中太数据客户经营战略

中太数据客户经营战略 中太数据客户经营战略 2001年8月24日 远卓管理顾问公司 说明 中太数据董事会于2000年研究决定，将中太数据从系统集成服务商转型成产品导向的综合型IT服务及设备供应商。远卓顾问公司应邀承接了中太战略转型的顾问工作，通过对中太数据和IT行业的深入思考，我们发现整个新战略的核心在于“客户经营”，而客户经营需要最领先和完整客户管理体系。 本策划在战略层面上对中太数据客户管理体系进行全面设计,故还需中太数据在具体的实施和细化中完善。 中太数据总体战略包括六个方面 TS业 务战略 产品 战略 营销 战略 分销渠道战略 研发 战略 客户 战略 本文件的 主要内容 目录 中太数据客户经营的战略意义 中太数据客户经营体系 中太数据客户 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 中太数据客户管理中心组织 中太数据信息化服务平台 中太数据客户经营战略的实施 中太数据客户导向型“4S” 战略的目标，是通过全面细致的客户经营分析、 主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理和对客户需求的 敏锐感觉和及时反应，达到核心优秀客户的最大满意度，从而实现中太数据公司 盈利的持续增长与核心竞争力的提升 “Smell” 跟踪客户的需求变化 跟踪市场的变化与机会 跟踪技术的发展 保持公司的灵活性 建立有效的运作机制 “Sales/marketing” 完善营销渠道 建立伙伴关系 进行目标营销与主动营销 使健康的客户关系成为一种资源 “Supply” 具有很强的实现能力 保证有较强的研发实力 提供有针对性的全面解决方案 保持一定规模的核心自有产品线 “Satisfaction” 提供良好的客户服务 实现客户满意度的最大化 客户经营的范围 中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求 对客户管理体系的要求 打下并且维护与客户无以伦比的关系 在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。 整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。 要树立新的客户服务观点，将客户服务放在重要的地位。 在建立和完善网络平台、交易平台、信息服务平台和管理平台的同时，应努 力开拓“忠诚的用户平台”。 客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事业部从上至下各部门和全体员工的 一种文化。 中太数据新战略 “Smell” “Sales/marketing” “Supply” “Satisfaction” 在客户经营过程中，应遵循80/20原则:企业大部分利润来源于核心的忠实 客户，客户管理的关键是不断提高客户忠实度，减少客户流失 20, 80, 20, 80, 20,的核心客户创造了80,的销售额和利润 中太数据应挖掘这些客户并妥善地经营好这些客户 客户数 利润贡献 维护老客户与开发新客户成本相差巨大，中太数据应着重于老的、含金量多 的客户 留住客户 经营客户 Acquisition Retention Up-selling/ Cross-selling 成本极高 成本仅为开发成本的20-30% 反而不受厂商的重视 是真正的边际利润的 来源 真正优秀的公司善于保留客户并在同一个口袋里掏更多的钱 对于服务型的公司更需要花力气开发客户，利用各种手段增加用户的好感、 忠诚度，以延长收费期及增加消费 吸引客户 资料来源:小组分析 客户关系管理通过识别客户盈利性，配合获取客户、交叉销售和客户保持， 能够大大提高企业的盈利性 新开发客户 现有客户推荐的新客户 现有客户服务内容的增加 客户流失 140 (40) 4 (4) 10 (5) 26 (26) (7) 100 2 100 成本价值 获取客户 保持客户 交叉销售 可盈利客户的影响 不可盈利客户的影响 资料来源:第一曼哈顿咨询集团 形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义 Source: Bain Source: ;Zero Defections: Quality Comes to Services;, b y Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September, 1999 Customer acquisition cost Year 1 2 3 4 5 6 7 Price Premium Referrals Reduced Increased