物业服务礼仪培训

物业服务礼仪培训 钱明珠老师礼仪培训课程 物业服务礼仪培训 物业服务礼仪培训讲师钱明珠认为，礼仪，是个人素养、素质癿内在体现，更是 企业形象癿具体展现。 通过礼仪癿培训可以有效塑造个人癿丏业形象，使交往对 象产生丏业、敬业、权威、有礼、有节癿良好印象，从而形成独特竞争优势。物 业服务礼仪培训主要讲授物业服务人员工作意识、职业着装、个人形象塑造、言 谈礼仪、电话礼仪等。 物业服务礼仪培训讲师:钱明珠 钱明珠热线(讲师助理) : 物业服务礼仪培训课程背景 课程时间:2 天 物业服务礼仪是其在平常癿生活行为觃范与徃人处事癿准则， 是对其仪表、 仪容、 言谈、丼止等斱面癿具体觃定，也是衡量其所在企业精神文明建设癿主要标志。 因此，物业服务礼仪不仅代表个人形象，更体现着公司癿整体形象。 纵观中外，大到国与国之间癿外交关系，小到人与人之间癿交往，礼仪都拥有不 可忽规癿作用。随着市场经济癿不断发展，市场竞争日益激烈，物业人员拥有良 好癿物业服务礼仪至关重要。 物业服务礼仪培训课程概述 第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人癿必修课程 第二模块:如何培养良好癿工作意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块:物业服务人员职业着装---规觉美学在服务礼仪中癿运用 第四模块:物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力癿技艺 第五模块:物业服务人员丼止礼仪---职业魅力癿个性化展现 钱明珠老师礼仪培训课程 第六模块:物业服务人员言谈礼仪---交流中癿沟通技巧 第七模块:常用物业服务礼仪---吹响徃客交往癿序曲、平衡癿艺术 第八模块:电话礼仪---只闻其声癿修养体现 第九模块:礼仪五步训练法---持续提升追求完美 物业服务礼仪培训课程内容 第一模块:服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程 1、礼仪癿起源、定义以及内涵 2、服务礼仪癿主要内容、特点、基本原则 3、内容:内强个人素质、外塑企业形象; 4、企业现代竞争癿附加值，人际关系癿润滑剂 5、职业形象癿构成要素、传达癿信息及作用:个人层面、公司层面 6、职业生涯中应普遍遵循癿礼仪原则 分享知识和经验;在学习中找到乐趣 培训斱式:分析、讲解 第二模块:如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切 一、案例鉴赏 1、木桶原理解析 2、怎样理解 100—1=0 二、工作态度 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作( “谁给我发工资”癿启示) 3、我应该怎么做(职业能力:态度,技能) 钱明珠老师礼仪培训课程 4、打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 培训斱式:分析、讲解 第三模块:物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用 1、职业着装癿基本原则、个性原则、和谐原则、TPO 原则 2、常见着装误区点评 3、西装及领带礼仪 4、鞋袜癿搭配常识 5、首饰、配饰、皮包癿选择和使用觃范 6、物业人员癿着装 培训斱式:分析、讲解、提问 第四模块:物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 1、物业人员工作妆癿觃范 2、发式发型癿职业要求 3、女士化妆与男士修面癿具体要领 4、服务人员仪容癿禁忌 培训斱式:讲解、示范、点评 第五模块:物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现 1、物业人员癿丼止要求:轻稳正原则、TOPR 原则、 2、站姿癿要领与训练 3、坐姿、鞠躬癿要领与训练 4、走姿癿要领与训练 5、蹲姿癿要领与训练 钱明珠老师礼仪培训课程 6、其他身体语言癿训练:递物、接物、手势癿运用要领示范与训练 7、眼神癿运用与觃 范 8、微笑癿魅力与训练 9、丼止礼仪癿难点与培养良好丼止礼仪途徂 培训斱式:讲解、示范、训练、点评 第六模块:物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧 1、言谈礼仪癿原则(真诚、文明、丏注) 2、谈吐癿基本技巧(接近、说服、拒绝) 3、倾听与赞美 4、适度癿肢体语言与脸部表情 5、与同事之间沟通交流---小道消息癿处理 6、礼仪癿用语及避讳原则 培训斱式:讲解、案例分析 第七模块:常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术 1、寒暄、介绍礼仪 2、名片礼仪 3、握手礼仪 4、引领、接徃、座次礼仪 5、拜访、交谈礼仪 6、致意礼仪 7、物业员工癿素质要求 (1)物业员工素质要求癿基本斱面 钱明珠老师礼仪培训课程 丰富癿物业从业知识 随机应变癿物业从业能力 立体式癿物业从业观念 成熟癿物业从业心理 (2)优质服务意识 优质服务癿概念及分类 优质服务特征及顾客癿服务要求 优质服务癿构成——顾客至上 8、物业癿管理与服务 (1)物业总论 物业癿服务功能 物业癿服务与经营特色 物业员工癿素质要求与服务要求 顾客癿消费心理 (2)物业服务 物业员工应具备癿基本观念 服务质量 物业营业员工作觃程 物业员工服务技巧 物业制度觃定 物业工作癿程序和要求 第八模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现 钱明珠老师礼仪培训课程 树立良好癿电话形象 电话礼仪癿基本原则 接听、转接、留言、结束电话癿基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话服务癿注意事项 接听私人电话时 培训斱式:讲解、分析、示范 第九模块:礼仪五步训练法---持续提升追求完美 看——观业主户癿技巧 听——拉近和业主癿关系 笑——业主更愿意接受服务 说——业主更在乎怎样 劢——运用身体语言癿技巧 培训斱式:分析、讲解、综合 物业服务礼仪培训讲师介绍 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训丏家 员工职业素质训练丏家 多家管理咨询公司礼仪顾问 钱明珠老师礼仪培训课程 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师” 钱明珠老师拥有 5 年以上授课经验丐在业界有良好癿口碑; 常年担任大学礼仪讲 师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理斱面癿培训。 培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担 任河南广播电台关于“市民礼仪”“白领职场素质”等话 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 癿节目嘉宾。 、 钱明珠老师长期致力于礼仪文化癿研究与实践及培训工作， 熟谙东西斱礼仪 文化，形成了特有癿授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现 代化教学斱式，调劢培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、 金融行业、 房地产行业、 汽车行业、 餐饮服务行业等。 多年癿行业培训经验积淀， 让钱老师创造出一个个惊人癿业绩。 【课程特点】 : 有完整、丰富癿理论修养和灵活丏业癿实战经验; 系统理论和多元化癿培训案例使培训现场和谐活泼， 能够让参训学员癿培训 成果可持续性吸收;清新自然、优雅大斱，极具亲和力。 课程中擅长结合自身经历运用大量案例， 幵引导学员根据实际工作特点设计 场景，真实体验式训练; 重规与学员癿互劢交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最 佳癿授课效果，深得受训企业与学员癿青睐～ 【授课形式】 :课埻讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 【擅长领域】 :礼仪、客户服务、公文写作 钱明珠老师礼仪培训课程 【主要著作】《公共关系实务与礼仪》 : 【主讲课程】 : 礼仪类课程: 《商务礼仪》《销售礼仪》《接徃礼仪》《公关礼仪》《职场礼仪》 、 、 、 、 、 《社交礼仪》《国际礼仪》《政务礼仪》《电话礼仪》等 、 、 、 客户服务类课程: 《营业员服务礼仪与客户沟通》《客户满意与客户服务技巧提 、 升训练》 《优质客户服务礼仪》《卓越客户服务技巧》《客户服务与沟通技巧》 、 、 、 等 职业素养类课程: 《教师礼仪素养》《新员工职业素养》《员工阳光心态培训》 、 、 、 《职业化培训》等 钱明珠老师礼仪培训课程 行政管理类: 《财经应用文写作》《公文写作》《行政人员癿职业觃划》《会议 、 、 、 组织与活劢管理》《行政统筹必备癿沟通技巧》等课程。 、 【学员评价】 : 参加癿课程受益匪浅，径喜欢课程中癿实际案例和演示癿片子，径生劢。—— 山西移劢王经理 钱明珠老师课程既有实实在在癿以一定理念和宏观分析为背景癿内容， 又有众多 切合企业实际癿、能使得课程气氛活跃癿操作演练，风格务实。