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电话邀约话术.doc

电话邀约话术

汪德业
2017-09-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《电话邀约话术doc》,可适用于市场营销领域

电话邀约话术电话邀约其实是一个简单但是非常重要的环节它只是我们与客户沟通的众多流程环节中的一环。其关键性在于它会直接影响到我们的进店率虽然做好了电话邀约不能保证百分百进店但是很多时候可以保证我们的客户及时进店加快循环流程弥补前期量尺时可能的不足甚至增加客户对我们专业程度的信任都会很大的帮助。尤其是我们的客户前期服务都没有看到过我们的实体店面。由于前期量尺沟通等问题导致客户对我们信心不足后期又没有及时邀约进店时间一长就会导致客户的死亡率增加很多。所以制定电话邀约话术的主要目的是:通过标准话术和应答方式增加和加快客户进店的数量和时间同时可以给予新人设计师以方式方法的指引。电话邀约标准话术(组员部分针对首次进店客户):设计师:X先生小姐您好。我是新居网尚品宅配定制家具这边的。我是前段时间(或具体时间)给您量过尺寸的设计师xx(通常客户会给予简单回应如果前期沟通良好可简化直接告诉客户我是:新居网尚品宅配设计师xx)。现在您的整体设计方案已经全部完成并且几经修改后终于通过了我们设计总监的审核。上次量尺时和您大概预约过这周末活动时过来看一下我为您精心设计的整体家居设计方案的三维彩色效果图。现在想和您再确定一个准确一点的时间。(量尺沟通时应做好活动铺垫确定客户大概进店的时间)要点突出:终于通过总监审核精心制作的整体家居设计方案的三维彩色效果图、客户答复具体时间且是我们希望客户进店的时间内时:客户:好的那我明天过去(或者其他哪天主要是客户给予具体时间的答复且是我们希望客户进店的时间内)时:设计师:那请问是明天上午还是下午呢?因为我这边还有其他的客户为了避免其他客户的时间和您产生冲突我需要先安排好时间到时好专门接待您。、客户时间较为随便的时候客户:我明天都可以你说什么时间吧? 设计师:哦这样最好了刚才我还担心呢?因为另外还有两组客户都要下午进店(不管实际有没有客户进店)况且明天我们公司会很多客户都冲着这次活动过来下午现场的人也会比较多上午会安静一点。您看明天上午怎么样呢? 客户:可以。 设计师:那请问您大概几点方便呢? 客户:明天上午点吧。 设计师:好的(须注意店面具体开门的时间如果客户早于店面开门时间时:很抱歉由于家具卖场一般开门时间比较迟一般是点半以后才开门您看点过来方便吗?)。通用收尾:具体需要注意和客户确定活动地址最好可以带家人一同过来并再次强调时间和我们会提前去到店面等候。如果前期沟通非常好的话还可以提醒客户带卡或者需要交定金参加活动等问题:设计师:另外再和您确定一下我们店面的活动的地址是:XX店面。请问您知道地址吗?客户:不清楚(如果客户说知道或者去过则跳过此段)设计师:请问您是自己开车还是乘坐公共交通工具?客户:开车(或者地铁等)设计师(给予相应指引后尽量细致如:客户开车到马会告知客户要停到马会南面停车场我们有那里的停车卷):我稍后再发一条短信给您把具体地址发给您。明天如果找不到可以再给我电话。设计师:另外整体家居设计方案是家里面的大事将来会用好多年的。最好可以综合家里人的意见明天最好带家人一同过来看设计图也好综合一下家人的意见。客户答复后设计师:好的那不打扰您啦。明天上午点前我会提前去到店面等你明天见。如果前期沟通非常良好的话(新人慎用因为这个话术可能会带来价格、活动内容的不必要的麻烦):明天的XX活动非常优惠如果过来看了产品和价格没有问题的话可以先交点定金保留一下优惠活动所以记得带卡啊。、客户要求具体时间时:客户:那就明天下午吧。如果自己的时间安排没有问题时则同话术如果已有时间安排时:设计师:啊很抱歉我的另一个客户周三(不管是不是都最好答复客户是提前几天且有具体时间就已经预约了)就和我约了时间因为他有别的事只能是下午这个时间段。您看上午方便吗?