保洁服务期内处理突发事件响应时间承诺书

保洁服务期内处理突发事件响应时间承诺书 篇一:服务承诺书 服务承诺书 天津津微首佳软件技术有限公司(简称:津微首佳公司)公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。 第一章 基本服务承诺 1?1全面服务内容 本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括: ? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的 1 项目团队管理和项目过程管理。 ? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和测试工作。 ? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。 ? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。 ? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间(下文具体描述)。 ? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。 ? 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。 1?2 上线运行现场支持 (1) 支持方式 电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。 2 现场服务:我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。 (2) 响应时间:7×24小时 响应速度:根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型， 故障类型定义和描述: 重大故障:造成系统崩溃和系统不能正常运行。 严重故障:系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。 一般故障:有故障但不影响系统正常运行。 在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。 1?3 培训 在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。 用户培训:对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。 3 系统管理员培训:对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训方式。对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。 第二章 额外服务承诺 2?1 系统正式上线运行后 提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5×8小时的立即响应，7×24小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的手机号码。 特别对系统运行出现的问题，服务规范如下: 问题类型定义和描述: ? 紧急需求:政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或 部分用户瘫痪。 ? 二次开发的需求:甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统 运行。 ? 更换HIS系统的需求:在外包服务期内，甲方单方提出想更换使用的HIS系统， 以满足甲方 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 中规定以外的需求。 ? 更换现有系统中的第三方软件:在外包服务期内甲方想 4 更换系统中第三方软件。 服务规范: ? 对紧急需求:在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作 日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。 ? 二次开发的需求:在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后， 公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日期，原则最长不超过15个工作日如若需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。 ? 更换HIS系统的需求:接到用户单方提出更换HIS系统要求后，公司1个工作日回 应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。 ? 更换现有系统中的第三方软件:甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款: 2年内付合同规定5年合计金额的80%;3年以上付合同规定5年的全部金额。乙方全力配合甲方更换系统。 2?2 其他额外服务 在项目执行阶段将针对不同角色用户群展开累计不少于1周的专项培训。 5 承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。 在项目建设及维护周期，本公司承诺不利擅自单方面更换项目经理。 根据需求方所提供的硬件及相应软件的种类、应用范围，以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务。 在外包服务期内如对系统软件有所改进、增加新功能，以及适应医保政策及卫生部、卫生局规范要求所做的修改，均免费提供给乙方使用。 对于需求方用户提出的的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案。 对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规则升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。 为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。 篇二:养护期管理措施及服务承诺 养护期管理措施及服务承诺 本工程施工交工后进入养护期的管理工作，我公司郑重承诺:在养护期间严格按 6 照养护质量标准要求，保证苗木成活率在100%。 保证整个绿化工程的养护工作，使本工程达到设计效果，如有违约将接受业主的惩罚。 本工程进入养护期后，为确保绿化效果，发挥其功能和作用，必须加强缺陷责任期的养护管理。我们主要采取以下措施: 一、落实养护管理人员 对本工程项目部人员进行挑选，选派对本工程环境熟悉，技术好、素质高，工作能力强的人员组成养护队，长期留驻工地，进行工程缺陷责任期的养护管理。具体由项目经理总负责，副经理靠上抓，专设一名绿化工程师做好技术指导，留驻八名技术人员具体操作施工。 二、落实施工设备，满足养护管理要求 对本工程交工后，需要配备的机械设备调试、维修。保持良好的技术状态，确保养护工程需要。具体配备浇水设备本田抽水机2台，修剪机2台，养护用车一辆及部分绿化专用工具。 三、资金准备 公司对本工程养护期间的资金落实到位，并在养护队设立专项开户，确保养护期间资金有保障。 四、责任期的技术措施 1、工程的分项工程，编制维修和养护计划表。对建筑部 7 分要进行专项技术管理。 2、据苗木的生长周期及营养的平衡，适时浇水和施肥。浇水要满足苗木对水分的要求，追肥以卫生肥料为主，辅以饼肥、膨化有机肥等。 乔木、大灌木平均按40-60克/株追肥，小灌木平均按10-15克/株追肥，并适时浇水。 3、适时做好病虫害的防治作业。对树木病虫害本着“预防为主、防治结合”和“治早、治小、治了”的原则，切实加强病虫害的预测预防，要在调查观测的基础上，有针对性适时喷药，做好预防和化学防治工作。确保树木不受为害。 4、加强修剪抚育作业。对树木，要切实做好修枝，剪除残枯枝、徒长枝、细弱枝等，以保持优美冠形。对草坪，要根据不同季节，严格控制草坪高度，以保持草坪达到平坦、均匀、美观、健壮、清洁。 5、做好中耕抚育作业。对树木及时进行除草，减少养分消耗，提高保墒能力和土壤通透性。 6、及时对死苗、死株进行清除，及时补植，确保全部成活及绿化效果。 7、认真做好树木的安全越冬防寒工作及现场清理工作，保持苗木旺盛及该区域的清洁美观。 篇三:服务保证承诺书 1.服务保障体系 8 **公司服务体系的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT 战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT 服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT 策略，并将IT 策略转换为具体的IT 服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT 基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义和管理服务水平定义出服务级别。服务的建立和实施将IT 策略贯穿始终，使IT 最大程度的满足业务的需要。 **公司服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL 模型学习的基础上。国际标准的使用使公司的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 保证了服务正常优质的提供。**公司的售后服务体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。 2.维护支持体系 1) 维护支持体系 **公司成立专门的技术支持团队全面负责服务项目的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点 a) 项目化管理 9 对于每一个签约客户，**公司将在服务期内安排专职项目经理对服务项目进行管理。包括项目维护方案的制定、阶段性总结、服务报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质服务。 b) 2、综合性系统诊断和建议 **公司不仅仅只是被动的响应客户的服务请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。 2) 维护支持体系文档 维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总 总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。 3.质量监督体系 为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。 对于服务质量监督体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控服务项目的维护过程，处理服务过程中客户的投诉与 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，确保向客户所交付的服务符合服务标准、 10 规范与流程。 图表 1 服务监督流程示意图 1) 客户满意度评估制度 满意度评估是服务质量测评的不可缺少的部分。通过满意度调查可以了解客户对于服务质量的感知情况，不断地改进和提高服务质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改进计划，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改进结果。满意度调查的方式有问卷调查、电话访问以及个人面访等等。 调查的类型分为案例满意度调查和现场服务满意度调查，对于案例满意度调查，当每次服务结束后，响应中心将通过传真或者电子邮件的形式发送《服务满意度调查表》给客户。项目监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。对于现场服务满意度调查，项目售中或售后服务完成后，请用户现场在技术服务单上满意度部分评分，监督人员对工程师带回的技术服务单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改进措施，并跟踪改进结果，同时通报相关负责人。 2) 客户投诉处理制度 11 当客户对服务期内提供技术支持服务有任何投诉时，可向**公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司服务的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。 服务监督热线: 4.服务团队组织架构 5.机构设置 **公司为 成立专门项目组，负责向 有限公司提供本文范围内的服务。在**公司办公系统建立项目，根据服务规范和服务要求，跟踪整个服务流程、方式、效果、监督。 6.人员配备 本次项目接口人: 技术接口人: 12