店铺运营制度表格大全

一、 店铺 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 和表格的功能 案例:如何制定店铺运营手册 创建店铺运营的程序手册 商品职能 运营职能 营销与促销职能 安全职能 人事职能 明确流程，在每部分设置分目录: 谁来完成 要做什么 何时开始 在哪里进行 为什么要做 如何去做 《店长工作手册》范例 店长应具备的条件: ?忠诚所从事的行业,熟悉专卖店的业务流程，敢于吃苦、乐于奉献，处处以身作则，无论在思想上还是业务上，都能成为一店的核心人物。 ?能根据公司的精神，审时度势，独立制定 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，独立工作，独立处理工作问题。 ?有坚定的意志，强烈的进取精神，能深刻理解公司的营销理念和营销知识，有较强的组织营销能力。 ?勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。 ?有自知之明，具有识人、用人、教人、容人的能力与责任，能不断地为公司培养、选择和输送人才。 ?必须是从导购员或其他部门提升上去的。 店长的工作内容: 1 1.达成制定的数值目标。 2.实现销售的行动计划。 ?根据各店的不同，数值目标内容及水准，以及行动计划的内容会有所不同，但是作为 一店之长必须认真执行上述两个基本任务。 ?所谓的数值目标:即以营业目标、库存目标等为基本目标，进而对店的经营费用进行 预算，甚至要把个人的营业目标等数据都列入到数值管理范围之内。 ?所谓实行销售的行动计划，就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问 题的方式。 ?店长必须参与店内的各项营业活动，只有这样才能确保行动计划的实施与完成。 ?现将各项业务转为其工作内容: ? ? ? ? ? ? ? ? 3.店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人。 ?那么，如何制定店的行动计划，大致可以分为如下几项: ? ? ?新商品上市如何进行推广。 ? ? 店长工作职责: 1.营业活动的统一管理 ?开店前的准备。 ?清洁卫生。 ?陈列方式更新。 ?推广广告的制作与张贴。 ?卖场货品的摆放布置。 ?店内外巡视商品的销售。 2. ?出勤表考核。 ?各项制度的制定。 ?根据能力不同，合理安排人员的工作。 3. ?有关商圈的动向、动态。 2 ?竞争对手的情况。 ?顾客反馈。 ?货品的情报及收集。 ?公司的策划、精神、方针等事项的传达。 4. ?将本店的各项目标传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。 5. ?根据需要定期或不定期地对员工进行培训与指导，来不断提升整体水平。 6. ?对职能部门(工商、税务等)以及顾客间关系的调整与处理。 7.各项报表及金额的管 ?完成各项报表是完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误地按规定日期上报。 ?每日要核对售货数据与金额，使其准确，即员工小票与收银小票一致，收银小票与电 脑票据一致，实际金额与小票及电脑金额一致。 8. ?每月仓库进销存数一定要与实际情况相符，店面帐的进、销、存也要同员工实际账目 相符。 ?一般仓库每周检查一次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工 作。 店长的工作流程: 1 ?开启卖场电器设备。 ?严禁闲杂人员进出。 ?检查卖场卫生及货品是否整洁。 ?召开早会。 早会大致内容如下: ?公司文件、营业目标传达及卖场布置。 ?前日营业状况总结及工作表现检讨。 ?员工的教育与培训，加强推销技巧。 ?激励员工。 ?讲解目标的进度，并订立相应的对策。 ?备用资金及零用现金的清点。 2.营业中: ?督导员工的仪容仪表。 ?督导收银工作，并掌握收银情况。 ?控制卖场、灯光、音响及其他电器的使用。 ?管理包装及包装袋的使用。 ?维护卖场环境整洁。 ?督导橱窗陈列。 ?适当地参与卖场销售。 ?防止意外的发生。 ?接受顾客的消费问题与意见。 3 3.营业后: ?召开晚会(当日的目标完成及其他事项)。 ?核对货款及帐项，填写每日营业报表。 ?安全检查(电器、灯火等)。 ?检查员工个人携带物品。 4.如何激励下属: ?解释工作的重要性及意义。 ?树立正确及良好的榜样。 ?工作进行中给予鼓励。 ?让员工接受挑战。 ?培养员工的团队精神。 二、让你成为销售高手的10张要领表 表一:找出营业活动的问题点并加以改善的确认表 店名: 店长: 日期: 现状分析 提升水准之项目 目 标 榜样 改进 店铺营业气氛是否有受人欢迎的 感觉 店铺员工是否养成积极思考的习 惯,即使决定的事项与自己的意 见相左，是否仍继续进行 店铺员工处理日常工作是否会发 牢骚或抱怨 店铺员工对于不同于自己意见的 声音是否用心倾听 店铺员工遇到困难时是否设法逃 避 店铺员工开始行动之前，是否先 替自己找“做不到”的理由，以 藉口来逃避这些行动 店铺员工行动时是否考虑到其他 人在工作岗位中的立场,是否采 取任何拓展自己视野的具体行动 店铺员工在从事营业活动时是否 给自己一些课题自我提升及延展 工作 ?对今后营业活动所采取的态度 4 对自我确认结果的个人感受: 第一次 月 日 日 第二次 月 第三次 月 日 第四次 月 日 表二:如何应对成为只会说不会做的导购员 店名: 导购: 日期: 自己是否变得爱谈道理，常会说“欲完成在完成××方面，采取了什么具体、实际的营 ××就必须××”等等一类的理论,有哪业活动, 些具体的例子, 5 填写范例 自己是否变得爱谈道理，常会说“欲完成×在完成××方面，采取了什么具体的、实际×就必须××”等等一类的理论,有哪些具的营业活动, 体的例子, A:当顾客对产品产生顾虑，说价格太高时，先从产品本身功能介绍，再谈产品对顾客的无法令顾客产生购买行为。 