销售服务规范培训材料

销售服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 培训材料 销售服务规范培训材料 目录 规范背景(为什么做) 规范思路(总体怎么做) 规范内容(具体怎么做，做到什么程度) 实施要求(下一阶段安排) 目录 规范背景(为什么做) 环境变化及要求 传统模式的问题 规范思路(总体怎么做) 规范内容(具体怎么做，做到什么程度) 实施要求(下一阶段安排) 注重客户 综合价值 业务的混合使用价值和客户生命周期贡献价值 客户 需求 行为 现有价值 价值趋势 经营工作各个环节都要围绕客户需求、行为、价值及变化趋势进行改进 经营工作 改进 品牌建设 营销策划 渠道体系 销售方式 服务提供 系统支撑 产品开发 经营模式转变的必要性及内涵 产品/业务 客户服务 渠道 积分奖励& 回馈计划 资费 形象 积 分 起 点 “我的e家”客户品牌 客户导向，围绕客户整体需求 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 满足客户整体需求，包括功能、形象、服务等; 牵引聚合产品、价格、渠道、回馈等营销资源; 创造差异化，避免低层次的价格竞争，保存量; 以客户品牌统领经营工作是实现经营模式转变的有效途径 “我的e 家” 合家欢 “固话捆绑小灵通” VS. “合家欢”组合产品 满足客户部分需求，主要是从产品功能层面 以“价格优惠”为卖点，容易低值化: 客户品牌经营实质是向客户提供融合性整体产品，而不是简单产品捆绑 客户品牌经营对销售服务工作的要求 销售服务工作基本要求——“4句话” „ 让不知道产品的人知道你的产品 „ „ 1 2 3 4 让知道产品的人购买你的产品 让购买你产品的人使用后觉得满意， 让已购买你东西的人再买你的产品 高效的沟通方式 识别目标客户 利用可能的机会进 行销售 便捷的购买途径 渠道覆盖和功能 手续和办理过程 良好的服务: 产品安装、 障碍修复、 投诉解决、咨询解答 费用透明 优待老客户 积分、 差异化服务 客户品牌经营对销售服务工作的提升要求——“第5句话” 从卖单产品到卖客户品牌下的融合套餐、卖综合信息业务 让购买、使用产品的人感受到它买的不是传统单产品，而是为他/客户设计 的、其他企业不能提供的整体融合性产品。 5 目录 规范背景(为什么做) 环境变化及要求 传统模式的问题 规范思路(总体怎么做) 规范内容(具体怎么做，做到什么程度) 实施要求(下一阶段安排) 传统销售服务模式的特点 横向组织:渠道各自为政 以渠道为单位，渠道内部的闭环管理，渠道间信息不共享、流程断点多。 营业(95话规程)、 10000、渠道等系统建设时期不同、建设目标不同; 纵向流程:产品为主线 以产品为标识联动前、后端服务: 前端销售产品，后端按产品调度和提供服务; 未考虑客户价值提供差异化服务。 工作内容:业务受理为内容 业务受理为主，销售过程未挖掘、增加销售机会;组织任务、波次性营销活 动 原有销售服务以考虑业务实现和内部管理为主，未考虑客户感知和商机把握 实体 渠道 电子 渠道 直销 渠道 社会 渠道 客 户 产品开发 资源配置 0.36(0.12元/分，3分钟) “业务受理为主要工作内容”的问题 15 (10元/时、1.5时) 不主动推荐，未充分利用销售机会，营销资源的极大浪费 商客经理上门营销 商客经理派单营销 营业厅受理 社区经理上门营销 10000号主动营销 机会成本 26(13/时、2小时) 23(2.3/分、10分种 170(34/时、5小时) 客户信息没有 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 :无法识别目标客户，识别商机 产品任务导向的主动营销 执行过程因人而异，成功率低， 销售机会、挽留、营销评估与优化 投诉、抱怨、咨询、反馈建议 客户需要的产品没人推荐;向客户推荐的产品客户不需要， 无效接触 有效接触 “横向渠道各自为政”的问题 