千禧龙大酒店培训手册管家部政策程序

千禧龙大酒店培训手册管家部政策程序 管 家 部 政 策 程 序 Qianxilonghotel 千禧龙大酒店 质检部:吕有明 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/001 生效日期: 题 目:管家部规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 总 经理 1、准时到管家部办公室或所属分部门报到; 2、穿着整洁合适的工服，系好所用扣子，穿规定格式之鞋和袜子; 、保持个人卫生，男员工上班报到前应剃干净胡须; 3 4、不准在工作区吃东西; 5、只允许在吸烟区吸烟，不允许在非吸烟区吸烟; 6、除非需要，不准串楼层; 7、下班以后，不能在酒店逗留; 8、当班期间，不得会客及接打私人电话; 9、不许拿酒店的物品出酒店，除非通过许可并有签字; 10、不能使用客人的任何物品及丢弃客人没有扔进垃圾桶内的物品; 11、不能将分配的钥匙给任何人; 12、没有部门领导的批准，不能使用客梯; 13、不能使用客房电话打私人电话，也不能在客房内接客人电话; 14、当值时不能使用客用卫生间，不能在客房或工作区睡觉或休息; 15、不能使用客人毛巾打扫房间; 、当班时，不能听收音机或看电视; 16 17、不能同客人和同事吵架; 18、不能给陌生客人开门; 19、当班时，应配带员工名牌; 20、不能在楼道或楼层内跑动; 21、不能在楼道大笑和大声说话。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/002 生效日期: 题 目:管家部规章制度员工仪表与品行 总 经理 1、员工仪表应干净整洁; 2、提供给员工两套工服，以便需要时更换; 3、所有客房服务员应穿指定颜色袜子和布鞋; 4、发式规范不能遮脸，女员工应将头发用黑皮筋束起; 5、指甲要剪短、清洁; 6、员工要诚实，不能动客人的贵重物品，如钱、珠宝、相机等; 7、礼貌、乐观、乐于助人的员工是受客人和管理集团欢迎的; 8、上班时只能佩戴订婚戒指，不得佩戴其它饰物; 9、每天上班前要洗澡，保持个人卫生; 10、不要吃带有异味的食物，保持口腔清洁。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/003 生效日期: 题 目:沟通 总经理 管家部员工应当熟悉管家部与其它有关部门之间的沟通途径。 前厅部 管家部与前厅部之间的协调是非常重要的，离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法，但是由于不同的原因，新的客人可能在房间准备好之前，就抵达酒店了，两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。 客房重新收拾时，管家部办公室应同志前堂部办公室，管家部办公室有责任每天三次给前厅部发送最新房态，以使前台员工核实实际房态。 前厅部应通知管家部贵宾的预抵和预离的时间，团队结帐时间及每天预离房，以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求，例如加床、保姆服务等，前厅接待员应及时通知管家部办公室，不能延误。 工程部 在一天之中，管家部员工可能会发现一些要求修理的地方，例如水龙头漏水、 恭桶堵、窗帘绳断等，员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系，加急的工程通知单将会立即被处理，然而，除了管家部与像这样的协作是最重要的以外，在其它部门，员工也应有意识报修。 厨房 员工之间关系的一个重要方面是厨师长和行政管家的和谐，例如:在少数食品问题上，当引起投诉可能以一种友好的方式解决，行政管家可以通过督导他们的员工，按时送餐，以避免厨房有所抱怨。 礼宾部 管家部需要行李部的协作，行李部应通知管家部办公室取行李的时间，以便能够使领班安排员工检查在客人离店之前的迷你吧消费。行李部应通知管家部贵宾的预抵时间。 保安 这里的合作主要是指防火和防盗，员工及客人财物的安全，在楼层有那么多的危险，联系十分主要，行政管家通过监督他们的员工保持警惕来合作。 采购 这样的合作十分重要。因上此两部门负责人要对物品价格是否合适进行讨论,行政管家可能在大量需求到来之前同意购买某些物品,同时当他想更换一些物品时,应提供适当的意见。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/004 生效日期: 题 目: 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 建立 总经理 标准客房用品设置(双人间和双人间) 数量 物品描述 1 文件夹 1 意见调查表 1 便签本 1 送餐卡 2 圆珠笔 2 洗衣袋 2 浴帽 1 针线包 1 鞋擦 2 洗发露 2 护发素 1 香皂(45g) 1 香皂(30g) 2 火柴 2 烟灰缸 4 信封 4 信纸 5 男用衣架 5 女用衣架 1 面巾纸 2 卫生纸 4 杯垫 2 漱口水 1 名信片 2 酒店不干胶贴 2 电报电传表 1 棉球/棉签 1 热水瓶 1 茶具托盘 1 保险箱 1 迷你吧单 2 牙刷 2 梳子 1 剃须刀 2 卫生袋 2 购物袋 1 客房服务指南 1 请勿吸烟卡 1 电话指南 2 托鞋 2 矿泉水 4 茶 1 恭桶座封条 4 玻璃杯 2 茶杯 1 电话记事夹 1 卫生间托盘 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/004 生效日期: 题 目:标准建立 总经理 行政层单人间、豪华单人间、套房、豪华套房客用品设置 数量 物品描述 1 文件夹 1 意见调查表 1 便签本 1 送餐卡 2 圆珠笔 干洗单、湿洗单 2 2 洗衣袋 2 浴帽 1 针线包 1 鞋擦 2 洗发水 2 护发素 1 香皂(45g) 1 香皂(30g) 2 火柴 2 烟灰缸 4 信封 4 信纸 5 男用衣架 5 女用衣架 1 面巾纸 2 卫生纸 4 杯垫 2 漱口水 1 名信片 2 酒店不干胶贴 2 电报、电传表 1 棉球/棉签 1 热水瓶 1 茶具托盘 1 保险箱 1 迷你吧单 2 牙刷 2 梳子 1 剃须刀 2 卫生袋 2 购物袋 1 客房服务指南 1 请勿吸烟卡 1 电话指南 2 托鞋 2 矿泉水 4 茶叶 1 恭桶座封条 4 玻璃杯 2 茶杯 1 电话记事夹 1 城市托盘 1 卫生间托盘 2 浴液 2 浴油 2 调酒棒 2 糖 2 咖啡 1 冰壶 1 冰桶 1 体重称 1 鞋拨 1 咖啡壶 1 衣刷 4 酒杯 1 双杯 1 暖瓶托盘 1 鞋筐 2 餐巾纸 1 吸管 2 咖啡伴侣 1 隔断盒 2 浴袍 2 浴巾 2 面巾 1 脚垫 注:套间提供的鲜花和水果与其它的房间有所不同。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/005 生效日期: 题 目:礼貌服务的全面指导 总经理 1、准确地记住客人的姓名及声音; 2、尽力适应客人的习惯，例如:客人喜欢多加一个枕头，那么在打扫客房时，就要给客人多加一个枕头; 3、如果房间有加床，就应多加一套毛巾及客用品; 4、如果客人有果篮，请为客人洗干净盘子和刀叉; 5、尽最大努力满足客人要求，并且要时常记着他们的要求，如果你不能及时帮助客人，请同志领班或下一 个班次的服务员跟进为完成事项; 6、任何情况下不能与客人争吵，如果有问题存在，请通知领班跟进此事; 7、当你要从客人身边通过时，要说:“对不起～” 8、如果你不明白客人的意思，请说:“请您重复一下可以吗,” 9、永远不要对客人说:“不”，在你不能为客人做某些事的时候，可以说:“对不起,先生/女士,我们不允许这样做。” 10、当你被请求做一些职责范围以外的事情，应用另外一种方式给客人提供帮助，例如:客人要求你将行李送到楼下，你可以说:“当然可以，先生，我帮您通知行李员，因为我们不能去大堂。” 11、如果客人在房间里，当你需要进入客人房间时，要经常使用“我可以进来吗,” 12、给客人提供其他的服务，如给人叠衣服，将客人的鞋子有序的整理，拧紧牙膏帽，整理化妆品或提供擦鞋服务; 13、切记附加服务对客人别有深意，它会影响他们对酒店服务及酒店声誉的认识。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/006 生效日期: 题 目:电话礼貌和电话 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 总经理 1、用愉快礼貌的方式敏捷地回答客人的电话，不能让电话铃响三次以上; 2、记住接电话时，要说明自己的部门，例如:“早上好～管家部，我能帮助 您吗,”或告诉客人你的姓名; 3、声音要清楚明白并且热情友善; 4、转电话时，应先通知来电话人; 5、准确记住客人姓名及客人发音; 6、在电话交接记录本上记录下所有的电话; 7、用礼貌的方式方式结束谈话，如“祝您晚上愉快～”; 8、轻轻地挂上电话。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/007 生效日期: 题 目:客人要求 总经理 1、对于客人要求必需正确记录及提供有效及良好的服务。 2、以下是属于向管家部办公室借用物品项目: 1、插线板 11、衣刷 2、变压器 12、伸缩绳 3、暖器 13、体重称 4、熨斗与熨板 14、花瓶 5、电动剃须刀 15、鞋拔 6、体温表 16、毛毯 7、热水袋 17、枕头 8、梳子 18、婴儿床 9、瓶子 19、床板 10、剪子 20、加床 3、按照客人 要求免费 提供以下用品: 1、牙具 2、拖鞋 3、一次性剃须刀 4、购物袋 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/008 生效日期: 题 目:叫早服务/叫醒服务 总经理 管家部服务员在客人提供叫早/叫醒服务时应与总机联系，程序如下: 1、如果叫早或叫醒没有人回答，总机员工应通知管家部文员; 2、然后文员应立刻传达，留言给有关楼层服务员提供叫醒服务; 3、楼层服务员应遵守开门程序敲门; 4、如果客人在房间内回答，请让客人知道已提供叫醒服务; 5、如果客人不在房间，客房 服务员应立刻通知客房文员; 6、然后，文员应通知总机。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/009 生效日期: 题 目:擦鞋服务 总经理 快捷和令人满意的服务对客人是非常重要的，根据要求采取下列工作程序; 1、按客人要求提供擦鞋服务; 2、从客人那里将鞋子取回，用粉笔在鞋底记下房号，将鞋拿回工作间擦干 净; 3、确认鞋的颜色，并决定使用哪一种鞋油; 4、用刷子和布将鞋擦干净; 5、应使用适当的鞋油; 6、用刷子和布将鞋抛光; 7、将擦好的鞋迅速送回客人那里。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/010 生效日期: 题 目:保姆服务 总经理 1、客人需要保姆服务需提前4小时通知管家部以便安排; 2、保姆由管家部登记安排; 3、保姆服务的费用是每小时60.00元(人民币); 4、如果需保姆服务到午夜12:00后，每小时将增加40.00元(人民币); 5、保姆要先到管家部报到，然后身穿白色保姆服装，由管家部服务员或楼 层服务员带到客房; 6、保姆完成工作后要到客房服务部报到; 7、要求保姆服务的客人要提供一份意见书给管家部; 8、所以登记注册的保姆必需受到训练，并且具有保姆的经验; 9、管家部服务员必需确定保姆在值班前明确客人的要求和自己的任务。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/011 生效日期: 题 目:预抵贵宾 总经理 1、VIP房间要在客人入住前准备好; 2、文员每天要检查VIP预抵单子，并尽快从前台获得分配的房号; 3、得到VIP房号后，尽快通知楼层主任; 4、楼层主任要证实房间状况，如果此房间是离店房，要检查房间的整体情 况，以决定此房是否合适用于VIP入住。 5、如果此房合适，就马上通知服务员清理; 6、服务员按照VIP的标准要求，给客房清理并补充物品; 7、楼层主任仔细检查房间情况，以保证酒店的最高水准，最后通知管家部 副行政管家或管家部行政管家作出检查; 8、管家部经理检查后，使房间达到最好的状况。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/012 生效日期: 题 目:已入住的贵宾 总经 理 1、要特别注意VIP房间的情况，以保证此房在任何时候都保持最好的状态; 2、楼层主任每天早上要查看在酒店的VIP单子; 3、提醒有关服务员要加倍小心此房的服务; 4、楼层服务员要及时的给VIP房清洁和服务; 5、楼层主任和副行政管家每天要检查两次VIP房间。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/013 生效日期: 题 目:进入客房 总经理 1、检查DND灯亮的房间，如果亮着就不许敲门，若灯未亮，进行下列程序; 2、用手指敲三次门和证明你的身份说:“早上好～管家部。”