连带价值，并把价格按日分解。 有遭遇什么阻碍吗, 打算采用什么方法、方式去克服困难, 在未行动之前，自己就先推测了结果，做了向上司报告自己的想法，征求其建议。 个人的判断。 表三:有效做好时间管理的15项确认点 店名: 填表人: 日期: 填写方法:1、不能接受 2、勉强合格 3、中级 4、良好 5、优秀 请自我确认: 1 2 3 4 5 ? 对营业过程中，应用的营业用具是否整理井然有序, ? ? ? ? ? ? 是否可以立即找到顾客所需商品存放的位置, ? ? ? ? ? ? 有无因无心之过而重复做相同目的的工作, ? ? ? ? ? ? 次日的工作计划是否已拟好, ? ? ? ? ? ? 次日重要工作及准备工作是否已准备好, ? ? ? ? ? ? 答应为顾客办理的事项是否已完成达到更好办法, ? ? ? ? ? 6 ? 今天工作的优先顺序是否已明确, ? ? ? ? ? ? 必须处理的店务事项是否做好时间计划安排, ? ? ? ? ? ? 处理店铺客户投诉是否做好前期准备工作, ? ? ? ? ? ? 在电话中允诺客户的事情是否记录下来, ? ? ? ? ? ? 相关的业务是否同时并行处理, ? ? ? ? ? ? 与顾客、团购进行沟通时是否能把握重点, ? ? ? ? ? ? 允诺顾客要做的事是否确实实行, ? ? ? ? ? ? 突发事件发生时是否考虑到应对措施, ? ? ? ? ? ? 是否有创新方法提升店铺管理、提高效率, ? ? ? ? ? ? 请整理一下如何活用于今后的营业活动 ? 表四:如何将过去的成功体验活用于今后的营业活动中 填表: 月 日 星期 7 立下好业绩时的状况 期间 所负责之顾客 A级 B级 C级 营业经验 目标达成率 商品知识 目前的状况 目前的状况 期间 所负责之顾客 A级 B级 C级 营业经验 目标达成率 商品知识 有哪些不同的营业活动, 今后应该做哪些营业活动, 上司的观点如何, 上司的建议: 表五:营业活动扎根的10大法则 十项不变的法则 营业活动的现状 如何更进一步磨练 1(确立身为一个营业人员的应有观念 ?未达目标绝不轻言放弃 ?不流于只会谈道理 ?考虑可行的方法 ?思考应配合行动的能力 2(琢磨商品知识 ?所知道的商品知识必须是最新的 ?说明须配合对方的理解度 ?说明须配合对方的关心度 ?须具备说明其他公司产品的能力 8 3(须能够活用情报 ?收集目前需要的情报 ?正确掌握活用时机 ?须掌握复数的情况来源 ?提高情报的品质 4(拟定策略(作战计划) ?取得作战的必要情报 ?须配合自己的行动能力 ?同时策定实行计划 ?不可过于偏离自己的营业能力 5(营业状况 ?设定店铺的目标 ?分解营业目标 ?营业目标生成率说明 6(磨练沟通能力 ?以客户所关心的事项为沟通主题 ?沟通内容须记录下来 ?洞察客户提问题的心理 7(适时做事后追踪 ?能够掌握顾客内部的思考及决策阶段 ?了解其他竞争公司的动向 8(掌握沟通的进展状况 ?了解决策(决定)拖延的背景 ?取得上司的支援 ?掌握其他公司的动向 9(勤于开拓新客户 ?开拓客户的目标明确 ?开拓目标，时限明确 ?不影响既有客户 ?客房开拓后立即可以提高业绩 10(解决问题的能力 ?可以透析问题 ?在问题未扩大前可设法处理 ?不将问题的责任推诿给顾客 ?防患问题发生于未然 ? 请整理一下如何活用于今后的营业活动 ? 9 表六:培养商品知识的10大要件 1. ? 例如:任何人都能简单操作。任何人?新进人员，简单?每天花3小时，2天即可。 2. ?上司、同事、查阅相关资料等。 3.模拟制作与顾客之间的问答(Q&A)。 ?一个问题(Q)要准备复数个回答(A)，以口语方式自我练习。 4. ?向使用者请教使用情形并记录要点(保养、洗涤等)。 5. ?不了解的事情应当场问清并做记录。 6. ?若想着明天再说，这件事常常就因此被遗忘了。 7. ?注意听他们的谈话重点、不可有所遗漏。 8. ?不理解的地方当场问到了解。 9. ?购买其他公司商品，了解顾客是否了解我们商品，创造其了解商品的机会。 10. ?销售重点会随着顾客购买动机的变化而改变。 表七:如何掌握最新的情报 营业人员姓名:_______ 日期:_______ 情报项目 情报的确认时机 情报内容 收集日期 竞争对手商品上市信息 每季之开始 同行举办促销活动信息 随时 店铺是否有新的营业活随时 动 商品陈列变化 随时 ?配合自己公司的情况，填入其他营业活动的必要情报? 10 表八:收集情报的10大法则 1. ?收集很多情报并非目的所在。情报是用来推动营业活动的一个手段。 2. ?对自己有利的资料常会在成果不佳时变成用来为自己辩护的资料。 3. ?顾客在一说话的开始，未必会先整理其说话的内容。很多重要的情报都是在说话当中，无意识地泄露出来。 4.对于取得情报之场所、是谁说的、究竟只是推 ?如果行动所依据的是错误的情报，则其处理方式也会造成错误。 5.必须正确掌握使用情报的时机。 ?情报必须能活用才具有其价值。 6. ?矛盾的情报可以提供营业活动一些灵感，必须养成习惯去探讨其背后存在的背景。 7. ?若不记于相关资料中，最后就会忘记它。 8. ?情报提供者对于向他提出报告的营业人员，会从旁予以协助。 9.须掌握复数的情报来源 ?单一观点的情报会使我们在利用判断上产生偏差。 10. ?愈是不易收集的情报，愈是营业活动的重要情报。 11 表九:策定作战计划的10大法则 事 后 事 后 Yes No Yes No 1(必要的资料是否齐全, 活用了吗, ? ? ?