营业厅 10000 客户经理 网上客服中心 客户信息不共享 客户概念不一致 识别方式不一致 客户信息、接触信息、 商机信息不共享 解释口径不一致 10000号知识库 营业厅推销脚本 网客业务介绍 重复投诉 重复被打扰 购买、使用手续烦杂，奔波于营业厅 装机、修障响应服务慢 知道产品的人不购买;购买产品的客户使用后不满意 “一亩三分地” 营业厅不管投诉、 网客不管缴费 服务功能有空白 “纵向流程以产品为主线”的问题 套餐、融合业务拆分为多个单产品受理; 分别按固话、宽带服务规范 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 提供响应服务， 分头预约、分头上门、分批竣工，关联停机后不能同时恢复 按单产品列示实际消费、优惠费用信息， 协议多、单式多、签字多，排队时间长，登记单看不懂。 帐单信息看不懂、资费不透明，争议投诉多。 预约电话多、请假次数多、耽误时间长 不区分高端客户、低端客户:服务响应慢 单产品 受理 单产品 装维 单产品 响应服务 单产品 帐务信息 客户仍觉得他购买的是单产品组合，且客户感知差 单产品 价值管理 单产品用户积分、单产品用户信用度 “头疼医头”不能有效、全面的客户价值管理 目录 规范背景(为什么做) 规范思路(总体怎么做) 规范内容(具体怎么做，做到什么程度) 实施要求(下一阶段安排) 传统销售服务模式必须进行调整，适应企业转型需要 实体渠道 电子渠道 直销渠道 社会渠道 客 户 产品开发 资源配置 纵向 流程衔接要顺畅 横向专业工作要协同 整体层面要统一，客户感知要一致 利用接触点开展主动营销工作 做好业务受理基础上，加强销售机会管理，提升销售机会管理能力 协同横向组织 理顺纵向流程 实施面向客户销售服务规范的总体思路 以客户级订单联动前后端部门工作 以客户订单衔接，前端加强协同受理、联系预约、时限管理，后端加强施工 协同 以统一客户接触派单，加强渠道协同 对客户需求分类，规范接触流程，减少断点 对客户接触单统一管理派发，减少重复接触 统一各渠道、前后端各系统的客户标识码、客户内涵、数据定义，共享客户 视图 强化客户概念，加快客户归并，完善客户统一视图 围绕客户和客户品牌经营改进销售服务动作 以客户级识别体系，统一识别、展现客户视图信息 同一客户在不同渠道、不同系统展现同一客户视图信息， 客户需求 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析沟通 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户回访 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务工作的一般性框架 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 抓住关键点，落实客户导向销售服务工作 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析沟通 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 强化客户概念加快客户归并 整合、优化销售服务界面 客户级识别体系 客户信息记录和推荐销售品 客户级受理及订单 客户级接触协同及响应服务 规范分类客户需求 客户级帐务信息提供 目录 规范背景(为什么做) 规范思路(总体怎么做) 规范内容(具体怎么做，做到什么程度) 实施要求(下一阶段安排) 《客户统一视图规范1.0》、《客户归并和信息维护管理办法》、《客户战略分 群优化 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ) 一、强化客户概念，加快客户归并(一) 一个客户、一个标识码、一份客户视图 客户层信息、销售品/产品信息的归并 目标 规则 集中归并(同名同证、疑似可归并、核实归并) 接触归并(主动、被动)受理、装维、关怀、在线信息核查) 方法 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 强化客户概念加快客户归并 目前状态 客户概念仍不一致:4月份政企客户数据为1010万，而06年12月31日政 企客户数总计为648万，偏离度达36, 客户归并进展不够理想:家庭及个人客户数与该部分客户名下用户数比例在 9><>85,以上 客户归并中的若干问题及解决规则 销售对象问题 可基于客户关联关系、聚类客户群方式开展销售。 