呼叫中心客服考核制度_0

呼叫中心客服考核 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 _0 KF01 xxx公司 呼叫中心规章制度 呼叫中心规章制度中不仅包括日常行为的制度，而且包括有考核制度，本制度中包含有呼叫中心成员本月考核分数，其中呼叫中心月度考核采取岗位工资考核制度，每人每月100分，其中考勤:日常工作=2:8，即考勤每人每月20分，日常工作每人每月80分，当月考核中扣减。当月分数在95分以上者，当月岗位工资不做扣罚，少于95分者，按照权重进行扣减。 一、 新入职员工考核: 新员工经公司 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 人员培训三天时间，由该部门主管进行考核，考核通过后，进入呼叫中心坐席任职。【岗前考核标准】 二、 员工考勤: (1)、制度 呼叫中心正常上班时间为早8:30分——中午12:00，下午2:30分——晚6:00，值班时间为中午12:00至下午2:30分，晚上6:00至第二日早8:30分，值班时间暂时安排为一人，一般安排时间为一周轮换制。 (2)、考核 ?、公司采取Q群报到形式记录考勤，以报到时间为准。超过上班时间一分钟，我们记为迟到，当月迟到一次公司内部警告处理一次，当月迟到两次及两次以上的，扣罚当月考勤分数2分。 ?、下班时，以Q群报到时间记录下班时间，比规定时间早一分钟含以上视为早退，当月早退一次扣罚考勤分数4分，两次含两次以上每次扣罚8分。 ?、若当月考勤扣罚分数超过20分者，则给予辞退处理。 - 1 - / 7 KF01 ?、根据公司规定，呼叫中心人员每月公休四天，每月可以请事假1天，病假4天(病假需有2级甲等医院开具的医疗证明)。需要请假员工，需要提前一天向部门主管提出申请，并做好工作交接工作。请假天数将在本月考勤天数中作出扣罚。 ?、恶意旷工者，发现一次扣罚当月考勤分数20分。 三、 常规制度: (一)、仪态着装: 1.1着装整齐、得体、大方，不穿超短裙、低腰裤、露背装，符合着装规范要求; 1.2保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁; 1.3员工不得化浓妆.不戴夸张首饰; 1.4上班时间不得在工作区域内穿拖鞋、赤膊; 1.5每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生; 1.6工作区域禁止吸烟、随地吐痰; 1.7工作中提高个人素质，参加会议及培训，不得无故请假; 每日班前会议，由部门主管进行监督检查，对于着装不规范者，每次扣罚考核分数2分。当月超过3次者，给予全公司严重书面警告一次的处罚，相应扣罚分 数;当月超过5次者，给予公司严重书面警告+额外扣罚50元的处罚，并扣罚相应分数;若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。 (二)、工作态度: 2.1服从上级领导安排工作， 若无故不服从上级领导安排工作，查处一次扣罚当月考核分数10分，两次以上且造成严重后果，破坏公司内部制度者，立即给 - 2 - / 7 KF01 予辞退处理。 2.2不得故意怠工或拖慢工作进度，此项内容由部门主管进行监督，发现一次扣罚当月考核分数5分并给予公司内部警告处分。当月超过3次者，并造成公司严重损失者，直接给予辞退处理。 2.3在任何情况下必须遵守公司的保密制度，不得打印、复制和外传、泄露公司的客户资料，作废的客户资料及业务资料需统一保存，集中处理，若发现泄漏公司客户资料或其他机密文件者，视情况严重程度给予辞退或报警处理。 2.4遵守公司规定，正确执行公司制度，此项内容由部门主管进行监督。违反公司制度者，发现一次扣罚当月考核分数2分;三次含以上违反公司规定，不仅给予相应分数扣减，额外罚款50元+公司内部严重警告一次的处罚;严重违反公司规定，损害公司声誉或造成经济损失者，对公司损失承担赔偿责任，并且做出辞退处理。 2.5工作态度欠佳，部门主管屡次劝阻而不做改正的，由总经理办公室谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退; (三)、工作制度: 3.1上班时间不得擅自离开坐席超过5分钟，如需离开较长时间，需与主管 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 离席事由。 3.2接听电话不得超过两声，要在第一时间接听，如果接听时间超过三声，需要先向客户道歉。 