，等待客人回答; 、重复步骤再做一次; 3 4、如果客人回答，询问客人现在可不可以打扫房间或问现在是否方便; 5、如果客人同意你为他服务，应向客人道谢并开始工作; 6、如果没有回答，把钥匙插进去，慢慢打开门说:“管家部，我可以进来吗,”， 最后进入房间; 7、如果客人在睡觉或在浴室，尽快离开并且关上门; 8、如果客人刚刚醒来，并在着装，应说“对不起”，然后马上离开并锁上门。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/014 生效日期: 题 目:已入住的贵宾 总经 理 当楼层服务员拿着报表去指定的楼层时，首先检查空房的清洁，然后再根据 以下程序清洁客房: 1、客人要求先打扫的房间; 2、VIP房间和套房; 3、离店房; 4、住客房; 5、预离房。 准备清理客房 1、把门开大一些，把服务车挡在门口，但不能影响过路; 2、打开空调并调至指定标准; 3、打开窗帘并关掉所有的灯; 4、检查小冰箱，根据客人已使用的来补充酒水; 5、如果房间有送餐用的托盘 ，要及时收出。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/015 生效日期: 题 目:已入住的贵宾 总经 理 1、把烟灰缸倒空，如需要就清洗干净; 2、把垃圾箱里的垃圾倒进 垃圾袋中; 3、逐层撤下床罩、毛毯、枕头和床单，并注意客人的物品，如睡衣; 4、撤下的床罩、毛毯和枕头要放在椅子和行李架上，不能放在地上; 5、从浴室撤出的脏毛巾，放在一起，扔进布草袋里; 6、准备做床。 注:打扫结帐房间的时候应首先打扫卫生间，以使 房间空间清新 。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/016 生效日期: 题 目:做床 总经理 1、带着床单返回房间; 2、把床垫和床上棉织品放正，如床垫有污迹要及时更换; 3、拉出床，站在床边，轻抖将底单打开，保证床单在中央，且正面在上， 两边拉齐; 4、把四周的单子塞进床垫里，在四个角做出90。;(如何做成90。，在床头或床单塞入床垫下，从床角位置30cm处，沿着边把床单拉起，切入，床单按原处放下，塞入。) 5、铺第二张单子时，床单反面朝上，更超过床头与床垫厚度齐平; 6、把毛毯铺在二张单子上，使毛毯稍短于第二张单子，与床头齐平; 7、行政楼层和VIP房间要在毛毯上铺第三张单子，正面朝上，床单的长度达到毛毯的边上; 8、将二单翻过三单，将二单与毛毯叠起，第三张单子在第二张单子之上，留空隙给枕头; 、将床单和毛毯塞进床垫下，另一边同样步骤; 9 10、在另一头把床拉直，在床脚把床单和毛毯塞进，在两边打出90。; 11、拉紧枕头塞进枕套; 12、把枕头开口相对，对于双人间，把枕头开口远离入口处; 13、铺上床罩，对准中心，使两边和角平均垂下，把床罩塞入枕头底上几英寸; 14、把床推回原位; 15、在出门是，拿所有的脏杯子到浴室。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/017 生效日期: 题 目:打扫卫生间 总经理 1、把清洁篮拿进浴室，把垃圾和脏毛巾分别扔进垃圾袋和布巾袋中; 2、冲恭桶并倒入恭桶清洁剂，去除污迹。 3、将清洁剂喷在百洁布上，用百洁布清洁浴缸、墙面、皂碟和水龙头，然后用报废的尘布擦干; 4、擦干净毛巾架和浴帘; 5、反复冲刷恭桶，用百洁布清洁底座、座板、盖子、合页和底部四周冲洗干净后，用报废的毛巾擦干净; 6、把清洁剂喷在百洁布上，仔细清洗面盆、水龙头、皂碟、活塞和溢水孔，冲洗干净后用擦布擦拭干净; 7、洗杯子和烟缸时，用杯布擦亮、擦干，在灯光下检查杯子，确保光亮无尘; 8、擦干净大理石台面、面巾纸盆、手纸架; 9、往浴室镜子上喷清洁剂，用干净布巾擦干、擦亮; 10、把洗手盆、大理石台面用报废的擦布擦干，保证所有的电镀光亮; 11、补充毛巾、脚巾和浴室客用品; 12、从里到外角落到入口处清理浴室地面; 13、最后检查浴室是否缺物品。 标 准 程 序 门:管家部 批 准: 部 政策号码:HK/SP/018 生效日期: 题 目:擦尘 总经理 1、擦尘的工作顺序是从上到下，从左到右或从右到左; 2、擦拭房门的前后两面，包括DND牌、请即打扫牌、房号、房门锁、门框 和门顶; 3、清理壁柜时，包括保险柜门框、架子、合页和镙丝; 4、擦拭酒吧柜、吧台、吧台镜面; 5、擦干净行李架和装洗衣袋的抽屉; 6、将玻璃清洁剂喷在梳妆镜上，擦拭直至光亮; 7、擦干净写字台、椅子、抽屉、台灯和灯罩; 8、擦拭电视的顶部、屏幕和电线及四周; 9、擦拭写字桌上的烟缸、酒店服务指南、导游指南、菜单、杂志和抽屉; 10、清洁落地灯、咖啡桌、椅子、窗框和窗台; 11、擦床头板、床头柜、电话和灯; 12、并擦净床头画的边框和顶面; 13、清洁空调开关和检查杯子是否干净; 14、按程序补充客人物品。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/019 生效日期: 题 目:吸尘 总经理 1、确保西尘处于良好的工作状态; 2、把吸尘机拉入房间，插上电源插头; 3、装上吸尘耙，从里到外开始吸尘; 4、认真吸尘，包括所有家私下面、壁柜里面和浴室，必要时可以进行吸尘; 5、用水或地毯水洗地毯上的污迹，严重的污迹报告给楼层领班; 6、用手关掉吸尘器拔下插头; 7、把吸尘机的电线缠在盖子上; 8、把吸尘机拉出客房，靠在走廊墙边。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/020 生效日期: 题 目:擦尘后的工作 总经理 1、插上纱帘; 2、检查房间整体的面貌，确保所有的家私和客用品摆放整齐，窗帘、床罩、 挂面要摆正、洁净; 3、关掉所有的灯和关上房门。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/021 生效日期: 题 目:晚间服务 总经理 1、晚间开床服务可使房间变得爽快、舒适，当客人晚上 返回房间时，可尽 快入睡; 2、根据晚间房态报告表为客人提供开床服务 ; 3 、检查房间的门锁和DND灯，如果房间是重锁或是亮着DND灯，就不许敲 门，把“AT YOUR SERVICE CARD”从门下方塞进，并在晚间报告表上做记录; 4、敲门的同时要说:“晚上好，客房服务。”等待客人回答; 5、再重复上述(4)的工作; 6、如果客人回答，就要问客人是否需要开夜床服务; 7、如果客人同意你为他服务，说声“谢谢”后为客人提供开床服务; 8、如果房间没有回音，就插进钥匙，慢慢地打开房门并说:“HOUSEKEEPING， MAY I COME IN,”，最后再进入房间; 具体操作步骤如下: 1、在工作表上填写入房时间，并插入总开关; 2、拉上窗帘并保证无光进入; 3、把房间里的餐盘收出并清理垃圾桶及烟灰缸; 4、把用过的杯子和烟缸拿进浴室去清洗; 5、把床盖从枕头上缓慢地向下拉，并放在床边缘处; 6、从床脚将床罩的下垂部分翻起; 7、将右边折向中央; 8、将左边折向中央; 9、将床的其余部分叠进床罩中; 10、把床盖折好放入衣柜中，如果衣柜满了，就放在 行李架上，不容许放 地上或 椅子上; 11、查看夜间报告表，确保有客房数量的准确; 、从一边打开毛毯和床单，再重新折叠，形成一个直角三角形; 12 13、将多余的部分塞进床下，拉直床边; 14、确保开床角美观、平整; 15、把“晚间礼品”和“早餐牌”放在枕头上; 16、垃圾桶倒掉，整理客人物品，报纸和杂志; 17、补充冰块和水瓶; 18、把客人的睡袍放在床上; 19、打开收音机，音量调在“LOW”和关掉电视遥控器; 20、清洗杯子和烟缸，并放回原来的位置; 21、清理浴室，擦净浴缸、面盆和恭桶; 22、补充毛巾和浴室物品; 23、将浴室拉开一半并放入浴缸内侧; 24、把脚巾放在浴缸前，店徽正对浴缸; 、除夜灯和廊灯外，其它灯全部关掉; 25 26、最后检查房间，关上房门; 27、在夜间报告表上，记录下房间号和房间的时间。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/022 生效日期: 题 目:挂“请勿打扰”卡/重锁的房间 总经理 1、楼层服务员要把所有的亮着的DND灯和重锁的房间写在他们的报告表上; 2、如果房间始终亮着DND灯和重锁，一直到14:45分，这时，服务员必须向楼层主任报告，并转告文员; 3、当文员打电话到房间，客人说可以打扫房间时，方可安排服务员提供清洁服务; 4、如果客人希望在16:00以后清理房间，在报告表上记下房号，并通知下午班的主任去跟进服务; 、如果房间没有回答，楼层主任与大堂副理要进房间查看，并通知副管家，5 不能耽误; 6、这种无人回答的房间和重锁的房间，为以后情况安全，一定要及时通知到管家部副行政管家; 7、如果客人在房间娱乐，要根据房间的情况，由管家部副管家决定是否清洁房间 ; 8对于一些散客房间，要给客人留下便条，以便客人与管家部联系，及时向管家部副管家报告房间情况，并记录在交接班本上; 9、如果客人打电话到管家部办公室，文员要向客人解释情况，并及时向客人提供清洁服务; 10、文员要知会楼层主任，为客人提供清扫服务。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/023 生效日期: 题 目:房间检查——总规则 总经理 1、楼层主任每天要检查所有住客房，以保证这些房间在任何时候都保持好 的状态; 2、楼层主任要把真实的房间状态和最新的房态表及电脑进行对比; 3、首先，检查所有的空房，确保他们可以出租; 4、把重锁的客房和亮着DND灯的客房做好记录; 5、完成早、中、夜的报告表，做出最新的房间状况，及时送往管家部办公 室; 6管家部办公室把上述 的报告表送到前厅。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/024 生效日期: 题 目:房间检查——客房 总经理 1、打开房间所有的灯; 2、从入口处开始，顺序是从左到右或从右到左; 、检查房间正门，关闭灵活，确保DND、MAKE UP ROOM灯性能良好，门锁、3 门链、早餐牌、门窥视镜等的功能完好，并且无吱吱声音; 4、所有的门要关闭自如，无吱吱声音，可以锁上; 5、打开和关上壁柜，检查是否平滑、洁净，检查壁柜灯，正确的衣架和枕头的数量，检查鞋拔、浴袍和拖鞋; 6、镜子要洁净、光亮无指纹; 7、行李架无灰尘，抽屉平滑; 8、写字桌要清理，酒店服务指南，导游图和杂志无污迹，摆放整齐，检查抽屉平滑和洁净，吹风机和其它的客用品是否摆放整齐; 9、检查电视机图像清晰程度、颜色和频道; 10、确保冰箱里的物品补充齐全及摆放整齐; 11、窗户要无灰尘和手印，要光亮，窗台要无灰; 12、窗帘要有挂钩，且在窗轨道中自由活动; 13、检查所有的灯及灯罩，以确保他们可以工作且无灰尘，发现有破损的电灯线或暴露的铜线，要及时通知工程部; 14、书桌保持好的才状态和无尘，烟缸、火柴摆放整齐，抽屉平滑，客人意见书和客用品在里面摆整齐; 15、垃圾桶倒掉并保持干净; 16、保持咖啡桌的干净，在光下检查杯子要光亮、干净，保证水瓶是满的，烟缸、火柴摆放整齐; 17、检查床头板无灰尘，床摆得整齐，布巾、毛毯和床罩要干净、平整无污迹; 18、所有椅子的外套要干净，墙面要摆正无尘; 19、要保证认真的吸尘，尤其是家俱下面及房间四周的边角处; 20、查天华灯在正常工作; 21、空调风口和换气扇死角要 清理干净，保证无尘，调温度开关，使房间 的温度合适; 22、墙纸要清理无污迹，如墙纸松了，要及时通知工程部近维修; 23、连接门要保持关闭，除了有客房以外。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/025 生效日期: 题 目:房间检查——卫生间 总经理 1、从入口处进入，检查顺序是从左到右或从右到左; 2、保证浴帘干净和无水迹，挂衣绳可以工作; 3、浴缸要保持干净和无水迹，所有的电镀要擦亮和发光，如皂碟、扶手、 喷头、活塞和毛巾架; 4、墙砖要清理擦亮无污迹; 5、浴巾和脚巾要干净，无破损和摆放整齐在毛巾上; 6、保持电话干净和功能健全; 7、检查恭桶的里、外和底座四周及恭桶盖，保证它们卫生干净无水迹; 8、检查水箱上是否可以正常运作，且表面无尘; 9、确保有充足的手纸给客人，手纸架要干净、光亮无指纹; 10、垃圾桶内无垃圾，清洁和无水迹; 11、镜子的边框要干净、无尘且无指纹; 12、检查大理石台面是否干净、无水迹、无尘，电镀水龙头是否光亮无水迹， 客用洗漱物品要干净、整齐的摆在盘子中，及面巾、纸巾架子要干净; 13、烟缸、火柴及漱口杯要摆放整齐; 14、要保证毛巾干净、平整，挂在洁净的毛巾架上; 15、天花顶要清洁无污迹，灯口和风口要干净无尘; 16、地面要干净、无水迹无毛发; 17、门要无尘，无吱吱声，门锁可正常工作。