许昌大正云锦温泉酒店员工手册

许昌大正云锦温泉酒店员工手册 河南许昌大正云锦温泉酒店 员 工 手 册 Associate Handbook 来 自 总 经 理 的 欢 迎 辞 亲爱的同事: 我谨代表大正云锦温泉酒店的所有同事,欢迎您加入这个大家庭。 中国经济的蓬勃发展使人们在休闲旅行及温泉度假方面的需求急剧增长，温泉度假将成为中国旅游业发展的一个重要组成部分。这种新型旅游形式在中国范围的流行将孕育出大批新型温泉度假公司，使之未来有望成为中国公司全新的经济增长点。在市场潮流波动之下，我们立志将旅游地产和养生文化紧密结合，在第四代温泉开发中探索出一条全新的道路。以思考品牌创新为经营的哲学思路，创造性的大胆推崇区别化品牌理念。在资源运用与环境保护中，秉持自然法则，在保护自然资源与人文资源不被破坏的前提下突破创新瓶颈，形成自有的文化与品味崇拜，以期建立经济与文化双赢的商业生态系统。在人才引进与交流中，我们以建立自有人力资源体系为主导思想，以指导员工积极向上，快乐的工作为理念，在增加企业凝聚力的同时，树立自己独有的品牌特色与优势，令这个全新的品牌焕发与众不同的生机与活力。 您的未来通过学习和实践不断地提高完善自，尊重您的同事、全身心地为客人服务以达到他们的满意;这将帮助您发展成为一个受人尊敬、有价值、专业的服务业人士。我们踏过的每一步都凝结着为此付出的欢笑和汗水，都体现出大正人智慧与从容，责任让我们面对未知时更加笃定，感恩让我们品味成功是更懂得珍惜。 最后再次祝贺您迈出了这个重要的第一步。我向您承诺将不断帮助您获得成功以及为您提供一个相互信任、相互支持和相互尊重的工作环境。 诚挚敬意 总经理 河南许昌大正云锦温泉酒店 2 目录 第一章 简 介 1. 我们对员工的使命 2. 公司目标 3. 公司信条 4. 公司价值观 5. 公司服务宗旨 6. 公司简介 7. 员工手册的使用 第二章 总 则 1. 法律依据 2. 适用范围 第三章 劳动条件 1. 聘用 2. 聘用标准 3. 员工体检 4. 个人档案 5. 试用期 6. 劳动合同 7. 工作时间 8. 超时工作 9. 调换部门 10. 工作评估 11. 升 职 12. 辞 职 13. 辞 退 14. 全职服务 第四章 工资和福利 河南许昌大正云锦温泉酒店 3 1. 工资支付 2. 个人所得税 3. 年终奖金及年终双薪 4. 退休制度 5. 工作餐 6. 社会保险 7. 医疗制度 8. 体检报销 9. 休假申请程序及政策 10.培训和发展 11.员工奖励 12.员工活动 13.员工沟通大会 第五章 规章制度 1. 入职培训 2. 员工通道 3. 上班打卡 4. 考勤制度 5. 员工餐厅 6. 员工更衣柜和更衣室 7. 员工制服 8. 名 牌 9. 员工证 10. 物品出入 11. 员工告示栏 12. 客用设施 13. 吸 烟 14. 私人拜访/电话 河南许昌大正云锦温泉酒店 4 15. 索取金钱 16. 受伤及意外事故 17. 电梯事故 18. 保密制度 19. 公众传媒 20. 电脑设备使用规定 21. 离店员工 22. 失物招领 23. 每一位员工都是推销员 24. 如果您有疑问 25. 公司财产 第六章 安全及紧急程序 1. 消防程序 2. 意外事故 3. 紧急事故 生 4. 卫 5. 安全守则 第七章 纪律处分及执行程序 1. 概 要 2. 口头警告 3. 书面警告 4. 最后警告 5. 辞退 6. 纪律处分措施 7. 违法乱纪行为 8. 申诉程序 第八章 独树一帜的服务文化 1. 为宾客服务 河南许昌大正云锦温泉酒店 5 2. 为同事服务 3. 对于供应商 4. 对于业主 第九章 我们的行为及服务标准 1. 仪 态 2. 举 止 3. 表 情 4. 言 谈 5. 基本礼貌用语 6. 服务应答 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 7. 电话接听规范 8. 对客服务要求 9. 工作态度 员工手册的修改及补充 第十章 附: 员工签认 河南许昌大正云锦温泉酒店 6 第一章 简 介 1. 我们对员工的使命 我们承诺使河南许昌大正温泉酒店将成为您满意工作的好地方。 2. 公司信条 “以人为本”是我们坚定不移的信念～我们培养并充分发挥员工的潜质以达到个人和企业的双嬴。致力于创造一个尊重差异化、提高生活质量、实现个人远景、巩固“大正云锦”成功秘诀的工作环境～ 3. 价值观 公司3. 价值观 沟通 — 有效地传递信息 关注 — 关心您及他人的需要 热情 — 富有饱满的激情，奉献精神和坚定的信念 专业化 — 具备专业技能、讲求职业道德，以本职工作为荣 质量导向 — 不断努力以达到最高标准 业绩导向 — 不断努力以完成既定目标 4. 公司服务宗旨 为宾客创造性的提供个性化服务。 5. 公司简介 许昌大正云锦温泉酒店度假村，位于河南省许昌市五女店镇，花都大道南侧，毗邻五女店镇政府。位于许昌市区东部17Km处，向东5Km有花都温泉小镇和花溪温泉两个相似类型项目。 2(本规划总建筑面积:50592平方米，其中:一期20227平方米，二期30365平方米。 3(本项目采用环抱及围合式的空间组合，建筑风格为西班牙风格。运用轴线来统领整个规划区，包括云锦温泉、云锦泳馆、云锦国际、云锦食府、酒店综合楼(二期)，各分区之间通过绿化、河流、道路形式相应分隔，既相互独立，又联系方便。 酒店会所28栋和8栋木屋与前五栋楼包围汤泉区，构造形式为为地上两层地下一层，其中361.69平方米会所13栋、499平方米会所4栋、229平方米会所2栋、337平方米会所7栋、399平方米会所2栋。木屋62平方米会所2栋、84平方米会所3栋、76平方米会所3栋 4(本项目地势平坦，纵向长约265米，横向宽约331米。项目内地形平整，基本无高差变化，落差约0.5-1米。 6 员工手册的使用 每位新员工在入职时都将发给一本员工手册，这本手册包含了员工应遵守的公司规章制度和政策以及员工应享有的福利待遇等供员工查阅，您必须认真阅读。如您有任何关于责任或福利方面的问题均可查询本手册。其它不详之处，请向部门负责人或人事行政部咨询。 第二章 总 则 1. 法律依据 本《员工手册》的所有条款均依据中国政府颁布的法律、法规的相关规定，包括企业的用工、劳动报酬、工作时间、休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律等并结合公司经营管理的实际、各部门所制订的政策和程序而确定。其目的是为了不断提升全体人员的素质和公司经营管理效益。 2. 适用范围 全体员工均应认真学习、遵守《员工手册》的各项规章条款。 第三章 劳动条件 河南许昌大正云锦温泉酒店 7 1( 聘用 我们将提供机会均等的机会，所有的员工是通过劳动市场、同行推荐、广告、网络及院校等渠道招聘而来。 2( 聘用标准 根据具体职位对应聘者所要求掌握的相关岗位业务技能和经验而决定，同时个人健康状况也作为评估标准。 3( 员工体检 3.1员工在入职时必须提交许昌卫生防疫站认可的有效体检证明后,方可办理入职手续。 3.2公司将每年定期安排员工体检，发现员工患有传染性疾病，公司将视情况调动其职位或建议病假或解除劳动合同, 以保证公司的卫生及健康标准。 3.3公司将保留要求员工做进一步身体检查的权利。 4( 个人档案 公司将为所有员工建立个人档案。新员工须在入职时将本人有关所有资料交人事行政部，以便存档查阅。如员工提供不真实, 错误资料或有任何虚构，将受到公司的纪律处分，情节严重者将导致开除处理。若员工个人资料有变更，须于变更后七天内报人事行政部，否则可能导致将来损失应得之福利，请特别留意。 5( 试用期 5.1 每位员工都有试用期，试用期限将按照公司与员工所签署劳动合同执行。 5.2 在试用期内，双方均可提前七天以书面形式通知对方，或以七天的工资赔偿以示终止劳动关系;若受到公司 开除处理，则不适用此规定。 5.3 若员工升职或调职，也必须经过2-3个月的考核评估期。如因不适应新的工作岗位职责要求，则退回原工作职位或原部门工作职位。 6( 劳动合同 6.1 公司将根据国家《劳动法》有关规定，在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同应由公司和员工双方认可, 具有法律效力。员工在签订劳动合同前，应仔细阅读合同内容。 6.2合同时间期限将按照公司与员工所签署的劳动合同执行。 6.3聘用合同期满时，在公司与员工双方达成一致的情况下，可续签聘用合同。 7( 工作时间 7.1员工每天工作八小时，每月公休四天，工作时间不包括用餐时间。具体班次和休息日由部门负责人根据公司工作需要安排。 