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浴场员工服务态度培训手册.doc

浴场员工服务态度培训手册

liang中峰
2017-10-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《浴场员工服务态度培训手册doc》,可适用于项目管理领域

浴场员工服务态度培训手册无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台态度篇态度是人们对于事情的看法和采取的行动它会依每个人思想意识和认识水平的不同而出现差异。因此态度各有不同有的积极热情有的消极萎靡。提高对态度的正确认识对洗浴企业具有非常重要的意义。虽然态度本身多种多样但洗浴企业的员工在工作中却只能持有一种那就是努力为顾客服务让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋求生存在这个过程中积极的态度是不可或缺的它是商品价值和服务价值得以实现的前提。所以洗浴企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位是天职。每天在我们离开家门走上工作岗位之前调整好自己的心态是非常必要的。面对即将开始的工作只有做好充分的心理准备进行准确的个人角色认定保持积极的工作态度才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客需求达到顾客满意。态度是关键只要态度端正了一切问题都可以迎刃而解。浴场自成立以来虽然一直反复强调态度的重要性但是在某些员工身上诸如不热情、不耐烦、不主动、不负责、不尊重、不友善、不公平等不良态度仍然不同程度地存在并给企业带来了严重的影响。只有认识到这些态度产生的根源和危害彻底加以改变才能实现服务上的改观。第一节不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠它源自人们无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别这本是极其正常的只要不伤害别人理应得到承认。但是洗浴企业的特点却不允许冰冷态度的存在。固然不热情态度的产生有其客观原因比如长期重复工作造成的麻木和厌倦或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是从职业角度讲这都不能作为冷落顾客的理由。在浴场的环境中员工的角色是服务者顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的服务大打折扣这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下而顾客是无辜的他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天即使我们再付出千百倍的热情恐怕也来不及了。第二节不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言紧张的环境如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常习惯的压力从内部因素而言性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳引发厌烦情绪。但无论是无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台外界因素还是内在原因其本质都表现了一种不适应往往是忽视自我调节的结果。通常情况下当外界的冲击较小或者人们的思想准备比较充分的时候心态上的不平衡容易得到调整不耐烦的态度也就容易得到抑制相反出现不适应情况的几率就会很高所以面对不断变化的情况我们要在精神上有所准备提高自控能力否则很可能有好的愿望却达不到好的效果。在员工中不耐烦的态度常常被忽视因为它对顾客的伤害并不是十分直接而是具有一定的隐蔽性。但是员工不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚可能会使企业永远失去某位顾客这对企业的影响是不容忽视的。第三节不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥两者的区别就是是否需要外力推动。但是就是这一点差别却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的它会不断追求工作的圆满而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的它只求工作完成并不指望业绩提升。在不主动的态度下该今天完成的工作可能要等到明天该满足的需求非要拖一段时间才能实现除非有管理者督促和提醒否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲一是个人能无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台力有限对所发生的事情根本就不知如何下手解决二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准以减缓自己的压力从外界环境的因素讲工作主动的人往往更容易得到领导的赏识但也会因此受到周围同事的排挤于是被迫压抑自己的主动性最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“分外”工作的忽视。对洗浴企业而言虽然不论态度主动不主动都能为顾客服务但是如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意不主动的态度就变成了最大的障碍。因为顾客的满意是一种综合的感觉往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是大家都会有很多“分外”的工作要做在这种情况下如果我们的态度不主动、不积极让顾客百分之百满意也就成了一句空话。第四节不负责的态度责任是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束所以人会本能地逃避特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下不负责的态度很容易产生。不负责态度的实质是过分以自我利益为中心所以不愿严格要求自己工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业所以企业很难实现根本上的业绩提无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台升。在一个企业中最需要激发的就是员工的责任感。在责任感增强的氛围中制度才会淡化员工才能自觉地从企业角度思考问题而工作对其也不再有分内分外的界限只要是企业需要的员工就拥护企业反对的员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工企业服务水平的提高将是一个主动的过程而假如员工都对企业持不负责的态度企业的前景就相当可怕了。第五节不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是在现实生活中在洗浴企业的员工中对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越于顾客时不尊重的态度便会产生。洗浴企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此员工要理解和认可不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台不管什么样的人只要走进浴场的大门就拥有了一个共同点那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者没有权力去评价顾客间的差别更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则顾客在浴场中连起码的尊重都得不到还奢谈什么满意的获得吗,第六节不友善的态度服务接待工作的特点使其员工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而在实际工作中员工的不友善态度还十分常见它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看由于人们很少受到宽以待人的教育多年来又习惯了距离交往所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是自我约束方面变得薄弱往往仅凭自己的意愿行事很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯在语言的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究从而使不友善态度有了存活的土壤。从经济因素看店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本把顾客当作对立面看重自己的舒服惬意而不顾顾客的利益和需要只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益就会以不友善的态度进行抵制。无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务得到了某种发泄获得了心理平衡但失去的却更多。对于不友善的态度顾客是有条件、有能力进行规避的也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往企业会遭到我们淘汰员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害我们应该自觉改变不友善的态度为实现顾客的满意而努力。第七节不公平的态度不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下人们处理事情不能做到合情例题最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下人们往往产生压制别人的阴暗心理希望通过给别人设置障碍来获得心理满足或者当别人具有某种优越的嫉妒心理于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气以实现心理的平衡。这种态度表现在洗浴企业的接待服务工作中原因就更加复杂。有不满企业制度的约束认为企业制度过于严格但自己不好直接违反所以通过为难顾客获得满足有反感顾客的需求:觉得顾客的要求太高或过于繁琐于是想通过设置障碍消减顾客需求让顾客自动降低标准有官商思想作怪:把个人利益置于首位方便留给自己麻烦扔给顾客有欺软怕硬恶习的操纵:顾客越老实越容易成为其刁难的对象„„无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求却因为员工心态的不端正需要顾客在若干个环节周旋为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度顾客是很容易被激怒的它相对于其他问题所引发的后果更严重矛盾更激烈纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见一些员工仍沉湎于对顾客的戏弄中看着顾客着急上火自己却在一旁窃笑这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。无忧商务网(wwwucomcom)百万管理资料下载平台

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