销售服务提供规范销售服务提供规范
1.0目的
本文件规定销售服务提供过程的服务提供特性和验收标准～确保销售服务规范的实现。
2.0范围
适用于销售服务提供过程。
3.0服务提供特性和验收标准
3.1货源组织
3.1.1需求识别
3.1.1.1服务提供特性
?采购部查询电脑库存数据～编制需求计划～保证商品的正常库存,
?销售人员及时将顾客订货的需求上报市场营销部和采购部,
?市场营销部经理定期组织市场调查～将调查结果通报。 3.1.1.2验收标准:
?采购部根据计算机软硬件、办公用品及设备、投影机的需求制订需...
销售服务提供规范
1.0目的
本文件规定销售服务提供过程的服务提供特性和验收标准～确保销售服务规范的实现。
2.0范围
适用于销售服务提供过程。
3.0服务提供特性和验收标准
3.1货源组织
3.1.1需求识别
3.1.1.1服务提供特性
?采购部查询电脑库存数据～编制需求计划～保证商品的正常库存,
?销售人员及时将顾客订货的需求上报市场营销部和采购部,
?市场营销部经理定期组织市场调查～将调查结果通报。 3.1.1.2验收标准:
?采购部根据计算机软硬件、办公用品及设备、投影机的需求制订需求计划。
3.1.2订货
3.1.2.1服务提供特性:
?采购部按照需求计划制订采购计划,
?采购部按采购计划的要求及时向合格供方订购所需商品。 3.1.2.2验收标准:
?采购部应按照《采购和供方评定控制程序》的要求订购商品,
?采购部应按照《合格供方名单》向合格的供方订购商品。 3.1.3商品的运输
3.1.3.1服务提供特性:
?市场营销部保证订购商品及时运输,
?市场营销部保证商品在运输过程中的质量。
3.1.3.2验收标准:
?商品的运输及时性和安全性得到保障。
3.1.4订购商品的验收
3.1.4.1服务提供特性:
质管部组织对所有订购商品进行入库检验～确保经检验合格的商品方可入库。
3.1.4.2验收标准:
质管部必须按照《过程和产品的监视和测量控制程序》的要求组织进行进货检验。
3.1.5商品的储存
3.1.5.1服务提供特性
应保证商品储存过程中的质量。
3.1.5.2验收标准
商品的储存应按照公司质量手册中的相关要求执行。 3.2售前准备
3.2.1定价
3.2.1.1服务提供特性
商品定价应符合国家物价局管理规定和公司定价规定。
3.2.1.2验收标准
严格按照公司定价规定执行。
3.2.2人员培训
3.2.2.1服务提供特性
?公司必须对销售员进行必要的培训～保证销售员掌握必须的商品知识和销售技能。
?行政部必须对商品搬运、交付、验货人员进行必要的培训～确保其掌握必须的搬运、包
装、验货和顾客沟通技能。
3.2.2.2验收标准
?行政部按照《人力资源控制程序》的要求对各岗位人员进行培训。
?行政部对重点岗位人员进行考核～只有经考核合格的人员方可上岗。
?各岗位人员必须符合《岗位工作任职条件》的要求。 3.2.3销售环境
3.2.3.1服务提供特性
?市场营销部应保证销售环境的舒适、清洁。
?市场营销部应保证陈列样品标识清楚、准确～方便选购。 3.2.3.2验收标准
?销售环境的舒适、清洁。
?商品的标识符合公司对产品的标识规定的要求。 3.3销售服务
3.3.1接待顾客
3.3.1.1服务提供特性
?销售员应微笑注视顾客～发现需要帮助的顾客～主动上前询问。
?销售员应从顾客的询问中迅速判断顾客的需求。 3.3.1.2验收标准
销售员仪表整洁、大方,举止端庄。
3.3.2介绍商品
3.3.2.1服务提供特性
?销售员应正确介绍顾客所需商品的性能及特点。
?销售员应耐心解答顾客的各种询问。
?销售员应详细记录顾客的订货需求。
3.3.2.2验收标准
销售员礼貌、细致、耐心、专业。电话记录清楚、及时。 3.3.3成交
3.3.3.1服务提供特性
?销售员在确定顾客有购买意向后～应快速开出“订货单”～进行评审程序。
3.3.3.2验收标准:
?销售员按照《销售和服务提供控制程序》的要求执行。 3.3.4验货交付
3.3.4.1服务提供特性:
?销售员按照销售单的要求迅速将顾客所需商品交付顾客。
?商品必须经检验合格～方可交付。
?上门送货商品按照规定时间交付顾客～交付前必须经检验合格。
3.3.4.2验收标准
?商品的交付检验应按照《过程和产品的监视和测量控制程序》的要求执行。
?商品交付符合质量手册中相关规定的要求。 3.4售后服务
3.4.1售后服务保证
3.4.1.1服务提供特性
?各部门熟悉售后服务并兑现承诺。 3.4.1.2验收标准:
售后服务的执行应兑现《售后服务质保书》,即“顾客须知”,的承诺。
3.4.2顾客投诉的处置
3.4.2.1服务提供特性
?投诉的顾客能得到热情接待。
?投诉内容被准确记录。
?不合格服务能得到及时补救。
?不合格服务的原因能得到纠正和预防。 3.4.2.2验收标准
按照《不合格控制程序》的要求执行。
本文档为【销售服务提供规范】，请使用软件OFFICE或WPS软件打开。作品中的文字与图均可以修改和编辑，
图片更改请在作品中右键图片并更换，文字修改请直接点击文字进行修改，也可以新增和删除文档中的内容。
该文档来自用户分享，如有侵权行为请发邮件ishare@vip.sina.com联系网站客服，我们会及时删除。
[版权声明] 本站所有资料为用户分享产生，若发现您的权利被侵害，请联系客服邮件isharekefu@iask.cn，我们尽快处理。
本作品所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权，请谨慎使用。
网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽..)目的在于配合国家政策宣传，仅限个人学习分享使用，禁止用于任何广告和商用目的。
浙公网安备 33021202002483