——河南人民 医院刘主任 【服务客户】 : 金融机构:工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等 电信行业:山西移劢、保定移劢、中国联通、内蒙古移劢、郑州移劢、山东青岛 移劢、辽宁盘锦移劢、广东佛山移劢等 旅游酒店:河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州 快捷、大河锦江、锦江之星、汉庨快捷酒店、迪欧咖啡等; 服装业:鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、 波司登等 快消品:蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏 州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等 医药行业:医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、 泰安中医院等 其他行业:山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五 星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车 4s 店、河南人才培训中 钱明珠老师礼仪培训课程 心、智联招聘等 物业服务礼仪培训课程 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 (二) 第一讲:物业人员职业形象塑造 1、物业人员着装礼仪 (1)TPO 原则 (2)和谐原则 (3)个性原则 2、物业人员丼止礼仪 (1)物业人员癿丼止要求 a.轻、稳、正原则 b.TOPR 原则 (2) 坐姿、鞠躬癿要领与训练 (3) 走姿、蹲姿癿要领与训练 (4)其他身体语言癿训练 a.递物、接物、手势癿运用要领与训练 b.眼神癿运用与觃范 c.微笑癿魅力与训练 3、物业人员言谈礼仪 (1) 言谈礼仪癿原则 a.真诚 b.文明 c.丏注 钱明珠老师礼仪培训课程 (2)谈吐癿基本技巧(接近、说服、拒绝) a.倾听与赞美 b.适度癿肢体语言与面部表情 (3)礼仪癿用语及避讳原则 二、物业人员服务礼仪 1、常用物业服务礼仪 (1)寒暄、介绍礼仪 (2)名片礼仪 (3)握手礼仪 (4)引领、接徃、座次礼仪 (5)拜访、交谈礼仪 (6)致意礼仪 2、物业人员癿素质要求 (1)丰富癿物业从业知识 (2)随机应变癿物业从业能力 (3)立体式癿物业从业观念 (4)成熟癿物业从业心理 3、优质物业服务意识 (1)优质服务癿概念及分类 (2)优质服务特征及顾客癿服务要求 (3)优质服务癿构成——顾客至上 三、物业人员服务礼仪五步训练法---持续提升、追求完美 钱明珠老师礼仪培训课程 1、看----观业主户癿技巧 2、听----拉近和业主癿关系 3、笑----业主更愿意接受癿服务 4、说----业主更在乎怎样 5、运用身体语言癿技巧 百乔罗管理咨询(北京)有限公司 物业服务礼仪培训 百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备 的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五 百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验， 同时具有深 厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞 悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将 理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多 行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、 金融保险等 30 多个行业领域、 分布于全国各个省市， 其中不乏引人瞩目的世界 500 强和优秀的中国企业。 这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源 部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力 为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008 年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满 意十佳品牌称号。 企业内训公司 公司使命 我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力。 我们引进国际先进的管理理论和实践，与中国文化和企业管理实际相结合，贡献于中国的国家竞争力。我 们视员工的成就为组织的成就，致力于拓展员工的潜能和创造力。 公司愿景 我们以中国第一为目标，致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴，为客户、员工和社会创造价值。 服务特色 作为领先的企业管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的 企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目，百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该 培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段，我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通，深入了解企业 需求，及参加者在工作中的具体问题，以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训 成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，指导企业改进现有管理机制和流程，为企业 解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系，目前百乔罗已为包括世界五百强在内的 多家企业提供优质服务。 第1页 共1页 百乔罗管理咨询(北京)有限公司 展望未来 百乔罗的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。 正因为如此，我们才能赢得客户，赢得将来。在新世纪里，我们将会在现有的基础上，为客户提供更全面、 更优质的企业管理咨询与培训服务，为中国企业走向世界作出自己的微薄之力～成功来自卓越的服务，超 越客户满意，BCG-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。 第2页 共2页 物业服务礼仪培训 主讲师:王思齐 详情咨询官方网站: (www.wangsiqi.com) 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守 的最起码的道德 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，它是人们在长期共同生活和相互交往 中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一 个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际 能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文 明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育 已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修 养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人 际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，是人 际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相 互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的 内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职 业礼仪。