去年的资料可提供计划拟定的灵感 ? ? 2(资料的内容是否正确, 正确 ? ? ?数字无误、内容属推测或事实亦明确 ? ? 3(对营业计划是否有正确的理解, 是否彼此互动,? ? ?可向上司确认理解是否错误 ? ? 4(是否掌握了客户购买频率, 掌握了吗, ? ? ?重新检讨一次去年的CRM系统 ? ? 5(表现方式是否具体, 具体 ? ? ?只是抽象的理论的话，不易判断是否已实行, ? ? 6(营业计划的内容有无偏离营业员的营业能力太多, 是否要求不同的营业能力, ? ? ?一家店铺能产生的实际营业能力和计划偏差率 ? ? 7(是否以其他方面的观点进行了检讨, 以复数的观点进行了检讨吗, ?不要依据过去的经验，急着下结论说“只有这些～” ? ? ? ? 8(是否就战略与战术两方面来订立计划, 活用了吗, ? ? ?以战略1对战术2为原则 ? ? 9(是否同时拟定实行计划并加以记录, 记录了吗, ? ? ?期限若不明确，一切只是纸上谈兵 ? ? 10(是否与上司之间取得了共识, 上司是否首肯 ? ? ?要从个人与组织的行动两方面考虑营业活动 ? ? 12 表十:策定实施计划的10大法则 1. ?计划只是提出给上司看的，实际的行动又是另一回事。 2. ?与现实游离之计划须立即修正。 3. ?一天实际营业能力在1万元的店铺，即便把计划提高到10万元，终究只是不切实际的 空想。 4. ?不能因一个计划无法按照预定进展，就影响其他的计划。 5. ?例如为了支援后进营业员。 6. ?急着赶进度最后会计划落空。 7. ?取得同事配合比自己一个人实行效果好。 8. ?在预定营业活动时有没有被要求结合公司状况、市场竞争情况等。 9. ?放在桌子抽屉里或存档起来的话就无法活用了。 10. ?目标视觉化，让自己不得不去实行。 三、终端店铺人力资源管理规范的30张要领表 1、店铺员工入职管理: 表一:店铺人员资料记录表 人事资料入店建卡 更新 更新 建卡 姓名 更新卡号 卡编号 编号 日期 日期 卡期 日期 13 表二:店铺员工花名册 性别: 籍贯: 出生年月: 身份证号码: 姓名: 婚否: 学历: 学位: 照 片 身高: 体重: 心脏: 体检情况 四肢: 视力:左 右 听力:左 右 学校 专业 学历 备注 时间 学 习 经 历 工作单位 职务 离职原因 证明人 时间 工 作 经 历 劳工保险 亲 属 称谓: 联系电话: 姓名: 投保 地址: 日期 称谓: 联系电话: 姓名: 卡片 地址: 号码 14 表三:店铺临时人员雇用资料表 姓 性别 出生日期 籍贯 名 学 证件 证件号码 婚否 历 地 址 报 保 到 险 日 年 月 日 卡 期 号 码 雇用期限 担任工作 工资 主管评语 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 年 月 日 至 年 月 日 15 表四:店铺员工试用通知单 姓 名 职 位 试用期间:自 至 延长试用期:自 至 试用期解除日期: 事实经过: 部门 主 日 经理 管 期 本人已经收到这份通知 被通知人签名 日 期 16 2、店铺员工考勤管理: 表五至表七上半部分见横表文件 店铺员工外出登记表(B) 店别______ ______年_____月 事由 主管 日 职 姓 外 进 花 (目的地) 核示 期 务 名 出 店 费 时 分 时 分 时 分 17 表八:店铺员工调休申请表 店别: ______年_______月 申请人 调班日期 调班时段 代班人签名 主管签名 备注 18 表九:店铺员工请假单 姓名 员工号码 职位 职务部门 请假类别: ?休假 ?公假 ?病假 ?事假 ?其他(请说明) 请假时间: 自( 年 月 日 时)至( 年 月 日 时)止 共计请假 小时 医生证明 (注意:请病假超过一天，需附医师证明) 兹证明上列姓名员工会(或将)自 年 月 日至 年 月 日接受医疗，此期间该员工确(或将)无法上班工作。 此栏由主管部门填写 ?准 主管签字: ?不准(请说明理由) 职位 日期 表十见横表文件 19 3.店铺员工培训管理 表十一:店铺培训计划表 店别: 日期: 年 月 日 店 名 所在地区 店面主管 受训人员 培训内容 培训资料 培训时间 主讲人 培训地点 其他事项 申请人______ 审批______ 20 表十二:店铺年度培训计划表 部门 班次 人数 时间 费用(元) 备注 培训部 主管 21 表十三:店铺员工在职训练资历表 1(店铺的经营理念 第1次 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 第2次评价 ?(1)了解店铺的经营理念 ?(2)随口能背出经营理念 ?(3)会逐渐喜欢经营理念 ?(4)以经营理念为工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 2(店铺的组织与待征 ?(1)以简单的图解表示出店铺的营业流程 ?(2)能说出店铺的产品的特征、卖点 ?(3)能说出店铺的营业频率、成交率、客 流量 3(热爱店铺的精神 ?(1)了解店铺的历史概况 ?(2)了解店铺创业者的信念 ?(3)了解店铺的传统 ?(4)喜欢店铺的代表颜色或标志 ?(5)由内心产生热爱店铺的热忱 4(业界的理解 ?(1)能说出店铺所属的行业特点 ?(2)了解业界的发展趋势 ?(3)了解店铺位置的营业特点及周边竞争 对手的情况 ?(4)能提出如何提高店铺营业额的方法 ?