务而需要发展或积累技 能或资源。人际关系、建立共同目标和团队价值观是有效完成任 务所必需的工具。 这一方法强调团队的任务以及每个成员能够对任务的完成所做 贡献的独特方式。在这一方法中，重点不是关于人们是什么样子的， 而是关于人们所拥有的技能以及这些技能如何对整体作出贡献。因 此，这一方法十分强调团队成员之间的信息交流。它也强调根据完成 任务所需的资源、技能以及步骤对团队的任务进行分析。建立共同目 标和团队价值观是有效完成任务所必需的工具。 原则： 1.确定事情的轻重缓急，并确立指导方针 2.按照技能和技能潜力，而不是个人性格选拔团队成员 3.对第一次集会和行动予以特别关注 4.确立一些明确的行为准则 5.确定并把握几次紧急的、以能力为导向的任务和目标 6.定期用一些新的事实和信息对团队加以考验 7.尽可能多地共度时光 8.利用积极的反馈、承认和奖励所带来的力量 遵循一个共同的原则：建立团队身份。团队成员能高效率地在一起工 作，具有某种程度的信心和相互信任，必须能将团队其他人看作是“我 们”而不是“他们”。 团队主管是决定团队能否取得成功的一个有力因素。一支团队 如果没有领导，就可能容易失去方向，并容易偏离自己的主要目标。 一个冷漠无情、愤世嫉俗，或在人际关系方面充满敌意的领导， 不可能统帅一支积极、目标长远的团队的能力。一个专制、独断的领 导也是如此。 团队主管的作用主要是为团队提供方便，争取团队能够得到所需 资源，与团队及公司其他部门协调。 团队主管的权力包括奖励权、强制权、支配权、授予权等。但授 予权的概念是团队工作的核心。授予权是成功地委派任务的关键。授 予权的实质就是在一定的领域内让员工真正地负起责任，并作出实际 有效的决定。 一位优秀的团队领导至少要做好六件事。 1.使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义 2.培养团队成员的责任感和信心 3.促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平 4.搞好与外部人员关系，其中包括为团队的发展清除障碍 5.为团队中的其他成员创造机会 6.做实际工作 在实际工作中，团队主管经常要面对的，可能就是销售人员需主 管协助解决的困难和问题。 面对困难和问题，首先我们要有的态度是，没有问题是不能解决 的。 那什么叫做困难？困难和问题有什么不同？ 困难有三种情况，第一是料想不到，忽然出现了没有预料的问题， 因此要去解决。 第二是承受不起，比如忽然要拿出多少钱，超出你原先的能力范 围。 第三是解决不了，当问题是料想不到、承受不起、解决不了的时 候，这才是困难。 有了困难以后，如何去解决克服呢？ 克服困难的步骤是：到现场、找出症结、专注、敢于承担责任。 , 到现场 困难发生的时候，第一就是要到现场去，很多时候，听到的反映 都是经过或故意的歪曲，或无意的误解，会让你对事情的判断产 生误差。那么，到现场采集第一手资料就非常重要。 而且，到 现场会让销售人员感受的支持和关怀。 , 找出症结 到现场后，理出头绪，理出问题在哪里。解决问题时很容易出现 使事情更加复杂的状况，而使问题更加困难，碰到这种情形，是 很困扰的，因此重点在理出问题的症结，才能突破困境。 , 专注 专注在这段时间，集中精力去解决。专注是处理事情的必要条件， 解决困难更需如此，不要被多余的情绪所困扰，才能快速解决困 难。 , 敢于承担责任 认清主管职责，承担一定责任，当遇到问题和困难的时候，从最 坏的地方去想，从最好的地方去做，困难即使无法完全克服，但 却可以从失败中获得成功的转机。 当然，每件事情都可以解决，但也需要你的判断和决策，如何判 断与决策，就要从经验与理论结合来处理人事物。 同时，好多主管也指出，团队是最基础的销售单位，单靠团队是 不够的，它需要也应该得到公司各部门，公司领导层的支持。 的确，团队工作并不是仅在低层就可以独立完成的。一支团队需 要知道它向谁征求意见，寻求支持；如何处理传统的权威模式；如何 使团队的运作更容易；如何应付任务提出的挑战？ 小组讨论：请大家想一想，您的团队期望得到公司哪些支持？ 发表 总结：如果要使团队有效地运行，组织就需要为团队提纲六项支持。 第一，明确的目标。公司有责任明确团队的目标。如果不能作到 这一点，就会造成严重的后果。如果团队成员不了解自己的目标，那 么团队就不可能有效地运行， 第二，适当的资源。一支团队得不到它所需的基本资源，它就不 可能有效地发挥作用，这些资源必须由公司来提供。