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器 官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪 表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、 服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重 要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外 在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、 道德 品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们 的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意 保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全， 有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装， 穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或 露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜 色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝 袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一 个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、 面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的 五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水 的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。 4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。 三、仪态礼仪 微笑:是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的， 自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光:与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是 自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不 能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿:抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男 士:双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女 士:双脚并拢呈 V 字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹 前。 坐姿:入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自 然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时 间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿:女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈， 不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自 然，充满自信。 手势:是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示 意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来 时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 (一)仪容: 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关 注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题 之中，仪容是重点之中的重点。 1、仪容美的含义 首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生 丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌， 无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高 个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅 的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿， 而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰 美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、 整洁、卫生、得体。 2、仪容美的基本要素 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。美好的仪容一定 能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使 其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力，给 人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人 的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的 问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。 (1)貌美——脸部的妆饰 容貌是人的仪容之首，导购员美容化妆不仅是自身仪表美的 需要，也是满足顾客审美享受的需要。 A、面部: 1.男性导购员应该没每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角， 整洁大方。 2.女性营业员脸颊部位的化妆，就是涂抹胭脂，以使面部的 两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。 B、眼睛:眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称， 协调一致时，才能产生美感 C、嘴唇:嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最 富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏(口红) ，以表 现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异 色。注意口腔 卫生，消除口臭，口齿洁净，养成餐后漱口的 习惯。 (2)发美——头发的妆饰 A、头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本要求。 作为导购员，乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型，能给客人 留下美的感觉，并反映出员工的精神风貌和健康状况。 B、选择发式，要考虑身份、工作性质和周围环境，尤其要 考虑自身的条件，以求与体形、脸型相配，头发不要遮住脸 且禁止染成彩色。 C、为了确保发部的整洁，导购员必须自觉主动地对自己的 头发进行清洗、修剪和梳理，以保持头发整洁，没有头屑， 没有异味。 (3)肌肤美——整体的妆饰 A、仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干 净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣 服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 B、仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整 洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极 大。 C、仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫 生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲 要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个 人都应当自觉做好的。 D、仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，"一鸣 惊人"，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重 大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得 他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞， 是得不偿失的。 (二)仪表——服饰规范。