(5)强烈关心店铺营业变化情况 22 4、店铺员工考评管理 表十四:店铺员工考核表 工 职 姓名 部门 号 位 部门或上级部自查 主管 门 考核 评分标准 内容 评分 评分评分 评分 评分 评分 原因 原因 原因 业绩显著，突出贡 献加5分 - 20分 奖励 表现达到工作要 求，无失误，不扣 分也不加分 正常 每次扣5分，一个 一月内达3次扣20分 级:轻 微 违章 每次扣20分，2次 二扣50分 级:较 严重 违章 三扣60分 - 100分， 级:重并停职检查 大 违章 正常满分100分， 加上奖励分，即是 总评分 总分 其他 23 表十五见横表文件 表十六:店铺员工年度考核表 出 姓 生 性 部 电 名 日 别 门 话 期 到 职 职 住 底 奖 称 日 址 薪 金 期 特殊事件记录 优不 月 良良 业 绩 敬业精神创造启发 合 计 份 评 评 表记 60分 20分 20分 100分 现 录 1 2 3 4 5 6 7 8 平平平平合计 均 均 均 均 分 分 分 分 24 表十七:店铺员工考核鉴定表 姓名: 职位: 工号: 入职时间 上次鉴定日期: 此次鉴定日期: 鉴定缘由(选定以下一项或多项): ?试用期满考核 ?晋升 ?其他: 表十八:店铺营业员自我鉴定表 姓 店 职 入职 名 别 务 时间 1(使用期间 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 、自我评价。 2(您对店铺现有问题有什么建议及个人今后有何设想,(注:如有本页不够写，可另写附页于后。 25 表十九:店铺人事通报表 店别 姓名 新任职务 生效日期 原任职务 备注 26 表二十:店铺员工奖惩登记表 统 计 职工编号 姓名 奖惩事项及文号 警告 记过 大过 嘉奖 记功 大功 27 表二十一:店铺员工纪律处分通知单 编号:_______ 日期:_________ 工作 所属 姓名 职位 证号 部门 所犯过失: 发生日期: ?擅自旷工 ?屡次迟到 ?工作时打瞌睡 ?故意不服从上级或拒绝接受正当命令 ?故意不以适当方法工作 ?屡次逃避工作 ?工作时或在店铺内赌博 ?行为不检点 处分: ?谴责 ?停职 由______年______月______日至______年______月______日 注意:如有重犯，将撤职处分 撤职日期:______年______月______日 请于撤职生效日期前往人力资源部报到 备注: 28 表二十二:店铺管理才能考核及建议表 姓名 年龄 到职年月 现任职务 担任本职开职位 或职级 始年月 项 目 优异 良好 平常 欠佳 本项目的评语 处事 管能力 理协调 才能力 能 责任感 总评 培 养 建 议 派 职 建 议 5.店铺薪金管理规范 表二十三:新员工工资标准表 年 月 日 编号: 编号 姓名 担任工作 到店日期 工资 本薪 津贴 29 表二十四见横表文件 表二十五:店铺员工工资调整表 本薪 津贴 合计 职别 姓名 工号 原工资 按调整 原工资 按调整 原工资 按调整 合计 表二十六、二十七见横表文件 表二十八:店铺销售人员薪金管理制度 第1条 本店铺根据各销售员的营业能力、工作实绩、出勤状况、劳动态度等要素，将销售人员划分为一级、二级、三级三个等级。等级划分首先由市场部主管考核，再呈报店铺总经理确定。各级别的标准如下: (1)一级，能够协助上级工作，对其他员工能起到指导、监督作用的，具备优秀品格的模范员工，一级销售人员要有2年以上从事销售工作的经历，并且在近半年的销售工作中取得优异的成绩。 (2)二级，有半年以上销售工作经历，工作努力，经验丰富，勇于承担责任的业务骨干。曾由于不当行为严重损害店铺利益者，不能定为二级。 (3)三级，经过短期培训的其他员工。 第2条 员工薪金为月薪制，由基本工资和津贴构成。 第3条 基本工资实行职务等级工资制，各职级的内级差相同。 第4条 工资等级的确定和升降，根据考核的结果，在每年2月、5月、8月、11月进行。 第5条 销售津贴以组为对象。 第6条 薪金的支付时间和方法如下: (1)薪金的计算截止每月30日，次月5日是发放日。发放日为节假日时，改为前一日或次日发放。 (2)在月中进入店铺者和中途退职、复职的情况下，按实际工作日对月标准工作日所占比例计算。每月计算基准日定为30日。 (3)工作实绩不佳或出勤状态差的职员，最多发给基本工资的90%。 第7条 有关销售分析的计算和集体人员的报酬，另作规定。 审核: 制表: 30 表二十九:店铺管理人员薪金管理制度 第1条 为加强本店铺管理人员薪金支付的科学化和规范化管理，特制定本制度。 第2条 本制度所指管理人员为下述人员(不含总经理、董事) (1)本店铺职务系列中部门副经理以上者(不含代经理) (2)分店铺副经理以上的分支机构管理人员 上述所有管理人员，必须拥有本店铺××股以上股票。 第3条 管理人员薪金体系如下: (1)固定工资(2)业绩工资(3)奖金 管理人员没有任何津贴待遇。 第4条 固定工资按职位确定，其额度范围如下: (1)部门经理 (2)部门副经理 (3)分店铺经理 (4)分店铺副经理 固定工资决定权在店铺总经理。固定报酬的升降及解聘时间根据本人能力、经验、工作实绩、学历、年龄等因素综合考虑决定。 (5)固定工资实行完全月薪制。除停职外全额发放。停职指由于疾病或其他原因连续5个月不能上班的情况，停职的报酬另行规定。 第5条 每月工资按照店铺《独立核算制实施规定》所确定的内容进行核算。 第6条 凡达到事前规定的盈利目标的，按固定工资标准发给业绩工资。 第7条 每月实际盈利与预定赢利目标不一致时，业绩工资随之浮动。 以预定盈利目标为100%，根据增加或减少的百分点确定业绩工资。具体办法另定。 第8条 发给管理人员的奖金，根据半年期决算结果确定。奖金额根据店铺总的经营情况和各自努力程度由总经理确定。 第9条 工资提升指根据管理人员各自情况，提升固定工资部分。提升时间与一般员工相同，提升幅度要参照物价、生活费上涨等因素。提升由总经理决定。 审核: 制表: 31 6. 