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如何提升物业管理中的服务品质: 总结 计划 报告 汇报 合同 方案.doc

如何提升物业管理中的服务品质: 总结 计划 报告 汇报 合同 …

感性滴小天使
2017-09-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何提升物业管理中的服务品质: 总结 计划 报告 汇报 合同 方案doc》,可适用于职业岗位领域

提升物业管理中的服务品质的设想公司领导:你好~这是我对提升物业服务品质的设想及建议在日常管理操作中也会按此思路严格执行希望此设想能符合你和公司领导的要求节日来临在此祝你工作顺利万事如意~物业管理属于服务性行业所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实:“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”这样做也许工作性质没有太大的变动但各部门成员的心态已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了即非常自然地从原先要求别人怎么样调整为要求自己应该怎么样对待顾客的态度也改变了考虑更多的是如何让他们更满意。以业主需求为导向不断提高服务水平向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向在IS版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中不管以前业主满意度如何业主的需求都是不断变化的因此要始终使顾客满意度达到较高水平就得不断调整服务的内容提高服务水平这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准操作者的标准又高于业主的标准服务质量才能得到持续提升把业主作为上帝去迎合他可以一时取悦于他但有时迎合并不讨好业主虽觉得好但不会觉得惊喜。只有改变思路变被动服务为主动服务才能长久地把握业主的心理这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多想得比业主远回答业主提出的所有问题承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些就能抓住业主的心。了解了业主的心理后就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执有些业主心理波动性很大他们的潜在需求很多要很好地把握不太容易但有一点是非常有效的那就是体现公司专业化的权威即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒定期拜访随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。以高度的责任心为业主服务业主才会认可企业的品牌以精湛的专业技能为业主服务业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。那么物业管理公司如何提升服务品质呢应主要从以下几方面着手:一、加强员工培训不断提高员工的各项综合素质物业管理不同于其他行业有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德礼仪礼貌”培训培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系在日常工作中积极热情地为每一位业主服务对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。二、作好业主投诉接待与处理把业主投诉作为宝贵资源业主的投诉是送给公司最好的礼物为何不坦诚面对对物业管理公司来说只有认真分析业主的意见虚心接受批评积极解决问题切实提高服务水平才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉不断反省自我把业主投诉当成最宝贵的资源才可以及时发现管理与服务中的不足尽可能的去改进服务促进管理服务质量的不断创新与提高。总之业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。三、培养执行ISO质量体系管理习惯二月中旬公司办公室发出《关于加强公司文件内部传达和对外文件管理的通知》也明确规定进一步强化员工尊重文件按文件办事的工作习惯并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:()工作没有完成()工作虽然完成了但没有填写记录()记录虽然填写了但填写的是虚假情况()虽然真实填写了记录但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致()记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样但填写不全面表述不准确()记录虽然全面、准确但没有按文件要求及时传递使用及归档。对上述几项随时发现并及时处理追究只有这样才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映才能使质量记录成为实施文件的重要手段才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯也明确指示纳入品质部每季度的检查考核范围通过品质管理的监督与检查测量服务质量的方式方法及工作环节通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任和对方作充分的沟通后进而提出纠正和预防措施并跟进纠正和预防措施的落实效果这样将监视和测量作为改进工作的第一环节实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。四、诚实守信、履约践诺信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事按合同约定办事信守物业管理服务合同合法经营。“逆水行舟不进则退”在当今物业管理行业蓬勃发展的今天带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可带来良好的经济效益而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量才能适应公司发展的需要并使之成为持续发展的有力保障。

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