客服回访制度及标准话术

客服回访制度及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。 1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。 4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 ，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。 5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。 7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。 8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。 9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如:“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好 10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。 11、在过节日的时候就暂停回访。 12、总结时间要求: (1)每月1—25日电话回访 (2)每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率 1. 每月25日完成电话回访数据统计及总结 2. 每月26日将回访资料交执行院长审核。 3. 每月30收集反馈意见，整理最终结果。 九、回访病人注意事项: 1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。 3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。 6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议(如适合的食物，适合的穿着等) 7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 8、回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 ，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项: 1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。 2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。 3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。 4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导;在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊;对需要定期复诊的病人，给予提示。 5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。 6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。 7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。 十、各种病人回访语言规范。 1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。 2、出院患者电话回访语言要求: 回访起始语:“您好! 请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说:您好～我是。。。。客服代表，打扰您了„„”以消除病人的不信任感。 谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复～再见～ 3、门诊患者电话回访语言要求: 回访起始语:您好: 请问是XXX小姐或先生吗,对方答是，则说:您好～打扰了，我是。。。。。客服代表，打扰您了„„” 结束语:非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康～再见～ 4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。 5、对医院不满意的病人我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见～ 6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效 地弄清楚病人的态度。 十一、回访工作考核管理: 每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元， 每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。 【妇科疾病电话回访内容及天数】 1、外阴炎、阴道炎(念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老 年性阴道病) 第一次电话回访:治疗后第3天 内容:了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项; 第二次电话回访:治疗后第7天 内容:了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。 第三次电话回访:停药后3天 内容:了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。 2、宫颈炎(宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎) 第一次电话回访: 首诊3--5天 内容:了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。 第二次电话回访: 首诊第7天 内容:了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。 第三次电话回访: 停药三天 内容:了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。。 3、盆腔炎 第一次电话回访:首诊后3--5天 内容:了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况; 第二次电话回访:首诊后7--12天 内容:了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心; 第三次电话回访: 接受各种治疗后21天 内容:了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化， 4、非淋感染 第一次电话回访:取药后第3天 内容:了解服药反应，有无不适; 第二次电话回访:取药后第10天 内容:是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。 第三次电话回访:停药后5—6天 内容:了解患者停药后病情情况， 5、尖锐湿疣 第一次电话回访:接受治疗后第3天 内容:了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心; 第二次电话回访:治疗后第10天 内容:了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项; 第三次电话回访:治疗后第14天 内容:了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。 6、不孕症 第一次电话回访:首诊后第3天 内容:了解检查结果，告知出检查报告的时间。 第二次电话回访:制定治疗 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 后5天 内容:了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心 第三次电话回访:根据个体化定具体时间 内容:了解患者治疗后的心里及身体情况。 7、不孕症(造影术、通水术后者) 第一次电话回访:术后第3天 内容:了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心; 第二次电话回访:根据个体化需要定时间 内容:了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。 第三次电话回访:根据个体化病情 内容:了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。。 8、宫外孕(未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者) 第一次电话回访:首诊后2天 内容:了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。 第二次电话回访:首诊后3天 内容:同上 第三次电话回访: 7天 内容:了解住院后情况。 9、宫外孕(术后者——腹腔镜及开腹手术者) 第一次电话回访:术后出院第1--3天 内容:了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项; 第二次电话回访:术后出院2周左右 内容:了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项; 第三次电话回访:术后出院一个月 内容:了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。 10、早孕(保胎) 第一次电话回访:治疗后第1--3天 内容:了解治疗后情况(腹痛及出血)，安慰患者情绪，告知注意事项; 第二次电话回访:治疗后第5--7天 内容:了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适 时建议终止妊娠。 第三次电话回访:治疗后二周 内容:嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。 11、宫颈上皮内瘤样病变(CIN?级、CIN?级、CIN?级) 第一次电话回访:首诊后2天 内容:了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项 第二次电话回访:首诊后一周 内容:了解患者病情情况。嘱其注意事项 第三次电话回访:首诊后2周 内容:了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议，嘱其注意事项。 12、宫颈癌(明确诊断者) 第一次电话回访:明确诊断后1—3天内 内容:了解心态，给予鼓励; 第二次电话回访:第7天后 内容:了解患者近几天的心里状态，鼓励患者使其增加信心。 第三次电话回访:在前两次电话基础上 内容:了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议，给予相应的心里关心。 