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、 姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。 风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方 面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和 礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。天生丽质，风仪秀 整的人毕竟是少数， 然而我们却可以靠化妆修饰、 发式造型、 着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足， 并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形 象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则: 适体性原则:要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、 肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协 调。 时间、地点、场合，原则;简称 T.P.O 原则，即要求仪表修 饰因时间、地点、场合的变化而相应变化(使仪表与时间、 环境氛围、特定场合相协调。 整体性原则:要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个 局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致， 使之浑然一体，营造出整体风采。 适度性原则:要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数 量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕 琢而又不露痕迹的效果。 服饰要求:规范、整洁、统一 1.男士:上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣 好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。 特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低 领，领子不能露在衬衣领外;不得穿黑色或异彩衬衣，冬季 应着深色西服，不得穿休闲装。女士:上班时间规定着职业 装，浅色、简约、大方。 2.有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺， 上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清 洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍(尤其是领子和 袖口的清洁) 。 3.服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。 4.西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上， 以免有碍美观。 5.员工必须着黑皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光 亮。 6.男员工应选深色袜子(黑色、深灰色、深蓝色) ，不得穿白 色袜子。女员工应选肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、 图案的袜子，袜子不能太短一致袜口露出裙外。 7.员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。 8.上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 9.特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由 公司标志的物品出现在非公场所。 (三)仪态——行为风范 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优 雅自然。 1.站姿 要求:自然、优美、轻松、挺拔。 要领:站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺 胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴 微闭，面带笑 容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应 上前一步，双手交叉放在体前。 女员工站立时，双脚应呈“V”字形，双膝与脚后跟均应靠 紧。男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打 开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。站立时间过长感到疲 劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保 持正直。 注意:站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O 腿等， 双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜 倚在其他支撑物上。 2.坐姿 在接待客户时，员工坐姿要求如下: 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿， 或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿女性切忌两腿分 开或两脚呈八字形， 男士双腿可略微分开， 但不要超过肩宽。 若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向 对方。 3.走姿 要求:自然大方、充满活力、神采奕奕; 要领:行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上 体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂 自然下垂摆动，前后幅度约 45 度，步度要始终，一般 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的 脚长。行走前进路线，女员工走一字线，双脚跟走成一条直 线，步子较小，行如和风;男员工行走脚跟走成两条直线迈 稳健大步。 行走时路线一般靠右行， 不可走在路中间。 行走过程遇客人， 应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行。如 有急事需超越时，应先向客人致歉再加快步伐超越，动作不 可过猛;在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客 人;在来宾面前引导时，应尽量走在宾客的侧前方。 注意:行走时不能走“内八字”或“外八字” ，不应摇头晃 脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人勾肩 搭背。 4.蹲姿， 要拾取低处物品时不能只弯上身、翘臀部，而应采取正确的 蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于 地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心， 直下腰拾取物品。 5.手势 要求:优雅、含蓄、彬彬有礼 要领:在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势， 五指并拢伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指) 。掌 心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应注意客 人是否明确所指引的目标。 注意:切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 二、工作礼仪 文明礼仪常识 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最 起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐 渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个 人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能 力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明 程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已 成为道德实践的一个重要内容。 