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/026 生效日期: 题 目:房间检查——开床服务 总经理 房间 1、从门口进入房间，查看房间的DND灯和MAKE UP ROOM灯的情况; 2、检查壁柜里的拖鞋和浴袍要按要求和程序补齐; 3、床罩整齐的放在里面; 4、检查窗帘要关闭; 5、检查电视机和收音机，要求能正常工作; 6、要保证咖啡桌干净，水瓶是满的，杯子、烟缸和火柴要按正确的位置摆 放在桌上; 7、检查写字台要干净，客用物品按要求摆放在文件夹内; 8、所有的垃圾桶要倒干净、清理干净; 9、检查开床是否整齐，并放上“祝君晚安”牌和“早餐”牌; 10、检查灯光和调温器可以正常使用。 浴室 1、浴室要干净无水迹，浴帘钩可正常使用，浴帘是否拉上，浴帘底部是否放在浴缸里; 2、浴缸要干净无水迹，肥皂在皂碟上，浴巾整齐的摆在毛巾架上，脚巾放在浴缸前; 3、确保电话干净和可工作; 4、检查恭桶要干净，手纸架要干净、光亮; 5、检查镜子四周，要保证干净无尘; 6、面盆台面和面盆要干净无水迹，客用品摆在盆子中，面巾也在盆中; 7、确保烟缸、火柴和漱口杯干净，洁净摆在台面上; 8、检查面巾纸的盖子要干净无指纹,面巾纸的架子要洁净,并保持一定的纸张厚度; 9、中巾整齐、洁净的挂在毛巾架上; 10、垃圾桶要干净且无水迹; 11、检查地面要求干净无水迹。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/027 生效日期: 题 目:房间检查——特殊注意事项 总经理 楼层主任要告诉服务员一些容易忽视的特殊注意的事情。 离店房 1、检查床底下,有无客人遗留的物品,及时清洁; 2、 检查抽屉里面，有无客人遗留的物品; 3、检查壁柜里的架子上，有无客人遗留的物品; 4、检查冰箱里的物品是否完整。 有客房 1、检查客物品要补充齐，如文件夹、肥皂、洗发水、护法素和洗衣袋等等; 2、检查房间的家俱和镜子要无尘; 3、检查杯子和烟缸是否洗干净; 4、当提供晚上服务时，要检查垃圾桶和烟缸是否倒干净; 5、要小心客人的行李，如果客人在房中的行李很少，要及时通知管家部办公室加强留意。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/028 生效日期: 题 目:检查公共区域 总经理 1、所有公共区域必须在专人的检查下，保持在最佳的清洁、维修、保养的状态下。 2、检查包括所有公共区域所属的地方，大堂、餐厅、宴会厅、游泳池、健身房、客用走廊、休息厅、电梯、扶手梯、商务中心、花店、小卖店、停车场、车道及其他客人穿过的地方。 3、引导检查不同的区域与检查表一致，使之达到酒店要求的清洁及保养的 标准。 4、发现任何工程维修问题，需马上通知工程部。 5、特别注意灯、镜子、地面、墙面、植物和家具的清洁和保养。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/029 生效日期: 题 目:检查后勤区域 总经理 1、所有后勤区域，除了厨房、食堂，其他由行政管家及副管家负责检查。 2、检查所含盖的区域，可能接近员工的地方，包括更衣室、走廊、服务梯、楼梯、服务间、办公室及其他。 3、检查区域依据清洁检查表，以确保清洁及保养。 4、确保所发现的工程问题及时通知工程部。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/030 生效日期: 题 目:迷你吧程序 总经理 表面程序-在有客房里 电脑系统没有启用之前，在做房间检查小酒吧及报账时，请执行以下程序: 1、服务员须记录迷你吧里消耗的项目，并在酒单上签字。 2、将酒单转到前台，由前台收银手工入账。 3、当更换新酒单时，记住写下正确的记号，防止入错客人的账单。 当前电脑系统启用后，在做房间检查小酒吧及报账请执行以下程序: 1、在打电话之前确保电话处于正常状态。 2、迷你吧号码输入消费金额总计，你会听到“Mini Bar O.K.”的信息。 a.举例:拨号码“***”，及客人总计消费酒水$60.00。 b.拨打号码总计“***60”。 c.当你听到“Mini Bar O.K”之前，请等10秒钟。 3、你打电话之前听到这个信息了。 4、如果你等了30秒钟，仍未听到信息，请重复以上动作。 5、占线的情况下，服务员须重复以上程序不少于3次。 6、如果仍不能进行，服务员要通知前台收银关于费用及酒吧单号码。前台 收银要手工入账。 7、服务员须记录迷你酒吧里消耗的项目，并在酒单上签字。 8、当更换新酒单撕，记住写下正确的房号，防止要入错客帐。 9、按酒水用量需要补充酒水。 预期离店房间 1、夜班前台接待员提供预离表 给管家部办公室。 2、根据收行李的时间表来由前台批准管家部人员可以在团队之前查酒水。 3、当团队去结帐处，前台收银处马上通知文员，在得到文员反馈之前，收 银不可把房先退出来。 4、如果收银在一段时间内没收到文员的反馈，他们要文员确定酒水查报。 5、文员要立即呼楼层主管和服务员去查酒水。 6、服务员须按程序报给文员酒水用量不能拖延。 7、文员将记录迷你酒吧的费用及用量并马上通知前台收银处。 8、有些房间不能检查，通知收银查还是没查。 、如果客人在房间，询问客人可否出查迷你酒吧，客人离房时，再查一次9 迷你酒吧。 10、服务员记录酒水用量及金额和总价，并在酒单上签字。 11、当更换酒单时，记下正确房号，不要入错账。 12、补充酒水须在客人离店后，根据用量补充。 非预期结账房间 1、如客人在收银处办理离店，收银处须马上通知文员。 2、当值的文员要呼楼层主管及服务员马上去检查。 3、服务员须按程序电话报给收银处，不得拖延。 总指导 1、当查迷你吧时，要确保所有物品齐全，防止发生新入住客人发现水壶里有水这类事发生; 2、如果补充酒水时，房间挂DND或上8><#004699'>D/L而不能补时，要在酒单上写DNK或<#004699'>D/L，并帖在告示板上，让下班次的人跟办; 3、服务员应让客人去收银处付账，不许接受客人的现金; 迷你吧控制 1、服务员应在酒单上记录酒水用量及金额总和并签字。 2、楼层主任记录 3、楼层主任准备好给服务员补充酒水的数量，根据酒水交接本。 4、楼层主任收集所有酒水表及楼层酒水控制表。 5、拿所有的酒单到收银处，并打钟卡，留下第一联及第三联给收银。 6、第二联酒单保留在工作间。 7、根据酒单准备每天楼层酒水控制表。 8、最后一天，文员收集控制表和送到前台收银处给夜审。 9、楼层主任每周补充一次酒柜。 10、每月由楼层主任和其上级副行政管家/副管家检查酒水库存，确保正确。 11、楼层主任与F,B成本控制配合，进行月末酒水盘存。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/031 生效日期: 题 目:管家部钥匙控制系统 总经理 客房钥匙,电子钥匙卡 ,、电脑钥匙卡被客人遗留后，马上交给楼层主任。 2、楼层主任把主任交到管家部办公室。 3、副行政管家/副管家收集好这些卡后，一有可能的话就交前台接待。 万能钥匙 1、酒店总钥匙、楼层钥匙及段钥匙提供给行政管家、副行政管家、楼层主 任当值时使用。 2、上述的万能钥匙必须存在管家部办公室，所有的钥匙挂在锁柜里，并安 排适当的位置。 、楼层主任和服务员在上班及下班时，须收集好钥匙。 3 4、他们需要签字在每天的钥匙交接本上并填写如下内容: 日期 时间 收集钥匙的员工的名称 归还钥匙的时间 归还钥匙的员工的名称 5、钥匙须随身携带，不得转借他人。 6、任何员工丢失总钥匙将可能丢失工作。 7、遗失钥匙立即通知管家。 重要万能钥匙 1、万能总钥匙只提供给行政管家或副行政管家，此钥匙能打开除了办公室(行政)以外所有规限的房门及重锁的房间。 、任何人在当值期间须妥善保管此钥匙。 2 楼层万能钥匙 1、一份完整的楼层万能钥匙包括楼层万能钥匙(有楼层印记)防火通道钥匙、酒水柜钥匙及工作间钥匙。 2、这些要是2提供给楼层主任使用并须妥善保管。 3、上面谈到的签收程序，将谨慎的控制钥匙。 各段万能钥匙 1、一份完整的A段钥匙包括楼层号及段号的万能钥匙、服务间钥匙、防火 通道的钥匙，均提供给服务员使用; 2、这些钥匙在服务员当值时提供使用; 3、每天进行钥匙登记，并填写如下内容: a.日期 b.楼层号 c.领取服务员姓名 <#004699'>d.还回服务员姓名 4、早班服务员报到时拿取钥匙并登记发好; 5、中班服务员与早班交接钥匙并在下班时登记; 6、中办服务员签到时，从早班处接过分段钥匙，并在下班时还给办公室并 登记; 7、文员负责管理钥匙，并确保所有钥匙在最后一个班次时均已还到办公室。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/032 生效日期: 题 目:管家部呼机控制系统 总经理 1、管家部的传呼机分别提供给行政管家、副行政管家、楼层主任、楼层领 班和指定人员供当值使用; 2、登记程序将有效的管理传呼机; 3、文员负责保管和记录，并提供电池。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/033 生效日期:1999.11.01 题 目:给客人开门(修改) 总经 理 1、任何员工开启客人房门需提高警惕，以免出现差错; 2、不要给任何不确认身份的人开门; 3、通常在接到前台的正式通知(开门条)，核对客人姓名、房号、有效期限，并且在无涂改的情况下，为客人打开房门;但当客人没有同前台联系而要求打开房门或发现客人的钥匙打不开房门时，要主动帮助客人，核对客人姓名、房号、有效期限，确认房卡上的信息有效，且无涂改的情况下，为客人开门，同时通知管家部，由管家部做记录并通知前台为客人重新制作钥匙，并由行李员送到客人房间内; 4、如遇熟悉的长住客人要求打开房门，可帮助客人开门; 5、如遇麻烦，请立即联系管家部办公室，由办公室通知前台或大堂经理。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/034 生效日期: 题 目:工程维修工作单 总经理 1、发现任何工程维修问题，请写工程单并送至工程部; 2、楼层服务员将填写工程单的每一项; 3、楼层主任收集所有的工程单并尽快送到工程部; 4、特别紧急的工程维修，可先呼值班工程师，再送工程单; 5、接到工程单后，负责的员工在上面签字，并将第三联返回管家部办公室; 6、楼层主任和服务员收集好第三联工程单后，放到文件家中; 7、工程单分别保留在各楼层，直至工程问题已修复; 、工程人员维修工程问题时，需拿第二联工程单; 8 9、如果是有客房，工程维修需在服务员的陪同下进行; 10、完成维修以后，将第三联工程单放在管家部办公室存档; 11、楼层主任需检查修理质量，如达不到要求 ，要继续跟办。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/035 生效日期: 题 目:清洁公共区域 总经理 1、酒店提供舒适、干净、外观整洁的环境，因此，清洁、保养能使酒店财 产处于良好状态下; 2、要适时的进行清洁打扫工作; 3、副行政管家负责 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 及确保所有区域整洁的; 4、大多数的清洁，保养工作如下: 地毯保养及清洁 a. b.装饰及家俱及维修保养 c.地板清洁及保养 <#004699'>d.墙面及天花的清洁及保养 e.玻璃清洁 f.设备保养及维修 备注: 1、一般玻璃外墙清洁服务由承包商提供; 2、副行政管家有责任指导及管理他们，保证达到酒店的标准。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/036 生效日期: 题 目:地毯保养与清洁 总经理 1、地毯要经常吸尘去除沙粒或其它赃物; 2、尽快去除污迹以防扩散; 3、洗地毯要从里向外进行，如果可能门可以开着，以加快地毯干燥速度; 4、不要覆盖地毯，让它完全干透; 5、从地毯上吸走剩余的残液; 6、重新刷理地毯; 7、打开空调至最高档，用风扇、鼓风机、抽湿机以减少地毯干燥的时间。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/037 生效日期: 题 目:工程维修工作单室内装饰、家俱清洁与维护 总经理 室内装饰 1、装饰物须除尘; 2、污点和去除污迹; 3、污迹须尽快去除，并由外向里进行，避免扩散; 4、清洗装饰物时，不要浸泡。让它干透。 木质家具 1、木质家具用潮湿的布擦尘; 2、先用布清洁对象; 3、避免扎或敲打; 4、擦掉所有的木屑; 5、尽快去除污迹; 6、恰当的清洁和定期抛光会保护家具的表面; 铜制家具 1、同样地清洁方法适用于铜制及不锈钢; 2、先用布清洁对象; 3、放适量的抛铜液于干净的抹布上; 4、用抹布擦拭金属表面; 5、用干净的布抛光; 6、直至光亮。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/038 生效日期: 题 目:楼层保养与维护-硬地处理 总经理 、总体来说，地面可分为硬地面及非硬地板两类型; 1 2、大理石、陶瓷、混凝土属于于硬地面; 3、使硬地面美观、整洁，服务员需有足够的知识，才能做清洁保养工作; 大理石 大理石地面分为石灰岩、水磨石及其它需小心清洁和保养。 