purchases and higher balances Base profit 保留客户时间越长，达到的利润率就越高 无形的资产也行到延伸 优质优价 口口相传 降低运营成本 增加业务量和 余额 基本利润 客户获取成本 2001年 公司利润 客户保持率对盈利性的影响随时间的展开 在一个竞争激烈的IT环境中，提高客户的满意度就能迅速提高忠诚度，从 而提高中太数据的赢利率 满意度陈述 忠诚度 很好 好 很不好 95% 一般 不好 65% 15% 2% 0% 资料来源:美国客户服务管理协会 竞争越激烈，下滑的斜率越大 安达信调查研究发现，通信行业实施客户关系管理(CRM)的投资回报是非 常可观的 50%ROS增长的由其它原因导致的 销售 市场 服务 42家通讯公司销售回报率(ROS)的增幅来自于: 资料来源:安达信咨询公司 安达信调查了42家通信公司，包括长途、本地、有线、无线等，整个收入 占到北美通讯市场72%。他们业绩增长的50%是由于实施CRM而直接带来的 准确挖掘销售潜力 销售方案更切实与有效 销售业绩的奖惩更有效 能吸引到更好的营销人员 由于CRM的协助，可以更有效地定价，而使策略准确 客户信息的迅速、及时、大面积分享与利用 加强了各方面的联盟效果(上下游等各方面) 有效地实施市场方案与计划 强化收费系统，而收费系统是客户服务之核心 有效地解决了客户服务人员的挫折、苦恼而能留住员工 有效地衡量、统计、分析客户服务的业绩与运营指标 50%ROS的增长由实施CRM带来的 服务策略 服务理念 在Cisco的企业文化中，客户一直是我们关注的中心。使客户满意，不仅是 思科系统中国公司的首要任务，也是我个人热切追求的目标。 ---oug Allred 高级副总裁 思科系统公司客户支持部 优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业绩的重要推动力。Cisco公司 利用互联网与客户“无缝链接”而达到低成本、高质量 远程自助服务——通过网络系统，是提高服务效率的有效手段 等级服务——将服务分成五个等级，体现不同的服务质量和价值 有偿服务——明确产品价格中包含的服务内容，超出上述内容的服务，实行有偿服务，增加了服务质量监督的透明性 专门的客户满意度调查，由第三方完成 客户满意度与员工及管理者的绩效严格挂钩 服务策略 由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已很难以分高下，海尔通过优质的客户服务来赢得竞争优势。 海尔的客户服务人员都受到了良好的训练 海尔有一套强有力的服务控制与监督体系 海尔的客户服务无微不至，已达到了能让客户感动的地步，这样的事例很多 使用呼叫中心，互联网等新技术提高效率 服务理念 用户永远是对的 只要一个电话，剩下的事由我们来做 服务策略 服务理念 服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本 统一的服务形象 统一的备件物流运作 统一的标准 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 统一的MIS运作过程监控 按连锁经营方式管理，“四个统一” 服务承诺:硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务 三级服务体系，每个客户服务中心拥有一个备件库 呼叫中心与客户服务网站 拥有具备国际水平的备件物流运作系统 资料来源:小组调研、分析 城市客户服务中心及联想授权维修站 区域客户服务分中心 客户服务本部 联想公司的客户服务策略 Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提 高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想 海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系 联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系” 资料来源:IPI优秀案例分析总结、小组分析 案例总结 中太数据应把客户管理与经营提高到竞争策略的首要位置上 目录 中太数据客户经营的战略意义 中太数据客户经营体系 中太数据客户分析及管理 中太数据客户管理中心组织 中太数据信息化服务平台 中太数据客户经营战略的实施 “客户导向型战略”的核心是通过各种手段，达到客户满意度的最大化,从而长期拥有客户 “Total Satisfaction” 达到客户的完全满意 Total Solution Sales/Marketing Quick Response