青岛海景花园大酒店学习报告

青岛海景花园大酒店学习报告 青岛海景花园大酒店学习报告 学习组织者:俞敏洪 学习参与者:新东方部分高管 -8日 学习时间:2010年12月6 学习地点:青岛 海景花园大酒店 第一章 入住之后感受到的几个细节, , 手机掉地，自己刚要弯腰捡起来，服务员已经从后面二十米处跑过来捡起。 , 总监在门口亲自指示洗手间位置。 , 手里拿着橘子皮，马上有服务员来拿走。 , 不管开会到多晚，服务员一直陪着，有任何事情马上到位，例如开门、传话筒、笔掉地。 , 灯光，每次一开始开会，灯光逐渐变暗，突出投影。 , 客人在用餐时随口说了一句:真怀念烤红薯啊。过了一会儿，烤红薯就端上来了。我们 又惊喜又感动，不知说什么好，只好把两个烤红薯都吃掉了。 , 所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。 , 酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。 , 所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。 , 质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。 , 所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。 , 所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。 , 每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。 , 每项工作都有检查。 , 后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。 图为早上刚刚洗完的车，在晨光里闪着乌亮的光芒。 第二章 青岛海景花园大酒店企业文化与管理理念 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 培训人:企业文化部总监高峰 海景大酒店成立十六年，到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。十六年不断传递一种理念，不能变来变去，不断强化这种理念，才能成功。 序 交流心得1，魏文王问扁鹊，扁鹊答，三兄弟中我的医术最差。交流心得:事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。但大多数企业经营者意识不到这一点，等到错误决策造成了重大损失，才寻求弥补。但结果是即便请来了名气很大的空降兵，也往往于事无补。所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。 我们服务行业的共同特点之一:生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。 而必然面临的现实:困扰我们的人性弱点:人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。“哄死人不偿命”。困扰我们的人性弱点有: 1( 人生来喜好私立。如果管理者也喜好私立，就不要怨员工喜好私立。 2( 人生来就有妒忌。 3( 人往往谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。 4( 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐 块。如果不叠豆腐块，能不能打仗,如果能，叠干嘛,如果不能，红军的时候都没杯子， 不是照样打仗,现在我懂了，叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。 海景的做法:下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查 后，质检部要去验收。能否形成闭环,上级如果不检查，下级是否还搞卫生,质检如果 不验收，上级是否还检查,结果就又加了一个部门:稽查部(质检部)。稽查部要去检 查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何， 因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成了一种以结果换 薪水的机制。 5( 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。这是企业的门槛，能过去就过去了，过不去 就又回来了。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要 请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，罚款一千，喝超过多少 罚款两千，如果喝醉，罚款三千。有一次两位重要的经理，因为喝醉，各自罚款三千。 罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。从有序到无序是必然。从无序 到有序，必须要经过强有力的管制。 