1、不可用酸性液体清洁; 2、不可用强碱性清洁剂; 3、不可用油脂性肥皂清洁; 4、大理石须用天然合成的清洁剂; 5、大理石清洁用地托及洗地机清洁; 瓷砖 1、陶瓷地面用合成清洁剂正常清洁; 2、员工特别注意避免用肥皂清洁剂、强碱性及酸性清洁剂，以免逐渐损坏 地面; 水泥地面 1、混凝土地面有很强的硬度不坚固耐用，且建筑及维修很便宜; 2、一般使用在车库，车道及后勤部门和其他方面; 3、避免使用强碱或酸性清洁剂于混凝土地面; 4、当用重型工具时，先用水清洗，并撒清洁剂。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/039 生效日期: 题 目:楼层保养与维护-软地面处理 总经理 软地面的特点: 1、光滑 、耐用，但不如硬地面 2 3、相对容易清洁 塑料地砖 正确的清洁程序如下: 1、每天打扫地板; 2、用中性清洗剂擦洗; 3、彻底冲洗; 4、涂上恰当的抛光剂，定期抛光; 5、每天托布要封存好; 6、需经常清洁及保养; 7、避免磨损; 8、不要使用酸性或强碱性的清洁剂。 PVC地面 正确的清洁程序如下: 1、擦洗，用拖把拖; 2、用中性清剂及百洁布 除迹; 3、用清洁剂，不要用肥皂; 4、定期的用洗地机及清洁剂抛光; 5、用冷水彻底冲洗地面; 木地面 员工须特别注意关于木地面的保养程序: 1、防止沙粒及脏物在地面上，木地面需有保护层及抛光; 2、在抛光以前，需清除尘土、沙粒; 3、水对木地面有损害，特别是当木地面没有保护层时; 4、强碱使木头分解、掉色、开裂; 5、每天擦、拖地或及吸尘; 6、需定期去除旧蜡，用绿垫及洗地机; 7、另一个方法就是使蜡溶解并起掉; 8、有时，沙粒渗透在木头里，需再抛光; 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/040 生效日期: 题 目:楼层维护-尘拖 总经理 1、检查工具并确保上次用完时已清洁干净; 2、把拖把放在地上，并处于你的前面; 3、从里向外进行，并确保尘土已随之向外运动; 4、拖地时行程如“S”行; 、须覆盖全部地面。 5 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/041 生效日期: 题 目:楼层维护-墩布 总经理 1、开始拖地前，清除泥土与杂物; 2、清除粘在地板上的粘性物质，如口香糖等; 3、准备拖把及榨水机; 4、在开始清洁之前至干透的时间内，放置警告牌; 5、把拖把浸泡一下，然后轻轻榨去过多的水分; 6、从里向外进行; 7、 拖地面的行程如“S”; 8、如果区域很大，分段进行; 9、换水及冲洗。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/042 生效日期: 题 目:楼层维护-磨损的与重新打蜡的地面 总经理 蜡能给地板提供保护以抵抗磨损、漏水和洗涤，防止滑倒，使地面有光泽，并且容易清洁表面，但是当蜡不能给人好感时，就要除掉。如果地板已有保护层，除去蜡后只留下保护层。 起、落蜡的程序如下: 1、 移走所有的障碍物，如桌子，椅子等。 2、开始前清洁所有区域; 3、去除地板上粘性物质，如口香糖等。 、正确混合起蜡水; 4 5、用打蜡杆沾上药水均匀地涂在地上，并保留一会儿; 6、用洗地机及驳盘洗地并立即吸干; 7、用干净布彻底清洗; 8、让地板完全干透; 9、用打蜡杆开始打蜡(底蜡、面蜡); 10、确保涂均匀且完全干透; 11、用抛光机抛光知道光亮。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/043 生效日期: 题 目:墙壁与天花板的维护和清洁 总经理 粉刷墙壁 先清扫表面或吸干净，按从上至下的顺序; 必要时，用湿抹布擦拭，选择合适的 清洁剂去清除顽固污迹; 当刷墙面时，用滚子从下向下，洗涤从上至下; 不要用蜡或油使其表面光亮; 避免使用粗糙、强溶解性溶剂、苏打去清洁天花板或墙面。 壁纸 表面除尘用扫帚或吸水机; 去除污点用印度橡胶，如果墙纸是装饰布的，用湿布或海绵擦拭; 天花板 下面列出不同种类的天花板: a.粉刷过的天花板 墙纸 b. c.不锈钢 <#004699'>d.纤维玻璃 e.玻璃天窗 f.天花砖 2、尘土和蜘蛛网用扫帚定期清扫; 3、污迹用湿布擦拭，选用适合的清洁剂去除顽固污迹; 4、 员工须特别注意粉刷的天花板和天花砖，赃物只能用扫帚或干布，不能 用湿布; 5、重新粉刷前述的天花板，也许 要求工程部合做。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/044 生效日期: 题 目:设备维护保养细则 总经理 1、提供培训并使他们能够进行适当的清洁; 2、主任须保证员工放在库房的设备存放整齐、得当; 3、员工不要尝试去运转设备，当发生故障时; 4、马上通报故障 5、所有的基本维修让工程部完成; 6、电气设备维修不可以让没有资格的人员去维修。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/045 生效日期: 题 目:工服房操作程序 总经理 发工服 新员工需要填员工制服申请单通过人事部转交给予制服房; 安排时间给员工试穿他(她)的工服; 选择适合员工穿的制服，如有必要进行改制; 根据新员工的所属部门、姓名及员工制服的编号写在记录本上，同时新员工 收到制服，在申请单上签字; 员工收到制服，在申请单上签字。 领工服 员工在离开酒店前应该归还所有的制服; 马上从记录本上取消这名员工的制服登记。 更换工服 所有运作的员工都享有两到三套标准制服; 在正确有要求下运用编号管理系统管理所有制服; 脏制服的换取，必须是一套换一套; 所有脏制服都放在篮子里，厨房的脏制服必须和其他部门的制服分开放; 在发送到洗衣房之前，检查制服的情况并同时做记录。 在干净的制服从洗衣房返回时，再检查一遍制服确认: 丢失的纽扣是否已经缝好; 拉链是好的; 撕破的地方已经缝好。 根据制服的编号挂在架子上。 宴会职员 外卖部门由于特殊情况，或许会需要多余的制服，宴会的员工根据发放的会 议单的要求通知布巾室主任，以便他们准备; 所有外加的制服全部准备好，等待宴会部的员工来取，取制服的员工必须在 记录本上签字，作为同事借走制服的证明; 宴会结束以后，所有的制服应还回放在衣架上，保存在宴会库房到明天; 还回的制服第二天给布巾室，确保所有的项目已经归还; 丢失的制服应通知宴会主任处理。 制服盘点 制服库房应当一年整理二次; 制服盘点的结果，报告给行政管家; 报告内容应有制服的数量、式样等情况; 制服室的主任将做一份报告，关于年度制服预算给各个部门，如果制服需要 替换或增加。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/046 生效日期: 题 目:布巾控制-----房间分配 总 经理 布草房 所有脏布巾、床单、枕袋和毛巾等都应当分开放在不同的布草车里; 当布草从洗衣房返回时，在布草控制单上填写不同布草的数量; 检查布草的清洁度，然后叠好放在架子上; 由于接缝的开线或损坏的布草放在一边等待缝补; 在布巾室主任同意的情况下，报废的布草当记录在布草报废记录本上; 报废的项目或许可以改变成别处一些项目，例如:报废的毛巾等。 每月布巾盘点 安排每月布巾盘点日期，通知所有员工负责; 在指定的时间内，请点出数量并填写盘点工作单; 楼层领班处理; 布巾室富服务员、清点所有在库房的布巾; 布巾室主任还将要检查盘点的结果，确保所有地方的布巾都清点过; 收集盘点的工作单，分析它们的长处和不足; 如果出现很大的出入，再进行一次盘点; 分析报告呈送给行政管家。 布巾发放 楼层领班需要每天填写布巾申请单，然后转给布巾室; 布巾室领班应当有必要检查申请单，必要时进行调整; 布巾室服务员需要根据申请单准备布巾车，在早晨分送到楼层; 楼层服务员，将从布巾车里拿取布巾放在服务间整洁的地方。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/047 生效日期: 题 目:布巾控制-----餐饮部 总经理 餐饮部布巾管理方法 餐饮部的布巾基本上是一对一的交换，所有的脏布巾都应当清点过数，由餐 饮部服务员记录在餐饮部布巾记录本上; 布巾服务员还需要再检查数量和布巾的情况; 在发送单上填写要洗的项目给洗衣部，同时此单保存在文件夹里; 当布巾从洗衣房返回时，再检查一遍餐饮部布巾的记录，确保它们是相符的; 丢失的项目，告知布巾室主任处理。 每月餐饮部布巾盘点 1、安排时间进行餐饮部的布巾盘点，告知所有餐厅的经理; 、在指定的时间里，餐厅的员工将所盘点的所有数据填写在盘点单内; 2 3、布巾室的主任和领班要检，整个盘点程序确保所有盘点的布巾数是正确 的; 4、收集盘点工作单，分析它的长处与不足; 5、如果盘点出入很大，再进行一次盘点; 6、报告结果呈交行政管家。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/048 生效日期: 题 目:安全紧急程序-----火警 总经 理 当有员工发现火情时应保持冷静并进行如下程序: 1、到最近的火警报警器或拨打总机报警，讲明火情准确位置。 2、允许的情况下，可做灭火演习; 3、敲客房门，并引导客人从安全出口逃生，切勿使用电梯; 4、服务员应在离形象岗位前，关闭所有房门并确认屋内无人。 各员工均应熟悉由保安部发出胡紧急程序手册。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/049 生效日期: 题 目:安全紧急程序---断电 总经理 1、突然断电后，服务员应停止日常工作，打开楼层应急灯。 2、取出并打开应急手电筒; 3、打开空房门透光; 4、楼层服务员应站在楼道内，给予客人必要的帮助; 5、指导客人使用紧急出口的楼梯; 6、注意本楼层的陌生的客人。 各员工均应熟悉由保安部发出的紧急手册。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/050 生效日期: 题 目:突发事件 总经理 1、 突发事件出现后应立即通知管家部办公室; 2、值班经理和保卫部人员可确定形式，并确定是否立即通知管理层; 3、如果有人受伤，应立即实说得好施医疗救护; 4、若无人受伤，应保护现场，直至相应的调查和必要措施结束; 5、副行政管家应部署员工封锁通路，制止无关人员出入现场; 6、命令员工不要将有关事件的信息向外泄露; 7、如果有人受伤，员工不要在没有能力的情况下向伤者提供直接救助; 8、起草有关事故的正式报告，并呈交总经理。 各员工均应熟悉由保安部发出的紧急手册。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/051 生效日期: 题 目:采购程序 总经理 政策 酒店纪律规定所有采购事宜都要按照采购程序执行。 目的 目的在于设立管家部执行的标准采购程序。 程序 1、所有采购需依据由财务管理员批准，总经理或行政副总批注的采购单进 行。所有采购单需以采购申请为准。 2、至少要为同一种商品或服务找三家供货商报价; 3、同采购部协调与供货商比价、还价; 4、所有采购单需由行政管家签字，行政管家不在由副行政管家签字; 5、发票或正式收据需要留存以备查阅。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/052 生效日期: 题 目:写字楼办公室清洁程序 总经理 除客人特别要求外，基本是客人在房间时打扫卫生，原则上不拿客人的钥匙。清洁房间程序如下: (窍门 进入房间 收垃圾 擦尘 吸地 检查 ) 具体如下:1)敲门 用食指和中指关节处轻轻敲门，同时报自己身份，与第一次敲门相隔5秒种后，第二次敲门，同时报自己身份，客人同意后方可进入房间。 2)进入房间 进入房间后，根据客人的要求进行清洁，若客人没有要求，接着按从里到外或从左到右的顺序进行清洁。 3)收垃圾 第一、清洁垃圾时要注意垃圾是否有客人有用的东西，如:文件、发票等。一但发现可能对客人有用的物品，注意保存并与客人确认，以免事后客人寻找。第二是看垃圾桶内有无未燃尽的烟头、火柴，消除火灾隐患。每天上下午各收一次垃圾，以确保楼道房间清洁。 4)擦尘 主要是擦木器、窗台、玻璃等物品，具体顺序应按从上到下，从左到右或从右到左的顺序擦尘，擦尘时检查房内设施设备，当擦尘时遇到客人桌上有文件，要谨慎处理，擦尘需要挪动的文件从哪里拿起，擦完再放回原处，不能随意乱放。 5)吸地 用吸尘器彻底底地毯上的尘，吸尘的顺序应是从里到外，地毯边可用吸管进行吸尘，吸完后用扒头将地毯毛顺平。 6)检查是最后一道程序，主要是检查卫生及设备设施情况，若发现工程问题应马上按照有关程序报告。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/053 生效日期: 题 目:写字楼卫生间清洁程序 总经理 敲门 进入卫生间 收垃圾 清洗面盆 镜面 恭桶(小便池) 补充客用物品 擦地 离开卫生间 具体清洁如下: 1)敲门 用中食指轻轻敲打卫生间门，同时报自己身份; 2)进入卫生间 进入卫生间后要开灯，同时检查一下设施设备，将清洁剂、清洁工具一同带入卫生间。 