7.2 员工需依照部门所规定的班次按时着好制服到岗工作。如员工因故不能按时出勤，应至少提前两小时通知部门负责人，并及时完成休假申请程序。无故不按时出勤或拒绝遵守公司规定工作班次的员工，将受到纪律处分。 7.3非工作需要，员工不得在休息日及上班时间30分钟前或下班时间30分钟后进入或逗留在公司内。 7.4 未经部门负责人同意(紧急情况除外)，员工不得在工作时间内离开岗位。 8( 超时工作 8.1 超时工作是指员工在得到部门负责人、人事行政部批准后，超出正常工作时间一小时以上或在休息日工作的，公司将在适当时间以补休形式补偿员工的超时工作。 8.2 因工作原因，部门负责人要求加班时，员工须加班，但部门须提前填写加班申请表。 8.3 对员工加班，在其提出调休的申请后，因工作需要，而不能给予补偿时，可按公司的有关规定和根据中华人民共和国有关劳动法律执行。 9( 调换部门 9.1公司有权根据其经营需要调换员工的工作岗位。 9.2员工在原岗位工作满六个月后，可向公司方申请调换部门并按调换部门程序执行。 河南许昌大正云锦温泉酒店 8 10(工作评估 除试用期、提升和调职评估外,员工每年底至少要接受一次工作评估，以便员工了解公司对其工作表现提出的要求以及对个人发展的建议。 11(升 职 11.1公司鼓励“从内部提拔”员工以确保公司运作的连贯性。工作业绩、工作效率和工作能力是提升的依据。 11.2通常新员工在试用期内不予考虑升职。 11.3公司空缺的职位将在员工信息栏上公布，并鼓励符合标准的员工积极报名应征。 11.4任何因调动和提升引起的工资及级别的变化，应依据公司的薪金政策和人员编制来操作。 12(辞 职 12.1已转正员工若要求辞职，须提前一个月向公司呈交书面辞职报告，或以一个月的工资代替书面辞呈。公司批准辞职报告之后，方可办理辞职手续。如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，连续旷工三天公司将对其予以开除处理，不做任何补偿。 12.2员工在离职时，应将公司的财产退还人事行政部及相关部门，例如:工服、更衣柜钥匙、名牌、员工餐卡、员工手册等。如未退还，则推迟或不给予结算工资。 13(辞 退 13.1员工如违反公司规章制度或作出有损公司利益的行为，将被公司做辞退处理, 公司将不予以任何补偿。 13.2员工在任职期间如给公司造成了损失，辞退后仍应按照实际损失予以赔偿，公司可以从其应发的工资中扣除或使用法律手段追偿。 全职服务 14( 为保证员工精力充沛，有效的工作，并在下班后得到充分的休息，公司禁止任何员工从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工受到公司立即辞退处理。 第四章 工资和福利 1. 工资支付 1.1员工当月的工资将在次月中旬发放，由银行转账存入员工个人帐户(工资卡)。 1.2公司为员工工资保密，员工之间不允许相互讨论工资收入。 2. 个人所得税 员工应缴纳个人所得税，每月由公司负责从员工工资中扣除代缴给有关税务部门。 3. 年终分红及年终奖金 3.1年终分红发放:届时将视公司年度经营业绩而定。 3.2年终奖金发放:公司将根据员工的入职时间、工作能力、工作表现、出勤状况等情况而定。 3.3 年终分红及年终奖金的发放时间、计算 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 、发放方式等，公司每年底将出台具体的政策及 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。并呈报总公司批准。 4. 退休制度 员工退休制度将根据中华人民共和国有关规定执行。 5. 工作餐 在职员工可凭员工证在公司员工餐厅免费享用三顿工作餐。无员工证者(遗失或忘带)一律不得用餐。丢失 员工卡应报人事行政部按公司规定给予补发。 6. 社会保险 6.1公司按照国家有关规定为所有员工购买“五险”(工伤保险、养老保险、医疗保险、生育保险、失业保险)。 河南许昌大正云锦温泉酒店 9 6.2公司员工因工伤致残、死亡按国家劳动保险有关条例执行。 6.3各项社会保险中个人应缴纳的部分费用由公司代扣后交给社保机构。 7. 医疗制度 公司医疗福利按当地医疗保险制度执行。 8. 体检报销 8.1员工连续工作满一年后即可报销健康证及健康知识培训证费用。 8.2员工体检从第二年起，将由公司统一组织员工进行体检，体检费用公司为员工先垫付(自体检之日起工作不满一年的，公司将按比例扣回垫付的费用)。 9. 休假申请程序及政策 9.1 病 假 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政负责人、总经理签字方可生效。 , 员工偶尔因生病需要休假， “病假只为病人而设”，如员工滥用病假待遇将导致纪律处分。 , 所有正式员工每月可享有一天有薪病假，病假不可以累计。 , 每位员工多休病假的天数每年累计一次，并将在年底分红中按比例扣除。 , 当月两天及以上，扣除每天工资的50%。 , 申请病假必须提交以下证明: -县级以上人民医院病假条(医院盖章) -病历复印件 -费用收据复印件 , 员工因病不能上班，应在上班前至少2小时通知部门负责人。如果员工因病未能出勤却又无医疗诊断书，按旷工处理。 , 如员工不断申请休病假，人事行政部会请员工到医院确诊病情。如员工有滥用病假的嫌疑，人事行政部将以医生的建议为参考。 , 员工因病不能工作达《中华人民共和国劳动法》规定的时间以上，公司可根据中国有关法律规定终止其合同。 9.2 法定假日 , 员工每一个公历年可享有11天有薪法定假日。 元旦 1天 春节 3天 清明节 1天 劳动节 1天 端午节 1天 中秋节 1天 国庆节 3天 9.3 年 假 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政负责人、总经理签字方可生效。 , 在本公司连续工作满一年，员工可享受五天带薪年假。 , 年假不能累计，须在工作满一年后的一年内休完。过期视为自动放弃。因工作原因无法安排休假的，需另行 申请。 9.4 婚 假 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政负责人、总经理签字方可生效。 , 符合国家及安庆市有关规定的员工可享受三天(日历天数)的有薪婚假。员工应在领取结婚证后一年内休完男/ 女员工婚假。 , 男/女员工法定最低结婚年龄分别是22周岁和20周岁。 河南许昌大正云锦温泉酒店 10 , 员工须提前至少7个工作日申请婚假，人事变动表后面需附结婚证复印件。 , 婚假须在获得结婚证后一年内休完。如在安排员工休婚假时有困难，部门负责人应在人事变动表上注明原因， (但婚假不得超过两次休完)。 9.5 丧 假 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政负责人、总经理签字方可生效。 , 若员工直系亲属、配偶及配偶父母亡故可享有三天(日历天数)的有薪丧假。须将有关部门证明出示人事行政部。其他近亲属去世,员工可申请三天事假。 9.6 产 假 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政负责人、总经理签字方可生效。 , 单胎顺产休产假90天，从预产期前十五天至预产期后七十五天。对男员工，其配偶分娩时给假1天(申请假 期时，出示“准生证”) , 晚婚晚育和领取独生子女光荣证以及难产多胎等给假根据国家和地方政府规定。 , 所有女员工必须于孕后3个月内告知其部门主管其怀孕状况。 , 休产假必须于预产期前45天向所在部门提出申请，并出示医院出具的妊娠证明。 , 产假工资按政府规定计发。 9.7 工伤假及医疗 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政总监、总经理签字方可生效。 , 员工发生工伤事件时, 须立即向部门负责人、安全部及人事行政部报告,并由社保局指定的医院对受伤员工进行诊治。 , 24小时内将书面工伤报告交人事行政部备案。确定是因公受伤的,其医疗期的待遇按国家有关工伤保险政策执行。 , 工伤假以中华人民共和国劳动法规定为准。 9.8 事 假(无薪假) , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政负责人、总经理签字方可生效。 , 申请事假，员工必须在休假前填写假期人事变动表，批准生效后方可请假。全年无薪假累计不得超过15天。 , 事假期间没有薪金。