下载

0下载券

加入VIP
  • 专属下载特权
  • 现金文档折扣购买
  • VIP免费专区
  • 千万文档免费下载

上传资料

关闭

关闭

关闭

封号提示

内容

首页 第十二期终端销售系统(1)

第十二期终端销售系统(1).doc

第十二期终端销售系统(1)

孔夫子祥玉
2019-05-06 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《第十二期终端销售系统(1)doc》,可适用于市场营销领域

第十二期终端销售系统星巴克卖的不是咖啡而是休闲,法拉利卖的不是跑车而是近似疯狂的驾驶快感与高贵,百达翡丽卖的不是手表而是奢侈的感觉与自信,卡尔顿卖的不是酒店而是舒适与安心,医疗美容卖的不是技术而是艺术。当今世界第一奢侈品是智慧,第二奢侈品是艺术,第三奢侈品才是珠宝,排名最后的奢侈品才是服装饰品。第六板块,医疗美容顾客八大消费心理阶段。一、满意阶段(此阶段的顾客属于典型的自恋即自己迷恋上了自己并且患有一定程度的小镜综合症,她们的内心没有因为形象而留下阴影)此阶段的顾客一般针对医疗美容会说出这样的话A、我觉得我长得挺漂亮的不需要整了,都是父母给你,自然的美才是真正的美。B、反正我已经结婚了,我老公很爱我,他一点都不嫌弃我。C、我身边所有的朋友都说我长的非常好看,我根本就不需要整。二、认知阶段(意识到了自己需要改变,但就是不改变总是活在借口中)此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话A、孩子都结婚了,我都这么大岁数了,还整什么整,反正也这样了。B、我也知道我的鼻子比较矮,但是我现在没有这么多钱,等我攒够了我就来做。C、我确实很想做,但是恢复期太长,我工作太忙没有时间。D、我现在眼袋还小,等再过几年长大一点我再做。三、决定阶段(人必须达到一定痛苦程度以后或者他的内心受到较大的触动以后以及她相信医疗美容能够改变她的生活状态,她才会真正的下定决心消费)此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话A、我的胸太小了,从来不敢穿着泳衣去公共场合游泳。B、我女儿都不让我去幼儿园接她了,说我是一个胖妈妈,所以我必须要溶脂瘦身。四、衡量需求阶段(决定自己改变但不知道自己应该怎么改变,用什么样的手术方式更好,用什么样的假体材料更好,请什么样的专家做更好)此阶段的顾客针对医疗美容会说什么样的话A、我眼角的皱纹是做手术好还是打针的好。B、做假体隆鼻是我们国内专家做得好还是韩国专家做得好。C、我们中国的整形和韩国的整形到底有什么区别(文化的差异、媒体的导向、政府的支持是中国与韩国整形最大的区别,另外要告知顾客术前的沟通设计是在韩国整形效果上最大的障碍因素)五、明确定义阶段(顾客内心十分清晰的知道自己该做什么用什么样的手术方式以及这个项目哪个专家做的更好)此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话A、几个月前我朋友在你们这里做的,我就让你们的杨教授给我做而且和我朋友做一样的。B、用瑞兰玻尿酸让你们的张教授给我做苹果肌多少钱。六、评估选择阶段(顾客已经完全知晓自己的改变方案及相关细节此时其一直在寻找性价比比较高让其有心动感的整形美容医院)此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话A、我都去好多家医院了,价格我都已经了解了,你就告诉我最低打几折B、其实我现在在两家机构之间做选择,价格没问题最关键的是你们专家的技术和效果,我能不能见下你们的院长让他亲自给我设计一下。