饭店管理概论(6)试题答案及评分标准
(6) 一、填空题(每空0.5分，共25分)
1、决策者、执行者、监督者、智囊者
2、设备设施、服务水平、菜食水平、安全保障 3、仪
表
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仪容、语言、行为、礼仪
4、饭店整体管理
方案
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、各部门管理方案
5、各部门的设立、各层次的划分、相互关系的衔接 6、岗前培训、岗位培训、持续培训
7、组织、常规业务、特别业务、人际关系、指挥系统 8、标准化、程序化、
制度
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化、定量化
9、基本制度、部门制度、专业
管理制度
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10、 管理、服务、专业技术
11、 对饭店的优化、对员工个人的优化
12、 创新、商品市场、现代旅游饭店、人本、效益 13、 社会效益、经济效益
14、 物质、尊重和自我实现、目标、命运共同体 15、 服务员的形象状态、服务的技术技巧 一、 名词解释(每个4分，共20分)
1、饭店管理者素质：是由人的一般素质加上饭店的行业素质，加上饭店管理
素质而形成的。
2、饭店协调职能：是饭店管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间
的联络调整等活动。
3、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客的物质条件及其水准。
4、人本原则：就是在管理中把饭店中的人作为饭店要素中的根本要素，突出
对人的管理，再通过人对饭店的其他要素进行管理。 5、现代旅游饭店意识：也简称饭店意识是指从旅游饭店的性质和业务特点出
发，为了科学经营饭店，达到为宾客服务的质量标准，饭店从业人员应有
的观念意识。
三、判断题(每小题1分，共15分)
1、 2、 3、X 4、 5、 6、 7、 8、X 9、
10、 11、 12、 13、X 14、 15、X 四、单项选择题(每小题1分，共10分)
1、C 2、A 3、B 4、A 5、C 6、A 7、B 8、C 9、A 10、A
五、简述题(20)
1、答(10分) (1) 方便宾客和满足需求的原则
(2) 效率和效益的原则
(3) 宾客与员工用设施两分离原则
(4) 饭店功能设计和结构布局的规范原则
(5) 美感和文化色彩原则
2、答(6分) (1) 制定饭店的人力资源
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
(2) 招聘录用所需员工
(3) 对员工进行教育培训
(4) 建立一套完整的考核体系和奖惩制度
(5) 建立良好的薪酬福利制度
(6) 培养高素质的管理人员 六、案例分析(14分)
1、面临这种情况，饭店该如何处理呢？ 听顾客倾诉，尽量满足其需要。
2、该饭店服务存在哪些方面问题？ 遵守预订服务程序。
浙公网安备 33021202002483