6( 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。 不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。 7( 基于以上这些天生弱点，海景讲:疑人不用，用人要疑。海景用 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、机制把员工的天 生弱点限制住，用“模具”使员工成型。 靠文化制胜的基本模式: 以团队愿景形成组织文化和保障机制(组织文化为团队的保障机制提供导向和保障)，用它们去打造团队，把文化做实，而不是做成口号。海景十六年来员工也有不少流动，但是铁打营盘流水的兵，形成了这种文化和机制后，让员工像演员一样在客人面前 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 演，提供一种赏心悦目的服务，形成客人的满意和惊叹。顾客满意是一切工作的结果～ 企业该做什么: 让我们想一下管理中遇到的问题。 要把想法变成行动，要有办法(制度或 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 )。 把办法延续下去，并能不断完善和提升(十二机制各司其职)。 让机制健康运转，还要有方法。 解决方法: 让员工自觉去做(内化于心，并外化于行)。意识上的纯化，导致行为上的固化。 让员工必须去做(从刻意开始)。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。多久算“马上”,如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分钟。如果你还不能自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。 执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。海景提出:上级永远是正确的(当然不是说喝酒是对的。上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错～)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进,只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条: 解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。 修正矫枉问题。海景要求:把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办,给员工一个渠道:向领导沟通。逐级反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。如果客人要苏梅，咱们没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不要了。真不要了,那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人一看，你看这员工，我要～如果还是不要，那也带来了客户的感动。后来传播了多少口碑，无法估算了。 让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感,母亲打孩子，越打越爱她。为什么,关爱和教育，比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期做一件，报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属来了没地方住，主管说，住我家里。主管把买房钱拿出来给员工家属做手术。久而久之，出现很多感 人事迹。 图为酒店后台墙上张贴的的主管为员工办实事记录。 想想自己的团队„„ 其实我们真正要做的事情很多„„ 员工明确工作的目标和导向吗,(导向) 员工明确该怎样去做吗,(规范)每件事都有规矩，一个抽屉，里面 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有 标准。 能让员工产生向心力吗,(凝聚) 能让员工很快融入团队吗,(融合)。要让员工非常明确他应该做什么，怎么做，才能让员工融入这个团队。我们中国人教育孩子炉子烫手是怎么做的。韩国人怎么做,拉着孩子过来， 告诉他，这是炉子，烫手，不能碰。不信碰一下试试。孩子一碰，一手泡，哭。永远记住。能挖掘出员工潜在的能力和热情吗,(激励，高智商学生、老师)。员工是帮助我们创造利润最大化的人。美国那个著名的实验，在一个学校里煞有介事地做了测试，然后找到100个学生，说你们是这个学校智商最高的人，又找了四个老师，告诉他们说你们是智商最高的老师。你们必须让这一百个学生变成学校前四名。结果还真做到了，但其实这些人是随机抽出来的。潜力无穷，关键是怎样激发员工的潜力，让他们成为帮我们创造利润的人。 员工以你的团队自豪吗,(辐射)员工为企业的自豪，能形成极强大的辐射。关键是能否做到让员工为团队而自豪。 第一部分:文化是海景的魂。 