CRM Smell 提供全面解决方案 服务客户 (以海尔客服为范例) Trouble Shooting 客户服务 直接营销 目标营销 建立机制 发现需求 创造需求 影响国内行业标准的能力 本地化 达成这一目标需要中太数据形成一个完整的“客户经营体系”来将客户需求 转换成可重复的、驱动价值的业务能力 客户信息与营销活动管理 跨功能的以客户为 中心的业务流程 优化的以客户为中心的战略、计划和工作流程 产生需求 考虑购买 比较选择 购买服务 客户服务 销户或继续接受服务 反应 反应 „„ 反应 市场营销 销售 客户服务 市场数据 客户联系管理 客户联系 完美 的价值 核心 处理 能力 基础设施 与支持体系 客户 客户数据库 客户价值管理流程 需求/需要 产品/市场 决策者 客户忠诚度 交易记录 ... 售前 售后 无订 单时 客户经营战略前提 各个客户不同，有不同的目标和期望，能够准确区分客户的公司才有可能成为优秀的公司 优秀的客户只能来源于对其恰如其分的商业合作计划 客户导向战略正是所有竞争对手的策略，对中太而言，唯有整个公司拥抱“客户第一”的理念，才能达到更高的程度和更高的标准。 为了达成用“客户战略”来竞争的目的，中太组织应该全面面向客户，而不是内部流程导向。 中太客户管理的目标 识别、获得、开发、保持适当的客户，使用数据以更好地了解客户期望和需求，同时方便客户获得所需的信息和服务。目标是由将客户视为一系列产品交易转变成为与中太数据的终身伙伴。 形成整体的客户观 客户生命周期内的需求准确把握 产品开发建议 客户保持方案 客户开发方案 客户获得方法 客户细分 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 服务的品质与速度定义 客户接触点分析 客户盈利性分析及中太数据经营客户的盈利性分析 中太数据必须从组织上，客户分析上以及客户关系管理上来调整与提交 充分了解有关客户的知识 客户细分 掌握客户的盈利性 掌握客户的行为、需求和态度 营销活动 / 支持销售的客户联系管理 / 交叉销售 瞄准高潜力、高价值的客户 提供跨渠道的、统一的客户经验 为销售第一线传递信息(销售途径) 进程控制 获取反馈 根据业绩进行奖励 提供由客户需求和客户价值为核心的组织结构 客户关系管理 了解客户 组织上的配合 通过准确的市场细分、良好的联系管理和层次分明的服务做客户管理 世界水平的客户服务九大原则 1. 设计你的服务 资料来源:美国客户服务管理协会 设计不全是对产品而言。一个企业必须设计和制造客户经验 将客户与自己视为一体，是公司的一部分和公司赖以生存的起点 客户拥有一切权力把生意交给他认同其价值的公司;职工的激励也来自于能够给客户提供最佳服务和价值的公司 在供应过剩的今天，优良的服务是最起码的;只有给客户以满意的惊喜，才能使你的公司与众不同 不把产品和服务做为两件事分开考虑，而是揉在一起去考虑客户经验。因此，对于客户服务的思考，不是始于售后，而是从研发就应开始 客户会告诉你他们的要求，你必须洗耳恭听;否则他们找你的对手去说时，对你来说要改变局面就太晚了 传统的组织结构让经理们目光朝上，脸冲上司而背冲着顾客 从事客户服务的员工也应受到尊重，对无理取闹的客户，理直气壮地让他去找别的服务商 不仅衡量客户满意度，还应衡量服务的其它方面。例如与竞争对手的比较、服务的提高与效益的关系、和员工服务工作绩效的评定等 2. 包容你的客户 3. 价值导向 4. 要与众不同 5. 整合的服务概念 6. 向客户学习 7. 让组织“倒挂” 和扁平 8. “客户第二” 9. 衡量一切 客户关系建设的几种类型 可靠型 主动型 合伙型 少 反应型 可靠型 主动型 一般 基本型/ 反应型 反应型 可靠型 多 低 中 高 客户数量 利润比例 基本型:只是简单地出售产品 反应型:鼓励客户如有不满请致电公司 可靠型:销售后不久，客户服务人员致电给客户询问使用的满意度 主动型:经常与客户联系，讨论产品的改进方案和新用途 合伙型:经常与客户在一起，帮助客户更好地行动 中太应选择的客户关系类型 最佳客户经营模式要求中太数据逐一回答以下问题，形成完整的体系 需求 产品线宽度与客户适配性 价格 促销 服务 供应 预测 订单 ‘储运 发票 失败分析 客户数据库 战略 对客户的理解 关系层面 关系管理 销售计划 工具 客户现场支持 销售知识与技能 CRM 组织 直销 分销 公司员工 销售队伍知识 客户方案组织 通路行销 测量 客户满意度 业务单元成绩 客户利润分析 支持体系 中太客户管理流程设计 中太地位 差距分析 超越计划 长期客户 战略 客户要求 目的 方法 了解客户全面的深刻的要求。