34 顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序 SSEP/QP- A-34 -2010
顾客满意度管理程序
姓名 职位 签名 日期
制作 Yvonne Jiang 质量工程师 Yvonne Jiang 2010.9.2
审批 Scott Yang 质量经理 Scott yang 2010.9.2
1 目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，以对顾客不满意的主要方面做原因分析和拟定纠正与预防措施，持续完善质量管理体系，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2 范围
本程序适用于同艾斯比特制热电器有限公司往来的所有顾客。
3. 引用文件
SSEP/QP-A1-07-2009 《管理评审程序》
SSEP/QP-A1-06-2009 《数据分析和持续改进程序》
SSEP/QP-A1-02-2009 《纠正和预防措施控制程序》
ISO9001:2008 顾客满意的测量定义
4. 职责
销售/客服部门:负责收集顾客的建议和意见，并实施顾客满意度调查.
市场/质量部门:负责分析顾客反馈信息，寻求顾客需求及潜在要求;同时分析内部产品
数据(准时交货率/投诉统计等)，持续改进质量体系，不断提高顾客满意.
5. 程序
5.1 顾客信息收集，分析及处理
5.1.1 客服部门负责收集客户是否满意的信息，详细MATCH_
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_1714163912317_1顾客反馈的意见和建议.
5.1.2 客服部门每年实施一次(通常为12月份) 顾客满意度调查，每次的顾客满意度
调查工作以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来
的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出.
5.1.3 顾客满意度调查表发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后
回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达
60%以上(重要顾客的满意度调查表收回率应为100%)，若在两周内没有收
回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记
录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
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5.2 顾客满意度测量
5.2.1 工程及相关职能部门根据顾客反馈信息，充分识别顾客满意程度，寻求
改进的机会,完善产品设计结构.
5.2.2 当分析结果低于目标值(90分，总分100分)时，相关职能部门经理应组
织进行原因分析，按照纠正和预防措施程序采取措施，并对措施的有效性跟
踪验证.若有必要可将实施情况反馈给顾客，听取顾客对问题处理的满意度.
5.2.3 公司内部应就总体业务量变化、准时交货率表现、顾客投诉或索赔及投诉应
答表现进行统计分析，提高顾客满意程度.
5.3
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
化
5.3.1 经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由质量部将确认有效的结果和数
据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的
修改，则由相关责任部门依《文件控制程序》进行作业，标准化完成
后则此案方可结案。如无需标准化，则由质量部将效果确认的结果通知相关
责任单位进行结案。
6. 顾客满意度测量
6.1顾客满意度调查表(30%)
6.1.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项(中括号内给出每一个
评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的
设定比率):
a(产品的实物质量[30分]
) ?包装 (10,
?外观 (10,)
?性能 (40,)
?使用方便程度 (20,)
?说明书
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
(20,)
b(服务[20分]
?市场宣传 (10,)
?对外宣传样品及派送礼物 (10,)
?销售人员业务水平 (20,)
?订单反馈速度 (30,)
?承诺供货期长短 (30,)
c(价格[20分]
?产品售价 (60,)
?维修费 (20,)
?运输费 (20,)
d(交付[10分]
?交付的及时性 (50,)
?交付的可靠性 (50,)
e. 培训(20分)
?售前的技术支持 (40%)
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?现场的技术指导 (40%)
?售后的产品配件供应 (10%)
?售后服务响应时间 (10%)
6.2 内部数据统计分析及持续改进(70%)
6.2.1 工程及质量部门需收集公司内部统计数据，定时分析准确掌握市场及顾客状态，需求顾客满意的潜在增长点.
a. 总体业务量的变化(20分)
同期销售总额增长率 (50%)
同期市场占有率 (50%)
b. 准时交货率表现 (40分)
c. 客户投诉处理 (40分)
客户投诉次数(GGS&MEP)(40%)
客户投诉应答时间 (30%)
客户投诉解决效果 (20%)
产品维修费用 (10%)
6.3 顾客满意度分数目标值为大于90分，结果为顾客满意度调查表分数与内部数据统计分数加权平均分，具体百分比参照程序文件比重，销售部门也可根据产品类型、客户种类做个别比重调整，调整后表格需经部门经理批准方可实施.
等级 对应分数
(100—90) 满意
比较满意 (90—80)
一般 (80—70)
不太满意 (70—30)
不满意 (30一O)
7. 记录和表格
顾客满意度调查表
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