3)收垃圾 将卫生间的垃圾收到指定的垃圾袋里。 4)清洗面盆及镜面 在百洁布上洒上清洁剂，将百洁布轻揉几下，使清洁剂充分溶解，用百洁布清洗面盆和面台，用清水冲洗干净，用尘布将面盆擦拭干净。清洁镜面应将玻璃清洁剂喷在抹布上，并从上到下进行擦拭直到无污迹。用干净的软布将电镀部分抛光，如电镀部分的清洁，不可用百洁布清洗。 5)清洁恭桶 先冲洗恭桶，加入适量的清洁剂沿恭桶边缘倒入，并用恭桶刷清洁，直到污迹消失，并用清水冲洗，同时清洁坐圈、基座、桶盖，直到干净。 6)清洁小便池 清洁小便池应注意将清洁剂沿边缘倒入，用工具从上水孔至下水孔顺序清洁、冲洗并擦干净。 7)补充物品 主要是补充卫生纸和洗手液。 8)擦地 用湿布从卫生间里开始擦拭，顺序是从里到外，注意边角部分，最后用吸尘 器将杂物清洁干净。 9)离开卫生间 离开卫生间前确保卫生间空气清新，要适量喷洒空气清新剂，确认卫生间无 工程问题后方可离开。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/054 生效日期: 题 目:写字楼楼道卫生清洁程序 总经理 在清洁楼道时应按以下程序: 每天要将楼道墙壁上的污迹清除掉; 在清洁中如发现有壁纸开胶、破损的地方，应立即报修; 楼道的地毯每天必须保持早班、 夜班各吸一遍; 对于地毯上的污迹要及时地用指定的清洁剂进行局部清洁; 对于楼道的地角边，每天需用抹布除尘，发现掉漆的地方，要及时报告; 在清洁楼道的烟筒时，要倍加小心，以防垃圾筒内有较大的玻璃及没有完全 熄灭的烟头将自己弄伤; 负责保养楼道客用电梯间，每天用地拖拖拭，无特殊情况，每三个月打蜡一 次; 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/055 生效日期: 题 目:写字楼防火楼梯程序 总经理 1、必须每天保持楼梯的畅通，不得有杂物阻塞通道; 2、每天应先将楼梯打扫干净，每天用墩布擦拭二遍; 3、对于楼梯的边角，需用吸尘器吸干净; 4、用抹布擦净楼梯的扶手，保证其清洁，定期上家俱蜡; 5、对于楼梯的灯具，要小心擦拭，并要注意电源，不得用湿布擦拭; 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/056 生效日期: 题 目:垃圾收集与处理 总经理 除固定于每日早晨收集一次办公室垃圾外，还将在每日下午二点收集客户中 午用餐的饭盒，以便加强写字楼卫生的保洁工作。 备注:每天管家部服务员到垃圾房送垃圾时间为 1)3:30pm—4:00pm 2)9:00pm—9:30pm 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/057 生效日期: 题 目:VCD设备使用程序(修改) 总经理 程序 1.客人电话通知管家部办公室文员; 2.文员及时通知服务员，并将有关内容记录在VCD设备使用登记本上及办公室白板上，填写好杂项单，并按照酒店收费标准，在单据上注明“VCD设备使用费”; 3.文员将填写好的杂项单交与服务员，服务员将VCD光盘送至客人的同时，请客人在杂项单上签字，并将单据返回管家部办公室; 4.费用收取标准为:客人于当日12:00pm之后使用的VCD光盘，如在第二日12:00pm归还管家部，将按10:00元/套(国产)、20.00元/套(进口)收取使用费用; 5.杂项单共三联，第一联交前堂部，第二联交财务部夜审，第三联由管家部保存; 6.客人在归还VCD光盘时，应由服务员同客人一起检查VCD设备，确认VCD设备没有损坏，如有损坏(损坏标准:a)VCD盘断裂b)VCD盘损失)，应立即通知大堂副理确认，并由客人签字。 7.赔偿标准价格为国产故事片光盘40:00元，进口故事片光盘为50:00元。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/058 生效日期: 题 目:游戏厅工作程序 总经理 1.清理游戏区内卫生。 2.检查游戏机是否运转正常，如有异常现象，及时通知维修人员。 3.为了机器的正常使用，节约用电，节约用电，当有客人时需打开游戏机。 当客人买币时，需以现金形式购买硬币。 4. 5.由服务员引导客人进入游戏区域，并打开机器。 6.营业结束后，检查机器是否完好无损。 7.关机，切断电源。 8.统计当天收入，填写报表。 9.由早班人员清点硬币。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/059 生效日期: 题 目:欢迎茶及欢迎水果恭送程序(修改) 总经理 a).欢迎茶 1.根据前台预定的VIP及散客送“欢迎茶”。 2.前台接待及时通知管家部文员VIP及散客入住并告诉入住客人姓名及性 别。 管家部文员及时通知服务员送欢迎茶(5分钟完成)。 3. 4.服务员准备“欢迎茶”，多准备4个茶杯，并使用托盘。 1)首先用开水沏茶(水加到茶壶的三分之一处)，将水篦掉。 2)再用开水重新加满茶壶。 3)将所用的茶杯、茶壶、篓擦拭干净。 4)要求整个过程不得超过3分钟。 5.“欢迎茶”的恭送 1)在VIP及散客进房后，由服务员马上将沏好的茶篓端到客人房间，轻敲房门说“X先生/女士，欢迎您光临 我们酒店，为您送欢迎茶。” 2)经客人允许，将茶篓端进房间，放到茶几上，一腿蹲、一腿跪，并取茶杯，用壶斟茶(要求斟茶时不要将茶杯斟满，到茶杯的三分之二处)。 6、起身后，说:“对不起，打扰了，我叫XXX，希望你过得愉快，如有事情，请您拨打电话5，我们随时为您服务”后，退出房间。 7、客人入住期间，每日更换茶叶，退房后将茶具撤出。 b)欢迎水果 、根据前台预定的VIP及散客送“欢迎水果”。 1 2、前台接待及时通知管家部文员VIP及散客入住，并告诉入住客人姓名及性别。 3、管家部文员及时通知服务员送欢迎水果(5分钟内完成)。 4、服务员准备“欢迎水果”。 5、“欢迎水果”的恭送 1)在VIP及散客进房后，由服务员马上将水果送到客人房间，轻敲房门:“X先生/女士，欢迎您光临我们酒店，为您送欢迎水果”。 2)经客人允许，将水果放到茶几上。 6(起身后，说:“对不起，打扰了，我叫XXX，希望您过得愉快，如有事情， 请您拨打电话5，我们随时为您服务”后，退出房间。 7、散客入住期间，每日补充水果，退房后将果盘撤出。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/060 生效日期: 题 目:摆放名卡 总经理 目的: 为加强服务员的责任心，使工作出现的问题时，责任明确到具体员工。 程序: 1、在每间房确认清洁工作结束后，将卡填写好。 2、姓名、时间及签字的做房名卡放在浴室台面靠门的方向。 3、填写方法: 1)填写工作名卡真实准确; 2)工作名卡应保持整齐(要求无污迹、平整); 3)替班员工应使用自己的工作名卡。 4、检查:由领班及主任对员工的名卡随时进行检查。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/061 生效日期: 题 目:游泳池标准程序 总经理 1、游泳池在有客人的情况下，救生员不得离开。 2、提示客人穿拖鞋进入游泳池。 3、救生员应随时解答客人的询问，以及讲明游泳池的规定和要求。 4、救生员在客人游泳时，应观察客人的动态，发现问题及时采取措施。 5、当客人需要饮品时，救生员要电话通知前台服务员开单送饮料，并及时记住客人的手牌号，以防跑单。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/062 生效日期: 题 目:模拟高尔夫球标准程序 总经理 对于打模拟高尔夫球的客人，前台服务员应向客人介绍我们的收费价格、时间及球杆的租用情况。 由高尔夫教练引导客人进入模拟场地，首先把机器打开，并将球及球杆准备好。 对于初学者，可开练习场，教练应耐心的向客人讲解，握杆站姿、站位等要领，帮助客人完成练习。 当客人活动完毕后，教练员应及时关机、收机、收球、打扫场地。 带领客人到前台结帐。 客人走后，把杆和球回库房，并清点球的数量是否齐全。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/063 生效日期: 题 目:健身房标准程序 总经理 当客人来到健身房时，应主动问候客人并与打招呼。 引导客人完成各种健身器械，并随时提供服务和帮助。 根据客人的要求和个人实际情况，帮助客人制定科学的健身计划，使其在较 短的时间内在身体体能方面有一定程度的提高。 当客人对健身器械和使用方法提出疑问十，服务员应向客人耐心讲解并给予 指导。 客人健身完毕后，向客人道:“再见”。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/064 生效日期: 题 目:保龄球营业程序 总经理 当客人进入保龄球中心时，服务员应主动向客人问好:“您好～欢迎光临～” 主动向客人介绍保龄球每时段的价格以及预交押金的数目。 当客人决定时，先向客人收取交押金200.00至300.00，并及时把帐单开出， 同时填写客人登记表。 按规定填写清楚后，为客人换鞋，并指导客人到换鞋区换鞋。 吧台外服务员应加强巡视和服务，随时更换烟缸，询问客人是否添加饮料。 当客人对球道有特殊要求时，应及时帮助客人操作。 对机械出现的常见故障时，服务员能够进行简单的维修工作。对于不能处理 的维修问题要及时通知机械师修理。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/065 生效日期: 题 目:康乐部前台服务 总经理 康乐部位于酒店十六层，可为客人提供健身、桑拿、高尔夫、游泳池等休闲 当客人进入康乐中心时，前台服务员应主动热情礼貌地与客人打招呼:“先生/小姐，您好，欢迎光临～” 主动向客人介绍我们的服务项目，其中包括健身、游泳、高尔夫、和保龄球中心，供客人选用。 当客人决定后，服务员应双手递给客人手牌、毛巾、拖鞋。 对于持有会员、金卡、房卡的客人，应主动 提醒出示其证件。 对在酒吧休息区入座的客人，服务员要寻味客人喝些什么饮料，并提醒客人不要自带饮品入内。 对于散客和需要饮品的客人，服务员应及时开单，做好会员、住店客人及散客的登记工作。 当客人进入康乐中心参观时，服务员应主动引导客人，并介绍我们的各项服务设施。 当客人离去时，应向客人说“再见～您慢走，欢迎下次光临～” 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/066 生效日期: 题 目:游泳池收款程序 总经理 如有散客交钱游泳或打高尔夫球，先开计算单，注明收费项目，然后开帐单，把计费单的第一联(白色)订在帐单上，第二联(粉色)交给客人，第三联(绿色)与康乐部每日统计表订在一起。 如有客人要酒水，先开酒水单，再拿酒水，等客人交完钱后做帐，按照酒水单的第一联(白色)订在帐单上，第二联(粉色)放在摆酒水的玻璃格上，以便第二天酒吧人员补货用，第三联(绿色)订在康乐部每日统计表。 结帐时先做餐饮分析表后做汇总表，在餐饮分析表上把游泳，高尔夫、游泳衣，游泳库、帽的金额分类结算。 做完餐饮分析表后做汇总表，按照餐饮分析表上分类写上各项的金额总计。 在餐饮现金交款单上，按帐单号的顺序把金额写上。 在康乐部每日统计表上按计费单的顺序把每日收入的金额及酒水金额写上并做最后结算。 最后把餐饮分析表、汇总表、餐饮先进交款单的第二联和康乐部每 日统计表的第一联订在一起，把现金帐单、房帐帐单、挂帐帐单分开订好后，把当班所有的帐单放在一起交到总出纳办公室。 注意: 如有挂房帐的客人要让客人在帐单上签署正楷姓名和房间号码，签好后核对客人姓名和房号是否与电脑相符，是否可以挂帐，如可以应及时送到前台入电脑(注:康乐部前台无电脑，无法直接挂帐)。如不可以则要求客人即付。 当有签O.C. 单的经理，要在职员用餐单上写清楚，需在职员用餐单上签字认可，然后在宴请日报表上写清是什么费用，算出金额，然后把职员用餐单订在宴请日报表上和 帐单一起交到总出纳办公室。 如有持金卡或银卡的客人要把卡号刷在帐单和计费单上并与电脑核对姓名及卡号是否登记在录。 如持有会员卡的客人要将会员卡号进行登记。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/067 生效日期: 题 目:保龄球包场程序 总经理 为了与客户建立长期良好的合作关系，扩大客源，增加酒店的营业收入，我 部保龄中心经常接待企业事业单位的包场活动。 建立包场包道预定表。 记录包场包道的 单位名字和。 提前一天确定包场包道准确时间，人数。 与包场单位确定包场价格及优惠条件。 确定后收取预定押金或支票上报部门经理。 做好包场，包道前的人员、场地的准备工作。 张贴包场告示，做好人员工作安排。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/068 生效日期: 题 目:酒水盘点程序 总经理 建立酒吧盘点表。 交接班做好酒水清点工作。 每天要在酒水盘点表上填写酒水销售数量、品名。 