但请记住，出勤对您的提升很重要，它是评判您工作表现的标准之一，因此尽量在必须要的情况下才申请此假期。 , 申请事假的员工，将按照其休事假天数，在年底发放年终奖金将按比例扣除。 9.10 补 休 , 三天以下的补休只需在每月考勤表上体现即可;超过三天的补休或经理级以上人员补休的，需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政总监、总经理签字方可生效。 9.11提 休 , 需填写人事变动表，经部门负责人、人事行政总监、总经理签字方可生效。 , 公司淡季期间，部门可以给予员工提休。旺季期间员工可以“以加班的形式”把欠假还给公司。 , 每次提休不得超过2天，全年不超过5天，超出提休的天数将按事假处理，在当月工资中扣除。 , 员工离职时如仍欠公司的欠假将按事假处理，在离职工资中扣除。 10(培训和发展 , 公司将为员工提供各类培训机会、职业发展规划以及总公司内部流动晋升的机会。对于工作成绩优异、表现突出、有潜力的员工，公司将作为骨干培养并选送国内高等院校进修。 , 公司为员工提供各种岗位及岗位外的培训课程,目的是鼓励员工为将来事业的发展,不断学习所需的知识和 河南许昌大正云锦温泉酒店 11 技能。员工可向公司培训部查询有关培训课程的安排情况，培训有利于公司和员工个人发展,因此培训时间不计入超时工作范围之内。 11(员工奖励 员工奖励 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 旨在激励员工,对为公司作出突出贡献的员工给予表彰。 11.1奖励类型 , 月度优秀员工、年度优秀员工等。 , 年度优秀工作团队、年度优秀管理者等。 , 管理层认定的应奖励者等。 11.2奖励条件 , 对改进公司经营管理,提高服务质量及经济效益方面作出贡献者。 , 提供最佳服务,工作勤奋,得到宾客赞誉者。 , 为保护公司财产及人身安全作出贡献者。 , 为保护宾客财产及人身安全作出贡献者。 , 为国家及社会作出突出贡献者。 , 工作业绩卓越者。 , 拾金(物)不昧者。 , 在开源节流及成本控制方面有显著成绩者。 , 其它应当给予奖励者。 奖励方式 11.3 , 凡是需要给予奖励的，由部门提出意见并附事迹材料，报人事行政部审核后，呈总经理批准颁奖。 , 对员工获得各种奖励，公司将分别记录备案，作为员工考核、评比、晋级的重要参考依据。 , 根据公司有关活动的规定，酌情给予奖励。 12(员工活动 公司店将定期为员工举办各种活动,包括员工生日会、外出拓展、各种体育运动项目、才能展示以及节日联欢会(邀请家属参加)等活动。 13(员工沟通大会 公司将定期组织召开员工沟通大会，以获取反馈信息并回答各部门代表的提问。会议提供公司与员工讨论有关员工政策修订的机会。 第五章 规章制度 1. 入职培训 公司所有员工都应在入职的第一个月参加入职培训。入职培训内容包括:介绍公司的基本情况,企业文化，员工聘用条件,劳保福利,服务礼仪，规章制度,消防等，各部门介绍以及参观公司等培训项目。 2. 员工通道 除获管理层批准外，所有员工进出公司须经指定员工通道。安全人员有权阻止员工使用公司正门及其它客用通道。 3. 上班打卡 3.1员工上下班在员工进出口处打卡，此外，还须在各部门签到签退。 3.2员工至少在上班前15分钟抵达公司并换好工服，以便做好工作前的准备。 3.3替代别人打卡者，一经发现双方将做书面警告处理。 河南许昌大正云锦温泉酒店 12 3.4员工当天上班因工作原因外出或忘记打卡，需部门负责人在打卡处签字并注明原因，以确认该员工当天在上 班。每月最多可签三次，四次以上者，每次扣工资20元。 4. 考勤制度 4.1员工上下班必须依照班次按时到岗或离岗,部门负责人应了解并监督员工排班及出勤情况,每月底将部门考勤记录送交人事行政部。 4.2 迟到及早退 , 凡超过规定的到岗时间到岗即被认为迟到, 提前离岗下班即被认为早退。 , 每次迟到及早退超过10分钟不到30分钟者，扣款2个小时工资;超过30分钟不到1小时者，扣款4个小时工资;超过1小时不到2小时者，扣款一天工资;超过2个小时按旷工处理。 4.3 旷 工 , 凡超过规定的工作时间两个小时尚未到岗,或提前两个小时离开工作岗位,即被视为旷工。 , 当月旷工一天 扣除相应天数两倍的全额工资 , 当月连续旷工两天 扣除相应天数两倍的全额工资 , 当月连续旷工三天 视为自动离职 5. 员工餐厅 5.1 餐卡(即员工证) 员工每次就餐时必须主动出示员工证，出借个人员工证给他人就餐，视为违反企业规定, 将给予纪律处分。 5.2 就餐时间 每次就餐时间规定为30分钟，员工的就餐时间由各部门负责人自行安排。 5.3 外来人员就餐 任何外来者未经许可不得在员工餐厅就餐，若需就餐，须得到部门负责人及人事行政部的同意。只能使用一 次性饭盒。 6. 员工更衣柜和更衣室 6.1更衣柜一经配给，不得私自转让,如有违反将受到纪律处分。 6.2所有员工必须保持更衣柜清洁整齐。柜内不准存放食物、饮料、危险品、贵重物品及公司物品。 6.3人事行政部负责更衣柜钥匙发放。员工领取更衣柜钥匙后若有遗失，可自行配取钥匙或赔偿30元。 6.4人事行政部保留备用钥匙。借用备用钥匙时，必须获得人事行政部的批准。 6.6 倘若擅自强行打开更衣柜以至损坏，将赔偿损失并受到纪律处分。 6.7 严禁私自加装或使用别锁。 6.8 禁止在更衣室内睡觉或逗留。 6.9 更衣室内不准吐痰，乱丢垃圾或做任何有碍卫生之举动。 6.10员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回人事行政部。如有违反，将被罚款人民币20元, 没有清理掉的私人物品将被当成垃圾处理掉。 6.11人事行政部和安全部将定期或不定期对更衣柜进行检查。 6.12所有员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁。 6.13更衣柜须经常锁好、关闭。若其中贮物有遗失或被盗，公司概不负责。 7. 员工制服 7.1 员工有责任保管好自己的制服。员工因疏忽或恶意损坏而引起的费用，由员工自行负担。 7.2 除非工作需要，禁止穿着制服或将制服私自带出公司以外的区域。 7.3 制服若有损坏，必须立即通知制服间，以及时修补。 河南许昌大正云锦温泉酒店 13 7.4 工服工鞋名牌及装饰物品都是制服的一部分。 8. 名 牌 8.1 所有员工上班时都必须佩戴名牌。 8.2 如名牌遗失或损坏，须立即报告人事行政部，并支付补办费用20元。 9. 员工证 所有员工一经录用，均会得到由人事行政部发给的员工证，出入公司或在公司内，须出示以便安全人员检查。 9.2 员工证不可由非持证人员使用，如有违规，将受到纪律处分。 9.3公司员工证如有遗失，须立即报告人事行政部挂失并申请，并支付补办费用20元。 9.4员工合同终止/到期时，须将员工证交回人事行政部。 10. 携带物品出入 10.1员工若有任何物品带入公司，须经安全部检查登记。若有物品带出公司，须经部门负责人批准并签署出门条。 10.2安全人员在必要时有权打开检查上述物品。 10.3员工应当充分理解并主动协助检查，若员工认为保安员在检查时有无理行为,可向安全部反映。 11. 员工告示栏 11.1公司在后台区域设置员工告示栏,用以展示员工活动,培训动态，规章制度, 公司信息,通报等,是公司对员工发布相关信息的主要途径。 11.2未经公司许可，不得在公司任何场所张贴通知或告示。 12. 客用设施 除因工作需要，任何员工都不得使用为客人提供的设施，包括客用电梯、客用卫生间等客用区域。一旦被发现在未经许可的情况下使用客用设施，将受到纪律处分。 13. 吸 烟 员工只能在公司指定的吸烟区吸烟。 14. 私人客访及电话 14.1工作时间内，员工不得在公司内会见亲友。 14.2 若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。 14.3 员工不得用公司电话打私人电话。 14.4未经部门负责人许可，员工在岗时间，严禁携带和使用任何通讯器材。 15. 索取金钱 工作期间以任何形式向客人、供应商、旅行社等索取佣金、小费及其它好处，如有索取，立即解雇。 16. 受伤及意外事故 16.1 如果客人或员工受伤，或在公司范围内发生意外，应立即通知部门负责人，并陪伴客人或员工直至有关人员到达现场。 16.2 主动帮助受伤客人，但切勿代表公司承担责任。 16.3 员工在工作中受伤，公司将为其负责。员工须立即到医院诊治，并写出事故报告由部门负责人签字，送人事行政备案。 16.4 若事故或伤害发生24小时内未作报告，公司则不负责其医疗费用。 