、客户可以调整时间且时间在我们希望的时间范围内:客户:那上午可以吗?设计师:好的谢谢您。我上午暂时还没有安排时间。我们XX店面是上午点半开门请问您什么时间过来方便呢?后接话术、客户可以调整时间但不是我们希望的时间范围内或者客户不可以调整时间:客户:不好意思明天上午我已经有别的安排了只能是下午。或者客户说那我们就下周再约时间吧反正我这里也不是很着急。设计师:哦这样啊。这次活动非常优惠如果是这个时间您就会错过了确实会比较可惜。要不然您稍等一下我和那个客户商量一下时间等会给您复电话可以吗?此时不管是否是真的不可以约下午都不要直接答复都要挂电话推迟二十分钟左右再打。如果时间可以调配设计师:X先生小姐您好。好消息我同另一客户沟通了很久他也是冲着这次的优惠活动过来的。但最终他同意了把他的时间改在上午了。后则同话术如果时间不可以调配则:设计师:X先生小姐您好。刚才我和另一个客户很努力的沟通过了但是他的时间也确实安排不开但是他可以早一点(或者晚一点)大概点前可以结束。所以我又找我的主管沟通过了我的主管答应如果到时你们时间碰在一起的话他可以帮您去讲解设计方案。因为我在设计您的这套方案的时候他给了很多的意见也和我们总监反复讨论过您的方案。如果客户坚持要设计师讲解方案可以告诉客户:没关系这样吧那您就尽量早点过来我也和主管商量一下到时我带您看方案请我的主管帮另一个客户看方案。后同话术。基本原则:对于初次进店的客户进店时间与量尺时间越近越好。所以尽所有可能先约客户进店。、如果客户时间不是我们希望的时间时:、客户给出具体时间时:客户:哦我这周出差下周末再过去吧。设计师:啊那真是太可惜了因为我们这次的活动真的非常优惠这次活动是由于XXXXXX(具体活动期推广话术)原因才会有这么优惠的价格如果您不能过来确实会非常可惜的。客户:那我出差有事没有办法啊。设计师:这样吧您是周六还是周日回来呢?客户:周六怎么啦?(或者客户:现在不能确定。那就接话术)设计师:那我去找经理申请一下看能不能帮您申请帮您把这个活动保留到下周六。稍后给您电话。此时挂电话。十分钟后马上打过去。设计师:X先生小姐您好。我找我们经理申请了他一开始不同意。我也是找了主管磨了他半天他才答应的这个事还不能让其他客户知道。我还要给他打一份申请备案他说最多只能保留到下周日而且只针对您当时网上提交的信息、ID号码和客户编号。那您下周六一定要来啊不然肯定会被经理骂的。客户:好吧那就下周六吧。设计师:那我下周五再给您电话确定一下具体时间不打扰您了下周见。、客户没有给出具体时间:客户:哦我这周临时有事要去出差等我出差回来再说吧。(或者别的原因反正这周不来也不说什么时候来。)设计师:这样啊?那真的是非常不巧啊。因为我们这次的活动真的非常优惠这次活动是由于XXXXXX(具体活动期推广话术)原因才会有这么优惠的价格如果您不能过来确实会非常可惜的。客户:没事你们经常搞活动或者我也不会这么快定这个优惠对我没有什么用。设计师:话不能这么说其实买家具能多一点优惠就会节约一点。由于我们这次活动非常优惠很多一直在关注我们的客户就算明年才收楼有的也赶着这次活动过来。我们去年十一活动都不如这次活动优惠。我们就算只能省几百块也是省下来了干点什么都好啊。或者这样您能否确定一下什么时候可以回来?(或者来看一下方案?)如果客户依然无法确定时间客户:我现在确实确定不了时间。设计师:其实您的方案被我们总监打回来好几回他要求非常苛刻都通过了我和我的主管商量了好几次帮您把您的家居方案做的非常漂亮你不过来看真的是非常可惜。要不然您看一下我下次什么时候再联系您一下会方便一点呢?客户:我现在也确定不了设计师:那好吧我下周再给您去个电话咱们再预约一下时间吧。注意我们尽量坚持三次以上看是否可以让客户确定下次过来的时间。如果实在不行那就下周再联系一下或者找主管进行回访一下力求探知客户真实原因并想办法解决。如果客户可以确定大概的时间则做法同话术。、如果客户说要同家人商量后答复的时候我们需要告诉客户:那我迟点再给您去个电话(或者下午再给您去个电话)因为您的时间比较难确定所以我想优先安排您的时间。然后再重新按照流程预约客户。、如果客户要求发图时:客户:哦做好了你就给我发过来吧!