C、如何识别高端顾客、问其所从事的行业和住的小区。、只有自己成为高端顾客,只有自己进入奢侈品消费世界你才能够真正体会到高端顾客的消费心理和消费需求。、我们要从顾客的言谈举止以及对待核心问题的观念和态度(价格)并且要观察她的色彩搭配化妆香水及饰品搭配,细节更能够体现出一个人的修养与层次。七、成交阶段一般顾客在成交阶段会说出这样的话A、我现金不够你们这里能刷卡吗B、你们这里能用医保卡吗C、我血压有点高,做手术不受影响吧D、问术后相关注意事项及恢复时间E、你们这里是否签协议,如果一旦做得不满意怎么解决八、反悔阶段一般顾客在以下几种情况会反悔A、咨询师所描述的与其他相关工作人员阐述的口径不一致。B、顾客进了手术室以后,我们的医生医助拼命加钱加项目(禁止全院营销和手术室二次销售)C、顾客缴完钱没有当天手术又到其他医院咨询了解,感觉另外一家要比我们好,所以以老公不同意为借口退钱。D、不要随意给一个顾客看价格表看对比照片更不要随意见专家(见专家之前必须要和专家沟通并教会专家如何和顾客说)E、顾客交完钱以后所享受的服务和交钱之前所享受的服务落差太大。具体落地使用方法、把每个项目在每个阶段顾客会说出来的话全部一一列出来并形成系统,并进一步形成傻瓜式的培训手册,用来复制电话咨询和网络咨询。、当顾客坐在咨询师对面,她说出的前五句话基本上就决定了她现在处在哪个阶段(顾客现在正处在衡量需求阶段),我们要根据每个阶段的特征和特点作出不同的对策,不要急于求成。、我们现场咨询要具备一种能力就是把顾客从衡量需求阶段逐步引导到成交阶段,一气呵成。(我们必须把引导的相关话术提前准备出来,并且与顾客问的问题相对应)医疗美容顾客十八种心理学顾客肢体语言行为心理学:当一个顾客坐在椅子上,身体向后倾,怀中抱包,双手抱臂跷二郎腿,并且头略向后仰,有用鼻孔看人的姿态,面部表情僵硬,此类顾客为较难沟通顾客。解决方案:、不择手段、话术要将其怀中的包更换位置。、缩短椅子与咨询桌之间的空间距离并且更换一把重的椅子当一个顾客手托腮下,在认真的倾听你讲解,突然改变坐姿,并且立刻向你反问了一句话,此行为代表该顾客已经十分认同你的方案并且心动,同时已初步下定决心,如果能够将其反问的问题回答的十分的完美合理,她将成为你今天的准成交客户。当一个顾客由坐姿正直略微向前倾,突然改换坐姿向后仰并且翘起二郎腿且面部带有一丝微笑,表示该顾客对你刚才所阐述的观点并不认同持进一步观察怀疑的态度。当一个顾客在你与其沟通咨询时,她视你不存在一直拿着镜子照,此类顾客为完美挑剔型同时其以自我为中心与你的美学设计方案会有所冲突不一致,所以此类顾客慎接。当顾客与你沟通咨询时,他的腿一直在抖证明顾客一直处于放松状态。当我们发现一个顾客的手机装饰的十分精致完美,此类顾客紧跟时尚潮流,能够接受新鲜事物并且追求个性化之美,属于偏完美主义类型顾客。当一个顾客手机不喜欢放在手上并且毫无修饰代表此顾客性情直爽较传统保守,但不拘小节,在沟通上较容易进入主题。当顾客通着你的面拒接电话、信息,代表该顾客已经完全进入意境之中不愿意被外界因素所干扰,此顾客今天成交的可能性较大,反之该顾客可随时因电话而撤退。当顾客在与你沟通之时,点头一下代表发自内心的肯定,点头N下,代表敷衍你的观点,委婉的拒绝。