服务员凭客人所须饮料开酒水单。 每个班次服务员需在客人结帐时，将收入帐单号码填写在客人登记表。 酒吧每天销售的酒水数量，酒水单和餐饮部酒吧对帐，领取饮料，销售多少， 领取多少。 标 准 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/SP/069 生效日期: 题 目:按摩服务管理程序 总经理 目的: 完善的按摩服务管理程序，确保工作运行顺畅，为客人提供细致周到的服务。 程序: 遵守国家法律法规及酒店各项规章制度。 严格遵守上下班时间，按时签到、签退按摩服务人员，着工服上岗; 按摩师应身着统一服装上班; 上班前要做好各项准备工作。 在服务过程中，应对客人热情周到、细致; 使用过的床单、枕套要及时更换，及时清理; 要保持工作环境的整洁和安静; 保管好室内物品及客用品; 客人如有规定，要做好记录和交接班工作。 不得以各种方式向客人索取小费; 工作结束后，切断电源，保证安全。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/001 生效日期: 题 目:部门的组织结构 总经理 管理层员工:行政管家 副行政管家 洗衣房经理 基 层 员 工: 楼层主任 楼层领班 秘书 文员 库房管理员/迷你吧管理员 夜班领班 客房服务员 公共区域主任 公共区域领班 公共区域清洁员 卫生间清洁员 洗衣房主任 水洗工 干洗工 大烫工 打号分类员 布草房主任 布草房领班 裁缝 临时工 报告制度:报告制度是根据酒店的工作岗位政策制定的。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/002 生效日期: 题 目:安全保卫政策 总经理 政策 这就是HOSTON HOTEL，必须具有的完备的安全保卫系统政策。 目的 使管家部的所有员工都知道客房的安全保安系统。 程序 部门所有员工应特别注意客房安全，并且执行以下预防措施。 客房安全 无论何时打扫房间，都要将工作车放置在门口，因为这可以阻止其他人进入房间。 如果客人想进入房间，工作车必须被移开，服务员将知道有人进入房间。 当打扫套房或者豪华套房时，应将“打扫房间”牌挂在门把手上，方便客人和领班知道有人在房间里。 当离开客房时，要关上并锁好房门。 经常检查门口和连通门锁及安全链以确保客房安全。 若发现客人遗留的房间钥匙，要立即送往楼层领班。绝不能把它放在口袋里因为你可能会把它忘在那里。 不能将门锁钥匙放在服务车上。 客人忘记带门锁钥匙时，请客人去前台办理开房门许可单，只有出示许可单，楼层服务员才可为客人打开房门。 如果员工发现开着的房门上插有电子钥匙卡，应敲门并等待回答。如果客人出现，建议他们收好钥匙卡并锁好房门。 如果房间没有人，应检查一下房间的空调，关上并锁好门，注意记下时间和房号并且取走钥匙卡立刻通知楼层领班并将钥匙卡交给领班。 如果客房服务员正在房间里工作，客人进来，如果你不认识他们，就应请客人出示Ving Card。如果客人拒绝或没有Ving Card，请给管家部办公室打电话要求帮助。 客人结帐后，房间所有遗留的物品都应立刻送交管家部办公室，并且记在失物招领本上(客人以后可能来认领)，员工绝对禁止私自留下任何物品。 无论任何时候发现可疑的人(没有特别的原因和目的)都应询问是否需要帮助，并且通知楼层领班或管家部办公室。 如果在走廊发现一件可疑的行李，要报告楼层领班或者管家部办公室并不能耽搁。 人身安全 所有员工在当班时应穿低跟鞋和棉质袜子。 使用脚梯清洁上面的区域，不能站在椅子和带轮的工作车上。 做床时，当心弹簧箱下的锋利的钉子和边缘部分。 小心家俱的边缘。 使用干布擦灯泡或一些电器设备。 工作时不可带珠宝首饰或贵重手表。 不能用手清除大理石台面及清洁镜子。 不能用手清除箱里的垃圾。 员工必须具备正确的知识处理不同的清洁剂，防止意外事件发生。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/003 生效日期: 题 目:客房万能钥匙分配 总经理 政策 HOSTON HOTEL须建立完备控制管理所有万能钥匙系统的政策。 目的 建立严格的管理钥匙系统为确保客人和酒店的安全。 程序 一把万能钥匙应既是楼层万能钥匙也是各段的万能钥匙，应该使所有在一层的客房或在各段的房间能够被打开。 楼层万能钥匙和各段万能钥匙被各自的当班领班和客房服务员使用， 员工报到上班时，应当领取万能钥匙，并在所有时间都必须将它们系在腰间的皮带上，没有批准及作出记录不能借给任何人。 下班时，所有员工必须把钥匙还回管家部。 在领取钥匙时，必须签字，登记员工领取并送还的时间。 员工有责任安全保管万能钥匙，丢失这些钥匙可被导致立刻解雇。 如果丢失了一把钥匙，请立即报告管家部值班主管，由其知会保安部及大堂副理。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/004 生效日期: 题 目:工服、布巾及客衣管理 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL建立的一套完备有效的管理工服、布巾及客人洗衣的取 送系统程序。 目的 建立处理工服、布巾及客人洗衣的标准程序。 程序 1、工服 a.脏工服在送洗衣房之前将被分类和统计，并在每日工服取送表上作出记录。 b.洗过的工服，当洗衣从洗衣房返回时，要做检查和缝补，并且在每日工服取送表上做记录。 工服要以一件换一件的原则发给员工。 c. 2布巾 a.脏布巾在送到洗衣房之前将根据床单、枕套和毛巾被分类。 b.干净布巾从洗衣房取回时将被检查并摆放在架子上，并在布巾领取表上做记录。 c.洗干净的布巾将根据楼层布巾要求被发到各楼层去。另一方面，餐厅的脏布巾将按相同数量更换和记录，并且在餐饮部布巾更换交换本上做记录。 3(客衣 a.楼层服务员应仔细检查所有洗衣的状况，并且检查客人是否正确填写洗衣干湿洗单。 b.如果客人要求加急服务，请立即通知洗衣房。 c.在已确定的时间之前，继续收客衣送往洗衣房。 e.当洗衣从洗衣房返回时，在迅速送回该客人之前，所有项目应被计帐和检查。 f.洗衣房员工应从洗衣房取客人洗衣，并且确保所有衣物被正确送回指定楼层房间。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/005 生效日期: 题 目:失物招领 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL的失物招领政策。所有失物招领的物品应期望管家部适当的处理和确保客人财产安全。 目的 建立处理失物招领事项的标准程序。 程序 1.建立控制系统确保以下信息被记录在失物招领本上。 a.发现日期及时间 b.物品编号 c.房号或发现位置 <#004699'>d.客人姓名 e.物品描述 f.拾到者 g.客人签字 h.认领日期 2.贵重物品 a.如果发现贵重物品，如巨款或昂贵珠宝，请立即报告大堂副理并且将这些 物品保存在财务部保险柜里。 b.如果这些贵重物品一年之内没有被认领，要安排妥善保存、谨慎管理。 c.如果发现普通贵重物品，例如小数目的钱，相机、手表等，请立即通知大 堂值班经理，并且将这些物品保存在管家部失物招领柜中。 <#004699'>d.如果这些普通贵重物品六个月之内没有别人认领，物品要谨慎管理。 3、非贵重物品 a.非贵重物品应被保存在管家部非贵重物品失物招领库房里。 b.这些物品将只被保存三个月，如未被认领，通过总经理、行政管家、保安部经理许可发给拾到者。 4、认领丢失物品 a.来人认领——证实客人身份及丢失物品的描述，发放物品并要求客人签字，及记录身份证号、护照号、认领时间在交接本上。 b.信件——均应给行政管家证实，然后给大堂值班经理做进一步处理。 c.得到客人指示之后，由大堂值班经理安排邮寄。 <#004699'>d.大堂值班经理应在失物招领本上签署邮寄日期。 e.昂贵邮资如果需要将由客人付。 5、报告——由行政管家准备给客人的通知单，呈送总经理。 a.由行政管家准备给客人的通知信息并呈报总经理。 b.客人信件应送到行政办公室，通知客人物品已找到。复印的信件将被送到行政管家和前堂部经理。 6.公共区域/客人楼层 a.在餐厅发现客人遗留物品，应当立刻通知大堂值班经理和管家部办公室。 b.发现物品应立刻送到管家部办公室安全保管和记录，不能延误。 c.所有餐厅要建立各区域的失物招领本，记录下送往管家部办公室的物品。 <#004699'>d.在任何情况下被遗失的物品，将被集中在管家部办公室。 e.个人物品例如护照、信用卡、身份证、驾驶执照等被发现，应被送到管家 部并立刻通知大堂值班经理。 f.所有失物招领程序应由行政管家或副手来处理。 7、人事部 a.有关后区找到的物品报告将被送到管家部。 b.通知将被公布在员工食堂或通知板上，以便员工到管家部办公室认领物 品。 c.员工认领物品之前应确切描述丢失物品。 8.酒精饮品，药品和食品 a.某些物品仅被保存两到四小时，并且应由行政管家或助理谨慎保留。 b.处理要坏掉的物品。 注示: 1、如发现的物品是贵宾客人或特殊客人的，请立刻通知大堂值班经理进一 步处理。 2、象这类事情，物品也应被记录在管家部办公室内。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/006 生效日期: 题 目:外国承包商的管理 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL建立的完备的外国承包商的管理政策。 目的 提供总的管理细则给管家部员工并督促承包商确保 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 正常运行。 程序 1.植物—副行政管家应当同承包商保持联系，确保鲜花及时更换及植物的良好状况。 2、清洁玻璃 a.副行政管家应经常与外国承包商保持联系 b.楼层主管应检查质量及工作的完成情况，并且定期的汇报给副行政管家。 副行政管家应检查和确保执行安全的工作方法，例如系安全带等。 c. 3、杀虫灭鼠 对于客房和餐厅，杀虫灭鼠工作应按季度实施，但其他公共区域应每月做一次。 楼层主任和副行政管家应当在承包商履行合同的时候检查并管理。 4、清洁设备 副管家应联系设备供应商维修有问题的机器，如果是小问题，工程部应帮助修理。 5、(噪音净化器/空气净化器)环境检测。 副行政管家应监督和指导外转承包商员工履行合同。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/007 生效日期: 题 目:待清洁房间政策 总经理 政策 HOSTON HOTEL 的政策是绝不可以使用待清洁房间接待客人入住。 目的 避免在清洁房间时接待客人入住 程序 1、当客人结帐后，管家部应尽快打扫房间。 2、所有打扫出来的房间，服务员应通知楼层领班检查，然后由管家部通知 前堂部该房间可以出售。 3、对于那些待打扫的结帐房，HOSTON HOTEL 的政策是绝不允许管人入住。 除非房间已经打扫干净并且由管家部通知到前堂部。 4、前堂部有责任安排客人等待房间被清洁干净后方可入住。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/008 生效日期: 题 目:大清洁 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL在淡季进行大清洁工作的政策。 目的 确保酒店所有区域被维护保养。 程序 1、大清洁是按一定程序定期对客房或其他公共区域进行大清洁。 2、它包括为客人提供的服务房间、设备和其它区域。 3、大清洁通常在淡季进行，并且通常与房间的重新装修与装饰连在一起。 4、员工注意应特别注意以下几点: a(如果工作包括工程部，那么两个部门之间的协调是非常必要的。 b.如果房间停止使用，请通知前台及布草房。 c.利用这个机会做一次全面检查家俱及房间内需维修的地方。 <#004699'>d.大清洁期间，热水和其它不同的洗涤剂可以使用。 e.由高向低除尘。 5、以下的工作任务要在大清洁期间完成。 需要的工作 如何完成 地毯 清洗(根据大清洁计划)刷洗干净全部地毯边、污点。 窗帘 干洗(参照大清洁计划) 毛毯、枕头和棉床垫 撤下所有的毛毯、枕头和棉床垫并送去清洗。 床垫和床屉 床垫、床屉吸尘;擦干净床腿;拧紧螺丝钉;按计划翻转床垫。 墙角、天花板和墙壁 用吸尘哭的附件吸墙角及墙壁、天花板的所有地方。 空调口篦子 拆下空调口篦子 所有灯具 确保所有灯具被关掉，拆下灯罩吸尘，擦灯泡、电线，抛光灯具。如果 是挂灯或廊灯，要擦里面然后复位。 铜边 除污 电话 擦电话所有部件包括电话线 所有抽屉 拉出所有抽屉，清洁里面 控制板 擦干净 冰箱迷你吧 除霜，撤出所有物品，清洁内外，后面及底部。 所有的木器工作 抛光所有的木制家俱或修补用专业清洁剂。 浴室灯 摘下灯罩并清洗灯罩 浴室淋浴喷头 摘下喷头并刷洗表面。 浴室墙壁 用擦布擦洗所有的墙壁，然后用水洗清。 皂叠 擦洗皂叠边缘并洗清。 浴盆 擦浴盆帘水龙头边缘并洗清。 不锈钢 抛光浴帘杆、水龙头。 恭桶 用恭桶刷擦干净恭桶里外。 地面 擦干净地面，包括边角拐弯处及恭桶。