店铺员工辞退与离职管理 表三十:店铺员工辞退通知单(A) 店别 部门 职务 姓名 身份证号 生效日期 自 年 月 日起，正式生效。 规模缩减，裁员 严重违反公司的规章制度 对本职工作无法适应 事由 身体不适申请离职 公司因不可抗力因素而停业 其他原因 主管核准 财务核准 经理核准 备注 32 店铺员工辞退通知单(B) 店别 姓名 职务 日期 自 年 月 日起，正式生效。 1 应办事项 经办部门 负责人 扣款金额 2 交回工作牌 店铺 3 交回《员工手册》 店铺 4 交回制服 店铺 5 交回营业用具等 店铺 6 交回员工储物柜钥匙 店铺 7 填写离职人意见表 人事部 8 有无欠款等 财务部 9 核算工资 财务部 10 填写人员变动记录表，取消考勤人事部 卡，员工花名册等 备注 33 四、终端店铺运营管理规范的26张要领表 1、店铺店务督察管理 表一:店铺环境检查表 负责人: 主管: 店长: 清洁状况 日期项目 /( ) /( ) /( ) /( ) A(环境整洁 佳 可 差 佳 可 差 佳 可 差 佳 可 差 1(地板 2(天花板 3(壁面、玻 璃 4(走廊 5(垃圾桶 6(桌椅 7(POP、挂饰 8(杂物清理 9(洗手间 10(货架 备注:1(请以打勾的方式，标明环境清洁的状况。 2(本表由店长填写，门市保存三个月。 34 表三:店铺店务检查督察表 填表日期: 年 月 日 店 名 地 区 部 门 顾 客 店 长 项目内容 督 查 评 价 存在问题 店容店貌 1( 2( 3( 销售服务 1( 2( 3( 管理状况 1( 2( 3( 综合意见 检查日期:____年____月 日 时 督查人员 ____ 2、店铺商品规范管理 表四、表五见横表文件 表六:店铺调货明细表 调出: 调入: 日期: 年 月 日 型号 款号 色号 单价/元 数量\件 备 注 S M L XL 35 合计 签收_____________________ 制单_____________________ 表七:店铺退货明细表 地区: 店名: 日期: 年 月 日 型号 款色号 单价/元 数量/件 备 注 号 S M L XL 合 计 退货原因: 签收_____________________ 制单_____________________ 表八:店铺次品明细表 地区: 店名: 日期: 年 月 日 型号 款号 色号 单价/元 数量/件 备 注 S M L XL 36 次品说明: 建议: 表九见横表文件 表十:商品库存管理评核表 评分等第 进行检核时评价因素 普尚不优 佳 通 可 良 良 1 配合时日别的营业需要，在商品库存的考虑如何, 5 4 3 2 1 4 3 2 1 2 5 为求商品的展现，在卖场陈列上库存量的配合是否适切, 3 有关商品的生命周期，与库存量的关联是否把握恰当, 5 4 3 2 1 4 在进行商品采购时，对于库存量的考虑是否常挂在心, 5 4 3 2 1 5 在季节初期为配合商品陈列的演出，库存量是否有充足感, 5 4 3 2 1 6 为求商品量的适当，是否经常与厂商进行沟通, 5 4 3 2 1 7 适当的库存控制是否配合销售期间做调整, 5 4 3 2 1 8 商品的库存掌握，是否适合降价或折扣的时机, 5 4 3 2 1 37 9 在进行降价时，是否考虑期末利益目标的配合, 5 4 3 2 1 10 对于滞销商品，是否配合采购作业的进行, 5 4 3 2 1 评a. 合计41分以上为“良好” 价 b. 合计30-40分要“检讨” 评价 合计分数 标 c. 合计30分以下“立刻改进” 准 3、店铺营运数据分析管理 表十一:店铺产品上市通知表 各直营店自即日起， 季系列产品开始上市销售，款号、颜色、型号如下: 款号 色号 规格型号 __________ __________ __________ __________ __________ _________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ ______年______月_____日 表十二见横表文件 38 表十三:店铺营业日销售报表 地区:_____店名:______ 日期:_____年____月____日 小 单 金 分型号数量 款色 计 价 额 号 号 XS S M L XL XXL F 合 计 备 注 填表日期:____年____月____日 填表人:________ 39 表十四:店铺营业周销售报表 地区:___________ 店名:________ 天气概述:________ 日期:____年____月____日至____年____月____日 小 单 金 分型号数量 款色 计 价 额 号 号 XS S M L XL XXL F 合 计 备 注 填表日期:______年____月____日 填表人:__________ 40 表十五:店铺(商场)销售周报明细表 品牌:_______ 日期:___年_____月____日至____年____月______日 销售数量 类款式 色 零售实销销售34 36 38 40 42 合计 折扣 别 编号 号 价 单价 金额 S M L XL XXL 合 计 制表人: 填表日期:____年____月____日 表十六、十七见横表文件 41 表十八:店铺营业月销售报表( 月) 地区:________ 店名:________ 分型号数量 小计 单价 金额 款色 号 号 XS S M L XL XXL F 合 计 备 注 填表日期:______年____月____日 填表人:____________ 42 4、店铺营运日常管理 表二十三:店铺工作交接清单 姓名 部门 职务 交接时间 员工应按下列程序办理工作交接 序号 应办事项 情况说明 交接人签字 接交人签字 经办工作交接(主管与业务 人员列册交接) 工作职责 与工作有关的钥匙 账册、物品 财务欠账 其他事项 直接主管 交接核准 人 部门经理 签字 核准 1(工作调动前需办理清楚上列事项。 