乘务长述职报告.doc

乘务长述职报告.doc 乘务长述职报告 乘务长述职报告范文 列车长述职报告 乘务长六个目标管理 述职报告范文 篇一:乘务长心得 乘务心得 作为一名带班时间不长的乘务长，通过这几个月的工作，乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认真学习有关规章MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1714010476138_3和业务通告，熟悉和掌握工作标准，在工作中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能使乘务员里的每位成员信任我，从而服从我。乘务长的管理直接影响着服务的质量，因此对于今后管理工作的顺利展开。 在这一段学习工作中，有时难免会遇到航班延误的情况，我牢记领导的指导为方针，遵从耐心为宗旨，及时传递信息和倾听抱怨，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际的工作中，我总结出以下服务理念。 乘务长应具备仔细的观察能力，一定要会辨别哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的有始有终。要做到等距离的管理，公平的对待每个组员。对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓励她们，学会赞美她们，当然要给带飞教员施加一定的压力。这样有助于带飞教员更好的发展，这就是连锁效应。出现航班延误我会在第一时间 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 大家，绝不拖延时间，避免乘客因为没有及时获得消息而有所烦躁。同事坚持服务到位，对于旅客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己真诚的工作态度去感化旅客，真正的做到一家亲，得到旅客的尊重。有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话‘我很累，只想睡觉’。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。 通过这几个月的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前面，坐在前面。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。 总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。篇二:乘务长年终总结 乘务长年终总结 -总结 []本人某某，现年xxx岁.现在xxxx铁股份xxx客运段运用车间,担 任车辆乘务长，。高级检车员，从事本工种16年。 一、技术 本人于xxxx年7月从铁路，分配到xx车辆段春湾列检所任检车 员，主要负责货车的检修。1998年12月，调xx车辆段运用车间任 车辆乘务员至今，主要客车检修及运用客车非正常下的应及处理。 XX年8月通过高级检车员技能，并于XX年任车辆乘务长至今。 二、技艺专长 1、在技术学习方面: 本人自参加工作以来，在业务学习上发扬刻苦钻研，勤奋好学的， 不断提高自身的业务平。认真学习相关的知识，虚心向傅请教，干 一行一行，对自己干过的工作都力求更好，对处理过的故障都认 真，。现已能够掌握:运用客车非正常情况下的应急处理及各种转 向架客车车辆故障快速准确判断处理。 在平时的技术业务学习上从 不敷衍了事，能够端正态度认真对待每一次理论实作的，并于XX 年三茂股份公司车辆系统技术比武中，荣获客车检车单车检查第一 名、检车员理论第三名、检验员全能第二名;XX年评为段“路风信 得过个人”;XX年评为段“路风先进标兵”;XX年三茂股份公司车 辆系统技术比武中，荣获更换纵向拉杆第三名、检验员理论第三 名、客车单车检查比赛第三名;XX年三茂铁路xx客运段职工技能 竞赛中荣获客车检验员理论考试第二名、更换206台架摇枕弹簧第 二名、客车检验员实作和理论考试全能第三名的好成绩。即为自己 争得了荣誉，也为车间争了光。通过不断的学习技术业务，使自己 的业务水平得到了不断的提高。 2、不断学习新技术以适应铁路跨越式发展: 随着铁路跨越式发展，铁路车辆也在发生着日新月异的，目前的车 辆技术状态和能力已今非昔比，在我工作至今的十几年间目睹了铁 路车辆的发展历程，由原来的202转向架到现在的san。他们这样讲 是因为他们给下属一些期许，表示下属很重要。而我们很多乘务长 很奇怪，阴沉着他的脸，不愿去夸奖，组员的表现对他来说漠不关 心，对组员的成就不予肯定，给组员造成一定的压力。组员在工作 中，因为没有乘务长的期许，一直会承受一种压力。工作中，我们 可以对旅客有赞美，为什么对同事没有。乘务长要肯定组员的工 作。在他承受压力时，轻轻地拍拍他的肩，对他都是一个安慰。让 组员知道乘务长对他们的希望和期待，他们会调整自己的工作姿态 来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作 效率和工作绩效很有帮助。 2、不用高压政策，用引导的方式帮助组员执行我的工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如:长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗,我有必要随时补妆吗,客舱环境要我来布置吗,这些问题常常出现在乘务长以外的组员讨论中，多数乘务长听到后会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理学体系中，福特有句名言:“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，也让他感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于一个新乘务长来说，要学会将站在管理的角度来对待这些问题。给组员必要的解释和正面的引导是一个基层管理者更好完成航班任务的必备条件之一。 组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只能是一盘散沙。为了避免组员盲从。乘务长可以给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。例如:组员明明知道我的要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点，或根本没发现我的问题，盲目地做，最后出了问题，就说:“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的。”这就是盲从，这只能造成乘务长的威信降低，今后的工作难开展的局面。乘务长要引导组员对自己说:“乘务长，就我的了解，这样做会出ABC类问题，我建议还是用另外一个办法做，不知您认为怎么样。”这时可以采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多;不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，还从未有过。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围就形成了。 3、给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作 现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如:新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信 心，为以后成为全面的乘务员打基础。