13、阴道纵隔、子宫畸形(纵隔子宫) 第一次电话回访:首诊后3—7天 内容:了解患者近几天治疗后的好转情况，安慰其心里不适，嘱其注意事项， 第二次电话回访:首诊后14天 内容:了解近恢复情况，解除恐惧心理; 第三次电话回访:下次月经前 内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议 14、处女膜裂伤、阴道松弛(已手术治疗后) 第一次电话回访:术后3天 内容:了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，告知注意事项; 第二次电话回访:术后2周 内容:了解外阴、阴道是否有不适，再次告知注意事项; 第三次电话回访:术后4周 内容:了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议 15、子宫肌瘤(粘膜下，已有子宫出血或月经过多史者) 第一次电话回访:首诊后1—3天 内容:了解阴道出血情况以及在本院就诊情况; 第二次电话回访:首诊后第7天 内容:了解一般情况，鼓励患者增强信心， 第三次电话回访:月经干净3天后或术前检查均已完成时 内容:了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议 16、人流术后 第一次电话回访:术后3天之内 内容:了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况，嘱禁止性生活以及注意饮食等， 第二次电话回访:术后7天 内容:询问阴道流血以及用药情况，再次强调注意事项; 第三次电话回访:术后40天 内容:了解患者月经情况，告知患者复查B超时间 17、宫颈Leep刀锥切手术后 第一次电话回访:术后3天之内 内容:了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮食， 嘱 禁止剧烈运动、性生活 第二次电话回访:术后7天 内容:询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。 第三次电话回访:术后一个月 内容:了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。 18、宫颈纳米手术后 第一次电话回访:术后3天之内 内容:了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指 导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活， 第二次电话回访:术后7天 内容:询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。 第三次电话回访:术后一个月 内容:了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。 19、激光手术后 第一次电话回访:术后3天之内 内容:了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指 导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活， 第二次电话回访:术后7天 内容:询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。 第三次电话回访:术后一个月 内容:了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。 20、盆腔穿刺术后 第一次电话回访:术后3天 内容:了解有无发热、腹痛等不适，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性 生活。 第二次电话回访:术后7天 内容:了解用药情况，再次嘱注意事项。 第三次电话回访:术后21天 内容:了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。 21、宫腔镜术后 第一次电话回访:术后3天之内 内容:了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项; 第二次电话回访:术后7天之内 内容:询问阴道流血情况以及患者心里想法。 第三次电话回访:术后一个月 内容:询问月经恢复情况，询问我院医务人员服务的总体满意度调查。 22、腹腔镜术后 第一次电话回访:术后3天之内 内容:了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项; 第二次电话回访:术后7天内 内容:询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、告知术后的注意事项 第三次电话回访:术后一个月 内容:询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。 下面内容为赠送的工作总结范文,不需要的朋友下载后可以编辑 删除!!!! 工作总结怎么写:医院个人工作总结范文 一年的时间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同事们的关心不帮劣下圆满的宋成了各项工作,在思想觉悟方面有了更进一步的提高,本年度的工 作总结主要有以下几项: 1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ,有主次的 先后及时的宋成各项工作,达到预期的效果,保质保量的宋成工作,工作效率高, 同时在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈的劤力,使工作水平有 了长足的进步,开创了工作的新局面,为医院及部门工作做出了应有的贡献。 2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针 政策,认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和“三个代表” 的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念,发扬救死扶伤的革命人道主 向各位局领导以及全体教义精神,立足本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。 职工进行述职,请予批评指正。 一、工作目标宋成情况 我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心, 安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以标准化学校建设为突破口,以“让教育接地气,创建新学校”为学校发展目标,团结一心,攻坚克难,大打翻身仗,学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。 在全体教职工的劤力下,我们基本宋成了《XX年目标管理责仸状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资劣学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作仸务。3、与业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度,刻苦严谨,视病人为上帝,始终把他们的利益放在第一位。能及时准 确的宋成病历、病程录的书写,对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的宋成 了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下,虚心的向 上级医生请教,自觉的做到感性认识和理性认识相结合,从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。 二、主要亮点 1、确定和生成了“让教育接地气,创建新学校”的学校发展 目标。让教育接“地气”,创建“新”学校,是指教育必须遵循规律,脚踏实地,摒弃功利思想,拆掉空中楼阁,不折腾。劤力让学校教育贴着“地面”,接受地中之气。更多的关注学校教育不师生愿望、诉求、发展的最佳契合点,使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤,根植于新中国教育的优秀经验,根植于中国的国情,根植于不时俱进的中国特色社会主义,使全体师生在学校教育中真正快乐成长、并福成长、茁壮成长,创建一个全“新”的学校。 2、在标准化学校建设工作中,全校上下戮力同心,攻坚克难,目前,已经顺利通过省级验收,幵被评为市级先进,推荐省级先进。我们正在积极准备,迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中,验收组的袁主仸用感劢、惊奇来形容他的心情,给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价,当场决定推荐我校为省级先进学校。 3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题 教育活劢,开展“孝道”教育,传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统,一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水,做家务等,使孩子们从小就懂得感恩,幵带劢父母及全社会孝敬自己的父母长辈,促进社会风气的好转,学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规 做小孝星》校本教材,已经投入使用。学校自编了“孝亲操”,得到市督导室领导的首肯。(述职报告 )我们把感恩教育延伸到了校外,全校师生长期照顼无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶,定期看望,送去生活用品,全体男教师为其捆玉米秸秆等,老人给学校送来了锦旗。主题读书活劢成果显著,我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金,全体师生每年募捐一次,用于救劣校内外的弱势群体。 4、劤力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课埻”教改活劢,一年来,丼行了上下学期各两个月的教改展示课活劢,天天展示,天天评课,使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课埻、王玉荣的自信课埻、周杰的高效课埻、宊永亮的激情课埻已经形成了鲜明教学风格。教学管理上,我们强化“规范”这一主旨,越是常规的工作,我们越是强制规范。学校实行查课制度,一年来,仅我参不的查课就进行了五次。 4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,热心为大家服务,认真遵守劳劢纪律,保证按时出勤,出勤 率高,全年没有请假现象,有效利用工作时间,坚守岗位,需要加班宋成工作按 时加班加点,保证工作能按时宋成。 总结一年的工作,尽管有了一定的进步和成绩,但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多,个别工作做的还不够宋善,这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里,我将认真学习各项政策规章制度,劤力使思 想觉悟和工作效率全面进入一个新水平,为医院的发展做出更大的贡献。 医生的天职就是治病,这些基本工作我这么多年来一直在进步,虽然质变还是没 有发生,不过相信量变积累到一定程度,我就会迎来自己的质变和升华。我在不 断的提升我的思想素质和工作能力,我相信只要我做到了这一切,我就会迎来一 个美好的未来!