说 2(管理部负责人于人员调动命令公布时，将此表交至调职当班人主管，由主管 明 负责监督交接。 3(请将有关交接事项列册附后，以备查询。 表二十四见横表文件 43 表二十五:会议准备表 日期: 年 月 日 项次 内容说明 备注 目的 对象 日期 时间 主题 讲师 纲要 总经理 经理 协办主管 主管 制表人 44 表二十六:收银日报表 _______店 年 月 日 天气: 营业收入 金额(元) 100 50 10 5 1 0.5 0.1 小计 早班零找金 早班现金收入 晚班零找金 晚班现金收入 零用金支出明细 当班当班收签收签收时间 金额 备注 时间 金额 收银备注 银员 人 人 员 1(发票号码自???至???? 作废号码:????，共______张 早 2(收银机金额总计???元，(减)预收金额????元，(减)支出???元，班 (减)收银差额????元，早班应存入??元 交班人:?????，接班人:????，主管签核:????? 1(发票号码自???至???? 作废号码:????，共______张 晚 2(收银机金额总计???元，(减)预收金额????元，(减)支出???元，班 (减)收银差额????元，本日应存入??元 本日1(发票号码自???至???? 作废号码:????，共______张 营业2(收银机金额总计???元，(减)预收金额????元，(减)支出???元，总计 (减)收银差额????元，本日应存入??元 总部会计科:??，区督导:???，主管签核:?????，填表人:????? 1(营业额之记录以点购单为准。 2(本表由早晚班收银人员填写，经主管检核。 3(收银差额是指现金缺少，找错钱或不明原因等，皆列入此栏中。 备 4(收银交班后，结算的钱财交给店主管或置于定点;本表则交给接班收银人员。 注 5(每日打烊前填妥，于隔日上午10?00前传真回公司总部。 6(本表由会计存查，门市保留6个月。 45 五、终端店铺促销管理规范的5 张要领表 表一:店铺促销活动申请表(A) 店别 本年度计划促销次数 促销名称 编号 主办人 促销时间 上期销量 预估销量 成长比 促销产品 原进价 现进价 折让比 原售价 现售价 折让比 促销目的 促销对象 促销方式 预计费用 效果达成 品牌人建议 店经理 主管 46 店铺促销活动申请表(B) 店别 本年度计划促销次数 促销名称 编号 主办人 促销时间 预算费用 预估销量 预算费用 占比 实际费用 促销品项 实际销量 实际费用 占比 达成 原零售价 现零售价 占比 差异说明 及 活动检讨 活动改进 建议 品牌人 建议 店经理 主管 表二见横表文件 表三:店铺单次活动计划表 年 月 日 店名 地址 促 销 时 间 促 销 方 式 47 要 求 支 援 事 项 预 计 费 用 效 果 评 估 核准: 主管: 拟制: 表四:促销活动成果报告表 店别 本年度计划促销次数 促销名称 编号 主办人 促销时间 上期销量 预估销量 成长比 促销产品 原进价 现进价 折让比 原售价 现售价 折让比 促销目的 促销对象 促销方式 48 预计费用 效果达成 品牌人建议 店经理 主管 表五:服装促销方式及特点一览表 目次 促销方式 特 点 信息传播效应幅面宽;促销效果显现缓慢;有助于实现产1 广告 品销售 其特点是一种以激发消费者购买行为和经销商经营积极 ?促销目标明确 性为主要目标的促销措施。一般是通过提供某些优惠条件，调 动他们的积极性，刺激和诱导购买行为或经营活动 营?非正规性和非其特点是一种非人员的促销方式，是辅助实现人员推销或业2 经营性 广告效应的补充性措施 推企业为了推销积压产品或尽快地批量推出新一代产品，获广 ?营销效果短期得短期经济效益而采用的阶段性措施。该促销方式如果运用不 性 当，容易使顾客对产品的质量和价格发生疑问，从而降低产品 身价 公共关系要达到的目标是树立企业良好的产品形象和企?长期效应 业形象，创造良好的社会关系环境，使企业长时间地占领市场 公公共关系是指同公众建立良好的关系，使企业了解公众、?双向沟通 共公众认识企业，实现企业与公众之间的双向沟通 3 关公共关系的主要手段是有效的信息传播，而这种信息传播 系 并不直接介绍和推销商品，而是通过积极参与各种社会活动，?间接促销 宣传企业概况和经营宗旨，联络感情，扩大知名度，加深社会 各界对企业的了解和信任，最终达到促进销售的目的 4 人员推销 灵活机动;针对性强;联络感情;及时交易 49 六、掌握店铺商品知识要领的5张要领表 表一:写出自己公司与其他公司的商品销售重点 自己公司的商品销售重点 商品名称 假设顾客感受 导购工作重点 说明本项产品时，应以商品对使用本商品的人而言，商该将此商品推荐给负责当的哪些特点为中心解说、才品的哪项机能具有优点, 中的哪些顾客,具体列举能发挥效果, 出顾客的名称。 对负责人而言，商品的哪项其他的优点: 机能具有优点, 目录中记载的产品有哪些特长, 有哪些特长是目录未记载的, 50 其他公司产品的销售重点 商品名称 顾客感受 导购收集信息 其 他类 公似类 司产似 的品产 类的品 似销的 产售弱 品重点 名点 称 目录中记载产品哪些特长, 有哪些特长目录未记载, ?自己公司之产品的出色之处? ?其他公司之产品的出色之处? 51 表二:自己公司与其他公司的产品购买比较 自己公司的产品名称 其他公司类似产品之名称 功能上的特点 功能上的特点 功能上的差异 销售价格、款式、质量、工艺 销售价格、款式、质量、工艺 销售价格的差异 售后服务方面 售后服务方面 售后服务方面的差异 商品说明的关键 填写范例 自己公司的产品名称 其他公司类似产品之名称 功能上的特点 功能的特点 ?