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商业银行营业网点服务质量提升的三大措施.doc

商业银行营业网点服务质量提升的三大措施

丁修己
2017-09-06 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《商业银行营业网点服务质量提升的三大措施doc》,可适用于职业岗位领域

商业银行营业网点服务质量提升的三大措施原文地址:商业银行营业网点服务质量提升的三大措施作者:我为策划狂目前商业银行间竞争已到了白热化的状态商业银行要想在竞争中赢得客户抢得市场份额拓宽发展空间就得提升自己的服务质量实现以服务赢市场服务制胜的目的。那么商业银行如何提升自己员工的服务质量呢我认为以下三个途径比较可行。一、培养员工的服务意识、通过培训使员工了解到银行业的本质就是经营服务并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。、通过教育持续激发员工的职场意识服务意识。教育不同培训教育是一个长期的工程它需要组织机构与企业文化活动相配合在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组定期开展关于服务的劳动竞赛活动不断强化员工服务意识、职场法则:首先服务好自己按标准整理好自己的仪容仪表其次服务好同事学会和同事沟通的技巧第三服务好银行树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观最后服务好客户我们的衣食父母。、通过制度强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。人都有惰性在职场中就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为促使其逐渐形成一种良好的习惯。这种习惯也是一个人人生成功的标志所以人性化的职业意识培养正是从这里起步的。、职业意识培养与当前工作任务相结合。服务是营销的基础营销是营造一种温馨的环境让客户产生瞬间冲动的购买行为如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来又怎么会让客户产生冲动呢当然这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。这两个因素缺一不可考虑到当前的工作能取得领导的支持考虑到员工的个人利益能提高员工的积极性。二、培训员工的服务技能当员工具有了一定的职业意识那么"会做"与"不会做"则是银行培训部门应该承担的任务了。、通过"培"让员工"知道"与其工作息息相关的服务技能。如:职场中仪容仪表的各项具体要求:面对客户时的表情微笑的标准、眼神的注视区、说话的语气、音量等服务客户时的动作指示的手势、引导的动作、鞠躬的动作、递交物品的动作等在不同场景中服务客户的语言规范办理业务的规范性操作流程、处理投诉、异议的技巧及预感力等这些都是要告知员工的否则的话就是员工具有了很强的职业意识也无法达到银行所要求的服务质量标准。、但对于员工来说"知道"并代表能"做到"。这就需要银行内部定期组织员工按标准进行"训练"一个动作、一个表情、一句话的逐个训练采用"一步一的方式像部队训练新兵一样才可能达到统一的服务标准才可能产生像动"星级酒店一样的服务"气场"才会产生营销价值才会赢得客户的信任与购买"冲动"。、当然员工的"做到"不等于"用到"把训练的规范性服务动作、表情、语言等技能自觉、努力地运用到对客户的服务实践中去。这就又回到第一条中谈到的职业意识问题上来了。三、培训领导者的管理技能、员工情绪的管理。在工作实践中银行职员每天都会处在多条高压线的控制下思想时刻处于高度紧张状态要达到银行所要求服务标准需要网点负责人时刻注意调整工作场所的氛围营造出一种相对轻松的环境来释放大家的情绪这还不包括某些因生活问题造成本身当天情绪不佳的员工。调节员工情绪一般采用的方式有:按流程开好晨会(当然根据本团队的气质已经设计好的晨会流程)做集体调节察言观色发现个别情绪不高的员工就需要单个做有效沟通帮助调节平时总结一些自我调节的方式方法(如:唱首自己喜欢的歌、照着镜子对自己说我是最棒的等)时不时自我调节。如果网点负责人能学会点心理学知识能做一些简单的员工心理咨询那就更棒了。、网点现场管理。在商业银行的营业网点有多项软、硬件服务项目对于硬件服务设施每天要按要求进行多次巡检归置到位方显得整洁大方方便实用软件则要时时调整、提醒主动出击服务客户才能达到银行的服务标准使客户乘兴而来满意而归产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力对所辖管理的人、事、物进行细化按流程巡检、调整才能做到不遗漏。这一点需要银行内部专业部门配合完成。当然需要对网点负责人与大堂经理进行强化培训。、网点负责人管理技能的培训与教育现实中的网点负责人大多被营销任务所压无暇顾及自身素质的提升而作为上级部门又因具体事务缠身不能手把手把一些管理技巧交给部属导致一线负责人管理知识缺乏带团队能力不足出现工作中一些失误尤其是网点服务质量方面。为此应定期组织网点负责人和大堂经理做管理技能方面的强制性培训如:有效沟通技巧、合理安排时间技巧、领导力的锻造、带出优秀团队的技巧、目标管理的技巧、激励下属的技能、辅导下属的技能等在此基础上通过多种形式的教育活动传达与灌输企业文化逐步在员工中树立以企业文化为职业信仰的理念、价值观。总而言之商业银行网点服务质量的提升是一项系统工程而不是简单的一两次培训可以解决的。但这也是一项企业形象工程需要下大力气、长久持续进行方能实现企业的可持续性发展。

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