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4S店经营模式与管理.doc

4S店经营模式与管理

Rebecca莹莹
2018-01-04 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《4S店经营模式与管理doc》,可适用于生产运营领域

S店经营模式与管理S店经营模式与管理《三》(::)转载标签:汽车售后服务售后服务工作由业务部负责完成。售后服务工作的内容一、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务在办完有关手续或商谈完后业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目保养周期、下一次保养期客户希望得到的服务在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。、根据客户档案资料研究客户的需求业务人员根据客户档案资料研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求找出“下一次”服务的内容如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。、与客户进行电话、信函联系开展跟踪服务业务人员通过电话联系让客户得到以下服务:()询问客户用车情况和对本公司服务有何意见()询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳()告之相关的汽车运用知识和注意事项()介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容()介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动如免费检测周优惠服务月汽车运用新知识晚会等内容、日期、地址要告之清楚()咨询服务()走访客户二售后服务工作规定、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后或客户到公司访谈咨询业务完后两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。、跟踪业务员在建立客户档案的同时研究客户的潜在需求设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内应主动电话联系客户作售后第一次跟踪服务并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况并征求客户对本公司服务的意见以示本公司对客户的真诚关心与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录特别是对客户的要求或希望或投诉一定要记录清楚并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的通话后要尽快加以研究找出办法仍不能解决的要在两日内报告业务主管请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户一定要给客户一个满意的答复。“销售”后第一次跟踪服务的一周后的天以内业务跟、在踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准内容避免重复要有针对性仍要体现本公司对客户的真诚关心。、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。、每一次跟踪服务电话包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录登记入表(附后)并将电话记录存于档案将电话登记表归档保存。、每次发出的跟踪服务信函包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)并归档保存。指定跟踪业务员不在岗时由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行一次小结每年末进行一次总结小结、总结均以本部工作会形式进行由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。三业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分它包括业务接待工作程序内容解说工作内容与要求(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:、业务厅接待前来公司送修的客户。、受理业务:询问客户来意与要求技术诊断报价决定是否进厂或预约维修或诊断报价送客户离厂。、将接修车清洗送入车间办理交车手续。、维修期间维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。、通知客户接车准备客户接车资料。、业务厅接待前来公司取车的客户引导客户视检竣工车汇报情况办理结算手续、恭送客户离厂。、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容:()见到客户驾车驶进公司大门立即起身带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后应先主动向客户问好表示欢迎(一般讲“欢迎光临~”)。同时作简短自我介绍。()如客户车辆未停在本公司规定的接待车位应礼貌引导客户把车停放到位。()简短问明来意如属简单咨询可当场答复然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽或让客户先到接待厅休息我方工作人员检测诊断后再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的应按客户要求办理手续。()如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。()如属维修预约、应尽快问明情况与要求填写“维修单预约单”并呈交客户同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌仪表大方整洁、主动热情要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时应主动倒茶并示意“请用茶”以表示我待客礼貌诚忱。、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时我方接待人员应细心专注聆听然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时应先征得客房同意然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户同时把检测诊断单呈交客户让客户进一步了解自己的车况。工作要求:在这一环节我方接待人员要态度认真细致善于倾听善于专业引导:在检测诊断时动作要熟练诊断要明确要显示我公司技术上的优越性、权威性。、业务洽谈工作内容:()与客房商定或提出维修项目确定维修内容收费定价、交车时间确定客户有无其它要求将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。()客户审阅“进厂维修单”后同意进厂维修的应礼貌地请其在客户签字栏签字确认如不同意或预约进厂维修的接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”如有我方诊断或估价的还应通知客户交纳诊断费或估价费办完手续后应礼貌送客户出厂并致意“请走好欢迎再来”。工作要求:与客户洽谈时要诚恳、自信、为客户着想不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户不能表示不满要保持一贯的友好态度。