寻找对中太最有吸引力的目标客户群 客户调配 直销、分销、代理商管理与相关人员对所面对的客户做全面咨询 了解中太在行业中/在客户心目中的地位以及在各方面的表现 客户调研及行业调研 与最好的竞争对手比，与客户的期望值比，差距在哪里 竞争对手分析及客户调研 弥补差距、超越期望的计划 计划 长期的、经营客户的计划 提高客户关系管理水平的战略流程 战略 实施 设计 发掘客户潜力 客户关系开发 获取客户 围绕以客户为中心的流程，组织所有活动 CRM业务需求分析 CRM的规划 客户及市场细分 CRM培训 技术体系结构评估 CRM实施计划 业务流程评估:内部 业务流程评估:外部 客户联系评估 组织就绪性评估 数据移植/数据仓库 现有系统集成 市场营销活动 概念验证 信息技术赋能 表格、手册、问讯和汇报 建立项目办公室 对分层次的客户需 求进行深入分析 中太数据可以从低到高三个层次建立稳固客户关系的具体举措 高级 中级 基础级 目标客户选择 基于日常生活经历的下一个可能产品 用于余额转换的系统 基于客户特点的下一个可能产品 用于判断产品成熟期的智能决策支持系统 与市场细分交叉相关 营销活动管理 复杂的客户联系管理, 比如:从所有渠道获得的全部信息、反馈获取和下一 步行动 全部互动脚本的连续改进 自动的、实时的反馈和区 在多个选择中改进脚本 销售点的在线信息传递 客户反馈的自动批量获取 汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息) 简单的营销计划 在销售点的批次信息沟通 人工获取反馈 客户服务 基于不同盈利性和细分客户的差异化服务 使用所有渠道获得的客户信息、交易历史数据和未决交易的状态 针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力，如需要可传递交易进程 基于不同盈利性客户的差异化服务 针对不同盈利性客户的一般解决问题的能力 汇总客户信息(人口统计、产品交易和客户指示性信息) 侧重于响应速度的无差别服务 一定的交叉销售 在新业务设计过程中利用通过与客户互动获得的经验与知识，并体现市场细 分 通过快速的周期测试，验证新业务设计 形成基于盈利性和行为细粉的需求 结合生活方式和生命周期的视角 包括测试及控制验证 依据人口统计数据的市场细分所推导出的需求 交叉相关 形成价值号召力 客户细分 客户行为特点 客户战略 客户竞争地位 客户财务报表 关键财务指标 财务策略与需求 关键决策者 行业深度研究 客户的盈利性* 客户行业情况 企业基本数据 人力资源管理及激励 具有专门的销售、营销、配送和技术资源的客户关系管理功能 在客户经验框架内的刻苦关系管理 客户联系人员通过培训和授权来实现给予明确的客户保持率、盈利的交叉销 售和客户获取 营销经理理解有较强的数据挖掘支持的客户关系管理能力 负责客户联系的人员按服务水平和盈利性进行奖励 有能力的营销人员 有限的数据挖掘能力 客户联系中心的人员按照工作量和客户满意度奖励 三层次的举措 优秀公司客户服务的特点总结 客户服务运作体系 客户服务 战略 将客户服务提到战略性的高度加以重视，并有一套整体的策划 创造并宣传一个清晰的、以客户为目标的服务策略、原则，使客户及每一名 员工执行 客户服务组织管理 招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客户服务人员 有严格的质量控制监控体系 客户服务使命、远景、目标 与客户的互感互动(interacting)，倾听、理解客户，并对客户的需求与潜 在期望做出迅速的反馈 把客户服务当作营销工具 有一套行之有效的、“customer friendly”的服务流程 有强有力的质量控制体系 信息与互联网技术的充分运用(互联网、MIS、CRM、呼叫中心) “满意沟通你我他”，强化员工的服务理念，真正以客户满意至上为原则， 而不是仅仅停留在表面上 中太客户导向型战略框架 客户导向理念 程序 行为 信息平台 组织结构 人力资源 客户为中心的竞争策略 战略联盟合作计划 “增值”的心态 关系建设 分享、分担原则 透明沟通 以结果为导向的内部及客户计划 KPI 团队建设 技能规划与发展 交叉职能小组 以产品/业务线为责任中心的组织构架 组织以服务客户流程为主. 