收入责任和装维问题 公话可归并至托管单位，需标注公话类型，客户群属性不变 118114问题查号问题 保留用户层信息, 公话客户归并的问题 跨地域的问题 本地网内同客户群客户必须归并， 跨本地网公众客户不归并，政企客户由政企客户部决定 跨客户群的问题 同地点归并，客户群属性就高;跨地点不归并，分客户群，识别资料变更。 客户识别的问题: 证件是关键，不同证件不同客户，证将要逐步规范... 可与客户层相分离，以产品或用户层落地。专业和属地结合 部分省公司客户归并进展情况及问题 福州归并经验:公众客户500万，身份证空10,，同名同身份证直接归并49万到21万 广东归并阶段性结果:1975万公众客户、小灵通、宽带、本地电话用户数 2663万，客户/用户74, 江苏归并经验:从质量检测局获取组织机构代码证，开展政企客户归并 陕西西安的归并经验:公众客户256万，系统自动归并后到228万。同名同证10, 浙江、广西、云南、海南等省公司 均加速推进客户归并工作; 部分省公司进展及经验 各省需加快进度～ 一、为何改进这个点: 1、梳理客户需求分类作用: 是分类规范销售动作，是协同渠道接触感知基础。 举例:无论哪个渠道，相同需求、流程、感知相同 2、目前状态 1、原有需求分类针对产品，而非客户。从买产品到买套餐，客户行为发生变化， 举例:老“装、拆、改、拆、停、复” 新“装套餐,拆套餐,续约归那里、退订, 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 规范分类客户行为需求 二、梳理客户需求分类，规范客户流程设计 二、达到什么目标: 重新梳理客户需求分类后， 1、涵盖所有客户分类需求，各类需求内涵明确; 2、适应面向客户的套餐、增值业务、综合解决方案 的销售销售; 3、需求名称(登记单显示内容)客户易懂、易理解; 二、梳理客户需求分类，规范客户流程设计 三、如何改进(一) 补缴欠费 正常缴费 缴费 非现金缴费，如积分兑换等 产品使用障碍 障碍申告 销售品信息、营销活动信息 ? 咨询 服务、资费争议等态度 ? 投诉 积分、信用度 业务受理进度 帐单、详单、清单信息费用信息 ? ? ? 查询 套餐、增值业务、解决方案 退订 固话、宽带、小灵通、电路等接入类销售品 注销 注销 客户信息、产品信息、帐务信息、资费信息、担保信息 ? 变更 套餐、增值业务、解决方案 续订 套餐(有、无新装产品)、增值业务、解决方案 订购 固话、宽带、小灵通、电路等接入类销售品 新装 购买 变更客户信息:改名、过户; 变更产品信息:移机、停机保号、复机、变更程控功能; 变更资费信息:套餐资费档位调整; 变更付费信息:改付费帐户、改付费人、改付费方式等; 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 二、梳理客户需求分类，规范客户流程设计 三、如何改进(二) 缴费 障碍申告 ? 咨询 ? 投诉 ? ? ? 查询 退订 注销 注销 ? 变更 续订 订购 新装 购买 需求预判 客户识别 即时分析沟通 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 客户级识别体系 客户信息记录和推荐销售品 客户级受理及订单 客户级接触协同及响应服务 渠道 客户级帐务信息提供 三、整合、优化销售服务界面 一、为何要改进这个点: 1、整合优化销售服务界面作用: 销售服务界面:一是客户销售服务渠道、方式或入口、二是销售服务人员面 对销售服务活动的系统界面、信息等。 