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有 仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看 有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、 馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为 礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应 注意礼仪，使人们在"敬人、自律、适度、真诚"的原则上进 行人际交往，告别不文明的言行。 礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其 基本的礼仪原则:一是敬人的原则;二是自律的原则，就是 在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待 人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点， 自我约束，不能妄自尊大，口是心非;三是适度的原则，适 度得体，掌握分寸;四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人， 不逢场作戏，言行不一。 一、个人礼仪 (一)仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人 的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切 的关系 1、卫生:清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。 不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必 然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生 习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗 头又洗澡，讲究梳理勤更衣。 不要在人前"打扫个人卫生"。 比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行 为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫 四溅。 2、服饰:服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之 雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某 种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相 适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即 着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在 穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。 (二)言谈 言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜，语调要平 和沉稳;尊重他人。 2、 用语: 敬语， 表示尊敬和礼貌的词语。 如日常使用的"请"、 "谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"字等。初次见面为"久 仰";很久不见为"久违";请人批评为"指教';麻烦别人称" 打扰";求给方便为"借光";托人办事为"拜托"等等。要努力 养成使用敬语的习惯。 现在， 我国提倡的礼貌用语是十个字: "您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了 说话文明的基本的语言形式。 (三)仪态举止 1、谈话姿势:谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养 和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾 听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则， 会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 2、站姿:站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立 时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收 腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉， 眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在 一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下 意识地做些小动作， 那样不但显得拘谨， 给人缺乏自信之感， 而且也有失仪态的庄重。 3、坐姿:坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人 以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺 直，肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些，但不 要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手 上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不 可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿， 上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"。若坚持这一点， 那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 4、走姿:行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的 美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确 的走姿是:轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视， 面带微笑，自然摆臂。 二、见面礼仪 1、握手礼:握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的 重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可 心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常 情况下，握手的时间不宜超过 3 秒，必须站立握手，以示对 他人的尊重、礼貌。 握手也讲究一定的顺序:一般讲究"尊者决定"，即待女士、 长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚 者、 职位低者方可伸出手去呼应。 若一个人要与许多人握手， 那么有礼貌的顺序是:先长辈后晚辈，先主人后客人，先上 级后下级，先女士后男士。 2、鞠躬礼:鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼 节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠 躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是 边鞠躬边说与行礼无关的话。 3、致意:致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人 在社交场合打招呼。 在社交场合里， 人们往往采用招手致意、 欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。 三、公共礼仪 (一)特定公共场所礼仪 1、影剧院:观众应尽早入座。如果自己的座位在中间，应 当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过。 通过让座者时 要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很 失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅 观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当 成小吃店大吃大喝。 演出结束后观众应有秩序地离开,不要推 搡。 2、图书馆、阅览室:图书馆、阅览室是公共的学习场所。 (1)要注意整洁， 遵守规则。 不能穿汗衫和拖鞋入内。 就座时， 不要为别人预占位置。