、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户确定维修估价时一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费对一时难以找准故障所涉及系统的也可以采用“现象估价”即按排除故障现象为目标进行维修收费这种方式风险大我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高或市场有相应行价的、或客户指定维修的可以用“项目定价”即按实际维修工作量收费这种方式有时并不能保证质量应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中应明确维修配件是由我方还是由客方供应用正厂件还是副厂件并应向客户说明:凡客户自购配件或坚持要求关键部位用副厂件的我方应表示在技术质量不作担保并在“进厂维修单”上说明。工作要求:这一环节中我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈语气要沉稳平和灵活选用不同方式的估价要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽谈中要向客户明确承诺质量保证应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求:要有信心同时要严肃特别要注意公司的实际生产能力不可有失信于用户的心态与行为。、办理交车手续工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后接待人员应尽快与客户办理交车手续接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性如有差异应当时与客户说明并作相应处理请客户签字确认差异。接收送修车时应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检以确认有无异常、如有异常应在“进厂维修单”上注明对随车的工具和物品应清点登记并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的车交入车间时车间接车人要办理接车签字手续。工作要求:视检、查点、登记要仔细不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。、礼貌送客户工作内容:客户办完一切送修手续后接待员应礼貌告知客户手续全部办完礼貌暗示可以离去。如客户离去接待员应起身致意送客或送客户至业务厅门口致意:“请走好恕不远送”。工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。、为送修车办理进车间手续工作内容:()客户离去后迅速清理“进厂维修单”(这时通过电脑一些车辆统计报表也同时登记)如属单组作业的直接由业务部填列承修作业组如属多组作业的应将“进厂维修单”交车间主管处理。()由业务接待员通知清洗车辆然后将送修车送入车间交车间主管或调度并同时交随车的“进厂维修单”并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间时间要精确到十分钟。工作要求:认真对待、不可忽视工作细节更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后应立即将该车交业务员处理。、追加维修项目处理工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后应立即与客户进行电话联系征求对方对增项维修的意见。同时应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人如同意追加即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容立即交车间主管或调度并记录交单时间。工作要求:咨询客户时要礼貌说明追加项目时要从技术上作好解释工作事关安全时要特别强调利害关系要冷静对待此时客户的抱怨不可强求客户应当尊重客户选择。、查询工作进度工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况询问时间一般定在维修预计工期进行到至的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施尽可能不拖延工期。工作要求:要准时询问以免影响准时交车。、通知客户接车工作内容:()作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后业务人员要对车做最后一次清理清洗、清理车厢内部查看外观是否正常清点随车工作和物品并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。()通知客户接车:一切准备工作之后即提前一小时(工期在两天之内)或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车并致意:“谢谢合作~”如不能按期交车也要按上述时间或更早些时间通知客户说明延误原因争取客户谅解并表示道歉。工作要求:通知前交车准备要认真向客户致意、道歉要真诚不得遗漏。、对取车客户的接待工作内容:()主动起身迎候取车的客户简要介绍客户车辆维修情况指示或引领客户办理结算手续。()结算:客户来到结算台时结算员应主动礼貌向客户打招呼示意台前座位落坐以示尊重同时迅速拿出结算单呈交客户当客户同意办理结算手续时应迅速办理当客户要求打折或其他要求时结算员可引领客户找业务主管处理。()结算完毕应即刻开具该车的“出厂通知单”连同该车的维修单结算单质量保证书随车证件和车钥匙一并交给客户手中然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检如无异议则请客户在“进厂维修单”上签名。()客户办完接车手续接待员送客户出厂并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安~欢迎下次光临~”工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。、客户档案的管理工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案一般情况一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后仍存入原档案袋。工作要求:建立档案要细心不可遗失档案规定的资料不可随意乱放应放置在规定的车辆档案柜内由专人保管。、客户的咨询解答与投诉处理工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题业务接待人员必须先听后答听要细心不可随意打断客户回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话以利今后联系。客户投诉无论电话或上门业务接待员都要热情礼貌接待认真倾听客户意见并做好登记、记录。倾听完意见后接待员应立即给予答复。如不能立即处理的应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致意:“XX先生(小姐)感谢您的信任一定给您满意答复”。工作要求:受理投诉人员要有公司大局观要有“客户第一”的观念投诉处理要善终不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。、跟踪服务工作内容:根据档案资料业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况对我公司服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用的建议提醒下次保养时间欢迎保持联系介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前要致意:“非常感谢合作~”工作要求:跟踪电话时要文明礼貌尊重客户在客户方便时与之通话不可强求跟踪电话要有一定准备要有针对性不能漫无主题用语要简明扼要语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。