资源的形式有许 多种，如财政资源，人力资源等。每一个团队都有自己特殊的资源需 求，如果要使团队能够有效地完成自己的任务，就需要保证团队能够 得到必要的资源。 第三，可靠的信息。要使团队的决策作到符合现实，就必须能够 得到确切的信息，要知道出现的问题，也需要获得确切的信息等。包 括内部及外部的变化。全面、可靠的信息能保证一支团队有效地工作。 第四，培训与教育。团队成员的知识技能需要不断更新，以改善 其专家形象，培训能起一定的促进作用。人们可以从培训本身学到一 些东西，另外，人们从培训中得到自尊，因为它强化了他们自身的能 力感，而公司为培训的投资也表明了对员工的信任。 第五，技术及方法支持。为了有效完成任务，公司专业技术部门 的支持也必不可少。 第六，定期反馈。团队需要需要不断调整工作方式，以使自己能 够更加全面地与公司各部门融为一体，需要知道什么时候做什么事 情，更为重要的是，团队需要了解自己所取得的成就，以及还有哪些 事情没有做。以上工作需团队的管理层经常性向其提出。 陷阱一：店长放弃权力 店长从团队中退出，有意避免与团队成员交流。他们认为帮助团 队培养自主性的最佳方式就是自己少介入。 克服建议： • 主管的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问 题和决策的能力。 • 主管必须根据团队的成熟度正确使用权力。 • 如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任 何人或滥用职权。 陷阱二：计划不连贯 一个团队新建不久或仍处在幼年期，主管便调动工作、提升或履 新，这些均是该团队走向灭亡的 标志 禁止坐卧标志下载饮用水保护区标志下载桥隧标志图下载上坡路安全标志下载地理标志专用标志下载 。 克服建议： • 要确保有一个长期观念和高度的领导连续性 • 当主管变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可。 陷阱三：裁员 决定裁员虽可获得短期利益，但它也会毁灭团队所建立的忠诚和 使命感，当不满的员工纷纷寻找新机会时，将导致公司的智力流失。 克服建议： • 不要动即以裁员来维持公司利润，要保持员工队伍的基本稳定。 • 在困难时期成功重组的关键是沟通和对话，交流变革的原因，参 与对话，与直接接受变革影响的人共同研究具体方案。 • 创立高尚的职业道德，并将其视为一种竞争优势。 陷阱四：责任不明 在这种情况下，一个团队可正常作出决定，但无后续行动。团队 成员由于集体的不负责而受到挫折。当行动完成得不好或犯了错误 时，无人承担责任。谁应对某一项工作负责没有明确分工，因此当一 项工作指定由一个团队来负责时，无任何人行动。 克服建议： • 每当作出一个决定或采取行动时，要确定团队是否明确了某人负 责某项工作，需要多少资源，什么时候完成。 • 在每一次会议的开始要审查上次分派工作的完成情况，鼓励团队 成员负起责任，督促其同事完成已分派给他的任务。 陷阱五：短期目标 胸无全局可导致团队玩弄计谋，作出仅为一己之利的决定。只见 树木不见森林会导致可疑的计划和缺乏理性的决策。 克服建议： • 确保团队成员对该组织、其目标和结构有一基本认识。 • 在执行一项会对另一团队或部门具有直接影响的决议之前，对该 决议重新检查，对来自受影响部门的反馈慎重考虑。 陷阱六：缺少协同工作的习惯 如果一个团队是以一群分散的个人而不是以一个紧密的集体组 织进行活动，那么团队成员们合作干一项目时的合力是很小的。多数 人都会这样想：我的工作很重要，没有必要为集体的事操心。 克服建议： • 明确定义团队所面临的问题 • 强调各种观点和意见的相似点，求同存异 • 确保有足够的讨论时间 • 推动团队合作解决问题，发掘新方案，直致达成一致 陷阱七：成员的不同贡献 少数成员为团队中其他人承担责任。那些投入较多时间和作出较 大贡献的成员对贡献较小的团队伙伴日益不满。 克服建议： 在处理困难问题时，要制定出团队成员应遵循的步骤，这有助于 确保把同等地位人的压力转化为积极力量。 说明： 对下列问题的问题，可能在不同程度上描绘了您的行为。每题有 八句话，请将十分分配给这八个句子。分配的原则是：最体现您行为 的句子分最高，以此类推。最极端的情况也可能是十分全部分配给其 中的某一句话。请根据您的实际情况把分数填入后面的表中。 一、我认为我能为团队做出的贡献是： A、我能很快地发现并把握住新的机遇。 B、我能与各种类型的人一起合作公事。 C、我生来就爱出主意。 