满足客户对高效、便捷、友好服务的需求。 2、目前状态 面向客户的渠道、入口复杂重复;举例: (1)客户门户和产品门户复杂重叠，客户使用要反复跳转; (2)营业厅也不能完成一台清，比如投诉要打投诉热线; 网客缴费功能没有开通，必须到营业厅; 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 整合优化客户销售服务界面 面向营业员的系统界面不友好，操作复杂。举例: (1)信息冗余:信息不能分层分级展示，客户视图、需重点信息未在首层， 如订单状态; (2)缺乏提示:客户是否有欠费，客户是否有投诉，营业员必须点击按钮 查询才能看见。 (3)分层有误:销售品、产品、订单、定单信关联和逻辑关系颠倒错乱。 二、达到什么目标 1、客户界面体验:客户需求能得到快速响应，并能获得良好体验; 2、营业受理界面:销售服务人员易懂、易用，信息针对性强，向网客靠拢; 3、客户信息分级管控:不同渠道间客户信息的分级展示，确保信息安全。 三、如何改进 销售服务界面规范: 网上客服中心:页面风格四统一，功能符合补充规范 10001:语音导航符合10001号功能规范 营业厅:全面响应客户需求;功能分区符合营业规范。 以网上客服中心为切入的4统一;门户、客户端、认证、充值 营业系统界面优化 分层展示客户信息:分客户群展示;“每页信息项在20以内”，“先面向客户， 后内部管理”、“先粗后细” 重点信息自动提示:欠费、投诉、商机、身份信息空缺等以跳框方式提示; 操作流程纵向串行:串行界面设置、纵向信息流链接，减少同一界面内的信 息跳转和并行展示 ，减少营业员操作难度。 三、整合、优化销售服务界面 三、整合、优化销售服务界面 营业系统界面优化(二) 客户需求响应入口明确:购买、投诉、咨询、障碍申告„ 自有和社会渠道信息分级展示:屏蔽社会渠道非营业需要及竞争性的信息。 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 四、客户级识别和认证 客户级识别认证 一、为何要改进这个点 1、客户级识别作用: 识别客户，并展现统一客户视图信息，面向客户销售服务活动的起点，是纵 向流畅和横向协同的关键; 2、目前状态: 未实施客户级识别或不规范:输入产品号码，展示产品信息;输入客户标识吗，展示的客户视图信息; 密码识别认证体系需规范推广:除证件识别体系外，密码识别认证体系混杂，客户使用不方便; 举例:产品密码、客户密码、查询密码、平台密码。 1、建立客户级识别体系:无论用何种识别方式，无论在何渠道，身份识别后都展现一致、统一的客户视图信息 2、认证方式统一、规范:兼顾需求分类风险和客户认证方便性。 3、密码权限明确清晰:客户密码、产品密码权限和使用场景明确，兼顾客户权利和客户隐私。 二、达到什么目标 四、客户级识别和认证 1、客户级识别 实现各渠道客户概念一致:信息项名称、内涵、内容一致，符合客户视图规范1.0要求; 客户资料动态维护:不准确、不完整的，各渠道按数据管理权限，进行归并、补充、修改， 新客户建立客户客户资料;老客户要进行归并和资料补充 信息及时共享: 渠道对客户视图信息的更新、补充，其他渠道的相应内容能及时体现; 三、如何改进(一) 2、客户级认证方式 默认认证:识别后无需认证 证件认证:提供证件验证 密码认证:帐号和密码认证 其他认证:主叫号码识别加客户核心信息验对，如身份证号、联系地址、等认证方式。 咨询、投诉、建议、缴费 营业厅订购、变更、注销、查询，预受理方式下客户经理上门装机 营业厅、10000号、网上客服中心进行订购、变更、注销、查询 10000号办理不涉及产权变更的业务或客户密码遗失找回密码时，适用该认证方式 四、客户级识别和认证 3、客户密码管理 (1)密码配置:缺省密码为客户密码;客户提出要求时另核配单个产品的产品密码; (2)密码权限: 客户密码权限:具有客户权限，如办理涉及产权的业务，查询客户级帐单，现阶段客户密码不具备注销接入产品类销售品权限; 产品密码权限:现阶段主要拥有查询详单、用户级帐单的权限; 产品密码不为空时，客户密码不具有产品密码特有的权限。 