任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗,不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。 酒店是为顾客而存在的，它提升和发展的动力源自顾客的需求和满意。海景团队在日本考察，找饭馆的故事。服务员打印出来的饭店的这张纸，上面有饭店的外观、logo、著名的菜品照片和名称、具体地址和打车信息、平均人均预算是多少、地图。人家给的这张彩色打印纸上的内容，就是我们想要的所有信息。上了出租车，直接给司机看这张纸，到了一找，就这家。进去点菜，一指就知道。 海景文化的三个内涵(具体体现): 顾客为什么“出门难”, 情感——亲情服务文化。把客人当亲人，视客人为家人。如果一个老爷子出去旅游，回到酒店，很累。员工估计他洗不了澡了，给他端去一大木盆热水，老爷子，您烫烫脚。老爷子找到了自己当年家里的感觉。 客户希望什么, 态度——不能说“不”字的文化。客户希望多年的习惯得到延续。例如，客人每天早上六点起来游泳，但是我们酒店早上十点才能开始游泳。客户不希望多年习惯被打破。员工不能说不，向上请示，最终得到批准，早上六点就为这个客人开放泳池。 顾客最怕什么, 吃亏:利益——不让客人吃亏的文化。最怕被骗。十八位客人在一桌吃饭，东道主点菜。酒店默默为每例菜多加一例，因为一例不够吃。结账时候，客户怒了，你没告诉我啊。怎么办,只按照一例算钱。不能让客人吃亏。 经营理念:把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 移情:热爱自己的客人。星云大师讲:要有富者的心。 俞老师讲:教育的终身理念就是:爱自己、爱别人、爱自然。 客人是用来敬畏的，而不是用来搞定的。 现在已经进入了体验消费时代。饭店的提升是依赖于客户的需求得到满意的程度。房间里的服务指南，没人看。现在改进为，拨0，为调度中心，什么事情都由这个0来协调解决。韩国酒店，用中文说要打火机。接线生听不懂。过了一会，推了一个小卖部进来。这样不影响客人休息，一次做完，不需要再来第二次。酒店的迎宾员已经改为引导员。 酒店宗旨:创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 做好“故事管理”。员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什么。所以要提升员工素质。 员工做对的时候，上级做了什么,员工做错的时候，上级什么事情没有做好,员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。 留住一个顾客所花的精力，只是拉来一个新客人所花精力的六分之一。所以海景采用全员营销。留不住客户，就像狗熊掰棒子，关键还毁了口碑。留住客户，要靠“故事管理”。 故事管理模式——生产故事: 顾客为导向的组织文化+组织 的制定、实施、评估+及时刘畅的信息管理。别的酒店是八部一室，海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。这两者产生了让客户惊喜感动的故事，最终提升了顾客忠诚度。没有留下给客户产生美好回忆和主动传诵的服务是零服务。高强度的奖惩和规范化的服务是故事管理的主要成分。 发展信念:只有牺牲眼前利益，才会有将来利益。 注重眼前利益，易产生不义之举，多行不义必自毙。绝不能因为追求眼前利益、避免一点眼前损失去克扣顾客。海景曾有一次，给客户上的鱼，不是客户点的鱼，而是一条游的不好的鱼，结果被客户识破。此事整整讨论了半年，诚信问题。 顾客满意最大化，利润也会最大化。舍与得的关系。天天抓营业额和利润的同时，造成了客户满意的最小化。天天抓投诉问题，抓解决员工和顾客问题的同时，造成了客户满意的最大化，同时导致酒店利益的最大化。几个饭店营销总监在一起吃饭，一聊，入住率都是百分之六十左右。回去和老板说，王总，别急了，都是百分之六十，不是我们做得不好，市场就这样。但是你没想，你把他的百分之六十拿过来，你的酒店不久不够住了吗。 分享《我的兄弟叫顺溜》中的故事:三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营长只说了一句话:保证完成任务～三十分钟拿下来，司令员第一句话:怎么搞的，这么慢。营长不说话。司令员说第二句:上网情况怎么样,除了我和两个战士，全阵亡了。司令员第三句:赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景:„„三十分钟怎么可能,太慢了,你自己来试试看～死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说,～ 强劲执行力文化的内涵: 服从:好态度(上级、检查者、顾客) 速度:好速度(先开枪、后瞄准。速度太慢，等你研究完了，大雁已经让别人打了)。 用心:好结果(目标结果为导向，注重细节追求完美)。 考核一个团队，就看三点，态度、速度、结果。缺一不可。 图为酒店内表达执行力理念的卡通画。 生存意识:居安思危，自强不息。 海景不断发展的原因之一，就是把“变”当成唯一“不变”的真谛。 无中生有(“鲶鱼效应”:增强企业的生存能力) 无奇不有(“孵小鸡“:让企业走在别人的前头。孵化小鸡，温度要37.5?。