柔度程度 整合的内外部程序 决策支持工具 知识库 内外部统一的技术平台 CRM/EDI/CAD/ABC DPP(直接产品利润) 中太数据应具备一个完整的客户服务体系 战略: 运作体系: 人力资源: 组织: 确立理念 宣传与使用 目标 经营客户 竞争策略 结构 部门与职责 要求、招聘、培训、考核、激励 流程设计 流程特点 数据库及信息化 质量控制 中太数据应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神注入到 客户服务部的使命之中 理念 满意沟通你我他 使命 制定与确定正确、激动人心的客户服务观念 通过各种口号、标语、服务网点装饰、环境设计、印刷材料、公司的活动等 整体表达与贯穿理念 客户服务部、市场部、直销部、分销部，其他部门为辅，应大力宣传该观念， 并以此来激励员工 有可能聘请公关/CI策划公司完成职业的设计与推广 使中太数据客户服务理念公开化、社会化，由社会来检验与督促，并形成影 响力 中太数据 以客户服务中心为纽带，带动中太数据的产品及TS业务把新中太成为一个 以服务客户为主的公司，创造一种客户满意至上的企业文化，完成从TS业务向 围绕客户提供合适产品和服务的综合性企业的转变 资料来源:小组分析 中太数据应具备一个完整的客户服务体系 战略: 运作体系: 人力资源: 组织: 确立理念 宣传与使用 目标 经营客户 竞争策略 结构 部门与职责 要求、招聘、培训、考核、激励 流程设计 流程特点 数据库及信息化 质量控制 实现优秀客户管理的关键问题 客户细分及购买行为分析 要有来自高层的系统性的保障 提供持续性的服务 建立高效的, 低成本的客户管理流程 建立客户退出壁垒 在组织结构上配合 以客户为中心的战略为导向, 重建员工激励机制 在公司文化上,和员工中间小心处理战略变化 保证对新员工的培训 为未来的客户管理系统升级时刻做好准备 中太数据应逐步完善客户经营策略的基础模块 客户服务基础模块 知识交换 现场营销服务技能 任务排序/排队 客户及公司双方利润计算 细分客户导向的销售战略 通路行销体系 整合性渠道营销 目录 中太数据客户经营的战略意义 中太数据客户经营体系 中太数据客户分析及管理 中太数据客户管理中心组织 中太数据信息化服务平台 中太数据客户经营战略的实施 用户调研的核心就是挖掘客户的潜在需求并测试如何最好满足客户和经营 客户 客户/佣户人文研究 强力度的对用户本身的人、机制、行为进行研究 产品/服务方案可用性研究 在试验室充分模拟如何满足用户 营销策略赢利性的研究 从财务角度对客户经营方案进行深入分析 深入了解客户及其核心决策者需求和期望值的方法 客户体验包括:思想、行为、活动和环境 环境和社区 跟踪 文化观察 暗喻(metaphor generation) 思想:感性和理性 访谈 陈述 影像测试 观察 Mind mapping 用户参与 行为 观察 共同生活 摄影 专家访谈 最早用户研究 活动 电话访谈 旅游 探测 Beeper 研究 专家访谈 摄像 最大程度的用户研究 建立详细客户及核心决策者档案 客户核心决策者特征 核心客户技能 直属关系 战略 股东 规模 规划 决策链 影响客户的政策，技术标准等 „„ 年龄 性别 住所 工作地点 技术水平 „„ 客户 营销平台 研发 售前 客户中心 应用 OEM 内部支持 客户中心应设专门的“客户经验”小组(CE)了解客户需求，并且寻找最好 的方式及产品来满足客户，使客户产生最大的满意 从事客户分析工作的人员和销货人员应进行客户印象练习，来准确把握心态 过程:假想你是一名用户 描述公司的任务 构思两名用户的印象 过两个场景 确定在过程中用户可能面对的需求 确定用户的意图——他们想实现什么, 目标 列出用户未满足的需求 确定我们知道这些需求 特别要了解商业用户和最终用户需求的不同 形成常见企业客户对中太数据的需求与期望值的组合 销售人员 销售双方的权威 处理问题方法方式 销售人员的产品知识 市场信息的掌握 人员沟通技巧 人员的连续性 联络的定期性 支撑(营销) 广告 用户推广 渠道推广 增值服务 产品 质量 创新 新产品导入 性价比 产品线宽度 适配性 交付 问题预示 订单按时 对紧急的处理 交付的时间柔度 交付提前 公司 公司总体效率 产品最新 技术最新 品牌 公司文化 其他 销售的条款和支持 发票准确 沟通质量 对不同的客户，有不同的需求与期望值侧重中太应有针对地形成客户需求组 合由此来测算满足其需求的成本 中太数据应对产品和客户的赢利性进行综合分析，决定客户开发策略和产品 线管理 亏损客户 无利润客户 高赢利客户 无利润产品 - + P4 亏损产品 - - P3 赢利产品 + + P2 高赢利产品 + + + P1 C3 C2 C1 顾客赢利性分析 提高无利产品的价格还是取消这些产品, 尽量向未带来利润的客户推销高利润产品还是让这些客户转向其他供应 商, 客户规划部门应对中太的客户进行详细的分析 中国电信 移动 联通 网通 铁通 吉通 大电信运营商 政府广电 企业级客户 每年投资额 中太份额 CLV 赢利性 潜在赢利性 需要何种产品/服务 示意图 中太客户的需求分析 中国电信 移动 联通 网通 铁通 吉通 大电信运营商 政府广电 企业级客户 现有需求 中太满足的部分 未来可能需要何种产品/服务 示意图 从毛利率和回款情况分析，中国电信、中国移动是利润较高的客户，而联通 的利润相对较低 回款情况分数 满分:20分 