3.3上班时不得打瞌睡，尤其禁止在接听用户咨询或故障报修电话时打瞌睡; 3.4不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗 3.5电脑系统发生故障时，应在第一时间(2分钟内)向上级领导汇报情况，并 - 3 - / 7 KF01 积极协助技术人员处理故障; 3.6严格按照上级领导指示填写工作日志，并在规定时间内发放; 3.7禁止将非公司人员带入办公区域; 3.8待处理问题需详细记录并标注，于下班前写清交接并向接班人员说明. 3.9下班关掉不用的电脑及电源. 3.10上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示; 3.11随身携带手机调成静音或振动放进抽屉里，不得在座席上接听私人电话或发短信; 3.12上班时间不得随意更改办公电脑的任何设置，严禁浏览无关网页、网上聊 天或打游戏、下载与工作无关的程序或文件; 3.13严禁与客户(来电、来访)发生争执、侮辱、辱骂对方，强行挂断电话; 挂断电话后对客户评头论足; 3.14严禁与客户谈论与工作无关的事情; 3.15不得以任何形式向客户毁坏公司或其他员工的声誉; 3.16与客户沟通需要注意事项: A、咨询电话需要控制时间在三分钟内，如客户需要详细叙述，则 承诺 党员整改承诺书工程质量保证服务承诺书供货时间与服务承诺方案食品安全承诺书我公司的设计优势和服务承诺 稍后发送解决方案等详细介绍我公司业务; B、故障客户控制在两分钟之内，引导客户详实描述故障情况，并请客户留下联系方式、联系人及故障地点。 C、客户询问公司联系方式之时，只可以留公司电话，qq、公共邮箱，禁止擅自将自己的qq、飞信、姓名、电话、邮箱等个人信息留给客户。 4 - / 7 - KF01 D、在接到客户故障报修之后，要第一时间派工到相应辖区技术负责人处，并转达客户故障情况、联系方式、联系人及故障地点。 E、详细记录技术人员每一次反馈回呼叫中心的详细情况与反馈时间，以便日后故障处理时间考核时使用。 以上工作制度内容，均由部门主管进行日常监督管理，第一次违反以上制度，发现后给予公司内部口头警告处理。当月超过3次者，给予全公司严重书面警告一次的处罚，相应扣罚分数;当月超过5次者，给予公司严重书面警告+额外扣罚50元的处罚，并扣罚相应分数;若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。 如因工作日志记录不清晰，交接不明确等，部门主管查出或引起客户投诉者，每次次扣罚考核分数6分，情节严重导致重大事故者承担相应赔偿责任，并给予辞退处理。 (四)、常规工作设备的使用: (1)、电话:呼叫中心人员不允许使用工作台电话，打私人电话，工作期间需将个人手机调成静音或震动状态，不允许由于私人电话导致呼叫中心电话漏接、错接等事情发生。 (2)、办公桌:保持办公桌面的整洁，除办公用品之外，不允许摆放其他无关物品;呼叫中心人员离开坐席时，需将办公椅推入办公桌下，以示人已离开。 (3)、爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿; 本项目考核，均由部门主管进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者， - 5 - / 7 KF01 第一次给予公司 服务技巧 座席代表在服务过程中，扎实服务技巧，正确引导或妥善解决客户反映的问题: 第一、语言表达技巧良好，对客户反映的问题，可以使用适当用语加以解释; 第二、投诉处理灵活多变，针对客户来电投诉的问题，能很好的进行安抚，并能及时引导处理; 第三、对系统功能熟练掌握，能正确引导客户处理问题。 b) 服务态度 第一、服务过程中，轻松、微笑、热情引导客户。 第二、服务过程中，严格遵守员工守则、禁止说出侮辱公司声誉的语言。 第三、服务过程中，禁止出现故意刁难、辱骂、中伤客户等恶劣行为。 c) 业务知识 座席代表在服务过程中，对本公司业务有详实充分的了解，对客户咨询问题的关键点可以进行详实的说明: - 6 - / 7 KF01 第一、因座席代表对业务熟练掌握且完全理解，对客户解释业务时表述清晰，避免错误; 第二、对客户咨询业务的关键点进行详实说明，使客户正确理解本公司业务; d) 明确记录 A、用户故障报修、电信故障报修等作准确、详实的记录，避免故障处理超时的情况发生; B、详细记录客户故障信息，避免由于自身记录不全引起故障处理不及时的现象发生; 由于呼叫中心坐席人员服务技巧、服务态度、业务知识回答有误或自身记录不明引起的客户投诉，接到一起则扣罚相应人员考核分数6分，当月接到两起投诉者扣罚考核分数12分+严重书面警告一次。两次以上且拒不悔改者，给予扣罚当月工资，并且直接辞退的处罚。 - 7 - / 7