当然这需要时间，可是立即 改变一个人的状态是不可能的。乘务长要知道工作、生活中每个人 都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领 组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励+要求的方式 更有可能帮助组员的提高。 二、工作从细节着手，不以事小而不为 在多年的工作实践中，我们发现平庸的乘务长和杰出的乘务长的最 大差距便是对“细节的关注”。所谓的对细节的关注不是喊口号喊出 来的，也不是乘务长呵斥组员呵斥出来的，是靠身体力行做出来的- -因为身体力行本身也是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因 是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个 细节都要量化。杰出乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他 们的每一个要求开始的，当然要求无论大小。那种乘务长不是天马 行空的乘务长，而是用务实而细致的总体风格展开工作。服务质量 是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的。乘务组在生产和提供 服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的 事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那 出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安 排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常 快，而且得体。因此，乘务长的工作要坚持从细节着手，不以小事 而不为。 三、正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人 工作中，乘务长常会和私人关系好的同事一起飞行。例如:张乘务 长和小李的关系很好，分号位时不顾任务书要求把小李安排在头等 舱工作，造成不公平现象。工作中，张顾及私人关系，怕得罪小李 而不指出小李怠慢旅客的服务态度。这就是典型的事例。不以牺牲 高质量的服务来迁就私人关系才是正确的。管理是带动乘务组运作 的动力枢纽。但管理并不是某个人 说了算，不以某个人的一句话作为衡量事情的标准。因此，在工作 中要按规定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾时法制更权威的工作 环境。 新乘务长对 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的执行原则如下(参考意见): 1、有效性:这是管理的目标，主要从节约成本，提高效率两方面界 定。 2、操作性:乘务长对制度的实施忌好高骛远，一定要切实可行，能 解决实际问题，从而在实践中真正发挥作用。 3、明晰性:管理时一定要规范、清楚，不用模棱两可的话，使组员 举止言谈皆有准绳。 4、灵活性:对一些弹性规定，要保持其可阐述性、调整性。乘务长 的工作似血液流动，他时常在航班中各处活动，深入工作，一旦发 现问题，立即就地解决。 5、艺术性:这里的艺术指管理艺术，即将服务要领融入各项管理之 中，千方百计让所有组员明确今天服务的目标方向，使大家对工作 有愉快感和意义感。 总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅 要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当 中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不 具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作 的，更不可能得到组员的理解和信任，因此乘务长将影响到中队或 企业的发展。作为一个出色的乘务长，个人展示能力同样是至关重 要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召组员 完成共同的目标。乘务长应该是企业精神的倡导者和积极实施者。 篇五:列车长述职报告 述 职 报 告 在过去的一年中，在段及车队的正确领导下，我严格要求自己，勤 奋工作，认真学习业务，不断强化自身的能力建设，为探索新形式 下班组的发展进行了不懈努力。下面我就从六个方面来简述去年的 工作，请领导评议: 一( 团结协作方面。 作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。一个 优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进 步，才是真正的进步。因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团 结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，存小异。一个合格的 列车长，要及时处理好与兄弟班组之间的关系。更要处理好三乘关 系，还要处理好车班内部各工种之间的关系。因此，我经常在其间 穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处 想，劲往一处使，共同搞好车班的各项工作。 二(精通业务方面。 作为一名车长，没有扎实的业务知识是不行的。因此我努力学习各 项业务知识，多读书，读好书，以提高自身的业务素质，把业务学 习贯穿在车班的日常工作中。努力掌握各工种的基础知识，在工作 中做一个有用的人，增加知识的积累。同时我也深深地懂得，一个 车班职工业务素质的高低决定了整个车班的综合实力，因此，我一 直非常注重乘务员业务素质的培训，综合班组的实际情况，有针对 性地开展业务学习，岗位练兵，注重学习的效果，力求做到学 习内容精，学习方式活，学习态度实，学习制度严，充分调动每位 职工的积极性，使车班的整体业务素质得到普遍提升。 三( 按章办事方面。 一个优秀的列车长，既要精通业务和各种规章制度，更要能够把 从书本上学到的知识运用到实际的工作当中去。因此，在实际处理 问题中，我尽量做到综合考虑，既要考虑“以人为本”的服务理念， 又不能违背铁路的规章制度。为了求得问题的妥善处理，原则上尽 量减少矛盾冲突，缩小不良影响，具体情况具体分析。同时，经常 找来有关事例处理方面的书籍阅读，虚心向老同志请教，以提高自 己实际办事的能力。 四( 教育职工方面。 作为基层的班组长，自身的素质再高，没有一支能打硬仗的队伍 也是不行的，因此，我经常对职工进行道德教育，让乘务员树立“全 心全意为人民服务”的思想，树立“旅客至上，服务第一”的理念。一 切从方便旅客出发，对职工进行劳动纪律教育，使之明白铁路是半 军事化企业，不允许有违章违纪的现象发生。使之树立主人翁责任 感，职业的光荣感和岗位的使命感。对职工进行职业技能培训，学 习各工种的应知必会，开展岗位达标竞赛，使之提高服务水平。 五( 民主管理方面。 为了充分发挥班组全体职工的积极性和展示班组管理的民主性。 在日常工作中，做到班务公开，评选评优，趟考核等都面向职工公 布，做到公开，公正，公平，定期召开车班骨干座谈会和民主评议 会，倾 听他们对车班管理上的意见和建议，及时采纳，调动车班的一切力 量，来共同管理好车班。 六( 应急处理方面。 一趟列车，就是一个缩小的社会，随时都可能有突发问题发生。 这就要求列车长要有良好的心理素质，沉着冷静的应变能力，果断 的处理问题能力。因此，我在处理突发问题时首先告诫自己要冷 静，分清主次，果断处理，把损失降到最低点，减少负面影响，维 护铁路的声誉。 在这一年的工作中我兢兢业业，任劳任怨。来年我将戒骄戒躁， 继续努力，为探索新形式下班组的管理而尽一份力。