毛利率分数 满分:20分 29 28 24 17 17 总分 No1 No2 No3 No4 No5 示意图 根据毛利率和回款情况分析，中太要提高在中国移动和中国电信里的市场份 额，适当控制中国联通的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 亚信49, 亚信56, 亚信49, 中太3.6, 其他47.4, 亚信72, 中太19, 其他9, 亚信21, 中太9, 其他70, 中太9, 其他42, 其他31, 中太13, 中国电信 中国联通 中国移动 中国网通 其他 2000年 投资额 (占电信数据业务总投资额的比例) 11亿(37,) 6亿(20,) 5亿(17,) 4亿(13,) 4亿(13,) 电信运营商 示意图 分析客户之后，中太应形成切实可行的客户经营策略 将客户分类，分成金牌、银牌客户和绝对不服务的客户 形成接触客户，打下客户的策略 形成管理，控制客户的能力 形成长期合作的计划 目录 中太数据客户经营的战略意义 中太数据客户经营体系 中太数据客户分析及管理 中太数据客户管理中心组织 中太数据信息化服务平台 中太数据客户经营战略的实施 中太数据营销组织 首席运营官 研发体系 合同实施体系 人事行政部 财务体系 收购兼并部 业务发展部 商务部 营销高级副总裁 直销部 市场部 首席执行官 分销部 客户中心 现有组织 建议过渡时期组织 客户中心组织架构及岗位职责(初步) 与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等 对用户和产品数据库进行动态分析，为准确制定市场营销策略，新产品开发策略提供数据支持 利用用户信息数据库提高终端客户满意度和忠诚度 通过用户信息数据库知识共享系统，为销售部门、市场部门提供支持，以提高其工作效率 协助代理商了解市场信息和客户情况 关怀客/用户，了解客/用户的需求，使他们能充分感受到来自公司的重视 选择适当的客户管理信息系统，缩短客户投诉处理时间 设计合理的服务标准，针对客户对公司的重要性提供相应的服务，将“客户至上”的经营理念传达到我们的每一位用户 为公司各内外部项目提供及时、到位的支持，监督对外项目的服务品质，及时将用户意见和改进建议反馈给项目负责人 利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求 对部门员工和代理商案计划提供相关培训(包括产品、品牌维护以及处理客户投诉) 职责 客户中心总经理 信 息 中 心 售 后 服 务 中 心 咨 询 和 投 诉 处 理 中 心 客户规划中心 客户中心岗位工作职责 客户中心总经理 工作职责 建设高效的客户服务中心，最低成本的向客户提供令人满意的服务。 对客户信息进行管理和分析以全面掌握客户需求，为公司的营销、研发战略提供依据。 对客户进行分类管理，以让客户和公司的利益达到最大化。 对部门员工和代理商案计划提供相关培训(包括产品、品牌维护以及处理客户投诉) 处理客户投诉和咨询 对用户和产品数据库进行动态分析，利用客户反馈迅速smell(挖掘)新的客户需求为准确制定市场营销策略、客户服务策略、新产品开发策略提供数据支持 信息中心经理 与技术部门紧密协作，向用户提供高质量的售后服务，包括技术咨询、备件服务、产品维修等 从客户角度，对业务项目进行外部监督，并向项目组反馈客户信息 售后服务经理 咨询中心经理 客户规划经理 准确细分客户 与市场部、经销部等决定产品/服务的针对性定位 形成年度客户经营方案 制定客户管理体系 中太数据应该为客户服务设定特殊招聘体系，而不应千篇一律 对客户服务团队的要求 亲和力强 柔度大，能够恰当处理可能出现的各种问题 团队精神，跨部门协作的能力 沟通能力，能够与种人员打交道 能够不断的发现自身问题，以改进服务 每个员工都对公司的产品与服务了如指掌，不允许对客户说“不知道” 能够根据中太数据未来业务组合的发展而及时调整 以海尔等优秀公司为标杆不断学习提高 需要人力资源 准备特有的招聘程序 大量团队培训，尤其是人际沟通能力 进行压力管理 来源可参考服务业(如:麦当劳)、通讯业(如:Lucent)以及寻呼业 资料来源:小组分析 对客户中心总经理的素质、能力要求 职业方面 在无线通讯行业、IT行业或服务行业等国际化大中型公司从事客户服务工作7—10年，并担任高级经理职务多年 拥有丰富的客户服务的经验，管理过跨部门、跨产品的综合客户服务，最好对研发、生产、营销、法律都有一些了解 拥有建设与管理一整套客户服务体系的经验，熟悉客户服务管理程序、流程与方法 熟悉国外的先进客户服务管理经验，并能够迅速学习新知识、思想 能够迅速缓解压力，并能快速从中找到令客户与公司满意的解决方案 很强的交流能力与协调能力，并能有效的缓解和处理掉来自多方面的压力 