你们那里太远了我不方便去。设计师:X先生小姐很抱歉在这个方面公司有比较严格的规定是坚决不允许我们给客户发图纸的除非是已经签了合同下单的客户才可以。况且我的设计方案也不只是一个简单的彩色效果图里面有很多方面我需要详细跟您解释一下我为您设计的意图才可以的。同时您也应该到门店看一下我们展厅的产品啊毕竟定家具不是一件小事啊。客户:但是我过去太远了你先给我看一下你给我设计的风格我再决定是否要再去看吧。如果不是我想要的我就算去了也是白去。设计师:其实我的绘图软件是非常强大的是我们集团公司自主研发的。你来到我们展厅看一下你喜欢的风格在我给您做的效果图里是可以快速转变的几十秒就可以了而且如果现场还有其它的修改只要问题不大我都可以马上改出来。使您可以马上看到您需要的三维图。客户:其实你的图也没有什么啊你给我发过来看一下如果你确实做得可以我就会选择定你们的。设计师:其实不是这样的如果您只是看了效果图就要定我们的那您给钱我也不敢要。因为你选择家具不是一个简单的日用品一旦定下来要用好多年得。您要来我们实体门店感受一下我们作为一个正规大公司可以给您提供的服务也要看一下您将要选择的产品才可以啊。但是反过来说您看了方案不满意也没有关系如果我们公司的产品和价格或者我的设计方案无法应对您的需求那您也可以选择其他家也没有关系啊。只不过就算需其他家也不要那么轻易的下决定才行啊。客户:不要说那么多了如果你不发图就算了。我就找别家做了。设计师:X先生小姐其实我一直都是做家具行业的目前市场上不要说像欧派、索菲亚这种和我们品牌差不多的牌子就算比我们低品牌也在量尺前是会先收定金才可以上门量尺的。而装修公司不管大小都收您千或者万的定金才可以出效果图而且不满意定金也不能退的。我们前期的服务都是免费的而且我给您做的效果图就是几经修改才通过了我们总监严苛的审核的。我想您不管定不定我们的产品都应该来看一下我为您花了很多时间和精力精心设计的效果图吧。客户:前两天就有一个xx牌子的给我出了图还发给我看了。我就觉得挺好的你们为什么这样子呢?设计师:其实因为我一直做这一行有些设计师自己跑出去扫楼或者找个牌子挂上开个小店。他们都是抱着搂住一个算一个的心态所以您说的这种情况也有可能。但是您买的家具而不是几张效果图我们是在全国六百多家专卖店的大公司可以给您提供放心的产品五年的质保。同时我是一个设计我做的不是一个简单的效果图一般的效果图我们主页上有几百万张而已一定有和您户型一样的可以随便下载。而我给您做的是结合您使用需要的量身定制更为合适您的家居设计方案。所以我需要和您及您的家人对着方案进行沟通才可以。才能做到真正适合您的设计方案。如果客户在电话里停顿超过十秒或者客户松口答应来的话。马上问客户:请问您周末两天那天方便过来看一下呢?后接继续如果客户在我们坚持三次以上依然不肯松口或者要求取消的话。则告知客户这种情况我的主管稍后会给您电话请您把需求告诉我的主管吧。因为您的要求我确实没有遇到过也不敢答应您。不好意思打扰您了再见。、此时客户问及报价时:客户:哦方案做出来多少钱啊?设计师:基本上和我最初量尺时报给您的预算价格差不多我给您的预算还是比较准确的。请问您周六还是周日方便做来看方案呢?客户:那到底是多少钱?设计师:是这样的您的方案确定了以后我们的软件会自动计价十几秒就可以根据您需求的方案报出十分精准的价格。而且我们公司全国六百多家店都是用同样的电脑计价系统您可以去北京上海等其他城市拿着同样款式尺寸的柜子去问价格我们所有专卖店的电脑系统计价全部是统一的。您来看了方案我帮您调整到您想要的效果后马上就可以看到准确的价格了。客户:那你现在出的方案是多少钱?设计师:我现在出的方案就和最初量尺给您的预算价格一样就是万左右。不过这是一个相对中间一点的价位因为如果您不需要我做的这么复杂那么价格就会低很多。相反如果您要的非常多柜子价格也会高一些的。而且这是原价这周末由于XXXXXX(具体活动期推广话术)原因有一个非常优惠的团购活动按照万算估计可以省万多只要万多就可以买到原来万多的东西。你看这周末您是周六方便还是周日方便?