分客户群设定:公众客户，当详单查询密码为空时，视客户密码等同详单查询密码，具有“所有人+使用人”的权限;政企客户，当详单查询密码为空时，则默认不提供详单查询功能。 网客密码管理细则:的特殊管理规则见网客功能规范 (3)实施操作: 可由网客密码管理切入，逐步在营业厅、10000号推广密码认证方式。系统之间要打通。 三、如何改进(二) 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 销售品推荐 一、为何要改进这个点 1、信息记录和销售品推荐作用: 利用客户接触机会，实施主动营销，实施销售机会管理; 2、目前状态: 渠道客户接触信息记录、分析不统一、销售机会渠道间不能共享; 销售服务人员根据业务任务、指标向客户推荐产品，准确性低、成功概率小 二、达到什么目标 1、客户接触实时根据客户需求推荐销售品 系统输出符合客户需求的销售品; 销售服务人员向客户推荐销售品; 2、分析接触信息，实施主动性营销 接触过程要记录、分析客户接触信息，发现销售机会，并触发主动营销: 五、客户信息记录和销售品推荐 五、客户信息记录和销售品推荐 三、如何改进(一) 1、销售品品配:根据客户属性，系统提示符合客户需求的销售品，并输出 营销脚本。与销售品匹配的客户属性包括: 客户群属性(战略分群、品牌属性) 客户属性(信用度、积分等) 销售品属性(已用产品/销售品 产品附属、关联关系、产品时效) 销售属性(渠道) 2、销售品推荐: 客户办理业务时，营业员(或10000 号话务员、客户经理)能够每次向客户推荐3—5 个主流套餐，并采用优先排序。 3、销售品目录树简化 销售品目录树只展示与客户群属性匹配的销售品信息，销售品的前后展示顺序根据历史销售情况动态更新变化。 4、销售品推荐实施方式:在线或离线方式 五、客户信息记录和销售品推荐 三、如何改进(二) 1、重点接触类型记录 重点把握较多销售机会的客户接触过程， 拆机:记录拆机原因、记录挽留措施、记录挽留结果: 咨询:记录客户咨询内容:产品、客户兴趣点、意愿 2、接触信息记录方式 信息标准化处理后固化中，由销售服务人员“钩选“方式记录; 信息呈现顺序根据实际情况进行动态优化调整; 3、销售机会处理 由生产环节对销售机会进行进行汇总、筛选、分类，对销售机会赋予优先级标记和重要性标记。 通过相关营销渠道(公众客户通过10000号，政企客户通过政企客户部)进行主动营销。 对已登记派单的销售机会进行执行情况的监控跟踪，并纳入评估考核。 投诉:涉及产品、投诉问题、解决要求 主动营销:主动营销结果、结果分析 六、客户级受理 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 客户级受理 一、为何要改进这个点 1、客户级受理作用: 强调销售品整体概念，形成客户级订单为施工协同的奠定基础; 2、目前状态: 套餐仍按单产品方式进行受理，不能形成销售品整体概念，客户感知差，例 如: 客户面临单式多、协议多、签字多、登记信息看不懂、等待时间长的问题。 后端不能协同施工，重复打扰客户 1、实施客户级受理，以客户级订单记录客户需求，实现一单清; 2、规范客户订单处理，登记信息与宣传信息一致，易懂、易理解; 3、加强订单监控分析，为监督和改进后台服务提供手。? 二、达到什么目标 六、客户级受理 三、如何改进 1、客户级受理规则 同一客户办理多项业务，一次打印全部受理信息，客户对受理信息一次确认、 一次签名受理。 多个客户申请订购同一销售品的，只与一个客户签订协议，该客户负责套餐 全部权利和义务。 2、受理信息登记 以销售品为单元整体登记受理信息，包括(产品信息、资费信息、帐务信息、担保信息等)，一个销售品生成一个销售品订单号;面向后端的定单信息不出现。 