16.5为保证客人与同事的安全，请及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门负责人。 17. 电梯事故 如有人被困在电梯内，应立即通知工程和总机，以采取紧急处理措施。 河南许昌大正云锦温泉酒店 14 18. 保密制度 未经许可,任何员工不得将公司的保密文件,信息透露给他人,否则将受到纪律处分。 19. 公众传媒 未经许可,任何员工不得向公众或媒体发布有关公司内部商业机密事宜。所有相关问题都应由公司管理层做出解释和答复。 20. 电脑设备使用规定 20.1所有员工都有责任爱护公司财产,包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备,也包括电脑软件,程序和数据。 20.2只允许使用公司批准的商务系统软件。 20.3严禁使用游戏软件及非法盗版软件。 20.4只允许使用由公司购买的或指定使用的电脑软件。 20.5所有磁盘,若非原装购置, 必须经过病毒检查后方可使用。 20.6未经许可,任何员工不可随意更改电脑中的硬件平台和应用软件,或电脑中的存储数据。 21. 离店员工 按照公司规定，无论是辞职还是解雇的员工，离店后六个月内不得进入公司。 22. 失物招领 22.1在公司内任何场所拾到财物，应立即上交公司相关部门，并在失物招领登记簿上作详细记录。如拾得财物不上报者，公司一经发现按作偷窃处理。 22.2若失物在六个月内未被失主认领，失物则由公司管理层作出处理。 23. 每一位员工都是推销员 23.1不论您的职务或头衔是什么，您无论是在一线还是二线部门，您都有责任和义务向客人展示并推销我们公司的产品。 23.2门前的微笑和热情的问候，桌前无私的帮助和礼貌，一个干净整洁的房间、香味诱人可口的食物、充满温暖香气四溢的温泉泡池，所有这些都将向客人推销我们的公司，使客人成为我们的“回头客”。 24. 如果您有疑问 24.1任何时候您有与工作有关的苦恼，您应最初与您的直接上级或部门负责人讨论解决，您也可以把它反映到人事行政部。 24.2所有反映到人事行政部部的问题将被保密并认真对待。 24.3请记住人事行政部的存在就是为了帮助您和为您提供建议。 25(公司财产 25.1公司物品(包括发给员工使用的物品)均是公司财产，任何员工如蓄意破坏或因疏忽导致损坏公司物品，公司可根据所毁坏物品的价格，要求员工进行赔偿(从工资扣除赔偿金额)。本手册遗失须赔偿20元。 25.2如有员工犯有偷窃公司物品者，立即开除并不作任何补偿，必要时移送公安机关处理。 第六章 安全及紧急程序 1. 消防程序 火灾是企业面临的最大危险。它使企业遭到毁坏，使客人和员工受到伤害，使您的工作也受到影响。全体员工有责任掌握所有消防设施的使用，如:警报、灭火器材等消防器材, 也必须熟悉各处防火通道及紧急出口。如发现有烟雾或着火气味，立即报告消控中心，并彻底调查来源。 1.1 听到火警铃声长鸣时 河南许昌大正云锦温泉酒店 15 , 保持镇静。 , 停止正在进行的工作。 , 协助附近的客人或同事前往紧急出口，并逃离火场现场。 , 关闭所有门窗。 , 关掉煤气及所有的电源。 , 如果您没有指定的灭火任务，请马上从最近的紧急出口离开。 , 到指定的集合地点。 1.2 当发现火灾时 , 立即拉响火警警钟。 , 通知安全部及总机火灾的准确位置及蔓延程度。 , 帮助客人或同事到达安全地点。 , 确定自已是否能够控制火情(如果不能，尽快离开)。 , 关闭所有门窗。 , 关掉煤气及所有的电源。 , 从最近的紧急出口离开。 , 不要乱跑。 , 不要收拾自已的东西。 , 不要使用电梯。 , 如烟已从门下冒出，不要开门。 1.3 注意 除特别紧急的情况, 消防栓只可由消防部门使用。不同灭火器内装有不同化学药品，必须了解它们的 性质，以便发生不同火灾时，能正确使用。 2. 意外事故 2.1如遇有任何意外伤病事故发生，应马上通知相关部门的负责人、人事行政部、安全部，并照顾伤病者或协助 将伤病者送医疗室或医院。 2.2拨通总机，通知大堂副理。 2.3加设标志，警告别人勿靠近危险区。 3. 紧急事故 在紧急情况下，例如地震和大水，员工将被要求作加班，企业将提供膳食及休息场所。紧急事故期间，各位 员工应鼎力合作，务使各项工作正常进行。 4. 卫 生 所有员工均有责任保持公司的环境清洁卫生，例如不可乱扔杂物等。 5. 安全守则 5.1员工必须遵守公司所制定的各种安全措施，在工作中遵守安全守则,是每个员工的职责。 5.2员工须留意工作环境中任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级。 5.3员工不能在公司内奔跑，应保持稳健的步态。 5.4员工应用双手推车。 5.5禁止使用破损工具或设备,以免造成损伤。 5.6提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物。 5.7必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示。 5.8未经许可,不得擅自修理破损或有故障的机电设备。 河南许昌大正云锦温泉酒店 16 5.9员工如发现不安全的工作情况及操作程序,应立即向部门负责人报告。 5.10无论工作中发生的事故或伤害如何轻微,员工都应立即报告直属上司。 5.11注意: 员工应随时保持小心和警觉,在执行工作任务前,如对安全方法有任何疑问,应立即请示上级主管,不 能猜测或臆断。 第七章 纪律处分及执行程序 以下所列的各种规定是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。员工若有违反导致纪律处分。 1. 概 要 1.1 对员工的纪律处分，应在查清事实的基础上，根据法律及公司(含总公司)的规章制度决定。 1.2 对员工的处分分为口头警告、书面警告、最后警告、辞退。 1.3 口头警告由被处分的员工所在部门决定并实施，报人事行政部备案;书面警告、最后警告由员工所在部门及 人事行政部共同决定，由部门实施;辞退员工由所在部门及人事行政部查清事实，提出处理意见，报总经理决定， 由人事行政部门实施。 1.4 公司在对员工的处分，应当进行必要的调查，充分听取被处分员工的陈述和辩解;处分决定应说明员工违纪 的事实、证据及处罚依据。 2. 口头警告 2.1未经许可下班后或非工作时在企业内逗留。 2.2未经许可工作时接私人电话，会见亲友。 2.3上下班时，拒绝安全人员检查所携带的物品。 2.4不执行公司定期体格检查的规定。 2.5工作时不佩戴名牌。 2.6未经许可或非工作需要使用客人服务设施。 2.7工作时着装不得当或未穿制服。 2.8未经许可将食物带出员工餐厅。 2.9未经许可擅自从公司大门进出。 2.10随地乱扔杂物。 2.11个人仪表不合格。 2.12出入公司不携带工作证。 2.13上班佩戴规定以外的饰物。 2.14穿制服离开公司(为客人提供服务除外)。 2.15未经部门许可,擅自调换班次。 2.16未经部门许可,擅离工作岗位。 2.17未经许可私自更换更衣柜,更换柜锁或调换宿舍。 2.18在非员工吸烟区吸烟。 2.21公司认定的其他属于此类过失的行为 3. 书面警告 3.1上班时看书、电视、杂志及处理私人事情等。 3.2在公司内乱跑、喊叫、讲粗话等不良行为。 3.3接到加班及调班通知，无故不到岗。 3.4呈交伪造或不符合要求的病假条。 河南许昌大正云锦温泉酒店 17 3.5未经许可驾驶或动用公司的运输工具、机械设备。 3.6更衣柜内发现公司的财物。 3.7故意损环公物，如在墙上、电梯里或公司的设施上乱涂乱写。 3.8在公司内与客人过分亲近。 3.9对客人或同事不礼貌。 3.10在公司内鼓动或参与任何形式的赌博。 3.11工作时醉酒或违规行为。 3.12传阅黄色图片、照片和影片。 3.13未经许可，在告示栏张贴或拿取告示栏内的资料。 3.14违反公司 安全管理 企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理 条例。 3.15违反员工餐厅管理条例。 3.16违反员工宿舍管理条例。 3.17公司认定的其他属于此类的行为。 4. 最后警告 4.1藐视上级或对同事粗暴无理。。 4.2不诚实或欺骗行为。 4.3故意不服或不执行部门安排的工作任务。 4.4让别人替自已打上下班卡或替别人打上下班卡。 4.5煽动客人或同事恶意生事。 4.6未经许可私配公司内部钥匙,或安装私锁。 4.7未经许可在公司内组织、参加未经批准的集会。 4.8不听劝阻，严重妨碍公司经营和他人正常工作。 4.9未经公司同意擅自吃喝或拿公司的食品和饮料。 