礼行天下商务礼仪

礼行天下商务礼仪 “礼”行天下„„ Angel Li “印象管理”___ 印象管理”___ 个人形象代表企业形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象;这个 外表、沟通、礼仪留给客户印象; 印象反映了所在企业的信誉和服务质量 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪,是礼和仪的综合; 礼仪,是礼和仪的综合;礼是表示敬意的 通称,为表示敬意而举行的仪式为礼仪. 通称,为表示敬意而举行的仪式为礼仪. 礼仪,不仅仅是个人素质的具体表现, 礼仪,不仅仅是个人素质的具体表现, 更是服务业中的重要技能„ 更是服务业中的重要技能„ 仪表的重要性 种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 整体印象中所占比重% 55% 38% 7% 而视觉信号中仪表给人留下 而视觉信号中仪表给人留下 的第一印象是最重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情„ 面部表情„ 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的 含义是:我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和 蔼的信息„ 蔼的信息„ 微笑的训练 方法一 ?把手放在嘴角，并 向脸的上方轻轻拉 提; ?一边上提，一边让嘴 角充满笑意。 微笑的训练 方法二 ?手张开举在眼前，手 掌向上提，并且两手展 开; ?随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。 其它的方法 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”， 嘴角都会露出笑意; 从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的 “魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑 脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习 惯 (把好的行为形成习惯) 形体礼仪 站---站如松 ---站如松 男士的基本站姿: 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。 垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 ---站如松 女士的基本站姿: 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉. 为两拳，双手自然放下或交叉. 形体礼仪 坐---坐如钟 ---坐如钟 男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 ---坐如钟 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢，两脚同时向 左放或向右放，两手相叠后放在 左腿或 右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行---行如风 ---行如风 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的行姿: 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收， 面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟， 一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪 蹲 一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 着装原则„ 着装原则„ 职业男性西服穿着 # 衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着 ?内穿无领，短袖内衣 ?西裤应熨出裤线 ?扣子系法 ?穿皮鞋，袜子应为黑色， 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要 2、服装要适合你的年龄、身材和职业 3、要了解适合自己的颜色 4、配件同样重要:鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感。 握手的礼仪 A 、男女之间:女方先伸手;如女方不伸手， 男方可点头致意或鞠躬致意。 B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示 热情、客人后伸手)。 C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别:高先低后(身份高先伸手， 身份低的应立即回握)。 握手的注意事项 # 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬; # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握 交换名片的礼仪 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角， 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片:与他人认识后，应立即取出， 2、接名片:与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。 之处请教。 名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白; 看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白; 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上， 时用得着; 桌上，谈话 时用得着; 电话礼仪„ 电话礼仪„接听电话 1、电话铃响，立即接听。 2、问候并报名称。 3、认真倾听对方事宜。 4、对对方打来的电话表示感谢。 5、等对方放下电话后， 自己再轻轻放下。 电话礼仪: 话筒和嘴唇的距离: 2.5—5 厘米 要注意礼貌 要保持微笑 尽量少开玩笑或使 用幽默语言。 打出电话____ 打出电话____ 1、事先将电话内容整 理好。 2、向对方拨出电话后， 致以简单问候。 3、作自我介绍。 4、使用敬语，说明要 找通话人的姓名。 打出电话____ 5、按事先的准备简述电话内容。 6、确认对方是否明白或记录清楚。 7、向对方致谢再见。 8、等对方放下电话后，再轻轻放下 打出电话____ 1、熟悉各部门英语名称。 熟悉各部门英语名称。 2、练习问候语。 3、注意语速、语调，微笑接听。 4、练习电话服务几种基本应对。 5、纠正问题、反复练习。 服务礼仪 服务就是Service，其每个字母都有着丰富 Service 的含义: S-Smile(微笑):其含义是服务人员应该 对每一位宾客提供真诚的微笑服务 E-Excellent(出色):其含义是服务人员 要将每一个服务程序，服务细节都做得相 当的出色 服务礼仪 R-Ready(准备):班前充分的准备工作是 每一位酒店服务人员提供优质服务的基础 V-Viewing(看待):其含义是指我们要把 自己看待成绅士和淑女，然后去服务于每 一位绅士和淑女(态度决定一切～) I-Inviting(邀请):其含义是服务员在 每一次接待服务结束时，都应该显示出您 的真诚和敬意，主动发出邀请的动作，让 我们的宾客再次光临本店„„ 服务礼仪 C-Creating(创造):其含义是指我们每 一位服务人员在自身的工作岗位上应富有 创造力 E-Eye(关注):其含义是作为服务人员， 应该始终如一地关注着您身边的每一位客 人，适应宾客的心理，预测宾客的需求， 注重工作细节;使我们宾客时刻感受到最 为贴心的服务„„ 黄金服务三步曲(主题园区) 一.积极地对每个人打招呼 二.观察及满足客人的需求 三.热情地与每位游客问好 四大行动方针(主题园区): 一.高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 :严格执行工作标准及 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 二.注重细节:1%的失误代表100%的失败 三.团队协作:沟通是关键 四.立即行动:立即行动才能产生力量,提倡 “日事日清”! 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面 貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 着重反映在以下几点: (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不 卑不亢、大方有礼。 (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤 修指甲、勤换衣服。 2、服务言谈 服务言谈， 服务言谈 ， 是指服务工作者在迎宾接待服务中 语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: 语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 (1)遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 您好” 早上好” 晚上好” 如“您好” “早上好” “晚上好” 等。 和客人谈话时， (2)和客人谈话时，与客人保持一步半的距离为 说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、 宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大 表述要得体，简洁明了。 方，表述要得体，简洁明了。 2、服务言谈 (3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 (4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话 说完，不要抢话和辩解。 (5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非 找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一 旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声:“对不起， 打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作 方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做 到: (1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后 靠。 (2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、 蒜、韭菜等。 3、服务举止 间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声 “对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面 或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示 道歉，说声“对不起”，方可离去。 (5)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客， 切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到 服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 (4)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯 让我们一起加油了 ! 谢谢大家