按键的速度比其他公司的产品快 ?键盘采用使用者熟用的类型 功能上的差异 销售价格、款式、质量、工艺 销售价格、款式、质量、工艺 ?价格高出10% ?价格便宜10%，对开始准备使用的人而言，?由于可快速敲键，可使每日的工作量必须花不少时间才能熟练 提高 销售价格的差异 价格虽然较有利，但是购方各有不同的想法 52 售后服务方面 售后服务方面 ?派较有资历的CE负责售后服务方面 售后服务方面的差异 CE的技术能力比其他公司优越 商品说明的关键重点 ?对方主事者的商品知识已落伍，故仔细向其说明最近的状况 ?对方的负责者具有深厚的商品知识，他会问及与其他公司产品的比较，宜事先准备好如何回答 表三:如何组合销售的说话技巧管理表 资料内容中应向顾客说明向熟悉商品知识之主事者解向不熟悉商品知识之主事之事项 说时的说话技巧 者解说时的说话技巧 向什么样的顾客说明会较 有效果, 向什么样的顾客说明会较 有效果, 向什么样的顾客说明会较 有效果, ?解说本项商品时应采用什么工具才能得到加倍的效果,? 资料还包括, “说明的时机”为何, 53 表四:如何配合顾客的关心问题解说商品卖点 是否表示关心 商品的哪一项特色能满足其关心 应如何做商品的解说 ?做商品说明时应注意之事项? 应配合顾客的关心、理解程度做共同说明的事项 表五:从8个关注点提升商品知识技巧 观点1 试着以顾客的立场、重新仔细理解商品资料。 ?自己若处于顾客的立场会如何想, 观点2 向自己买进、使用该商品的人请教其使用、保养效果。 ?利用购买的实际例子进行确认。 观点3 重新将其他公司的商品与自己公司的商品做一比较与检讨。 ?判断其他公司产品的角度会因自己的知识水平的高低而产生差异。 观点4 教导新人、后辈商品知识。 ?教导别人同时也是一种学习。 观点5 与商品知识高于自己的上司或营业人员讨论商品。 ?吸收上司的知识。 观点6 与上司、营业人员多次研讨商品。 ?吸收他人的知识。 观点7 将没有自信回答的问题试着列出，填入说话技巧表中。 ?要养成即日处理没有信心之事的习惯。 观点8 利用复数的工具作为说明的手段。 ?利用口头说明、实物、指示说明等等。 54 七、终端店铺客户关系管理规范的8张要领表 表一:客户资料表( VIP贵宾申请表 ) NO. BL000000 一、 个人资料 性别: ?先生 ?小姐 姓名: 出生日期: 年 月 日 信仰: 通讯方式1: 2: 通信地址: 邮政编码: Email: 号码: 证件种类/ 职业: ?1.家庭主妇 ?2.公务员 ?3.企业家/私营业主 ?4.管理人员 ?5.技术人员 ?6.学 生 ?7.文化艺术工作者 ?8.自由职业 ?9.其他(请注明) 个人月收入(元): ?1500以下 ?1500,1999 ?2000,2999 ?3000,4999 ?5000,7999 ?8000以上 二、 购物资料 适合的尺码: 上装: ?155/80 ?160/84 ?165/88 ?170/92 ?175/96 下装: ?155/80 ?160/84 ?165/88 ?170/92 ?175/96 喜欢的着装风格: ?简洁 ?优雅 ?成熟 ?华贵 ?飘逸 ?清纯 ?野性 ?中性 ?前卫 ?休闲 ?时尚 ?性感 ?舒适 喜欢的着装颜色: ?红 ?橙 ?黄 ?绿 ?蓝 ?米 ?紫 ?棕 ?黑 ?白 ?灰 ?其他(请注明) 经常购买的品牌: 品牌:1. 2. 3. 三、 日后寄赠的精美礼物、最新流行资讯和优惠资讯: ? 1. 希望收取 ? 2. 不希望收取 四、 申请VIP贵宾卡类型: ? 1. 金卡 ?2.银卡 ?3.会员卡 五、 店铺信息: 赠卡形式: ? 一次性购物 ? 累计购物 ?其他(请注明) 申请日期: 贵宾确认: 55 销售单号: 经办员工: 店长确认: 说明:1、申请表填写好后，请于第一时间通知公司取回。 2、贵宾卡编号由公司编取，印制后会及时送达店铺。 3、接卡后请核对，确认无误后请及时通知贵宾。 表四:客户抱怨分析表 客户名 发生日期 抱怨纠纷内容 产生原因 是否已取得此人帮助: 自抱怨方式至今，与客户接触情况: 你认为客户行为如何解决: 在处理当中可能会遇到的困难: 店铺有没有办法，达到客户希望: 处理之前的具体行动: 上司的建议: 处理办法: 56 表五:客户投诉处理表 承办内容 查证人 承办人 填表人 财 姓 公司 务 名 名称 申诉者 地 电 址 话 数 金 品 量 额 名 标的 事项 项 目 对方 意见 申诉的 意见 本方 意见 调查项 目及结 果 调查 调查 判定 何人 何时 该如何处理 暂定对策 最后的 何人 何时 该如何处理 对策 (1)开发的错误; (2)设计的错误; 重大 (3)材料的错误; 发 (4)原料的错误; 情生 (5)作业的错误; 节备的 中等 (6)检查的错误; 程注 原 (7)使用久了; 度 因 (8)处理时不小心; 轻微 (9)使用不当; (10)其他。 57 表六:客户与其他服饰店铺纠纷问题表 如何掌握客户与其他公司之间的纠纷问题 如何有技巧地运用客户与其他公司之间的纠纷 情势作为自己的销售重点去进行洽商 从与顾客洽商中去掌握 从其他公司营业员的举动去掌握 表七:客户投诉处理事例案例表 造成顾客抱怨与纠纷问题的原因当时的顾客状况 当时自己公司的状况 (诱发此原因产生的背景) 以什么方式去处理 为使相同抱怨问题等不再发生，今天应该从事哪些日常的营业活动 58 表八:处理客户抱怨、纠纷问题的10项原则 1. ?不要逃避曾经让自己碰钉子的顾客。 2. ?因为××一方的事件已经解决，现在已经进入另一个阶段。 3. ?经历过痛苦的体验后，有时会使人无法正确地看待事物。 4. ?