有很强的服务意识，能够根据客户的需求，利用有效的方法，为客户与公司找到最好的处理方法 有很强的管理策划能力和上手管理能力 个人方面 硕士学位，最好拥有2>#99ff99'>MBA学历 能够认真听取别人的意见，办事认真，精益求精 易于接触，善于沟通，有极强的人际关系处理与交往能力 平易近人，永远把客户摆在第一位的服务意识 为人自信但又谦逊，热情又善解人意 能够融入恒基伟业文化 资料来源:小组分析 例 优质客户服务技能的培训 主要培训项目包括 企业文化 服务意识 产品/客户/服务认知 CRM等相关的专业操作系统的培训 礼仪/职业规范 接电话技能 接待客户技能 应付挑剔客户技能 客户服务内容/流程 沟通、协调技能 质量 团队 自我管理 培训方法 集中培训 在岗培训 互联网培训 自学 交叉跨部门培训 资料来源:小组分析 建立客户服务文化的步骤 在内部巩固和加强新的变化 建立检查系统对现状不断作出评价调整 资料来源:IPI 优秀案例分析综合、美国客户服务管理协会文献分析 分析比较 建立新目标 建立机制 巩固加强 分析公司目前的文化现状 并文化现状与客户的期望和对公司的感受相比较 调动公司各个相关部门和员工来建立新的客户服务文化的目标 采取具体措施来调整现有文化，充分利用各种机制，体系的杠杆作用 为配合全面客户服务战略的客户平台 客户 售前 客服 渠道 市场 研发 CRM平台 S/M Smell 目录 中太数据客户经营的战略意义 中太数据客户经营体系 中太数据客户分析及管理 中太数据客户管理中心组织 中太数据信息化服务平台 中太数据客户经营战略的实施 中太数据客户经营是一个跨部门的多职能的综合性平台 用户 二级代理商 分销 呼叫中心 电子邮件 传真/信件 客户直接接触 市场 数据库(用户、产品、代理商) 业务部门 交互方式 用户及代理商等 客户信息管理模块 渠道管理 客户管理 知识管理 售前 营销 增值代理商 一级代理商 行业代理商 直销 R&D 客户中心 Internet 服务 资料来源:小组分析 由于中太数据的客户服务体系牵涉环节多，因此要建立有效的客户信息数据 库，“以一惯之”把整个中太数据的数据、运营参数、客户服务、用户经营串联 起来 接口简单 互动交流 信息共享 决策迅速 反应快捷 客户满意 客户信息数据库 客户服务总部 BD ,X, R&D/OEM 各地客户服务点 市场部 直销部 分销部 好处 资料来源:小组访谈PRECOM、PROSYS，小组分析 不论在TS业务还是产品业务，每个环节中客户信息系统的作用都是较重要 的 功能模块 作用 市场营销 动态跟踪和分析市场，更准确的目标客户定位与营销 掌握第一手的信息，迅速作出反应 市场预测 控制市场活动的实施与效果衡量 渠道管理 集中管理代理商/经销商数据，渠道的信息自动化的管理 对渠道业绩了如指掌 良好的渠道服务，提高合作伙伴的满意度 用户管理 客户数据的集中管理，使中太数据能够及时搜集、追踪、分析客户需求 观察分析客户行为对企业收益的影响 对客户需求能够作出快速反应，提高客户满意度 产品服务与支持 保证对客户快速、周到的优质服务 降低运营成本 知识管理 使中太数据成为学习型的企业 充分利用已有的客户资源、渠道资源 竞争对手的跟踪分析 发现商机 需要建立的几个共享数据库并有效地利用 数据库 产品/服务常见问题数据库，包括硬件问题、软件问题、交易、运营网络、 内容问题等 客户资料数据库 客户维修数据库 客户反馈数据库 客户保修卡数据库 作用 客户服务员工与客户共享 纪录客户相关资料 记录维修有关事项，提交产品质量问题分析报告 记录客户调查、反馈信息，进行分析，以改进服务质量，为营销部提供相关 资讯 记录客户保修卡信息 建立方法: 先会同各相关部门建立初始数据库，待运作后再不断增加更新 是中太数据提高竞争力与品牌的一个有效途径 资料来源:小组分析 建立数据库，应聘用有强有力的用户经营经验的公司来完成，而不应仅从技 术角度出发 记录过去 处理目前问题 预测用户未来 低级技术型公司仅为客户达成 整合性用户策略及商业化行动建议 有长期用户经营头脑及经验的公司才会处理未来的策略 资料来源:小组分析 Call Center的一体化服务 E-mail 信件 电话 传真 ------ ------- 客户服务中心 服务人员 服务人员 服务人员 服务人员 服务人员 服务人员 用户数据库 用户数据库 用户数据库 电话三声响之内接听 有空给客户回E-mail 有更多空余时间给客户回传真 时间充裕的话，给客户回信 资料来源:小组分析 建立成功客户信息数据库的KSF 满足客户的真正需求 不同部门同时行动 在做客户信息数据库设计时要以公司长远战略客户需求为导向 客户信息数据库设计层次要简洁、易懂、高效 公司全体员工对客户信息数据库有充分的认识,并明确自己在客户为中心的系统中的角色与职责 有明确严格的客户信息数据库监督机制,跟踪评估客户信息数据库运行效果 保证客户信息数据库系统对不断变化的客户需求有足够应变能力 客户信息管理系统应满足公司发展的10个要求 通过系统，能够实时精确的掌握资金流、物流及信息流的动向，对三流进行有效管理。 