如果直接提高到40?，大多数鸡蛋都死了。但是有一两个会活，就是生命力最强的小鸡)。 无所不能(“冬泳“:让企业增加抗体。金融危机，很多酒店让员工上一天、休一天，发百分之七十工资。只有海景，每天让员工上班，工资奖金都照发。让员工开会、培训、学习、提升，做好准备。) 第二部分:把理念渗透在每位员工的心灵中(内化于心) 海景既有企业文化部门，又有企业管理部门。脖子以上的属于文化部门管，脖子以下的属于管理部门管。 管理心得:一般人认为，能摆平或解决企业经营中各种棘手问题的人，是重要的企业人才。其实不然。企业问题的预防者，其实优于企业问题的解决者。 1+2不等于3: 1( 怎样让员工提供规范化的服务, 2( 怎样让员工创造亲情、个性化服务, 3( 怎样让员工创造建立在“规范化”基础之上的，具有“亲情化”特色的双元并存的服务, 例如，买了十张餐券，下一次来吃，才能打九折。客人就要求这次给九折。我们的员工不同意，结果受到了处罚。两个客人要两个吸烟房间，但这个楼层没有两个，只有一个。提出，能否去另一个楼,不行，只能在同一个楼，同一个楼层。这层有一个商务房，可以住，但是要加200块。不行，我不加钱，我就要住。结果没住，走了。员工受到处罚。你告诉我怎么办,逐级上报，报到总经理，同意～又把客户请回来，免费升级。 图为酒店后台无处不在的员工规范。 海景打造的双元并存的服务模式: 1( 组织 2( 规范，然后给予个性化的解决方案 3( 做到和做不到，给予高强度的奖惩 4( 做不到怎么办,逐级上报，直到总经理。 固定性地天天讲，天天学，像学校一样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天讲今天的正面事例是，反面事例是，天天讲就能不断渗透。无形的模具，规范员工的意识和行为。 渗透无所不在。随时有人在拍照片、在总结。照片、奖惩表格和文件出现在每一面墙上。 有形的模具:擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有明显的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都分开。员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，每天四十五分钟演练。酒店一般只注重迎客，不注重送客。客人进去的时候，员工很热情;走的时候门口没人。海景规定，送客时候要鞠躬九十度。马桶放错地方全部有处罚。 日本，所有的写字楼，不允许员工穿着外套进大楼。员工不管多冷的天，一律要在大楼外面脱掉外套，然后进去。这个事情目的何在不知道，但表明他们的规矩是很严明和齐整的。 优质服务是管出来的。 “痹”不通则痛„„这么多制度和规矩，这么多考核和惩罚，员工一定有想不通的时候，所以沟通很重要～不要让员工想不通。 实行“师资交叉沟通”制度。 上级与员工进行一对一沟通:量化考核。四通八达的沟通渠道，打通沟通的障碍。 每周员工接待日:人力资源部负责。 职能部门与一线沟通(检查与被检查)。 部门沟通会:每月一次，全体员工参加。 总经理于员工沟通会:每月一次。 总经理于各部门经理沟通——在例会上进行。 评估机制。 一线员工评估二线员工，业务部门评估职能部门，下级员工评估上级，让大家的怨气得到疏通和消除。离开了员工的理解和拥护，一切都是虚谈。 黑白文化——激励机制。诸葛亮在“自勉”中讲:赏于无功者离，罚加无罪者怒，喜怒无常者灭。 想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么。 量化考核、质量考核、选评登记、考核进度、事例共享。 例如:用心做事、快速反馈、挣得荣誉、优秀员工、亲和使者(面客的一线员工和不面客的二线员工)。目前酒店根据这个原则共设立的十四个奖项。 用心做事:是否做了，和做的质量。做的质量，分为五个等级，每次的奖励转化为积分，月底用现金来兑现。五等奖金额30，加1分，一等奖金额200，加五分。月底最高分者，还可以获得用心做事的奖项——金奖、银奖、铜奖等。每月开颁奖大会，会场很热烈激动。 酒店实行高强度的奖惩。图为酒店后台墙上被表彰的员工。 酒店实行高强度的奖惩机制。图为酒店后台墙上的通报批评。 第三部分:把理念落实到每位员工的行动中 完美的服务价值链。 机场的迎宾引导员，不管多晚到，一定有免费接机，晚点了，引导员就等一宿。客人来了直接进房间，不用在前台办入住，入住手续由服务人员到房间里办理。甚至开发智能房卡引导系统，客人进入酒店，房卡自动激活走廊的引导灯，引导灯光引导客户走近房间。 把功课做到客户入住之前。客户入住前，其个性化信息已经到了各个部门，例如老客户的饮食习惯和起居习惯、房间偏好等。 设法满足客户的各种需求，让客户满意而归，甚至回味惊喜。 给客户创造惊喜和感动，离不开知道客户的信息: 查——查看客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——用是关键 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。 特别事例——一封客人用左手写的感谢信:客一部员工周萱，看到一个老奶奶入住，偏瘫，行动不便。员工询问老奶奶的儿子，用不用轮椅。儿子说，已经准备，但老太太不爱用。周萱就暗中观察，每次老太太出门都小心搀扶。