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淘宝客服考核标准及薪资制度规范.doc

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

胡忘名
2017-09-18 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《淘宝客服考核标准及薪资制度规范doc》,可适用于市场营销领域

淘宝客服考核标准及薪资制度规范客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利规范和加强客服管理提供更广阔的发展晋升空间优化薪资结构现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)、基本工资以客服职称划分分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:()了解关于电子商务礼仪对电子商务销售有一定基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()能够有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。中级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有良好基础()能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()发现顾客需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。()必须在初级客服上工作满个月以上才可提出晋升申请并通过考核。高级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()挖掘顾客潜在需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求()服从公司的管理切实维护公司利益()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作()协调各个部门处理遇到的相关问题()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(资深客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础)能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通并培养成回头客(()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()在满足顾客需求同时推荐更多优惠商品并引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求)服从公司的管理的切实维护公司利益(()协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务()具备对新进员工的培训管理的能力()对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作)协调各个部门处理遇到的相关问题(()能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务()必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(二)、工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算首年度保底元月、第二年度保底元月、第三年度保底元月。新入职客服试用期两个月工资元月无奖金。、基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)月个月以上年以上年以上基本工资、绩效奖金、全勤奖为元月、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。()客服部门绩效提成表:(同时适用于运营、推广兼客服部分)阶段订单总量绩效核算第一阶段以上元*订单量第二阶段以上元元*(总订单量)第三阶段以上以上元元元*(总订单量)注明:月销量在件以下无业绩提成每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算依次类推。()综合考评(总分)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。(分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况。(分)(c)客户回访满意度。(分)(d)业务素质和能力。(分)(e)连续个月被评为“部门优秀员工”综合业绩第一的当月奖励元。连续个月综合考评不及格或连续次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目卓越优秀良好一般不及格以下业绩的业绩的业绩的业绩的无业绩奖日常管理细则加分、扣分标准客服人员考评细则考核项目、工作情况进行评估(业绩和考勤)(分)个人的订单量转化率分个人的销售总量和订单量分个人考勤情况分、客服平时工作交接及其工作完成情况(分)个人交接班完成情况分单独处理突发情况能力分、客户回访满意度(分)回访订单转化率分客户评价满意度分、业务素质和能力(分)客服人员的业务知识商品知识分客服人员的日常管理工作分日常管理细则加分标准:、当月工作量质量为全客服之首并且无违规事件。分、客服考试分数为满分。分、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能随叫随到来公司主动顶班。次分、在完成本职工作情况下能够完成上级提出的额外工作。分次、当月无中、差评及有效投诉率为零。分次、对于整个客服团队的管理能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。分次扣分标准轻度违规、工作时间未使用普通话。分次、交接班后本人办公桌面凌乱。分次、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。分次、迟到、早退。分次、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。分次、当班时间未能及时回复顾客申诉回复申诉不耐心不友好。分次、当班时间离开工作岗位超过分钟未告知上级。分次、未能及时有效的执行客服工作。分次、上班时间谈论与本职工作无关的事情。分次、在办公区域大声喧哗影响他人工作。分次、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过分钟。分次、客服信息录入错误。分次、主管随机抽查客服聊天记录发现用语不规范或言辞恶劣的。分次、在值班期间擅自离岗客服无人应答。分次中度违规:、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。分次、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。分次、表单数据记录与实际工作量严重不符虚报工作量。分次、当班时间异常情况未能及时反映或者知情不报。分次、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。分次、未请假缺席部门例会。分次、客服考试得分在以下。分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过~分钟分次重度违规:、旷工。分次、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。分次、将非公司人员带入工作区域。分次、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司需要照价赔偿。分次、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上违反轻度违规四条或以上)追加扣分。分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过分钟以上。分次以上规定为初稿公司可根据执行情况进行优化、调整解释权归公司网络营销部本规定自年月份执行。网络营销部下面为附送毕业论文致谢词范文~不需要的可以编辑删除~谢谢~毕业论文致谢词我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪论文凝聚着他的血汗他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响在此我向他表示衷心的谢意这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师虽然他不是我的专业老师但是在这三年来在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候“明师之恩诚为过于天地重于父母”对吴老师的感激之情我无法用语言来表达在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意!感谢这三年来我的朋友以及汽修班的四十多位同学对我的学习生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待和睦共处不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独马上就要各奔前程了希望(请保留此标记。)你们有好的前途失败不要灰心你的背后还有汽修班这个大家庭!最后我要感谢我的父母你们生我养我纵有三世也无法回报你们要离开你们出去工作了我在心里默默的祝福你们平安健康我不会让你们失望的会好好工作回报社会的。致谢词在本次论文设计过程中感谢我的学校给了我学习的机会在学习中老师从选题指导、论文框架到细节修改都给予了细致的指导提出了很多宝贵的意见与建议老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的感谢所有授我以业的老师没有这些年知识的积淀我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正使我及时完善论文的不足之处。谨以此致谢最后我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。开学自我介绍范文:首先我想说“荣幸”因为茫茫人海由不相识到相识实在是人生一大幸事更希望能在三年的学习生活中能够与大家成为好同学好朋友。其次我要说“幸运”因为在短暂的私下接触我感觉我们班的同学都很优秀值得我学习的地方很多我相信我们班一定将是团结、向上、努力请保留此标记。)的班集体。最后我要说“加油”衷心地祝愿我们班的同学也包括我在内通过三年的努力学习最后都能够考入我们自己理想中的大学为老师争光、为家长争光更是为了我们自己未来美好生活和个人价值加油。哦对了我的名字叫“***”希望大家能记住我因为被别人记住是一件幸福的事~~)查看更多与本文《高中生开学自我介绍》相关的文章。

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