打扫宗教仪式毕将所有物品恢复 原位，开启空调以便通风。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/009 生效日期: 题 目:洗衣房如何接听处理客人电话 总经理 政策 这是HOSTON HOTELE有关洗衣房员工接听与处理客人电话的政策。 目的 及时迅速的解答酒店客人的电话问询及满足客人有关洗衣要求。 程序 1、注意如何开始并结束谈话; 2、电话要在响三遍之内迅速接听; 3、首先问候客人并说明你所在的部门; 4、询问客人的房号，重复并记录下来; 5、告知客人将洗衣留在房内，最好不放在门外，马上会有人收取; 6、如果客人没有洗衣单或洗衣袋，告知马上会有人送去; 7、通知管家部照办; 8、当客人向你解释时，不要一言不发，不要只说“是”; 、如客人需要加快服务，告知其如何收费; 9 10、如客人同意，马上派人收取。 11、如客人需修补衣物，建议客人与管家部联系，告知客人这项服务由他们 负责; 12、确保让客人知道我们一定会尽力，永远不要只说O.K.; 13、如我们不能保证做到，要向客人婉转说明; 14、结束时不要忘记谢谢客人并祝其愉快; 15、最后轻轻挂上电话。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/010 生效日期: 题 目:如何干洗及熨烫 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 洗衣房有关于干洗及熨烫方面的工作政策。 目的 对客人衣物进行干洗及熨烫，通过这种对服装艺术的再创造，使衣物洁 净美观，达到客人满意的程度。 程序 1、在衣物进行干洗之前，将其按颜色深浅和质地分类; 2、检查是否有污渍和损坏; 3、如有污渍，在干洗之前进行去渍处理; 4、8公斤干洗机每天可洗涤五套西装。 5、整个程序包括洗涤和烘干，需40至50分钟; 6、将烘干后的衣物分为上衣和裤子; 7、检查衣物，如仍留有污渍用特殊方法重新去渍; 8、直到衣物彻底干净后才开始熨烫; 9、用干压机依次拍压裤子，由裤腰至裤腿，并烫好裤线; 10、如已平整无皱褶，用衣架挂起; 11、将上衣放在人像机上进行定型; 12、用干压机依次烫平上衣的袖子、领子、前片和后片; 13、检查后无问题，将衣物用衣架挂起; 14、用烫平机拍压衬衫，依次拍压后肩、领子和袖口，然后是袖子、前片和 后片; 15、经检查无差错，将衣物用衣架挂起; 16、熨烫时，切记单独操作; 17、将需折叠的衬衫分出来; 18、扣上扣子; 19、平放在工作台上; 20、由袖子向内折叠，底边向上折叠，然后两边对折，叠成长方形; 21、如是客衣，则用衬衫板、衬衫条和领花包装好; 22、最后整理好，放入包装袋。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/011 生效日期: 题 目:如何进行水洗 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL有关水洗方面的工作政策。 目的 通过对客人衣物进行水洗，使衣物洁净美观，达到客人满意的程度。 程序 在衣物进行洗涤之前，要将其按颜色深浅和质地分类; 检查衣物有无污迹、损坏和掉扣; 如有污迹，在洗涤之前进行去渍处理; 解开衣物扣子，首先刷洗领、袖口和前襟; 洗涤白色衣物时，时间为35分钟，温度为40摄氏度; 洗涤浅色衣物时，时间为35分钟，用冷水洗; 将脏布巾平均分在三个槽内; 注意不能超过机器的最大负荷运转，最好低于其三分之二; 洗涤台布时，时间为50分钟，温度85摄氏度; 洗涤毛巾时，时间为45分钟，温度80摄氏度; 洗涤床单时，时间为40分钟，温度70摄氏度; 洗涤枕袋时，时间为35分钟，温度为75摄氏度; 保持烘干机内外的清洁。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/012 生效日期: 题 目:洗衣房布草整理标准 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL洗衣房有关布草整理方面的工作政策。 目的 通过清点，确保酒店棉织品数量准确无误。 程序 整理折叠烘干后的浴巾、中巾、面巾和脚垫; 50条一捆，其它手巾10条一捆，分别叠好; 面巾 检查未洗净的毛巾，并交还给洗衣工重洗; 机器压叠床单，打蒸汽到100，速度为 65至70; 床单10条一组; 6、分别压叠包台布和粉台布; 压叠白台布时，打蒸汽到100，速度为20至25; 压叠粉台布时，打蒸汽到100，速度为10至15; 烫压粉长台，10条一组; 烫压口布，10条一组。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/013 生效日期: 题 目:洗衣房门的安全措施 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL洗衣房有关安全方面实施的工作政策。 目的 为了确保酒店洗衣房在各个方面的安全。使洗衣房的一切工作正常运行。 程序 办公室安全制度 办公室公用物品要摆放整齐，钱财、贵重物品设专柜由专人妥善保管; 重要文件、档案由专人存放在特定位置，妥善保管防止遗失; 个人贵重物品、现金不可以存放在办公室内; 办公室钥匙由专人妥善保管; 确定急救箱内用品要齐备; 办公室人员离开，切记锁门; 工作人员下班后，禁止在办公室内无故停留; 严禁私人会客。 办公室防火制度 办公室内严禁吸烟; 办公室用过的废纸要放在纸篓里并及时清除，无用资料要及时统一安排销 毁; 不准在办公室内使用电热器具，特殊情况需经保安部批准并办理登记手续后 才能使用; 办公用储藏、资料室严禁吸烟并要有专人管理，闲人免进; 确定所有清洁用品有适当稀释和存放; 下班前要对室内进行放火安全检查，切断电源确认无问题和隐患方可离开; 熟记灭火器材的存放位置和使用方法，严禁私自挪用消防器材; 确保灭火器不是空的; 明白知道消防演习步骤，火警电话。 洗衣房机器安全操作规程 1、水洗机器操作时应注意以下几点: 切忌使机器超负荷运转; 机器完全停止运转后方可打开盖门; 机器装卸完毕后必须把门关好，方可开动; 2、大烫机操作时应注意以下几点: 注意不要把手、衣服、头发等掩进滚子; 烫机使用后需把蒸汽节门关闭; 蒸汽拍压机操作时应注意以下几点: 应单独操作，以防互相配合失误; 必须把手从拍台上 撤离方可压下压板; 操作时应使身体与拍台有一定距离; 蒸汽手烫机操作时应注意以下几点: 熨斗使用时，应避免与身体任何部门接触; 打蒸汽时，勿将熨斗底部对准身体; 熨斗使用后，应放在隔离胶垫上; 人像定型机使用时应注意: 勿让蒸汽喷口对准身体，以免被蒸汽喷伤; 用毕机器应及时关闭蒸汽开关; 干洗机器操作时应注意以下几点: 衣物完全烘干后方可从机内取出，以减少有害气体对人体的侵蚀; 机器完全停止后，方可把衣物拿出; 烘干机使用后应及时清扫散热网，以免发生火灾，布草烘干后应分散搁置， 保证及时散热; 洗衣房所有机器在下班时应关闭电器，真空节门、蒸汽节门及空调阀门等。 如发生火灾或机器故障等意外情况，应及时切断电源。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/014 生效日期: 题 目:洗衣房如何为客人提供标准服务 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 洗衣房员工为客人提供标准服务的政策。 目的 以高质量服务水准，达到客人满意。 程序 洗衣房员工要为外来客人填写洗衣单; 检查客衣是否有损坏; 三张单据分别为:白色交客人，粉色、蓝色入帐; 每日收衣后填写“客衣收取记录”; 凡持酒点贵宾卡的客人将给予20%折扣; 客人付款后，给其开收据，持酒点优惠卷付款这不开收据; 通知洗衣房的收衣员手洗衣; 上午10时前手的洗衣当日送回; 上午10时后收的洗衣如需在晚7时前送回，需加收50%加快费; 客人凭蓝色洗衣单和收据取衣服; 客人取走衣服后，洗衣房服务员需做记录; 计算出每日总收入， 填写“每日收入记录”; 每日下班前将所收现金交至前台并登记。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/014 生效日期: 题 目:如何取送洗衣 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL洗衣房对于如何取送客人洗衣的工作程序。 目的 完善的取送客人衣物的程序，是为了确保客人洗衣顺利完成并及时返回客 人。 程序 1、每天10时前收洗的客衣要在当日送回; 2、当客人打电话到洗衣部时，文员应记录要求洗衣的房号、时间及来电者; 3、通知收衣员收取洗衣; 4、收衣员应敲门并告知客人“洗衣服务”; 5、如客人开门，应向客人问候，并问可否将其洗衣取走; 6、收衣员取得洗衣后，应检查客人是否填妥洗衣单; 7、包括房号、客人姓名及签名，有无特殊指示等; 8、如未填妥，应协助客人填妥; 9、如遇“请勿打扰”的房，收衣员不能敲门; 10、通知洗衣房办公室; 11、文员通知客人为收衣员开门，以便她可以收衣; 、如遇房间没人，可要求服务员为其开门，然后取走洗衣; 12 13、取衣后，打号员应检查衣物数目是否与洗衣单上填写的相符; 14、如有不符或损坏，则填写退单送回房间; 15、每天下午4至5时将客衣送回房间; 16、送衣员要将洗好的客衣登记在“每日送衣记录”上; 17、送衣时 ，让楼层服务员协助开门; 18、将包裹放在床上，挂件放在衣柜内; 19、将进房时间记录下来，并签字; 20、如遇“请勿打扰”时，记录并将其衣物带回洗衣部，切记不要敲门; 21、送衣完成后，送衣员需填写当天“客衣备忘”; 22、记录“未送出衣物”及“超时送洗的未完成洗衣”; 23、每晚10时，要将“客衣备忘”表格和未送衣一同交至管家部。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/016 生效日期: 题 目:写字楼维修通知 总经理 政策 这是新时代酒店写字楼有关维修事宜的管理政策。 目的 完善写字楼在维修方面的运行程序中，无特殊情况，保证工程方面处于正常 状态。 程序 在服务员打扫房间时，如发现有任何维修问题，首先应通知领班，并由领班亲自确认，再填写维修单送到管家部办公室，由管家部统一送交工程部，并需在维修单上注明属物业部维修项目。楼层工作人员应陪同工程人员进现场维修，待维修后，检查是否修好，并清理维修现场的垃圾。当维修好之后，应由领班亲自征询客人意见，以确保维修质量，并由管家部办公室妥善保存维修单 。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/017 生效日期: 题 目:绿摆管理 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL有关绿摆的管理政策 目的 使酒店更加绚丽多彩，充满生机。 程序 每天有专人保养绿色植物，(包括修剪、浇水、施肥及套盆的清洁、病虫害 防治)，保证植物整洁、美观处于良好生长状态; 每月定期更换、保养绿色植物，使植物长期处于良好状态; 室外植物按照季节，及时更换植物; 节日期间门外免费摆放花坛，(五 ?? 一、十 ?? 一、圣诞、 元旦、春节); 绿摆以植物为主 。仿真植物为辅，按照不同的部位，摆不同的植物。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/018 生效日期: 题 目:客房保险箱使用(编码程序) 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL制定的客房保险箱的使用程序。 目的 使有关人员正确使用酒店客房保险箱。 程序 在开门状态下，按“#”两次，确认黄灯闪亮; 输入4位号码，听到一声响; 重新输入你的4位号码，再次听到声响，编码结束; 按“*”，见红灯熄灭，保险箱门即锁好; 按您的密码，见绿灯熄灭，保险箱门即被打开; 若在操作过程中有失误，请按“#”，然后再重复上述程序; 客人离店时，服务员应确保保险箱 门锁打开; 在确保保险箱门打开的状态下，楼层服务员按“#”和“6”，将保险箱密码 回零; 当保险箱上的三个指示灯同时闪亮，并带有响声时，证明保险箱没有电压， 应立即通知工程部更换电池; 10、当客人输入失误时或忘记自己密码时，楼层服务员应通知楼层主任和大堂经理，分别用各自的遥控器输入程序，两个遥控器必须同时使用，缺一不可。遥控器共有三套，分别存放前堂部客用保险箱及客家部夹万内，必需要严格控制，及每次均作出详细记录。 11、当保险箱没有电压打不开保险箱时，管家部楼层主任应禽冲电器，协助客人酱瓜保险箱打开，并通知工程部更换电池; 12、保险箱万能机械钥匙存放在总经理室，未经总经理批准，我行何人不得领取。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/019 生效日期: 题 目:关于客衣修补服务 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 客衣修补服务规定。 