4.10上班时间睡觉。 4.11公司认定的其他属于此类的行为。 5. 辞 退 5.1在公司内打人或斗殴。 5.2泄露公司机密。 5.3与客人私下兑换外币。 5.4偷窃客人、公司或员工的财物。 5.5窥视或监视客人及同事的私生活。 5.6在公司内或客人房间内进行猥亵及不道德行为。 5.7以提升或调换工作为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。 5.8与同事串通伪造公司文件、资料和客人票据等，以获得财物。 5.9无部门负责人签发的许可单，擅自将公司的财物如食品、饮料、水果、鲜花等物品带出公司。 5.10故意损坏公司、客人或员工的财物。 5.11私自将枪支、弹药等危险品带进公司。 5.12向客人索取小费。 5.13未经许可在公司内贩卖、募捐或散发印刷品。 5.14提供假证明或假资料。 河南许昌大正云锦温泉酒店 18 5.15藏有或将烈性酒或毒品带入公司。 5.16不立即上交拾到的物品和金钱。 5.17从事流氓和淫乱活动及吸食任何毒品。 5.18私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜或其它公司设施。 5.19违反公司安全条例，导致公司或客人严重经济损失。 5.20触犯中华人民共和国刑法和治安管理处罚条例。 5.21发表虚假或诽谤性言论，侵害公司、客人及同事的声誉。 5.22与其他用人单位建立劳动关系。 5.23公司认定的其他属于此类过失的行为。 注:任何由公司增补的条款将自动成为公司员工行为规则的一部分。 6. 纪律处分措施 6.1 口头警告 , 每次口头警告罚款20元。 , 连续三次口头警告相当于一次书面警告。 6.2 书面警告 , 连续二次书面警告相当于一次最后警告，一年累计三次书面警告按辞退处理。 , 每次书面警告罚款40元。 6.3 最后警告 最后警告将被罚款100元，一年累计两次最后警告按辞退处理。 6.4 辞 退 公司可立即将解除劳动合同而不作任何补偿。 7. 违法乱纪行为 员工如触犯中国法律或被法院依法定罪均立即辞退。 8. 对处分不满的申诉程序 员工对其处分有申诉的权利，申诉应提交书面材料，并说明申诉的事实和理由;申诉按以下程序进行: 8.1 员工首先直接向主管提出。 8.2对主管的答复有异议，再向部门负责人反映。 8.3如部门负责人的答复有异议，应将情况反映给人事行政负责人以求得解决。 8.4任何申诉应在七日内给予答复。 8.5对口头警告书面警告的申诉，人事行政负责人的决定为最后决定;对严重警告、辞退的申诉，由人事行政负责人报请总经理最后决定。 第八章 独树一帜的服务文化 对于公司来说，至关重要的是我们的客人、员工、供应商、业主。随着公司的不断壮大，我们事业的飞速发展，必然会有新员工加盟，这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策。 1. 为宾客服务 , 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。 , 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待得到客人的酬劳。如果这样的情况出现，我们就应挽回他们 对公司的信心。 河南许昌大正云锦温泉酒店 19 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量服务去赢得他们对公司的信任。 2. 为同事服务 , 我们要尊重每位员工，要相信所有的员工都希望把工作做好。 , 公司有责任为员工提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜能。 , 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施。 , 在福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工真诚的关怀。 , 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。 , 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它公司的员工。 , 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。 , 我们要相互合作才能实现客人的满意，因此团队精神至关重要，它还会使我们的工作环境更加和谐及高效。 3. 对于供应商 , 供应商在我们为客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。 , 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而不是个人好恶。 , 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，对于实在无法拒绝或退还的礼品，将礼品上交公司。 , 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断改进公司产品和服务质量、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。 4. 对于业主 , 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。 , 无论何时，我们都要做到公正诚实，绝不利用职权之便谋取私利。 , 我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧”的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其工作。 , 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇公司期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。 , 我们应根据公司制定的政策和程序来管理公司，任何偏离政策的行为都要事先获得批准。 第九章 我们的行为及服务标准 1. 仪 态 1.1 站 姿 , 身体端正，精神饱满，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 , 在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上。双臂自然下垂，双手不得叉腰、不得插口袋、 不得抱胸，手中不得玩弄物品。 1.2 坐 姿 , 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，见到客人应立即站起。 , 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐，不得趴在工作台上。 1.3走 姿 , 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正，男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部。 , 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起。 , 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行。非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃。 1.4 手 姿 , 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 , 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。 河南许昌大正云锦温泉酒店 20 , 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。从客人手中接东西也同样必须使用双手。 1.5 点头与鞠躬 , 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看着客人或上级面部。 , 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。 2. 