、预约维修服务工作内容:受理客户提出预约维修请求或我公司根据生产情况向客户建议预约维修经客户同意后办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见填定预约单并请客户签名确认。预约时间要写明确需要准备价值较高的配件量就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后要填写“预约统计表”要于当日内通知车间主管以利到时留出工位。预约时间临近时应提前半天或一天通知客户预约时间以免遗忘。、业务统计报表填制、报送工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成并按时提供财务部、分管经理、经理以便经营管理层的分析决策。工作要求:按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成周报表周六下班前完成月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整不得估计、漏项。、本制度使用以下十七种表格:()进厂维修单()跟踪服务电话登记表()维修追加项目单()跟踪服务信函登记表()维修估价单()维修预约登记表()维修预约单()客户档案资料表()维修结算单()随车物品清单()汽车检测诊断报告单()业务统计表(周、月)()出厂通知单()行业相关市场情况报告表()售后服务卡()公司业务状况分析报告表()跟踪服务客户电话记录表修车流程一业务登记(业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由不经业务登记而进入厂区维修客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方(业务接待填写委托书的内容:客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品(现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走)(检查完毕后请客户在委托书上签字(快速铺好四保(方向盘套、脚垫、座套、排档杆套)(通知车间人员接车亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人二车间接车和维修(车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况如无异常车间立即着手维修作业如有多种作业需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序(如果是委托书中确认更换的配件主修班组可直接到配件库领取材料如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单经业务审批后才能到配件部领取材料如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。(如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待业务接待通知客户在客户同意之后方可作业如果客户不同意维修新增项目主修班组停止该新增项目。(如果有钣金喷漆的车辆钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验合格后方可喷漆作业(如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间则主修班组在最快的时间内通知业务接待业务接待负责和客户协商重新确定车辆交付日期三车间质量检验(主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查核对委托书上的维修项目是否全部完成拆卸零件是否全部装复还原车辆工况是否全部达标合格后交给班组长检验(班组长认真检查车辆的维修内容必要时外出路试如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。(班组长检验合格后送交技术总监检验经总监检验发现问题后则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格则在委托书上签字确认。(将车辆端正放在车辆竣工区并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁车窗关好随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待四配件部采购和出库(配件部接到车间主修班组的申购单后根据申购单上填写的材料给于材料出库出库时严格遵守出库规定如库房没有材料配件部主管下采购单采购(主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认证明自己已经领料出库(对于车间领料出库的配件返回库房时需车间主管检验后方可退还库房配件部保存好退还的配件并粘贴表明退还原因五结帐出厂(业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙查看所有的维修信息进行核对尤其是核对库房的出料记录核对无误后打出结算单将结算单和车钥匙一同交给收银员。(收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。(由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。提供高品质服务中国首家S店惊现成都在汽车销售市场S和S销售模式已经不再是什么新闻了但S的概念也许你还没听说过吧。近日记者从有关方面独家获悉由新加坡康福德高集团与四川银鑫汽车贸易公司共同组建中国第一家汽车S销售店四川康福德高汽车服务有限公司已落户成都并将于近日开门迎宾它的开业标志着中国汽车销售向S时代迈进。据悉新加坡康福德高集团是世界排名第二的陆路客运公司。四川康福德高汽车服务有限公司副董事长马竣告诉记者随着市场逐渐成熟用户的消费心理也逐渐成熟用户需求多样化对产品、服务的要求也越来越高越来越严格。原有的代理销售体制已受到来自市场和用户需求变化的挑战。而S店能更好地满足市场及用户需求提供更加完善的高品质服务。S将是未来汽车销售的一种全新模式。S店是这样据了解汽车S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。S店是年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系具有购物环境优美、品牌意识强等优势一度被国内诸多厂家效仿特别是近两三年在中国汽车销售市场S店几乎“垄断”了整个销售市场。据了解四川康福德高S汽车销售店主要经营三菱进口系列品牌汽车。目前该店不仅具备了整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)等功能还突破传统在汽车S店销售模式的基础上增加了个S即(二手车置换)Secondhandcarexchange和(学校)School。特别是维修培训学校将定期面向社会招一批有潜质的学员进行培训培训师资全部由国内一流的具备丰富实践经验的名师组成。学员培训合格后特别优秀的维修人才将被送到新加坡公司从事相关汽车维修工作而另一部分将留在S店以充实维修力量。售后服务售后服务工作由业务部负责完成。一售后服务工作的内容、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务在办完有关手续或商谈完后业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目保养周期、下一次保养期客户希望得到的客户档案基本资料表”)。服务在本公司维修、保养记录(详见“、根据客户档案资料研究客户的需求业务人员根据客户档案资料研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求找出“下一次”服务的内容如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。