目的 增加酒店收入并为客人提供更细致周到的服务。 程序 客衣修补服务项目: 1、修改裤长、裙长 20.00元 2、修改衬衣袖长、裤腰围 30.00元 3、换拉锁 20.00元 4、小活(如缝纽扣、修补开线等) 免费 说明:此程序适用于所有门市及酒店客人。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/020 生效日期: 题 目:布草盘点、报废政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 管家部布划房有关布草盘点及报废的政策与程序。 目的 为了使酒店棉织品管理有序，良好运行。 程序 1、盘点日期:每月25日作为管家部布草盘点日。如遇假日顺延，由部门之间内部协调。 2、盘点时间:为盘点当日16:00pm。 3、盘点准确性:盘点开始以楼层做房全部完毕，脏布草全部回到洗衣房为准，房间内布草数量由楼层服务员填写报告，工作间数量、洗衣房数量、回洗数量及将要作为报废的数量由管家部洗衣房派人员清点。 4、盘点结果:楼层房间数用量+工作间数量+洗衣房数量+回洗数量+作为报废数量=开盘数(应与上月盘存数相符) 5、布草报废的确认:洗衣房对一次洗不干净的布草，应不定期的进行回洗(视数量而定)重点去污，确实洗不净的布草作为报废。因洗涤次数过频或人为的破损，洗衣房有责任进行缝补，例如毛巾包边等，破损严重作为报废。报废的布草由洗衣房报告管家部，管家部通知财务部派人检查、监督、确认后，方可报废。确认后的报废数量由管家部、财务部认可，此数据应在开盘数中减去。 6、报废后布草的处理:大床单可改做小床单，小床单可改做枕袋，枕袋可合二为一。确实改不了的床单、枕袋染色或做好记号后，给倒班宿舍使用。毛巾类可染色或做记号作为抹布供酒店各部使用。改后的物品数量报告财务部，加入使用量中。 7、丢失与赔偿:确因客人拿走的布草，由当班领班报告管家部，请示大堂 值班经理，开单确认，由洗衣房补充给楼层。洗衣房留单据(要有经理级签字)，盘点是由开盘数中减掉。因服务员不负责任造成丢失及损坏的，由本人按进价赔偿。 注:所有报废的布草均应有管家部经理签字方可生效。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/021 生效日期: 题 目:物品盘点政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 管家部有关物品盘点的政策与程序。 目的 为了使酒店客房物品管理有序，同时良好运行。 程序 1、盘点日期:每月30日(每月份最后一日)，如有特殊情况，时间另行通知。 2、盘点时间:固定资产 9:00am 清洁剂 4:00am 低值易耗品 2:00pm 3、盘点步骤: (1)固定资产:自早9:00开始，楼层领班将楼层各房间的家俱、设备分类查点，分别项目以报表形式累计。 (2)清洁剂:自下午4:00开始，楼层做房完毕，由楼层领班和服务员对楼层工作间及工作车内所剩余清洁剂进行清点，并由负责清洁清洁剂库房的主管对库房内所剩清洁剂进行清点。 (3)低值易耗品:自下午2:00起，由服务员将各房内及工作间内的低值易耗品做以查点，负责库房房文员对库房内的低值品进行清点。 (4)盘点结果: a.固定资产:各项累计之和应与上月盘点数量相同。 b.清洁剂:楼层领取量+本月消耗量=管家部库房本月领取量+前月盘 存。 c.低值易耗品:房间盘量+库房存量+工作间量=上月盘存+本月领用-本月用房总和×每间房配备量。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/022 生效日期: 题 目:VCD设备管理政策(修改) 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 管家部VCD设备的管理政策。 目的 良好的VCD设备管理政策，确保客人及时使用VCD设备，并合理收取费用。 程序 1、VCD设备中光盘的品种为进口及国产故事片两种，共五十套，每套不超 过三碟; 2、购买品种，由部门选定好以后，由总经理审定; 3、VCD光盘依照音像制品出版署的规定使用正版光碟; 4、客人电话通知管家部办公室文员; 5、文员及时通知服务员，并将有关内容记录在VCD设备使用登记本上及办公室白板上，填定好杂项单，并按照酒店收费标准，在单据上注明“VCD设备用费”; 6、文员将填定好的杂项单交与服务员，服务员将VCD光盘送至客人的同时，请客人在杂项单上签字后，将单据返回管家部办公室; 7、费用收取标准为:客人于当日12:00pm之后使用的VCD光盘，如在第二日12:00pm归还管家部，将按10.00元/套(国产)、20.00元/套(进口)收取使用费用。 8、杂项单共三联，第一联交前堂部，第二联交财务部夜审，第三联由管家部保存。 9、客人在归还VCD 光盘时，应由服务员同客人一起检查VCD设备，确认VCD设备没有损坏(损坏标准a.VCD盘断裂 b.VCD盘损失)，应立即通知大堂副理确认，并由客人签字。 10、赔偿标准价格为国产故事片光盘40.00元，进口故事片光盘50.00元。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/023 生效日期: 题 目:游戏厅客人游戏和规则 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 管家部游戏厅的管理政策。 目的 完善的游戏厅管理政策，确保客人正常活动，游戏厅工作运行良好。 程序 1、严禁在场内大声喧哗，保持游戏区内安静。 2、不准损坏场内游戏设备、设施，如有损坏，当事人照价赔偿。 3、机器发生故障时，应及时通知工作人员检查，严禁拍打机器。 4、当事人由于操作不当，引起吃币，吃分现象，本场不负责赔偿。 5、严禁在游戏区内吸烟。 6、请勿携带食品饮料进入游戏区，保持游戏区内卫生。 7、严禁进行任何形式的赌博活动。 8、禁止在本游戏区使用其他场所游戏币。 9、购买游戏币后，不得退币。 十二岁以下儿童谢绝使用游戏机。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/024 生效日期: 题 目:欢迎茶及欢迎水果政策(修改2) 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 管家部有关欢迎茶和欢迎水果的管理政策。 目的 细致周到地为入住酒店的VIP及散客恭送欢迎茶及欢迎水果，使客人感到宾 至如归。 程序 a.欢迎茶 1、前台接待VIP客人他入住时，及时通知管家部文员(客人姓名和性别)。 2、管家部文员及时通知服务员为客人送欢迎茶(要求5分钟内完成)。 3、客人在酒店停留期间，每日需更换茶叶，待客人离店后，将茶具撤出。 b.欢迎水果 、水果按照季节发送，每个季节有两种水果，每两种算一份。 1 2、每位住宿散客，包括公司入住的管人都送:入住一份送水果一份，入住两人美术字水果两份。 3、每天下午两点由管家部打印出当日已排好房号的预抵散客和住店散客表(包括当天预离散客)，管家部按照此表发送水果。 4、当天下午二点至当天晚上二十四点之间，管家部将会把ON DAY PICK UP 和 WALK IN C/I 随时查看电脑，并及时通知楼层服务员送水果和欢迎茶。 5、晚上十二点以后的当天预订(散客)将随第二天下午报表中的房间一起发送水果(特殊情况特殊处理)。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/025 生效日期: 题 目:游泳池政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 康乐部游泳池的政策 目的 保证游泳设施完好及客人的安全。 程序 1、游泳时必须穿泳装、戴泳帽，不得穿拖鞋进入泳池区域。 2、禁止不穿游泳衣的客人进入游泳池区域休息和陪练。 3、客人到游泳池娱乐须先到游泳池前台交费登记。 4、严禁私带饮料和食品进入游泳池区域，违者罚交15%服务费。 5、贵重物品及现金请本人妥善保管，如有遗失，责任自负。 6、十六岁以下儿童及不会游泳者必须由成人陪伴游泳，方可进入游泳。 7、皮肤癣、严重沙眼、性病、急性结膜炎、精神病、酗酒者及过饱者，请 勿入内。 8、请勿在游泳池追逐打闹和大声喧哗。 9、本游泳池严禁跳水或潜水。 10、请自觉保持游泳区的环境卫生。 11、请客人自觉爱护泳区的公共设施，如有损坏，照价赔偿。 12、对于违反上述规定而出现的伤害事故，责任自负。 13、离开时，请您将浴巾、拖鞋和钥匙交还泳池服务台。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/026 生效日期: 题 目:游泳池对入住客人政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL 康乐部游泳池对于住店客人和政策。 目的 为住店客人提供游泳设施。 程序 1、住店客人持有效房卡(房间钥匙除外，可免费游泳)。 2、每张房卡可供一人使用，若持一张房卡且游泳人数多于1人时，须按多出人数交纳游泳费用。 3、客人须戴泳帽。 4、客人须保管好游泳池的浴巾和钥匙，娱乐活动结束时，归还游泳池瓣台，若有遗失，须交纳赔偿金，大浴巾50.00元/条，小浴巾20.00元/铁丝，钥匙10.00元/把。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/027 生效日期: 题 目:健身房政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL康乐部健身房的政策。 目的 保证客人安全正确使用健身器械。 程序 1、进入健身房训练的客人须穿运动服、运动鞋。 2、训练的客人要爱护器械。 3、禁止酗酒及患有心脏病、高血压的客人训练。 4、以上客人如没经过教练指导，在训练中出现意外事故，酒店概不负责。 5、客人在训练中要注意安全。 6、禁止私自接触开关、按键。 7、私自触摸开关、按键的客人，造成机器损坏，照原价赔偿。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/028 生效日期: 题 目:高尔夫政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL康乐部游泳池的政策。 目的 正确指导客人打模拟高尔夫球的规则。 程序 打模拟高尔夫球的客人须遵守高尔夫球规则。 要在高尔夫教练指导下进行运动。 打模拟高尔夫的客人要注意安全，在教练的提醒再出意外，造成人身伤害， 酒店概不负责。 禁止客人私自开关机器。造成机器和 其他器械损坏，照原价赔偿。 打模拟高尔夫果岭的客人，要爱护各种器械。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/029 生效日期: 题 目:保龄球馆政策 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL康乐部保龄球的政策。 目的 为客人提供完好的保龄球设施。 程序 请勿在发球区内吸烟、吃东西、喝饮料。 请您不要自带饮料，若自带饮料，工作人员有权把您的饮料暂存在前台。 请您上球道前换好专用鞋。 请您不要将租用的专用鞋穿出场外。 请您注意安全，本馆对客人的人身意外损伤不负赔偿责任。 本馆对个人自带球鞋的损坏不副赔偿责任。 衣冠不整或醉酒者，谢绝打球。 请勿私自按动电脑按键，若出现误差，责任自负。 请勿登坐茶几或回球机，以免造成损坏。 10、请勿倚靠电脑。 11、请勿掷高球，以免损坏球道。 12、请勿在球道上大声喧哗，以免干扰邻道客人。 13、打扫瓶板，一次罚款100.00元 14、打坏扫瓶板，按照原价赔偿。 15、凡是客人打坏、损球保龄球馆的一切用具，按照酒店规定予以赔偿。 16、在娱乐前，请预付保龄球道的押金。 17、发球区内不得使用滑粉。 18、请遵守约定的时间使用场地，如超过约定时间15分钟，约定自动无效。 政 策 与 程 序 部 门:管家部 批 准: 政策号码:HK/PP/030 生效日期: 题 目:按摩服务财务管理 总经理 政策 这是HOSTON HOTEL管家部有关按摩服务的财务管理政策。 目的 完善的按摩服务财务管理政策。确保按摩服务财务运行正常。 程序 1.按摩服务的收费程序: 1)开单程序:填写杂项收费单(共三联)，特别注明“健身服务”; 2)单据(杂项单)管理:第一联 按摩师 第二联 管家部 第三联 财务部夜审。 2.按摩营业报表管理: 1)每日报表:每日做出一份营业报表，并附杂项单据; 2)月报表:每月5日之前，做出一份月营业总表，以供财务部对帐; 3、结算管理方式:每月上交营业月报表，由财务部核对后，返钱到按摩师， 由乙方提供培训中心发票; 4、按摩服务项目: 1)45分钟按摩; 2)足底按摩; 3)刮痧; 5、按摩服务收费标准: 1)45分钟按摩 :158.00; 2)足底按摩:60.00; 3)刮 痧:30.00; 6、预约按摩服务方式:客人可打电话到康乐部进行预约。 PAGE PAGE 1