在解决事情时忍着没说的心里话有时候会不经意地在事后吐露，但是这是要避免的，因为顾客知道事情的真相。 5. ?没有人会明知将引起抱怨、纠纷问题而故意去做该行动。 6. ?恭维性的口头感谢每个人都会说，要用行动表达内心的感谢。 7. ?意见应在解决之前提出，解决之后才提出的意见只能算是评论。 8. ?有句话说“事不过三”，但是营业活动却不准有第2次的过错。 9. ?必须经常自我确认、经常自我反省。 10. ?随着时间的过往就把肇事的言行忘记的话，营业活动有时会因此而变得 敷衍了事。 八、让你迅速成为有“实力”员工的6 张要领表 表一:店铺员工的15项行动重点 填写方法:请就下列15项问题正确填写自己的行动。左边的框内填写自己最近的营业 活动实际状况，右边的框内填写应具体采取什么样的行动才能提高自己的水准。 1(在目标达成前是否不放弃念头继续行动。 2(是否贯彻实行期初所拟定的作战计划。 59 3(是否碰到挫折的状况仍不逃避、继续执行作战计划。 4(不自己一个人思考、行动，会请求上司给予自己支援。 5(营业日报的内容有无不实之处。 6(是否依时间顺序将与各顾客的洽商记录下来, 7(你认为自己对商品的理解很深入，知道的都是最新的知识吗, 8(在做商品解说时是否会配合顾客的理解与关心程度进行, 9(是否把与对方主要负责人的洽商作为主要工作。 10(是否错失掉洽商的时机, 表二:防止营业活动惰性的10项行动要点 填写方法:这份问题是要让你做自我诊断，看看自己的行动有无惰性现象。自己平常的营业活动若与问题中的状况相符合则打“5分”，完全不符合打“1分”，以5阶段方式进行确认。 “1”与“2”偏多者表示营业活动已渐渐走向守成不变。藉此机会反省一下自己的行动，重新再拟定一次营业计划。 60 1 2 3 4 5 1、今日事今日毕。 ? ? ? ? ? 2(出席会议、讨论等等之前会先准备好相关的资料。 ? ? ? ? ? 3(会议或讨论中会积极陈述自己的意见。 ? ? ? ? ? 4(会拟定每月及每周的工作计划。 ? ? ? ? ? 5(店铺推行活动前一天会确认活动重点，熟悉商品和配合人沟通，并提出更好方法。 ? ? ? ? ? 6(不会不顾顾客是谁都一律提出相同的资料进行销售。 ? ? ? ? ? 7(会配合店铺举办不同活动来推动产品销售，提升店铺业绩。 ? ? ? ? ? 8(积极找机会与更上级者进行沟通，找一切机会学习提升。 ? ? ? ? ? 9(对于须全力以赴的促销、营业活动会特别用心。 ? ? ? ? ? 10(营业结束后向上司详细报告当天的营业活动及问题总结。 ? ? ? ? ? ? 设定已渐形成惰性之项目中可立即实行的行动目标 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 表三:履行对客户的承诺 顾客名称 月 日(星期)的洽商、闲聊对先生(小姐)的承诺、 中 对方的要求 承诺之事项 答复的期限 在什么情况下做承诺的 答复方式 承诺时与顾客的洽商重点 答复时应注意之事项 请求什么人给予 回答日期与回答 什么样的支援可方法※答复客户 提高答复的品质 后再填写 61 表四:增强营业能力的技巧 需要磨练的营业具体写出自己的营自己目前的营业活 基本能力 业活动需具备哪些动现状 目前的水准 上司的建议 能力 对目标所持之想 法 顾客认为营业员 应该具备哪些商 品知识 对营业活动有帮 助之资料的收集 与活用 策划达成目标之 作战计划的能力 拟定掌握沟通时 机的行动计划 吸引顾客感兴趣 的筹划能力 其他 表五:让你成为受欢迎的人10个要点 1 2 3 4 5 1.只与自己投合的顾客沟通及保持联系。 ? ? ? ? ? 2.不和同事聚餐，因为要占用私人时间和金钱。 ? ? ? ? ? 3.喜欢谈及自己公司与顾客的公司内情。 ? ? ? ? ? 4.不顾对方的状况一直劝进用餐。 ? ? ? ? ? 5.以不在场者的事情为谈论话题。 ? ? ? ? ? 6.以鄙俗异性之事为话题。 ? ? ? ? ? 7.继续讨论洽商中未完之话题，催促对方下决定。 ? ? ? ? ? 8.话题不以自己为主时就显露焦躁之情。 ? ? ? ? ? 9.批评上司的言行。 ? ? ? ? ? 10.用餐后结账不干脆。 ? ? ? ? ? 62 合计分数 50分,45分?若继续维持现状的话，不会有什么大成就。 44分,35分?要把下班后的活动也当工作，同时行动要有节制。 34分,25分?注意打“4分”以上的项目，这些都是自己的弱点。 24分,15分?是个合格的营业员，只要注意不要让今后的言行品质变差即可。14分以下除非对自己过度自信，否则足以证明你是一个有能力的营业员。 ? 自己今后要注意的事情? 表六:成为优秀员工的7项原则 ? 顺应逆境的能力强 ?有些事情是员工能力所无法改变的，但是这些正好可以成为成长的资粮。遇事不抱怨，只考虑自己目前应该做什么。 ? 认真思考如何对对方在其工作单位内的立场有正面的帮助 ?替对方的立场设想是一件很不容易的事。做事不能只为当前打算，应考虑如何才能对对方在工作单位内的立场有帮助，并以实际行动表示。 ? 要有支援自己的人 ?营业活动靠自己一个人的努力成果是有限的。要花时间去培养自己的支援伙伴。 ? 要能够理解人心的微妙 ?营业活动常会因为人际关系上的一些障碍而无法顺利进行。如果能够了解对方心中的芥蒂所在，对营业员会有很大帮助。 ? 已决定之事要贯彻实行到底 ?必须花很多时间才能看到成果的事常令人气馁却步。但胜负关键常就在自己有没有耐心等到最后。 ? 对情报的变化要敏锐并立即采取相对措施应对处理 ?只是收集情报并没有什么帮助。重要的是在适当的时候活用情报。 ? 不满足现状，不断向可能性挑战 ?人一满足现状之后就会不思努力，使成长停滞。给自己设定更高的目标就不会对现在的小成就感到满足。 63 64