询问儿媳得知，老人喜欢吃新鲜水果。于是每天准备新鲜黄瓜、西红柿、苹果。卫生间放上小板凳，方便冲澡。防滑垫。每天晚上冲热牛奶，方便老人入睡。看到房间里的衣服袜子，都洗好晾干。周萱每天跟进服务，不间断。客人住了十多天，临走特意留下一封表扬信。连偏瘫的老母亲都情不自禁用左手写下感谢信:“这里是我永远难忘的家„„” 一个让人难忘的故事:夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。较为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信，主动联系青岛媒体来采访，采访中两次流下激动热泪，采访数次中断。最后所有在场工作人员含泪进行完采访，陈先生直说谢谢、谢谢。 这些故事都做成了视频、PPT，配上音乐和配音，在酒店员工中传诵。让客人惊喜和感动，让客人成为我们的忠实回头客。 让客人坚定信念，一定要给客人办成。 客人只要说一句话，剩下事情我们来解决。 客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。 就是办不到，向上级反映求助，直到总经理。 建立快速反馈机制，做好服务补救工作。 提供服务，如果出现问题，要反馈:为兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。 酒店规定，第一道菜上菜时间不能超过十分钟，之后每道菜上菜时间间隔不能超过六分钟。餐厅服务人员带表检查，如果过时没上，一定及时反馈给餐厅值班经理。如果出现客户有抱怨，一定要反馈。假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她会反馈吗,只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励～及时给客人买一件新衬衣换上，然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后我们就不管了。客人真不介意吗,又一个例子:有个客人，在酒店听课，坐在后面，前 面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧～但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。高总监知道后一身冷汗。客人真不想要吗,其实心里说，我要。 如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说，滚，没看我正忙呢吗。传菜生回来郁闷了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是流程顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者～ 海景的倒三角理论:越接近顾客的人，位置越在上面: 顾客至上——直接面客员工——间接面客员工(例如传菜生)——„„经理。经理的权力是服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。 图为餐饮三部“倒三角”示意图。 图为餐吧部“倒三角”示意图。 强化“顾客满意是最终大结果”。 完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。 通过这三条线达到顾客满意。 考核指标:30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和利润相关的只占30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了70%。 我们的衡量服务的标准是:没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。 第四部分 把理念体现在每位客户的感受中(产生结果) 顾客意识:感受就是标准。客户的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为客户提供了最好的选择机会，当你达到这个目标的时候，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。 有那么多的饭店等着客户选择，除非你不断求好，不断超越客户期待，他们就会离你而去。 让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢。天堂和地狱的区别(喝粥)。顾客离店的时候满意了，我们才赢了。餐中拜访、次日欲离、电话回访、暗查暗访、班车调查表、离店问候电话„„酒店规定不能收小费。有的客人非要给小费，有人真收了，你怎么办,组织神秘顾客暗访，任务是非得把小费交给员工。如果收了，就罚钱。如果真不得不收，怎么办,客户给了一百块，交给前台，结账时候给减一百块房费。班车调查表，离店送机场的班车，让客人填表，表格都编号，不能多一张，不能少一张，少一张就罚钱，因为可能是顾客写了恶评，你把表格撕了。 与客人争辩，你永远是输家。是非曲直不要去争辩，因为客人永远是对的，赢客人就是输市场。客人的感受都是真实的，要求都是合理的，抱怨都是正确的。客人要的就是被尊重的感受，你让客人没面子，你赢了也是输了。