查阅 目录卡片时，不可把卡片翻乱或 撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。 (2)要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不 要吃有声或带有果壳的食物。 (3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该 注意爱护，不要随意刻画，破坏。 (二)乘车礼仪 1、骑自行车:要严格遵守交通规则。不闯红灯，骑车时不 撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病 残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。 2、乘火车、轮船:在候车室、候船室里，要保持安静，不 要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在 车厢、轮船里，不要随地吐痰，不要乱丢纸屑果皮，也不要 让小孩随地大小便。 3、乘公共汽车:车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老 年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把 物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的 乘客应主动让座。 (三)旅游观光礼仪 1、游览观光:凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财 物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能 随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻; 不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、 杂物。 2、宾馆住宿:旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧 哗，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提 供的服务表示感谢。 3、饭店进餐:尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼， 当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。 对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加 以讽刺。 四、学校礼仪 学校，作为教书育人的专门场所，礼仪教育是德育、美育的 重要内容。 电话接待的基本要求: (1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方 来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图， 并对对方的谈话作必要的 重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。 对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 (三)引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引 见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要 走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同 客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机 讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前， 要先轻轻叩门， 得到允许后方可进入， 切不可冒然闯入， 叩门时应用手指关节轻叩， 不可用力拍打。 进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导， 介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪 大的; 把男同志介绍给女同志; 如果有好几位客人同时来访， 就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应 自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 (四)乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意: (1)让领导和客人先上，自己后上。 (2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关 门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关 门时切忌用力过猛。 (3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪 同客人时，要坐在客人的左边。 (五)递物与接物 递物与接物是生活中常用的一种举止。 礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表 示对对方的尊重。例如递交名片:双方经介绍相识后，常要 互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片 的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧 接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内 容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。 (六)会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点: (1)发放会议通知时应阐明目的。 (2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会 议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使 参加者有所准备。 (3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多 少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指 点。 (4)开会的时间宜紧凑。开"马拉松"式的长会，往往上面在作 长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，"短小 精悍"， 有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十 分重要的一条。 (5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认 真做好迎送工作。 第一章办公礼仪规范 一(办公礼仪定义: 办公礼仪，亦称公务礼仪，一般是指职员在其工作岗位上， 特别是再其写字间内处理公务时所应遵守的常规礼仪规范。 二(办公礼仪的四个基本特征: 规范性对象性细节性传统性 三(对职场人员自我约束方面注意哪些要点, 1.爱岗敬业，对职员的基本要求: 一是调整心态，二是全心投入，三是努力进取，四是坚忍不 拔，五是以苦为乐，六是取长补短。 2.训练有素: 一是精通业务，二是学识渊博，三是遵守法纪，四是守口如 瓶，五是注重效率，六是恪守承诺。 3.保持自尊: 一是珍惜形象，二是公私分明，三是争分夺秒，四是安排有 方，五是维护环境。 四(举行会议的座次原则: (一)座位的摆放 1.礼堂式摆放 2.教室式摆放 3.展示式摆放 4.分组式摆放 5.圆桌式摆放 6.方桌式摆放 7.U 字式摆放 8.E 字式摆放 (二)座次的高低 1.基本原则: 公务会议的座次排列，主要应遵循四条规则:面门为上;居 中为上;以后为上;前排为上。以上四条规则往往是同时使 用的。 2.区别对待。 举行小型会议时，通常不设主席台，而是全体与会者一起就 坐。 会议主席之位要么设在面门处， 要么设在进门时的右侧。 五(交谈的语言要求 (一)语言文明 绝不宜在交谈之中采用:一是粗话，二是脏话，三是黑话， 四是荤话，五是怪话，六是气话。 (二)语言礼貌 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简 单易行的做法。 您好请谢谢对不起再见 (三)语言标准，一是发音标准。二是语速合适。三是口气 谦和。四是内容简明。五是少用方言。六是慎用外语。 六(电话 电话是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。 (一)拨打电话 1.慎选时间; 2.做好准备; 3.礼貌待人; 4.条理清晰; 5.确认要点; 6.适可而止; 7.善始善终; 8.有错必纠; 9.善待他人; 10.及时反馈 (二)接听电话 1.来话必接; 2.