销售品订单信息使用面向客户语言，易懂、易理解，不出现内部语言，打印整齐; 3、协议信息配套 协议包括为客户服务协议和销售品使用协议: 客户服务协议对应客户，客户入网时签订，客户离网后失效，只签订一次。 销售品协议对应销售品，客户购买销售品时签订，销售品协议为单纯法律条款，不包含销售品实例信息。销售品实例信息在客户订单中登记记录。 六、客户级受理 一单清受理举例: 订购套餐(新装产品) 六、客户级受理 一单清受理举例: 订购套餐(原有产品) 六、客户级受理 4、订单变更管理 订单变更规则，包括变更内容、变更时限、变更处理办法按照销售品规格及使用约定处理: 某一销售品变更:订单下受理多个销售品的，针对某一销售品的变更不影响其他销售品受理。 依赖销售品变更:同一销售品内存在依赖关系的多个产品，不允许撤销主产品，可以变更或撤销附属功能或产品。 某一销售品变更的，按协议约定或销售品使用约定相应变更该销售品相 关的其他受理信息。 七、客户级接触协同及差异化响应服务 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 客户级接触协同和响应服务 一、为何要改进这个点 1、客户级接触协同级响应服务作用: 以客户和销售品为整体，统一接触客户，减少客户打扰， 营销资源向高价值客户，实施差异化服务; 2、目前状态: 按单产品进行响应服务:不能形成销售品整体概念，客户感知差，例如:套 餐内产品分别预约、分别上门安装，重复打扰客户问题。 服务标准执行单产品标准:不能适应套餐和综合信息服务业务。例如宽带维 修时限、电话维修时限,套餐时限以谁为准, 1、以客户订单为线索，实现客户级装维协同施工，提升客户感知; 首先是固话、宽带装机协同: 其次装维、营销、关怀单的协同 2、实施客户级差异化响应服务，塑造品牌客户差异化感知; 二、达到什么目标 三、如何改进(一) 七、客户级接触协同及差异化响应服务 1、电话预约装机 集团三项服务承诺要求:装机基础级、差异级、提升级。资源预判是基础 机线资源预判:资源确定的地区系统判定，资源不确定的地区人工确认; 人力资源预判:广州工时池、福州工作量整体负荷(到班组) 2、客户接触协同 同一订单需要多人上或多项上门服务的，不允许分别预约、分别上门给客户造成不便。 集中预约:对订单按客户级进行归并，由特定生产环节集中对客户进行呼出预约; 集中上门:对不同渠道派单进行协同管理，同一订单由一人上门或多渠道/人同时上门; 工单实时回笼:施工结束后，客户地点回拨集中预约点，系统检测预约服务和协同施工情况。 三、如何改进(二) 3、差异化服务 对“我的e家”客户必须实现以下差异化服务: 10000号:实现业务受理及品牌客户专席的设置，根据业务发展适时调优专席设置方案，确保品牌客户优先呼入10000号，统一提供e家专席个性化欢迎用语; 营业厅:一级营业厅和县级分公司以上的中心营业厅设立我的e家品牌专柜，实现免填单和一单清受理，同时根据业务发展调整品牌专柜的数量及受理台席; 网上客服中心:专区负责预受理客户对品牌套餐的需求，由10000号负责定时取数后统一处理; 固话、宽带协同装机:，实现同一订单的一点接触服务，在装、移、修服务时限上对各环节进行优化，确保总体服务时限的压缩，体现出差异化服务的标准。?? 七、客户级接触协同及差异化响应服务 八、客户级帐单 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 销售品推荐 一、为何要改进这个点 1、客户级帐单作用: 强调客户和销售品整体概念，提升资费透明度 2、目前状态 仍按产品方式列示套餐消费品费用，举例 宽带 (按标准资费计算) A元 小灵通 (按标准资费计算) B元 固定电话 (按标准资费计算) C元 “我的e家”优惠 ,D元 总费用(按A，B，C,D计算) X元 存在问题: 与我的e家整体销售品概念相冲突，以价格优惠为买点 与套餐宣传不一致，客户看不懂，认为不透明，费用争议大 二、要达到什么目标 1、提供清晰、简洁、易懂、与销售品口径一致的客户级帐单。 