客人看毛巾不错，走的时候塞进包里，结账一查房，毛巾没了。别和客人说了，说了多没面子。不就一条毛巾吗,结账时候一查，房间少了两瓶啤酒，问客人，房间里用过饮料吗,没有。没有就没有，绝不争辩，不收钱。 对我们做错的事情诚实相告，求得谅解，不要不好意思说我们错了，我们错了就是客户对了，我们输了就是客户赢了。 每一个人都要警示自己: 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己:不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。—— “把所有问题都自己扛”。 图为酒店员工餐厅内墙面上的卡通图片。这种理念宣传图片无处不在。 面对客户的抱怨——坚定“顾客永远是对的”的文化理念，是面对客户投诉、抱怨的最佳态度。坚定这个态度，才能做好服务工作。客户说我要投诉，先说我们错了，你都不问我什么事吗，对，我们先承认。因为:从客户的抱怨中，往往能得到最有价值的东西。顾客没有意见了，就意味着顾客再也不关心我们了。 顾客为什么投诉: 1( 没有替代品。 2( 想从你那里得到补偿，可能是物质的，也可能是精神的。 3( 虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步。 如果说: 1( 我有替代品 2( 我不稀罕你酒店的补偿 3( 我想放弃你，永远不理你。 客人就不投诉了，但是永远地走了。 对待客户投诉的心态: 客户有抱怨，说明客户在关心我们，所谓“恨铁不成钢”，客户的目标是让铁变成钢。 有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号。 顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。 1:24的数字，让我们惊诧。当一个客人向我们提出投诉和抱怨的时候，就意味着有24个客人对我们有意见但是没有投诉和抱怨。有一次，酒店里十点十五分有个女客人抱怨馄饨里有沙子。酒店总监带员工和厨师一起亲自吃，发现真有，找了半天，是海带结里面有沙子。立刻给客人送去礼物感谢她。投诉和抱怨的这个客人对我们尤为金贵，她在帮助我们。从早上六点开早餐，到十点十五分，有多少客人吃过馄饨,只有这个人抱怨了。 对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到:在客户不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。有客人在空调温度28?的时候都嫌冷。不能听员工，要听客户的。 顾客所提的意见、抱怨都是重要的。 顾客的感受都是真实的。 顾客的要求都是要解决和满足的。 每个人要警示自己:当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己:不是自己看错了就是自己听错了。如果没有看错听错，那一定是我们先前就已经犯了错导致客户有意见，让我们以为客户错了。客户永远没有错～ 图为酒店后台随处可见的管理理念，不断在员工头脑中得到强化。 图为酒店后台墙上的检查“经”。 看一个酒店精英的好坏，不是看他一时的营业额，而是看有多少回头客，有多少值得传诵的故事～ 把酒店办成客户喜爱的酒店:追寻客户的需求，追求客户的赞誉。 让客户去主动表扬你、赞誉你～ 陈向东:到2015年，预计中国在美国和中国上市的教育公司将达到30家左右。所以我们必须求新求变，求追求客户，求客户满意。 到2015年，新东方员工将达到7万人(按目前员工数量，每年增长30%计算)，整个中国的培训市场规模将达到1.2万亿。 什么是品牌,品牌是一个机构一家公司一种产品一项服务一声口碑在消费者心目中的分量。 第三章 我们所得到的启发 1( 三重境界:让客人满意，让客人惊喜，让客人感动 2( 不对客人说“不”的文化。 3( 非常强势的管理文化:员工不许对客人说不，下级不许对上级的工作安排 4( 客人满意最大化，酒店利润也会最大化。 5( 不仅要求员工对客人好，酒店管理层也对员工好，必须为员工做实事，做完书面汇报并 刊登，没有完成就批评。 6( 对服务人员没有营业额方面的考核指标(对管理人员有)。 7( 内部管理方面三个主要特色: 1) 全员动员，反复强化服务理念、工作流程和行为规范 2) 无所不在的质检，所有工作都有规范和检查 3) 高强度、快速度的奖惩，三项形成闭环，且所有的处罚都连带处罚主管 4) 以上三者缺一不可。 图为在酒店的十八人大包厢中，质检部员工认真检查每一件餐具的清洁情况。 图为清晨质检部员工在检查车辆擦洗情况。 8( 永远要消除三种声音: 1) 对客户的疾苦置之不理、对客户的要求说“不”。 2) 对上级的布置的工作或下级请求的支援置之不理、拖延不办、找各种理由拒绝和推 脱。 3) 对检查的结果找各种理由解释和推脱。 9( 新东方的前台组长给现金、配礼物，可以自己决定给客户礼品和补偿，或者给惊喜。 如此成就了全世界最佳服务十大酒店的排名。 第四章 12月7日晚上讨论 俞敏洪:新东方未来的工作重点是系统化、标准化、信息化。 一个领导者思想的落后会导致整个企业的落后乃至衰亡。 我在未来要亲自主抓的几件事: 1( 新东方在全国的公共安全性，包括对品牌的保护。当然，新东方绝不做违法、低俗的事 情。 