客户:我家楼下的和我一样的户型才用了万就做下来了你怎么给我做到了万设计师:首先要看您的邻居是做的什么牌子的产品因为所有的东西都一样都有价格高的和价格低的。家具不是常换的产品一下要用好多年得所以您应该选择相对好一点的产品。其次也和做的东西多少有很大的关系例如:衣柜是否到顶啊是否最大限度利用了您的空间呢?也都会对产品价格有较大的影响。而且我为您精心设计的三维彩色效果图被我们严苛的设计总监打回来还几次几经修改做到非常漂亮了他才通过的。就算您不买我们的产品您也应该过来看一下就当是一个参考呗可以多一些思路啊。注意:价格不应该是导致客户不进店的原因因为就算你不买我也出了图你看来看一下提供一个对比和参考也可以。但是一般情况下尽量回避电话里纠缠价格问题要尽量避开这个话题。、客户问及具体活动优惠时:、正常活动(同网页活动一至时突出抽奖之类活动内容)客户:你们周末搞什么活动?能打几折?设计师:我们周末的活动在我们新居的主页上有具体是XXXXX。但是很难计算折扣因为现场还有很多抽奖的礼品和量尺代金卷之类的。您如果这周末可以过来定下来会比主页上的活动更实惠很多的。客户:我看你们上次活动也差不多是不是每天都有啊?设计师:其实公司也希望可以搞更多的活动来实惠客户薄利多销。但是毕竟买家具是大事出入的金额又比较大哪怕只是省一个点也会有好多钱了。而每次的活动方式都不同很难说您的金额用哪次活动套算下来的价格会更优惠。而且由于XXXXXX(具体活动期推广话术)原因这次的团购活动比以往都优惠很多。建议您明天一定要来看一下才行啊。、如果针对老总签售折上折等问题和特殊情况邀约重访客户问及活动折扣时需注意:客户:那你们这次活动到底是几折老总可以给几折?设计师:老总的现场签售活动的具体折扣我们也不知道。但是这个活动本身就已经是我们非常优惠的活动。这次也是因为XXXXXXX原因才有老总签售的活动。这个活动期非常短您看什么时间方便过来呢?客户:不知道折扣我怎么过去啊?设计师:其实当天老总和经理都会在现场如果您这个活动价格都接受不了的话估计我们就很难合作了。但是您放心如果您过来的话我也会尽最大努力向经理帮您申请一个最优惠的价格的。因为我也去给您量了尺出了方案浪费了那么多的时间我也不想做无用功啊。客户:那你现在去问你们经理给我几折?设计师:其实我现在去问了也白问因为经理是不会一个电话就放折扣的。这种关于钱的事情您最好还是可以过来当面和经理谈。而且我这样去问他会白白挨顿骂也没有什么效果的。如果客户再继续追问视实际情况询问你的主管或者请主管和客户沟通一下再做判断吧。注意:如果特殊情况不要在电话里直接和客户谈活动具体内容。就算是正常活动也尽量少谈。以约客户来店面为重点现场谈。特殊情况不要自己判断请主管帮你拿主意。、客户家人不在或者要家人来看:客户:我目前在出差你联系我老公吧。(或者家人等情况)设计师:好的不过定家具是一件家里的大事。最好可以一起来看方案我的很多客户对自己家的设计方案都会有很多想法。最好可以一家人一起来看才好下决定啊。况且量尺的时候是跟您沟通的如果您先生有其他的想法和要求我就不好帮您做决定了。这样不仅增加了改图的次数您到时也要多跑好多次。或者您看您什么时候可以回来一起来看方案可能会更好。后续沟通同话术。客户:没关系他可以做决定我的房子装修是让他来定的设计师(需要有主观判断了例如:客户要老人家来定那么就有可能价格会是比较大的困难那么就要坚持等她):好的那我先和您先生预约一下时间吧。对于客户比如大肚子之类的问题就可以考虑先约家人过来现场再谈。通过以往的数据分析如果客户短期内不能进店还不如让其家人先过来看一下方案时间一长客户的死亡率就会增加很多。但是如果时间短的话就可以先约过来再说。注意:这个问题的判断力十分关键让不能做主的人来了也白来但是如果不让来也可能会因为时间拖长了导致客户取消。多找主管协助分析。、如果客户说不需要了要求取消时:客户:我们考虑了一下还是不用你们的了。设计师:哦没关系那我可否了解一下是什么原因呢?客户:我们还是想要定实木的家具。(或者选择了其他品牌或者价格原因)设计师:那好吧我先帮您取消吧。不过就算您不考虑我们的家具也可以来看一下我精心为您设计的效果图。我也是改了很多次才通过了我们设计总监严苛的审核的。