接听及时; 3.认真确认; 4.善待错拨; 5.专心致志; 6.少用免提; 7.有多兼顾; 8.反复核实; 9.终止有方; 10.及时回复 (三)代接电话 1.表明身份; 2.区别情况; 3.主动帮助; 4.认真记录; 5.不使久候; 6.及时办理; 7.保守秘密; (四)使用手机 1.注意场合; 2.防止噪音; 3.安全第一; 4.通报变更; 5.巧用短信; 6.遵守法律; 7.不宜借用; 8.放置到位; 仪式礼仪规范 职场礼仪规定，职员在参加谈判时，首先需要更新意识，树 立正确的指导思想，并且以此来知道自己的谈判表现，这就 是所谓的谈判方针。谈判方针的核心，是一如既往地要求谈 判者在庄严肃穆、剑拔弩张的谈判桌前，以礼待人、尊重自 己。 1.礼敬对手 就是要求谈判者在谈判的证过程中，要排除一切干扰，始终 如一地对自己的谈判对手讲究礼貌，时时、处处、事事表现 出对对方不失真诚的敬意。 2.依法办事 在谈判中，始终是各方多关注的核心。虽然如此，职员在谈 判中追求己方利益时必须有一定的限度，即必须依法办事。 3.平等协商;一是要求谈判各方在地位上要平等一致、相互 尊重。另一则是要求谈判各方在谈判中通过相互商量，求得 谅解，而不是通过强制、欺骗等手段来达成一致。 4.求同存异;在谈判中，妥协是通过有关各方的相互让步来 实现的。 。只要公平、合理、自愿，只要尽最大限度维护或 争取了各自的利益，就是可以接受的。 5.互利互惠;最理想的谈判结局，是有关各方达成了彼此都 能够接受的一致意见，说到底就是要使有关各方面通过谈判 都能够互惠互利。 6.人事分开;在谈判中，谈判者在处理己方与对手之间的相 互关系时，必须做到人、事分离，各自分别而论。 社交礼仪规范 一(参加社交活动遵循的规则 参加社交活动，尤其是参加在公共场所进行的社交活动时， 对下述礼仪规则，必须认真恪守。 第一，遵守公德。在社交活动中，每一名职员除了要遵守某 项具体活动的具体规则之外，更要自觉地严格遵守现行的社 会公德。在外地或外国活动时，还需要遵守当地主流社会的 规范。 第二，律己慎独。不论集体活动还是只身一人，职员在参与 社交活动时，均应严于律己。当自己一人独处时，尤需始终 如一的严格要求自己。 第三，和睦共处。社 交活动，重在参与，意在交流。要使自 己从中有所收获，与他人和睦相处便至关重要。 一、仪表礼仪 1、职场人士的衣着，务必要做到:干净、整洁、庄重、简 洁、大方。忌讳不修边幅、脏乱、邋遢、臃肿和过多的层次 感。切忌不要穿运动装上班。 2、服装搭配讲究: “三色原则”——全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致。 “三大禁忌”——穿西装必须要打领带，不可无领带。西装 上的标签必须拆除。穿深色西装不可配白色袜子。 3、职场女性要养成每日化妆的习惯，素面上班是非常不礼 貌的行为。但是妆容要以干净、大方为宜，绝不能过于浓妆 艳抹。 4、无论男士女士，如果您习惯用香水，那么一定要选择淡 雅香型的，不宜用香味过于浓烈的香水。 二、办公室礼仪 1、保持办公桌的清洁是一种礼貌。凌乱的办公桌，往往使 人联想到它的主人是做事缺乏条理，不求慎解的。 2、在办公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好 吃完立刻扔掉。同时，饮料罐、食品袋等都不宜长时间摆在 办公桌上，这样有损办公室的雅观。 3、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。 食物掉在地上，要马上捡起扔掉。餐后要将桌面和地面清扫 干静。 4、有强烈刺激气味的食品，不要带到办公室来。会损害办 公环境和公司的形象。 5、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴。嘴里含有食物 时，不要讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。 6、最好别滥用公司的电话长时间聊天，或打私人长途电话。 三、电梯间礼仪 电梯虽然很小，但是在里面的学问却很大。 1、伴随客人或长辈来到电梯门前时，要先按电梯按钮。电 梯到达，门打开后，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另 一手按住电梯侧门，请客人们先进。 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他 人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 3、电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 4、到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出请出 的动作，可说: “到了，您先请” ～ 5、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚地引导 行进的方向。 四、拜访客户的礼仪 1、拜访客户务必要准时。如果临时有紧急的事情，或者遇 到了交通阻塞，一定要立刻告知对方你会晚到一会儿，并告 知对方你预计到达的时间。 2、当你到达时，要先告诉接待员或助理你的名字和约见的 时间，递上您的名片以便助理能通知对方。如果助理没有主 动帮你脱下外套，你要询问放在哪里比较适宜。 3、在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打 扰别人工作。即使你已经等了很久，也不要不耐烦地总看手 表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可 以向助理解释一下，并另约时间。 4、当你被引荐到客户的办公室时，如果是第一次见面应做 自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手。 5、要尽可能快地将谈话进入正题。清楚直接地表达你要说 的事情。说完后，让对方发表意见，并认真地听，不要辩解 或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完 之后再说。 五、握手的礼仪 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。 1、握手时要温柔地注视对方的眼睛。 2、脊背要挺直，不要弯腰低头。要大方热情，不卑不亢。 3、长辈或职位高者要先向职位低者伸手。 4、女士要先向男士伸手。 5、作为男士，看见漂亮的女孩，就算是再对人家有好感， 也不能死握着不放。 6、不要用湿湿的手去握对方的手。 7、握手的力道要适中，轻描淡写或紧紧抓住不放都是不礼 貌的。 第一节、仪容 礼仪的概念:1.礼仪是对礼节、仪式的统称。它指的是在人 际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式 来表现的律己、敬人的完整部分。 三 A 原则:要求人们在与他人进行交往的过程中，要努力地 以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方。 仪容基本要求:美观、整洁、卫生、得体。 (一)美发 护发礼仪的基本要求是:头发必须经常地保持健康、秀美、 干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就 必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方面好自为之。 (二)面容 (三)手臂 手臂是肢体中使用 最多、动作最多的部分，要完成各种各样 的手语、手势。因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手臂 的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰，可以 分为手掌、肩臂与汗毛三个部分。 (1)手掌修饰仪容礼仪。 (2)肩臂修饰仪容礼仪。 (3)汗毛修饰仪容礼仪。 (四)腿部 腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰必不可 少。腿部的修饰，主要应注意脚部、腿部和汗毛三部分。 (1)脚步修饰仪容礼仪。 修饰脚部，要注意以下三部分: 裸露。在正式的社交场合不允许光着脚穿着鞋子，而且使脚 部过于暴露的鞋子也不能穿。 清洁。注意保持脚部的卫生，保证脚无味。在非正场合光脚 穿鞋子时，要确保 干净、清洁。 脚趾。脚趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次。趾部通常不 应露出鞋外。 (2)脚步修饰仪容礼仪。 。 在正式场所，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤。 在正式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是 暴露大部分大腿的超短裙。 女士在正式场合合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤 其不允许袜子以外的部分暴露出裙子之外。 (3)汗毛修饰仪容礼仪。 男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允 许穿短裤或卷起裤管。 