2( 新东方文化的正确性，包括考核激励机制的文化。新东方现在的考核激励机制还是非常 原始和落后的。包括只以收入和利润为考核指标的方法，都导致了很多问题。要明确新 东方的文化、使命、愿景。我们服务的学生主体，是两部分人:一部分是一些家长和老 师都没法管的人，管理无效的人。比如小孩子等。第二部分是已经形成了自己梦想的人， 比如学习有主动性的大学生等。新东方价值体系的传承不够清晰。我们管理人员的价值 体系的一致性、恒定性，最终会体现在员工和老师身上。我们要传递到位。北京新东方 的VIP学员，家长是政府官员。孩子在新东方经过几个月，托福从40分提高到74分。 家长希望孩子上80分，新东方VIP顾问推荐4万元的80分保分班。家长怒了，写信给 俞老师。后来俞老师让人一查，其实新东方就有90分的托福精品保分班，才一万多元， 前提是托福分数70分以上可以入学，这个孩子完全吻合。 俞敏洪推荐:哈佛教授的《positive psychology》，一定要看。 一个国家能成事，一定建立在一个基础上:信心。中国的领导人必须对人民有信心，才能成就一个伟大的国家。中国的企业家，必须对员工有信心，才能成就一个伟大的企业。但是信心是互相的，只有一方面有信心，另一方面没有是没用的，也就是人民也要对政府有信心，员工也要对企业家有信心。过去我和管理队伍沟通不够，以及对你们表达的信心不够，是我最大的错误之一。倒过来，你们也要对新东方的管理层有信心。你们回去也是，传递一种积极心态，永远比传递消极心态更好。当然，这不是说碰到人有问题就不淘汰，青岛啤酒也说了，淘汰没商量。不能表现出互相之间失去信心。信心的建立和传递，无比重要。我们也要回去对员工和老师传递积极的信息，让老师积极地成长。老师面对学生的时候，也要传递积极的信心，老师对学生有信心，对自己有信心～ 青岛啤酒的江总，讲了一句话让我们比较震撼:青岛啤酒就做啤酒，一心一意做啤酒。包括那些子品牌、子公司，也只做啤酒。连酒瓶都不做。酒瓶、包装、物流我们都可以做，但是我们做了让人家做什么去呢,还是要有个分工。 所以新东方应该专注于运作英语学习和出国留学。其他事业，例如少儿和中学全科、司法考试等，应该用独立子品牌去运作。北京新东方，如果把成人的英语培训和出国留学保留为主业，泡泡少儿业务和优能中学业务分开做，市场部等部门的人员全拆到各个事业部去，人力成本不需要增加，但是可能能做得更大。但是这还不是定论，大家不要着急回去拆。 我这段时间一个人独处的时间比较多，觉得比较孤独，但是也有了很多思考。 王修文老师近两个月来经历了精神和肉体的痛苦折磨，因为他太太查出扁桃体癌，刚刚动完手术，王老师就赶来参加会议。其实还是应该开完会尽快回去陪太太，因为能一辈子几十年陪你走下去的人，值得你陪的。下面我们让王老师讲讲他的感受。 王修文:我刚从美国回国来到新东方的时候，很不适应。这几年下来，我对俞老师非常佩服。新东方每个人都在克服各种各样的困难。新东方走到今天还面临很多挑战。但是在扬州我感到很自豪。我既然还在这个职业生涯中，我肯定还是要职业地做。回到中国来，我到现在还没有新东方之外的朋友。怎样能从专业到职业，这种新东方精神的力量。我这几年发现俞老师，你的学习力是超强的。有新东方大家这种精神，我们一定会做得越来越好。我在扬州时候得知了太太的事情，但当时还不知是具体什么癌，是早期还是晚期。我那天下午有个家长讲话，三千多家长来听。我做了一生中最艰难的讲话，强装笑脸，讲完立刻赶去美国。感谢上帝，现在看起来情况还好，不会有大的危险。 俞敏洪:一个真正的男人，并不体现在外表的勇武上，而体现在内心的坚强上。海涛是我见过的外表虽然憨厚和学者气，内心其实超级坚强的男人。 俞敏洪:我觉得新东方内薪酬体系两个完全不同的项目，似乎就不应该放在一个系统里来运作。比如前途，在有些学校里做不好，不是校长不想做好，而是薪酬体系不兼容。我要讲讲，不是这个问题。不存在这个问题。新东方未来要解决的几个问题:文化目标问题;管理干部的归属感问题;体系问题，例如少儿部的管理体系等。 新东方要坚持我们认为对的东西，坚持做下去，真正对学生对家长好，让他们赢，钱自然会流进来。 我认为，只要给大家足够的公正、足够的平台、足够的认可、足够的意义，大家是愿意把生命最好的时光交给新东方的。你在哪也是交一辈子，但是如果新东方能给你这些，你干嘛不在新东方干呢。所以我的事情就是要给大家这些东西。 施柯:一个学生提出的新东方未来发展需要解决的三大问题: 1( 迅速培养老师的问题 2( 离线管理问题，就是教学区扩大后的后勤配备等问题 3( 部门增多后的资源节约和效率提高问题 附:青岛海景花园大酒店部分图片 有同事肚子不舒服，刚要去洗手间，酒店客房服务人员小周立刻送来了腹泻药品和大蒜。 酒店会议室布置感觉十分专业，和我们开过的别的会议都不同。会议桌摆放空间比较宽裕， 桌上摆放了真皮文件台，台子上有纸张、铅笔、润喉糖、橡皮，笔还放在精致的盒子里。旁 边摆放了矿泉水和温水，供客人挑选。另外还配有热毛巾。 酒店房间摆放了水果，吧台布置非常精致。 酒店里，我们没有动水果，服务员趁我们出去，把水果切好，还盖上了干净的保鲜膜。 酒店楼层服务员小周留下了手写的便条，告知客房水果免费享用、洗手间梳子上的头发已经 清理、看到房间里有烟，就准备了润喉糖等事宜。超级温馨体贴。 夜床做好之后，服务员在床上留下的物品。最上面是送给客人的礼物:一对可爱的布老鼠。