吉林银监局关于辖内银行业
消费者权益保护工作的意见
,征求意见稿,
为贯彻落实银监会消费者权益保护工作部署～进一步做好辖内银行业消费者权益保护工作～履行银行业社会责任～切实保护消费者合法权益～营造稳定和谐金融消费环境～现提出以下意见。
一、提高思想认识
,一,提高认识～明确责任。要充分认识到消费者权益保护工作大有可为～没有止境～结合实际大胆创新、开拓和改革。各银行业机构要认真落实消费者权益保护工作主体责任～分层级建立消保工作责任制～明确责任部门和责任人～畅通投诉渠道～妥善解决消费纠纷。各级监管部门要运用通报、约谈等多种监管手段～查处银行侵害消费者权益的违法违规行为～切实加大责任追究和惩戒力度。
二、加强组织领导
,二,健全架构～做好规划。各银行业机构要健全消费者权益保护工作组织架构～明确报告路径～规划消保工作～要做到年初有计划、年中报进度、年终报总结。
,三,发挥作用～加强督导。法人机构董,理,事会要将消保工作纳入经营发展战略重要内容～指导高管层开展工作～定期听取高管层专门报告～并督促其履职。
,四,强化管理～切实履职。高管层要实行专人负责～
1
结合实际情况、考核评价及审计结果对消保工作进行系统有效指导,严格落实计划要求、工作目标和思路举措～加强资源配备～确保执行到位。消保职能部门人员配备要与所服务消费者群体和数量相匹配～具备履职能力～有效开展消保工作。
三、完善
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
体系
,五,落实要求～完善机制。要按照《银行业消费者权益保护工作指引》和监管要求～建立和完善董,理,事会及高管层消保工作职责、产品和服务的信息披露报告体系、考核评价、应急预案、内部审计等制度规定～做到制度完备、内容清晰。
,六,加强处置～健全流程。建立支行、分行、总行的多层级投诉处理机制～各层级确定责任部门、责任人～明确职责和工作流程～对本级受理、上级交办、监管部门转办的投诉件逐一设立台账～明确调查、回复时限。对存在问题要严肃处理和及时整改～确保投诉纠纷及时得到解决。
四、强化事前预防
,七,实施“关口前移”～加强售前管理。产品和服务的
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
开发要融入消费者权益保护理念～产品和服务定价管理、协议制定及准入要征得本机构消保职能部门的同意。
,八,加大记录监控力度～强化售中管理。落实《吉林银监局关于加强代销业务管理的通知》,吉银监发„2014?34号,要求～实现自有理财产品和代理产品销售过程录音录像同步监控～记录销售人员对产品及风险的告知提示过程～
2
以及客户的确认过程～录音录像要确保效果清晰～存档备查。
,九,畅通维权渠道～加强售后管理。各银行业机构要在网上银行主页面和营业网点醒目位置公示投诉电话和本机构投诉流程。投诉电话要公布总行统一客户投诉电话～省级分行或市,州,分行的投诉处理电话。
五、
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
服务行为
,十,深入推动实施“两标准”服务。各银行业机构要认真开展银行网点服务语言和服务流程标准化,即“两标准”,工作～直接面向银行业消费者开展的网点业务应首先建立起标准化的工作人员服务语言和规范的服务流程。
六、强化教育培训
,十一,做好常态化金融知识宣传和集中性宣传工作。各银行业机构要制定年度宣传教育工作计划～日常宣传和集中宣传相结合。在营业场所摆放统一印制的金融知识宣传材料及机构自主编印的金融知识宣传资料等公益性宣传教育材料进行日常性宣传。开展好金融知识宣传服务月集中宣传～组织开展针对不同消费群体的公益性金融知识宣传教育活动。
,十二,深化和扩大与媒体的合作～扩展金融知识宣教渠道和覆盖面。建立微信公共平台及时发布风险提示～编印金融知识读本做好推广宣传工作。客观回应热点问题～宣传金融知识～大力宣传银行业正面新闻～营造良好舆论氛围。
,十三,开展消保培训～提高能力。各银行业机构要将消保理念和要求有效传达到各层级员工～覆盖与零售业务相
3
关的各个部门。要做好培训记录～详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等。对理财产品销售人员的培训～每年不少于20小时。要建立考核考试机制～确保各层级员工了解并掌握相关理念和要求～提高投诉处理和应急处置能力～未达到培训要求的销售人员应暂停从事理财产品销售活动。
七、加强检查督导
,十四,加大检查督导力度。要加强日常性检查督导～特别是对营业网点的公益宣传品摆放、日常性金融知识宣传开展情况、投诉电话公示情况、投诉受理流程、“两标准”工作开展、理财人员培训、特殊人群服务等随时进行抽查～发现问题～及时要求整改。机构自查结果要与被查网点机构及负责人的年度考核挂钩～监管部门的督导检查结果要纳入银行业机构消保工作考核评价内容。
八、深入调研
分析
定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析
,十五,加强统计分析应用。各银行业机构要建立分层级消保数据统计分析机制～通过数据分析～及时发现薄弱环节和风险隐患～有针对性地改进和优化～不断提升消费者服务体验满意度。
,十六,加强调研交流。鼓励各级监管部门和各银行业机构积极撰写报送消费者权益保护调研报告和工作信息～以便在行业内进行交流～并作为消费者权益保护工作开展和评价的重要参考。
九、完善考评体系
,十七,做好内部考评和审计工作。各银行业机构要建
4
立消保工作内部考评机制～定期考评～揭示不足～及时改进～要将消保内部考评纳入整体综合绩效考评体系。内审职能部门要开展消保审计工作～客观评估消保各环节工作～并提出整改意见。对反映到监管部门的二次投诉情况要列入内部考核评价和内审内容～纳入机构年度绩效考核。各级监管部门要将二次投诉情况作为主要考核指标纳入机构消保工作总体评价～并将所监管银行业机构消保工作情况向银行上级部门反馈～以提升考核评价成果运用的广度和力度。
十、做好应急处置
(十八)及时妥善应对负面舆情和重大突发事件。各银行业机构要建立消保工作应急
管理体系
怎么建立质量管理体系环保管理体系it运维服务管理体系质量体系程序文件项目安全生产管理体系
～完善应急预案～预案要符合实际～应对措施要切实可行～报告路线要明确清晰。要有效落实重大突发事件报告制度～重大负面舆情或重大突发事件要及时报告～严禁虚报、瞒报。
5
浙公网安备 33021202002483