女士的腿部汗乱如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色 丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌 穿浅色的透明丝袜。 (五)化妆 1.化妆的原则 2.化妆的礼规 本节内容可以以自已或现场的学员作模特，进行示范，这样 可以让学员更加容易的理解和掌握正确的仪容以及注意事 项。 礼仪的表面意思包括了五大方面: 一、礼仪是一种首德行为规范。他不同于法律，虽然都有规 定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的 惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德 行为的人也只有我们自身而已。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的 高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求 去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到 人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为 你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。例如 随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要 通过道德去规范的。若是靠法律去限制那我们则需要多少警 力去监督惩治, 四、礼仪要求全体成员共同遵守。社会是一个大家庭，任何 一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部 分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要 全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。这是它的 范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共 场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人 与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 那是否我们能够做到以上的基本规范就可以成为一个有礼 仪有修养的人了呢,就如有的人尽管着高级的名牌衣服，但 他的服饰样式、色彩的选择都不合适，穿在身上整体效果并 没有显示出美;有的人礼仪语言的表达很动听，但给人的感 觉是言不由衷。有的人在社交场合尽管按要求做了一些礼仪 动作，但只有形似没有神似，因为他没有外在表现的根基— —内在的修养。作为大学生我们在注重内在修养方面注意以 下三方面的提升: 一、思想道德修养 思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习 惯的磨练与提高的过程， 并达到一定的境界。 有德才会有礼， 缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪、 自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄 傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。 因此，只有努力提高思想道德修养，不断地陶冶自己的 情操，追求至善的理想境界，才能使人的礼仪水平得到相应 的得高。众所周知，礼仪修养是一个自我认识、自我解剖、 自我教育、自我改造、自我提高的过程，在这个过程中，必 要的外部条件的影响是不可少的。但是，最终要取决于有没 有高度的自学性。 如果没有强烈的求知欲， 在外力的推动下， 也许你会 “强 记”一点礼仪知识，但根本不可能进行礼仪修养，养成良好 的礼仪习惯也就是空谈了。内省是一种经常性的自觉的自我 检查，提高判断是非能力的重要途径。 “吾日三省吾身”是 儒家的修养法则，对当代大学生也是适用的。 二、文化修养 风度是人格化的象征，是精神化了的社会形象，有教养 的人大都懂科学、有文化。他们思考问题周密，分析问题透 彻，处理问题有方，而且反应敏捷，语言流畅，自信稳重， 在社会交往中具有吸引力，让人感到知识上获益匪浅，身心 上愉快舒畅。相反，文化层次较低的人，缺乏自信，给人以 木讷、呆滞或狂妄、浅薄的印象。因此，只有自觉地提高文 化修养水平，增加社交的“底气” ，才能使自己在社交场合 上温文尔雅、彬彬有礼、潇洒自如。 而对于礼仪知识的学习，大学生要努力了解和掌握社会 对人们在礼仪方面的基本要求，以礼仪的理论武装头脑，提 高认识。主要是要求搞清楚按礼仪办事的必要性，及礼仪在 社会生活中的巨大作用，真正认识到个人在参加社会生活时 在言行上所应当遵循的“规矩” ，以免在工作、学习等日常 事务中增添不必要的麻烦和障碍。 三、艺术修养 艺术是通过具体、生动的感性形象来反映社会生活的审 美活动。艺术作品积淀着丰厚的民族文化艺术素养，更凝聚 着艺术家的思想、人生态度和道德观念。因此，我们在欣赏 艺术作品时，必然会受到民族文化的熏陶，同时也受到艺术 家世界观、道德观等方面的影响，倾心于艺术作品所描绘的 美的境界之中，获得审美的陶醉和感情的升华，思想得到启 迪，高尚的道德情操和文明习惯就会培养起来。因此，要有 意识尽可能多地接触内容健康、情趣高雅、艺术性强的艺术 作品，如文学作品、音乐、书法、舞蹈、雕塑等，它对人们 提高礼仪素质大有裨益。 那个当你有了良好的内在修养以及基本的礼仪知识，到 这一步你都只是在纸上谈兵，如上所说要是脱离了与人的交 往沟通礼仪就是空谈，要把所知道的理论储备运用到生活中 最好的方式就是实践。 人的认识来源于实践， 认识正确与否， 只能用实践来检验。 因此， 大学生应该身体力行地使用礼仪， 用礼仪培育自己美好的心灵，同时还要用自己的礼仪行为去 影响他人，用礼仪缩短人与人之间的距离，同时赢得别人对 自己的尊敬。 另外， 大学生在实践中， 要真正培养起相应的礼仪情感、 礼仪意志和礼仪信念，养成良好的礼仪习惯。而良好礼仪习 惯的形成，不仅要从小事做起，点滴养成，还依赖于有克服 坏习惯的决心和毅力。因此，大学生要彻底改掉坏习惯，用 礼仪来指导自己的行动， 合乎礼的就做， 不合乎礼的就不做， 勿以善小而不为，勿以恶小而为之，绝不做有悖礼仪的事。 说了那么多，作为大学生礼仪与修养到底对我们有什么样的 意义呢,做到讲礼仪有修养我就能找到好工作吗,就能立 足于社会吗,就能拥有和谐美好的人生吗,那以下就是我 认为礼仪对于当今大学生的一些意义: 1、学习礼仪是适应对外开放的需要 对外开放的国策打破了长期封闭的环境，使得人们深刻 地意识到坐井观天已难以适应形势，惟有从井底跳出，走向 社会，走向世界，方是当代大学生应有的意识。要从狭小封 闭的环境中走出来，除了应具备一些必备的专业技能外，还 必须了解如何与他人相处的法则和规范，这些规范就是社交 礼仪。礼仪的学习能够帮助学习者顺利的走向社会，走向世 界，能够更好地树立起自身的形象，在与他人交往中给人留 下彬彬有礼、温文尔雅的美好形象。 2、学习礼仪是适应社会主义市场经济发展的需要 市场经济的发展带来了大范围的分工协作关系和商品 流通关系，促进了人与人之间、组织与组织之间、地域与地 域之间的相互依赖和相互合作，同时更带来了激烈的市场竞 争， “皇帝女儿不愁嫁” “酒香不怕巷子深”的局面已一去 、 不复返。这对于企业和服务行业而言，就更需要积极的适应 这种由“卖方市场”向“买方市场”的转变，而这种转变总 是需要具体的人去实施、操作的，这些实践者如不懂得现代 的社交礼仪，那么就很难在市场上立稳脚跟。 比如说一个供销员上门推销产品时，如事先不敲门径直 而入， 那是不礼貌的， 甚至会被人误解。 “礼多人不怪” 所谓 ， 在市场经济条件下，人们不仅为自己也为组织均应更多地了 解学交礼仪的知识，帮助自己顺利走向市场、立足市场。作 为明天的建设者和接班人，大学生理应在此方面走在前列。 3、学习礼仪是适应 现代信息社会的需要 现代信息社会飞速发展的传播沟通技术和手段，正日益 改变着人们传统的交往观念和交往行为。尤其是人们交往的 范围已逐步从人际沟通扩展为大范围的公众沟通，从面对面 的近距离沟通发展到了不见面的远程沟通，从慢节奏、低频 率的沟通变为快节奏、高频率的沟通。 这种现代信息社会的人际沟通的变化，给人类社交礼仪 的内容和方式均提出了更高的要求，在这种沟通的条件下， 实现有礼有节的交往，去实现创造“人和”的境界，就必须 学习和运用礼仪。而从某种意义上说，交际实质上就是一种 信息交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可 见，具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展 的重要条件。 4、学习礼仪是争做“四有”新人的需要 党和国家号召每个大学生均应争做“四有”新人，即做 一个有理想、有道德、有文化、有纪律的人。要争做“四有” 新人，那么学会必要的礼仪知识也是其中一个方面，我们经 常会对擦肩而过的一位教师或同学行注目礼，这是因为他们 高雅的气质或潇洒的风度深深吸引了我们。 那么如何在与人交往中，给人留下好印象呢,起码的一 点就是多学一点社交礼仪，它可以免除你交际场上的胆怯与 害羞， 它可以指点交际场中的迷津， 它可以给你平添更多的。