、与客户进行电话、信函联系开展跟踪服务业务人员通过电话联系让客户得到以下服务:()询问客户用车情况和对本公司服务有何意见()询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳()告之相关的汽车运用知识和注意事项()介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容()介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动如免费检测周优惠服务月汽车运用新知识晚会等内容、日期、地址要告之清楚()咨询服务()走访客户二售后服务工作规定、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后或客户到公司访谈咨询业务完后两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。、跟踪业务员在建立客户档案的同时研究客户的潜在需求设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内应主动电话联系客户作售后第一次跟踪服务并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况并征求客户对本公司服务的意见以示本公司对客户的真诚关心与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录特别是对客户的要求或希望或投诉一定要记录清楚并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的通话后要尽快加以研究找出办法仍不能解决的要在两日内报告业务主管请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户一定要给客户一个满意的答复。、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的天以内业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准内容避免重复要有针对性仍要体现本公司对客户的真诚关心。、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。、每一次跟踪服务电话包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录登记入表(附后)并将电话记录存于档案将电话登记表归档保存。、每次发出的跟踪服务信函包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)并归档保存。指定跟踪业务员不在岗时由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。业务主管负责监督检查售后服务工作并于每月对本部售后服务工作进行一次小结每年末进行一次总结小结、总结均以本部工作会形式进行由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。三业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分它包括业务接待工作程序内容解说工作内容与要求(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:、业务厅接待前来公司送修的客户。、受理业务:询问客户来意与要求技术诊断报价决定是否进厂或预约维修或诊断报价送客户离厂。、将接修车清洗送入车间办理交车手续。、维修期间维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。、通知客户接车准备客户接车资料。、业务厅接待前来公司取车的客户引导客户视检竣工车汇报情况办理结算手续、恭送客户离厂。、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容:()见到客户驾车驶进公司大门立即起身带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后应先主动向客户问好表示欢迎(一般讲“欢迎光临~”)。同时作简短自我介绍。()如客户车辆未停在本公司规定的接待车位应礼貌引导客户把车停放到位。()简短问明来意如属简单咨询可当场答复然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽或让客户先到接待厅休息我方工作人员检测诊断后再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的应按客户要求办理手续。()如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。()如属维修预约、应尽快问明情况与要求填写“维修单预约单”并呈交客户同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌仪表大方整洁、主动热情要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时应主动倒茶并示意“请用茶”以表示我待客礼貌诚忱。、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时我方接待人员应细心专注聆听然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时应先征得客房同意然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户同时把检测诊断单呈交客户让客户进一步了解自己的车况。工作要求:在这一环节我方接待人员要态度认真细致善于倾听善于专业引导:在检测诊断时动作要熟练诊断要明确要显示我公司技术上的优越性、权威性。、业务洽谈工作内容:()与客房商定或提出维修项目确定维修内容收费定价、交进厂维车时间确定客户有无其它要求将以上内容一一填入“修单”、请客户过目并决定是否进厂。()客户审阅“进厂维修单”后同意进厂维修的应礼貌地请其在客户签字栏签字确认如不同意或预约进厂维修的接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”如有我方诊断或估价的还应通知客户交纳诊断费或估价费办完手续后应礼貌送客户出厂并致意“请走好欢迎再来”。工作要求:与客户洽谈时要诚恳、自信、为客户着想不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户不能表示不满要保持一贯的友好态度。、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户确定维修估价时一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费对一时难以找准故障所涉及系统的也可以采用“现象估价”即按排除故障现象为目标进行维修收费这种方式风险大我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高或市场有相应行价的、或客户指定维修的可以用“项目定价”即按实际维修工作量收费这种方式有时并不能保证质量应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中应明确维修配件是由我方还是由客方供应用正厂件还是副厂件并应向客户说明:凡客户自购配件或坚持要求关键部位用副厂件的我方应表示在技术质量不作担保并在“进厂维修单”上说明。工作要求:这一环节中我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈语气要沉稳平和灵活选用不同方式的估价要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽谈中要向客户明确承诺质量保证应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求:要有信心同时要严肃特别要注意公司的实际生产能力不可有失信于用户的心态与行为。