举 止 2.1正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口 2.2在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒。 2.3 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。 2.4不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物需立刻拾起。 2.5保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调，不准交头接耳。 2.6在公共场合不得将任何物品夹于腋下。 2.7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰。 3. 表 情 3.1 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点: , 要热情、微笑、亲切、友好。要坦然、轻松、自信。 , 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼。 4. 言 谈 4.1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势。音量、语速要适中，语气要温和。 4.2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言。 4.3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语。“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”。 4.5禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 4.6注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 4.7不得模仿客人的语言，语调和谈话。 4.8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人。 4.9离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 5. 基本礼貌用语 5.1称呼语:小姐、夫人、先生、女士; 5.2欢迎语:欢迎光临、欢迎光临天悦湾。 5.3问候语:您好、早上好、下午好、晚上好; 5.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快。 5.5祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐; 5.6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。 5.7应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。 5.8征询语:请问有什么可以帮到您,我能为您做些什么,您还有别的事情吗, 6. 服务应答规范 6.1客人来到:“您好，欢迎光临”; 客人离去:“您慢走，欢迎您下次光临” 6.2客人表示致谢:“不客气，这是我应该做的”;客人表示致歉:“没关系，不必介意” 河南许昌大正云锦温泉酒店 21 6.3请客人重复叙述:“对不起，请您再说一遍可以吗,”;需要打断客人的谈话:“对不起，打扰一下” 6.4暂时离开面对的客人:“请稍候”; 离开客人后返回:“对不起，让您久等了” 7. 电话接听规范 7.1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听。 7.2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如:“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”。 7.3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人。 7.4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 7.5全部通话完毕，对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”。确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 7.6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名。确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语。确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 7.7电话接听的注意事项 , 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。 , 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如:VIP(重要客人)、AM(大堂副理)等。 , 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 , 任何时候不得用力掷话筒。 , 不要长时间占用工作电话，工作期间不得接打私人电话。 8. 对客服务要求 8.1遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏。 8.2对客人说的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑。要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。 8.3和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示。对客人的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 8.4在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 8.5当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 8.6在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。应使用询问式、请求式、商量式、解释式方式。 , 询问式:如:“请问„„” , 请求式:如:“请您协助我们„„”(讲明情况后请客人协助) , 商量式:如:“„„您看这样好不好,” , 解释式:如:“这种情况，公司的规定是这样的„„” 8.9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。 河南许昌大正云锦温泉酒店 22 8.10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 8.11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入。 8.12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。 8.13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 8.14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。 8.15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观。 8.16不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人或同事的身上。 9. 工作态度 9.1敬业爱岗，忠于职守。以饱满的热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。 9.2尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。 