2、客户帐单使用统一模版，体现电信服务品牌形象。 三、如何改进 1、客户帐单内容 客户帐单列示客户名下电信消费品的消费明细，包括消费情况、优惠情况、积分情况、缴费情况、预存资费情况等信息。 2、帐单信息列示规则 以销售品为单元列示消费费用; 区分销售品和优惠:销售品直接列按销售品资费计算的费用，优惠列示按标准资费计算的费用、优惠费用、优惠后的费用。 分层展示:先列客户品牌类销售品，后列基础服务类销售品的消费费用; 套餐销售品内外列示规则:包含包月/包年固定值的客户品牌类套餐消费品，消费费用未超出销售品固定值的，只列示销售品整体消费费用，不再单列单产品费用，有条件的地方，可列出套餐下使用的业务量;费用超出固定值的，在基础服务类消费品下列示。 3、帐单信息提供 可从网上客户服务中心体动帐务信息查询切入，有条件的省公司可提供纸质帐单; 八、客户级帐单 八、客户级帐单 假设固定电话8123456和小灵通1234567加入e6-1套餐 E6-1基础包88内容: 包括月租 500分钟本地通话 500分钟国内长途 可选包内容: „„ 基础包和可选包只列包月基础值，不列包内具体金额和使用量 套餐内约定产品消费超出基础值后，列超出值，具备条件的可列出超出业务 量;如未超出，则不列超出值。 固话8123456的国际长途和代收费业务未在e6,1套餐范围内，所以在 8123456下单列;小灵通无其他套餐外费用，所以不列 客户级帐单帐目列账举例 目录 规范背景(为什么做) 规范思路(总体怎么做) 规范内容(具体怎么做，做到什么程度)) 实施要求(下一阶段安排) 客户 网上客服 客户经理 10000号 营业前台 代 理 商 短 信 email 需求预判 客户识别 即时分析 订单生成 订单分解 资源调配 定单派发 定单实现 定单竣工 订单竣工 客户服务 需求判定 资源配置 需求实现 销售服务动作 销售服务界面 客户行为 了解产品 购买产品 使用产品 停用产品 强化客户概念加快客户归并 整合、优化销售服务界面 客户级识别体系 客户信息记录和推荐销售品 客户级受理 客户级接触协同及响应服务 规范分类客户需求 客户级帐务信息提供 规范关键点紧迫程度 基础或紧迫性工作 提升性工作 集团公司 年底完成全部客户归并，核心视图准确率达90,以上。 统一客户认证模式，实现客户密码在各渠道认证功能。 9月底实现品牌客户一单清受理，年底实现全部客户一单清受理。 年底实现固话和宽带装机协同;品牌客户集中预约、服务。 客户级认证 客户级受理 客户级装维协同 客户级费用查询 按套餐整体费用方式提供e家客户级帐务信息查询或帐单服务 推广销售服务规范:在试点基础上，下半年下发销售服务规范，并组织在集 团推广; CRM组巡检查:年底将通过M组巡方式，检查、评估客户归并、销售服务规 范实施情况; 客户归并 省公司 规范实施 规范实施 任重而道远，即是挑战，也是机遇～ 临渊羡鱼，不如退而结网～ 大家一齐努力，创造美好的明天～ 谢谢～ 傅志远 市场部客户处 TEL:010-5<>8501849 EMAIL:Fuzhy@chinatelecom4>>.cn MSN: Fuzhy88@hotmail> 培训过多次，内容有变化，流程到规范，客户品牌推出紧迫，交流和理解 语音低值化，客户综合价值，关注客户需求，内部环节调整 航空公司的例子，积分、VIP通道 客户信息和销售品的匹配创造商机 网上google一下，网页 客户概念、销售对象的问题，扩展信息中来标注 套餐，增值业务的举例 其他行业的语言 营业厅排队例子 销售服务改进不是要增加营业人员的要求 网客还是叫网上营业厅 销售服务业务的门户统一 客户服务权益关系 一个固话上挂5个小灵通 识别和认政是两个环节，识别对应区分客户，认证对应服务提供 识别和认政是两个环节，识别对应区分客户，认证对应服务提供 正机甲私、拆套餐、优惠定价方式、外线方式