、办理交车手续工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后接待人员应尽快与客户办理交车手续接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性如有差异应当时与客户说明并作相应处理请客户签字确认差异。接收送修车时应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检以确认有无异常、如有异常应在“进厂维修单”上注明对随车的工具和物品应清点登记并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的车交入车间时车间接车人要办理接车签字手续。工作要求:视检、查点、登记要仔细不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。、礼貌送客户工作内容:客户办完一切送修手续后接待员应礼貌告知客户手续全部办完礼貌暗示可以离去。如客户离去接待员应起身致意送客或送客户至业务厅门口致意:“请走好恕不远送”。工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。、为送修车办理进车间手续工作内容:()客户离去后迅速清理“进厂维修单”(这时通过电脑一些车辆统计报表也同时登记)如属单组作业的直接由业务部填列承修作业组如属多组作业的应将“进厂维修单”交车间主管处理。()由业务接待员通知清洗车辆然后将送修车送入车间交车间主管或调度并同时交随车的“进厂维修单”并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间时间要精确到十分钟。工作要求:认真对待、不可忽视工作细节更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后应立即将该车交业务员处理。、追加维修项目处理工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后应立即与客户进行电话联系征求对方对增项维修的意见。同时应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人如同意追加即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容立即交车间主管或调度并记录交单时间。工作要求:咨询客户时要礼貌说明追加项目时要从技术上作好解释工作事关安全时要特别强调利害关系要冷静对待此时客户的抱怨不可强求客户应当尊重客户选择。、查询工作进度工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况询问时间一般定在维修预计工期进行到至的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施尽可能不拖延工期。工作要求:要准时询问以免影响准时交车。、通知客户接车工作内容:()作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后业务人员要对车做最后一次清理清洗、清理车厢内部查看外观是否正常清点随车工作和物品并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。()通知客户接车:一切准备工作之后即提前一小时(工期在两天之内)或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车并致意:“谢谢合作~”如不能按期交车也要按上述时间或更早些时间通知客户说明延误原因争取客户谅解并表示道歉。工作要求:通知前交车准备要认真向客户致意、道歉要真诚不得遗漏。、对取车客户的接待工作内容:()主动起身迎候取车的客户简要介绍客户车辆维修情况指示或引领客户办理结算手续。()结算:客户来到结算台时结算员应主动礼貌向客户打招呼示意台前座位落坐以示尊重同时迅速拿出结算单呈交客户当客户同意办理结算手续时应迅速办理当客户要求打折或其他要求时结算员可引领客户找业务主管处理。()结算完毕应即刻开具该车的“出厂通知单”连同该车的维修单结算单质量保证书随车证件和车钥匙一并交给客户手中然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检如无异议则请客户在“进厂维修单”上签名。()客户办完接车手续接待员送客户出厂并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安~欢迎下次光临~”工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。、客户档案的管理工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案一般情况一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后仍存入原档案袋。工作要求:建立档案要细心不可遗失档案规定的资料不可随意乱放应放置在规定的车辆档案柜内由专人保管。、客户的咨询解答与投诉处理工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题业务接待人员必须先听后答听要细心不可随意打断客户回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话以利今后联系。客户投诉无论电话或上门业务接待员都要热情礼貌接待认真倾听客户意见并做好登记、记录。倾听完意见后接待员应立即给予答复。如不能立即处理的应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致意:“XX先生(小姐)感谢您的信任一定给您满意答复”。工作要求:受理投诉人员要有公司大局观要有“客户第一”的观念投诉处理要善终不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。、跟踪服务工作内容:根据档案资料业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况对我公司服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用的建议提醒下次保养时间欢迎保持联系介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前要致意:“非常感谢合作~”工作要求:跟踪电话时要文明礼貌尊重客户在客户方便时与之通话不可强求跟踪电话要有一定准备要有针对性不能漫无主题用语要简明扼要语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。、预约维修服务工作内容:受理客户提出预约维修请求或我公司根据生产情况向客户建议预约维修经客户同意后办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见填定预约单并请客户签名确认。预约时间要写明确需要准备价值较高的配件量就请示客户预交定金(按预约统计规定不少于原价的二分之一)。预约决定后要填写“表”要于当日内通知车间主管以利到时留出工位。预约时间临近时应提前半天或一天通知客户预约时间以免遗忘。、业务统计报表填制、报送工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成并按时提供财务部、分管经理、经理以便经营管理层的分析决策。工作要求:按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成周报表周六下班前完成月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整不得估计、漏项。、本制度使用以下十七种表格:()进厂维修单()跟踪服务电话登记表()维修追加项目单()跟踪服务信函登记表()维修估价单()维修预约登记表()维修预约单()客户档案资料表()维修结算单()随车物品清单()汽车检测诊断报告单()业务统计表(周、月)()出厂通知单()行业相关市场情况报告表()售后服务卡()公司业务状况分析报告表()跟踪服务客户电话记录表

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