D、我的能力在于，一旦发现某些对实现集体目标很有价值的人， 我就及时把他们推荐出来。 E、我能把事情办成，这主要靠我个人的实力。 F、如果最终能导致有益的结果，我愿面对暂时的冷遇。 G、我通常能意识到什么是现实的，什么是可能的。 H、在选择行动方案时，我能不带倾向性，也不带偏见地提出一 个合理的替代方案。 二、在团队中，我可能有的弱点是： A、如果会议没有得到很好的组织、控制和主持，我会感到不痛 快。 B、我容易对那些有高见而又没有适当地发表出来的人表现得过 于宽容。 C、只要集体在讨论新的观点，我总是说的太多。 D、我的客观看法，使我很难与同事打成一片。 E、在一定要把事情办成的情况下，我有时使人感到特别强硬以 至专断。 F、可能由于我过分重视集体的气氛，我发现自己很难与众不同。 G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在进行的事情。 H、我的同事认为我过分注重细节，总有不必要的担心，怕把事 情搞糟。 三、当我与其他人共同进行一项工作时： A、我有在不施加任何压力的情况下，去影响其他人的能力。 B、我随时注意防止粗心和工作中的疏忽。 C、我愿意施加压力以换取行动，确保会议不是在浪费时间或离 题太远。 D、在提出独到见解方面，我是数一数二的。 E、对于与大家共同利益有关的积极建议我总是乐于支持的。 F、我热衷寻求最新的思想和新的发展。 G、我相信我的判断能力有助于做出正确的决策。 H、我能使人放心的是，对那些最基本的工作，我都能组织得“井 井有条”。 四、我在工作团队中的特征是： A、我有兴趣更多地了解我的同事。 B、我经常向别人的见解进行挑战或坚持自己的意见。 C、在辩论中，我通常能找到论据去推翻那些不甚有理的主张。 D、我认为，只要计划必须开始执行，我有推动工作运转的才能。 E、我有意避免使自己太突出或出人意料。 F、对承担的任何工作，我都能做到尽善尽美。 G、我乐于与工作团队以外的人进行联系。 H、尽管我对所有的观点都感兴趣，但这并不影响我在必要的时 候下决心。 五、在工作中，我得到满足，因为： A、我喜欢分析情况，权衡所有可能的选择。 B、我对寻找解决问题的可行方案感兴趣。 C、我感到，我在促进良好的工作关系。 D、我能对决策有强烈的影响。 E、我能适应那些有新意的人。 F、我都使人们在某项必要的行动上达成一致意见。 G、我感到我的身上有一种能使我全身心地投入到工作中去的气 质。 H、我很高兴能找到一块可以发挥我想象力的天地。 六、如果突然给我一件困难的工作，而且时间有限，人员不熟： A、在有新方案之前，我宁愿先躲进角落，拟定出一个摆脱困境 的方案。 B、我比较愿意与那些表现出积极态度的人一道工作。 C、我会设想通过用人所长的方法来减轻工作负担。 D、我天生的紧迫感，将有助于我们不会落在计划后面。 E、我认为我能保持头脑冷静，富有条理地思考问题。 F、尽管困难重重，我也能保证目标始终如一。 G、如果集体工作没有进展，我会采取积极措施去加以推动。 H、我愿意展开广泛的讨论，意在激发新思想，推动工作。 七、对于那些在团队工作中或与周围人公事时所遇到的问题： A、我很容易对那些阻碍前进的人表现出不耐烦。 B、别人可能批评我太重分析而缺少直觉。 C、我有做好工作的愿望，能确保工作的持续进展。 D、我常常容易产生厌烦感，需要一、二个有激情的人使我操作 起来。 E、如果目标不明确，让我起步是很困难的。 F、对于我遇到的复杂问题，我有时不善于加以解释和澄清。 G、对于那些我不能做的事，我有意识地求助他人。 H、当我与真正的对立面发生冲突时，我没有把握使对方理解我 的观点。 一 G D F C A H B E 二 A B E G C D F H 三 H A C D F G E B 四 D H B E G C A F 五 B F D H E A C G 六 F C G A H E B D 七 E G A F D B H C 总 计 目标：新的业务品种、 收入增长、成本降低、利 渠道的建立、品牌价值 润率、资金 客户满意 客户方面：客户如财务方面：所有关 心企业的人的看法何看到我们 和信心 帮助帮助 企业适时评价目我们准确的定位战略和目标 标实施的各个环自己的发展空间节运作情况。 和发展机会 学习成长方面：我们内部流程方面：我们要在哪 能否提升并创造更多些方面做的更好 的价值 员工技能、员工奉献、员内部各项流程的效率、客工满意、培训，员工职业户服务的价值、新业务品生涯的规划。 种的开发和推广。