9.3团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不猜疑、同心协力解决问题。 9.4钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客人服务。 9.5遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、认真，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为。 9.6尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。 SECTION 10 MODIFICATIONS, ALTERATIONS , AMENDMENTS 第十一章 员工手册的修订及补充 The management of the Hotel reserves the right to modify, alter and amend any conditions and regulations contained within this Handbook. 公司有权根据需要对员工手册的内容进行增补、修订和更新。 Acknowledgement By Employee 员 工 认 可 书 河南许昌大正云锦温泉酒店 23 I acknowledged receipt of this Employee Handbook of Harmona Hotels&Resorts Shenzhen and I understand that the rules and regulations contained herein formed an integral part of my employment and I further agree to abide by them. 兹收到本员工手册，并清楚本手册之内容及规定将成为聘用合同中之重要组成部分，本人愿意承诺受其约束。 Associate’s Name: Associate ID Number: 员工姓名: 员工证号码: Associate’s Signature: Department: 员工签名: 部门: Date: 日期: This Handbook is the Hotel Property and you must return it to the Exe,HR Department when you terminate your employment with the Hotel. 时须交还人事行政部。 本手册为公司的财产，离职 河南大正云锦温泉酒店 二零一四年七月十日 下面是赠 送的经典语录和搞 笑语录，不需要的 朋友可以下载后不 急删除～～～谢谢～～ 河南许昌大正云锦温泉酒店 24 潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字， 一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了你的 心。佛说千年一轮回，今生，你在哪里, , 【有哲理的话】 母爱是一滴甘露，亲吻 干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚 毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不, 【感人的话】 要学会感恩、同情、宽容、 是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种支持 这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。 力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富 , 【表白的话】 我深深地恳求你;不要把足. 我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能缺, 【感人的话】 每个人的好运跟坏运都是 少你的爱。只有赢得你的爱，我的生命才有分配好的，虽然我的好运没有别人多，所以 光彩。 只要是一点点好事，我就非常感恩了。 , 【表白的话】 爱你，却要无欲无求，好, 【祝福的话】 这里有一本你当年用过 难～爱你，却要偷偷摸摸，好累～爱你，却的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话 让自己心碎，好惨～但竟然心甘情愿，好傻～也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了 但是我能肯定的是:我是真的很爱你～ 我。今天的我们已经分开，却依然是朋友。 , 【表白的话】 我扬一把散沙粒粒想念漫还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着 天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟水你笑，看着你难过委屈去安慰你。我会把祝 滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边， 牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵护你，我会写下我的祝福:祝福你过得好～祝福你 一生一世～ 过得比我好～然后，将它寄给你。不要哭泣， , 【表白的话】 你的热情，温暖了我冰冻你。 的心;你的大胆，鼓起了我爱的热忱;你的, 【表白的话】 爱你是一个念头，爱你 关怀，激起了我感激之情。新年伊始，愿我是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的 们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美好的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的 未来。情人节快乐～ 长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的 , 【表白的话】 也许我的笑容不够灿烂，花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然～请， 但足够为你扫清冬日里的阴霾;也许我的双给我你的爱。 手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃～如, 【有哲理的话】 世上有三种人:一是 果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你～良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人， 情人节快乐～ 三是良心连狗都不吃的人. , 【甜言蜜语的话】 我们结婚吧，好不, 【激励人的话】 如果你看到面前的阴 好,那样我们就可以不再对着电话诉说想影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然, 【感人的话】 一身白衣为你洗尽铅 后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。我华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗 们结婚吧，好不好,那样我们就可以拿着民香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入 政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水潺 河南许昌大正云锦温泉酒店 25 房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的做好自己的事，比什么都强。人生无完美， 微笑。我们结婚吧。 曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另, 【表白的话】 我需要你，就像冬天里的一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了， 棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯泡，饥饿心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐 中的面包—–我不能没有你～ 弯处。 , 【有哲理的话】 用真理检验真理永远是, 【有哲理的话】 有些人成就不大，不在 真理，用错误掩饰错误将会一错再错。我们于智力或能力不够，而在于没有克服自己心 不能拥有真理，但是我们可以防止错误。 理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有, 【离别的话】 愿你作一滴晶亮的水，投的潜力和才能。只有不断向自己挑战，向生 射到浩瀚的大海;作一朵鲜美的花，组成百活挑战，才能取得更大成功。 花满园;作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的, 【有哲理的话】 面对别人的反对意见， 战旗;作一颗小小的螺丝钉，一辈子坚守自如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方很 己的岗位…… 难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，, 【离别的话】 我们曾经在一起欣赏过美效果就好多了。 丽的花;我们曾经在一起幻想过美丽的季节。, 【有哲理的话】 当我们放眼这个世界的 同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一时候，如果以自我为中心，很可能会以为自 起走过的日子。 己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子, 【离别的话】 红叶纷飞的枫林里，我们之心来观察，就会发现我们是多么渺小。我 曾拥有多少回忆。那飘舞着的枫叶，将我们们什么时候都能看清自己不如人的地方，那 带进一个无比美妙的境界。 就是对生命有真正信心的时候。 , 【离别的话】 别离，是有点难舍，但不, 【有哲理的话】 胸有平常心，幸福自然 怅然;是有点遗憾，但不悲观。因为我们有来。人的心态如同琴上的弦，太紧则易断， 相逢的希望在安慰。 太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙, 【有哲理的话】 人活着，第一要紧的事之音。保持一颗平常心，才是人生的真谛。 情就是要有眼光。有了眼光，并相应确定应怀一颗平常心，看淡得失，超越成败，不为 该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随缘 趣，这样才有希望最终成为一个事业和生活自适。平常心，是一种人生态度，也是一种 的成功者，生命就会丰富多彩。 生活智慧。 , 【有哲理的话】 在真相肯定永无人知的, 【有哲理的话】 绝大多数人都喜欢嘲笑 情况下，一个人的所作所为能显示他的品格。别人，而不愿意被别人嘲笑。在别人处于尴 有些事情的确没有人知道，除你之外，没有尬境遇时，你如果能通过自己出丑来减少他 人知道，但是你必须对得住自己，最好能问的难堪，他一定对你非常感激。 心无愧。因为问心无愧可生自信，而自信会, 【有哲理的话】 对于胸怀大志的有志之 让你生活得更从容。 士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什么, 【有哲理的话】 没有任何的动物是比蚂作用的。他们会说:不会再有什么困难能拦 蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。与其得住我了。只要有百折不挠的信念，就会战 埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，胜许多强大的阻力。 河南许昌大正云锦温泉酒店 26 , 【有哲理的话】 成功地推销自己是迈向公主就躺下睡着了。傍晚七个小人回来了，成功的第一步。在推销自己的过程中，多动白雪公主说:―你们就是我命中的七个小矮人脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的吧。‖ 七个人面面相觑，然后说:―你走错地兴趣和关注。 方了，我们是金刚葫芦娃。‖ , 爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆， 孙子看到后对爸爸说:―瞧瞧，你爹在那发呆， 跟傻B 似的。‖爸爸打了儿子一耳光生气的 喊道:―你爹才傻B 呢～‖ 搞笑语录 , 作业做了很久，顺手打开收音机，一个 温柔的声音传出:―如果肤色粉红，脸上的绒 毛细嫩柔软，那么说明很健康……‖听到这, 一次，同事几个去美国，到超市买东西，里，忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑用济南话讨论，有个美国人过来用标准的济一笑，样子健康可爱。这时，又听播音员说南话说:―你们是济南的,～‖暴汗，原来这道:―好，听众朋友，这次我们的《养猪知识老外是以前战争时期留在中国的美国人后讲座》就到这里。‖ 代，同事问他:―那你英文怎么样啊,‖老外, 话说上技校时我们班为机电八班。某一拍大腿道:―英语太他妈难学了～～‖哈哈，日，学校组织拔河比赛。我们班对战二班。有木有笑趴啊。 二百女生加时喊:―机二，加油……机二，加, 公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，油……‖我们班女生也学着人家喊:―机八，一姑娘哀叹:―我现在真想变成一个?因‘字。‖加油……机八，加油……‖我滴个神～ 众问其故，姑娘说:―就是一个人四肢平摊躺, 出差，刚出车站就来一大婶:―小伙子，在大床上。‖话音刚落，旁边一男同事嘟囔:住旅馆呀,‖我说:―不用。‖大婶马上换成暧―困。‖ 昧的语气:―有小姑娘哟，很漂亮的。‖我汗，, 一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很说:―不要小姑娘。‖大婶立刻改口:―老姑娘，麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个多老姑娘也有，便宜一点。‖再汗，说:―我不小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来要姑娘。‖大婶沉默了下，小声说:―那个，马上又换上一瓶。这先生不解，问护士小姐小伙子也是有的～‖ 说:―小姐，处方单上不是只开了一瓶吗,‖, 一哥们儿隔壁新搬来个老外，一天晚上护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，―先生，老外敲门求助，说:―我的电视坏了，不能换您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶～‖ 台。‖这哥们儿低头看了眼表，很镇定的说:, 一退休老头，闲来无事就教鹦鹉说话，―过了七点半就好了‖ 每天早上必教:―早上好～‖可惜～几个月后，, 有个懒人，懒得出奇。妻子要切面条，鹦鹉仍不开口。一日，老头心情不佳，未教。叫他到邻家借个面板。他说:―不用借了，就只听鹦鹉大叫:―老头，今天牛了～连好也不在我背上切吧～‖妻子在他背上切完面条，问问了啊～‖ 他:―痛不痛,‖他说:―痛，我也懒得吱声。‖ , 白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一, 一只青蛙给牧师打电话，问自己的命间小木屋，里面排列着七张小小的床。白雪运。牧师说:―明年，有一个年轻的姑娘会来 河南许昌大正云锦温泉酒店 27 了解你。‖青蛙高兴的蹦了起来:―哦，真的吗,是在王子的婚礼上吗,‖牧师说:―不，是在她明年的生物课上。‖ , 几个人在高尔夫更衣室，一手机响很久，一男人按了免提键。女:―亲爱的你在俱乐部吗,‖男:―在。‖女:―我看到一辆宝马，才不到两百万。‖男人:―买。‖女:―还有那个楼盘又放盘了， 6万一平。‖男:―买。‖女:―好爱你。‖男:―也爱你。‖旁边的男人们敬佩得目瞪口呆。男人挂了电话，问:―这是谁的手机,‖ , 深夜，老公未归。女儿心急给妈打电话:―妈～他还没回来，一定有别的女人了～‖妈妈轻声安慰:―傻孩子，乖，别净往坏处想，兴许是出车祸了～‖ , 一男子在闹市骑摩托撞昏了一个陌生的老汉～男子惊吓得不知所措～围观群众越来越多～突然，该男抱住老汉，声泪俱下的喊道:―爹，你等着我，我这就去给你找医生～‖说后，就跑掉了。老汉挣扎着愤怒的喊道:―给老子回来～‖众人纷纷感慨:―这儿子当的真孝顺～‖ 河南许昌大正云锦温泉酒店 28