反正我的图都已经做好了就算您不定也可以给您提供一个参考。而且公司对于我们的客户是否来看方案是有比较严格审核的您来看一下方案也是帮我一个很大忙。客户:不用了我们已经买了。设计师:好的那我帮您取消跟进服务啦。如果以后有需要还可以联系我。客户:好的。设计师:我们主管或者客服同事稍后会对我的前期服务做一个回访我这边就先帮您取消了谢谢您再见。电话邀约话术(主管部分)X先生小姐您好。我是新居网尚品宅配设计师xx的主管xx。客户简单回应后、两周以上不进店客户回访:主管:由于您量尺至现在的时间已超过半个月了但是您一直没有来看过方案。我想简单了解一下是否是我们的前期服务出现了什么问题?、客户时间问题:客户:不好意思我回老家了那个设计师挺好的没有问题。主管:哦那我就放心了。为了减少设计师对您的跟进时间请问我们大概什么时间再和您联系会比较方便呢?或者您大概什么时候可以回到广州呢?、如果客户时间依然不确定那么就告诉客户推迟跟进但是公司要求的效果图保留时间是有限制的。我将帮您申请保留请您回来后尽快和我们联系我也会安排设计师定期再跟您确定一下时间的。、如果客户长时间不能回来那么就要尽量确定时间。、如果客户短时间回来那么可以跟客户讲:设计师的图做的非常漂亮做的很用心。如果您我们近期因为XXXXX原因有一个非常优惠的活动您不能参加会十分可惜。如果可以确定下周回来我就让设计师给您打份申请先帮您保留优惠活动。但是时间最多只有一周到时我安拍设计师再跟您联系一下吧。、如果是其他原因例如:房子有问题或者其他原因。可告知客户由于XXXXX原因有一个非常优惠的活动您不能参加会十分可惜。况且房子的问题不会影响我们的设计工作我们可以先定设计方案因为后期一般都会有修改的情况。定制家具后期还有一个多月的生产周期。我们可以不必等房子把可以做的工作先开始进行了。所以请先抽个时间来看一看方案。因为这个方案也是设计师加了好几班赶出来的。设计工作和其他问题的影响不大。、客户要求发图纸设计沟通不下来:客户:我要先看一下图纸然后再去你们哪里如果不合适我不是白跑了?主管:其实设计师帮您也做了很多前期工作设计师也是上门量尺回来还给您加班加点的赶方案出来。又经过了设计总监的审核多次修改才给您打电话约您来看方案的。如果您实在不愿意过来我就安排设计师上门给您看一下方案吧。我们也不想前期工作都白做了。不过公司是严格禁止上门看方案的情况的如果方案合适请您尽快到我们来看一下产品吧。而且如果不合适我就直接帮您取消了。你如果要修改方案也是来门店看一下选好产品系列了再做修改吧。我不能让设计师老是做无用功也耽误您的时间。另外由于XXXXX原因公司搞的这个非常优惠的活动您不能参加就十分可惜。客户:那我也没有办法时间太紧了主管:这个我也帮您保留一周如果方案合适希望您下周可以过来先定下来活动吧。、取消客户回访:主管:我看到了您的跟进记录感到非常奇怪。您都没有看过我们三维彩色效果图就取消服务了。是不是因为设计师让您感觉不够专业导致的?、客户不肯说或者客观原因导致:客户:你的设计师不错但是我的房子要买了不做家具了。主管:那感谢您对尚品宅配的支持如果以后有机会可以直接联系我。但是我会给您安排一个更专业的主笔设计师过去。、客户主管原因:如:客户要买实木家具客户觉得设计师不专业等问题客户:我家里人一定要买实木的。主管:哦原来是这个原因。其实希望您可以全方位的了解一下板式家具和实木家具后再决定因为板式家具比实木家具价格低物理性能好同时也非常环保。你可以告诉您的顾虑吗?客户:环保你们的设计师也不够专业主管:其实您可以多进行一些对比再做决定另外其实我们板材中的甲醛含量和天然木材差不多。而且就算您买实木家具也可以先来看一下设计师的方案。因为这个方案不是他一人做的其实他只是量尺我们是一个团队在做事情的。方案我们都和他共同探讨过设计总监看过也修改过通过了审核才敢给您看的。就当是给您的装修和家具点参考意见吧。如果您觉得他和您的沟通不太顺畅的话我可以帮您重新安排一个主笔设计师去帮您继续服务。

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