各部门之间的职权力及义务, 能够在系统设计中明确. 在三流之间建立起有机的衔接, 建立以资讯为基础，以事实为依据的现代管理模式。 迅速准确掌握消费者的购买需求, 及用户使用经验的完整资讯收集. 能够建立一体化的实时客户服务系统，针对消费者或用户的需求,做出快速、确的回应。 能够为市场预测提供准确合理的依据和分析。 能够分析用户对硬件和信息需求，以及对价格,市场推广, 售后服务„.等商业因素的研判。 能够为代理商及营销人员的考核提供准确依据。 通过对数据的深度分析及挖掘，找到市场中潜在的机会点(或是危机)。 能够方便企业决策层用最简单的方法，进行最有效的管理，做出最准确的决策。 中太数据客户关系管理的主要功能模块充分地渗透到业务运营的每一个关 键环节 客户信息系统 知识管理 营销 用户管理 渠道管理 服务 用户需求 活动计划 绩效跟踪 升级营销 用户基本信息 用户偏好 用户满意度掌握 背景资料 产品资料 用户经验 市场信息 竞争对手信息 培训资料 决策信息 咨询 抱怨、投诉 问题、服务跟踪 维修记录 反馈记录 信息质量监控 各服务网点的支持与管理 代理商、零售商信息 销售计划 销售情况跟踪 区域管理 资料来源:小组分析 目录 中太数据客户经营的战略意义 中太数据客户经营体系 中太数据客户分析及管理 中太数据客户管理中心组织 中太数据信息化服务平台 中太数据客户经营战略的实施 绝大多数公司都认为客户经营有战略重要性, 但真正将客户服务落到实处 的确实很少。所以客户管理体系的实施将直接提升中太数据的行业竞争力 资料来源:美国客户服务管理协会 “光说不练” 是国内外企业的通病, 但是好的公司一定是那些将客户服务 落在实处的公司 100% 85% 40% 35% 25% 说提高客户服务质量是公司的工作重点 全部被调查的首席执行官 根本什么都不作 对客户服务的投入只是当不得不读客户投诉的时候 实际参与客户服务战略的制定和客服务体系监控 实施客户管理关键成功要素(举例) 如何满足 核心客户要求 问题投诉能够得到迅速有效地妥善处理 硬件维修能够方便快捷，维修期间可提供备机，不影响用户对需要信息的使 用 咨询可得及时、满意的答复 运营网络、信息、硬件多环节的服务统一 领导强力支持，以便形成服务文化 授权客户服务部门全面统一负责无线掌上电脑的客户服务，并有KPI激励与 惩罚体系 多客户服务渠道和高效地与用户互动 市场部、直销部销售渠道，相结合，布点合理，并且整合性网络化 建立覆盖全面，通畅高效快速应变的呼叫中心 引进专业客户经营人才 加强培训(客户服务、营销、渠道等所用与用户见面的环节) 技术上满足在线问题解决等客户服务的特定需求 CRM实施 资料来源:泰戈睿明调研、小组分析 注:应组织中太数据的客户调研 实施客户管理体系的关键成功要素 公司管理高层的强有力支持 为了经营好客户而实施客户管理体系 技术实现需要请专业公司，购买成熟的相关管理产品(如CRM系统) 在设计、建设和实施过程中，各部门要密切合作，并积极配合专业公司 分阶段实现，各功能模块由简单到完善 系统整合，与中太数据内部运作有效地整合，使得客户管理体系发挥出应有 效益 成为企业文化的一部分 在实施中加强培训 资料来源:小组分析 中太数据如何在一开始就使客户服务得到应有的重视 将客户服务中心当做一个完整的、直接向CEO汇报的重要部门设计 CEO的年度工作中客户服务水平是重要的经营考核指标 客户服务承担中太数据的“客户经营”的职责，即为中太数据的用户升级与 长期战略发展提供平台负责 授予客户服务中心足够的权力(如:预算、人事权、对各部门服务人员的指 导、对代理商管理的权力等) 客户服务部门应客观地、根据KPI协助CEO来评定其它部门的运营业绩 资料来源:小组分析 不断对顾客满意情况进行调整与衡量，是保证客户管理体系有效性的基础 投诉和建议体系 顾客满意度调查 分析流失顾客 通过设立建议箱、开设800免费电话等客户投诉系统，收集客户信息，为公 司带来大量好的创意，并更快采取行动解决问题 通过定期调查直接测定顾客满意状况、全面了解客户满意状况 与流失客户进行接触，了解客户流失原因，以改进产品、服务水平，增加客户忠诚度 确定/衡量顾客保持率 找到顾客流失的原因并改进 顾客流失导致的利润损失 降低流失率的费用预算 不断优化客户管理策略 把降低客户流失率作为重要的工作，形成固定的工作流程 We would suggest you do a self-assessment against