顾客笑眯眯的看着你代表其抱着迟疑的态度,内心充满抗拒,顾客嘴笑,更多的是冷笑和一笑而过代表对你的方案和观点极不赞赏,只有眼睛和嘴同时笑才是真诚爽朗的笑。代表顾客与你已经初步建立了信赖感,消除了陌生感。如果一个顾客戴着帽子和眼镜和你沟通交流,帽子和眼镜的背后隐藏着不可为人知的天大机密。此时我们必须要让其拥有安全感并且一语道破内心隐藏的秘密。当顾客与你消除陌生感之后,他会开始喝水,并且越喝越多,如果你发现他一杯喝完,需要添加第二杯,证明顾客已经提前进入手术前的恐惧状态,无论此时有没有成交。十八种心理学:沉默寡言型你看我哪里需要整一下大轮廓柔和化,小轮廓立体化,皱纹模糊化,鼻唇沟圆润化。三庭五眼一条线四高三低上镜感局部艺术美抗衰年轻化先从无形美(气质、服饰搭配、举手投足间的优雅)开始赞美,再从有形美(大轮廓、小轮廓)然后具体到细节(局部艺术美)最后再强调年轻态,在赞美结束之后,立刻反问顾客一句:姐,通过刚才我的描述,关于你需要做的部位就是我没有夸到的部位,这些部位中你最想做的是哪个部位呢A他是在检测你的专业审美水准,如果你能征服他,他立刻眉飞色舞,如果你征服不了那他就会沉默寡言。B此类顾客是极度理性顾客,在你没有与其建立信赖感之时万万不可以有销售的动作。C此类顾客天生就不爱说话。犹豫不决型A当你提出的设计方案超出顾客预期投资时,顾客会显得犹豫不决。B当你为顾客设计的手术方案及所需要的恢复时间是其预期未曾想到的,因此犹豫不决。C当其同时对两家机构都十分满意时,会对具体选择哪一家纠结(专家)。心理障碍型自卑型寻找旧爱完美偏激型失败受伤型精神分裂型异性癖变态型A针对受歧视打击自卑型,通过整形美容再回到从前的类型,我们可以毫不犹豫的为其进行设计并消费。B针对失败受伤型顾客我们必须要搞清楚上一次手术失败有没有进行索赔,如没有索赔我们的医生又有的把握同时价格又高的情况下我们可以做。C患得患失完美偏激类型我们尽量不要做,精神分裂、异性癖变态的坚决不做。讨价还价型A太贵了是口头禅B爱占小便宜这是女人的天性,她们以花同样的价格享受不一样的服务而为荣。C此时我们必须抓住我们的核心价值(专家),咬死价格坚决不降价,促使其办理储值卡。(将最顶尖的转换为最受欢迎的)陪同咨询型姐妹,我们首先必须要判断出她的消费心理阶段,以此来推测出他陪同的目的是参谋还是安全感的保障,此时最关键的是肢体语言行为心理来判别出真正的参谋和消费者。母女,当母亲与女儿有争执意见不统一时,我们一定要立刻给母亲心理辅导,教她爱女儿的最高境界。老公陪老婆一起来医院咨询,我们首先要做就是把老公从大厅引入到咨询室,并辅导老公一个男人爱老婆的最高境界。外公陪着小三来证明其交往时间还短(可能还没得手),因此他们之间最大的问题就是在花钱上面的信任,所以针对此类顾客我们必须淡定,不要操之过急,一项一项的来。情侣之间上门咨询最难判别的是丑男与靓女的组合,因此在咨询过程中要密切观察他们之间的眼神交流。万事通类型A当一个顾客在你面前滔滔不绝的炫耀整形美容的专业知识,他是在告诉你,你忽悠不了我,我什么都懂。B当一个顾客在你面前谈论一些与整形美容不相关的知识,如车、手表、衣服、香水、钻戒等,我们千万不要以为她是暴发户,素质低下,在向你炫耀自己的财富,她是在探测你是否与其在同一个频道,她不愿意把自己的身体交给一个不入流的,不是同一个频道的人。爱挑毛病型A顾客挑毛病证明其已心动,决定消费,但想以此压低价格。B当顾客挑的毛病不是毛病,可以证明他是想放弃消费。C此类顾客是一种完美主义类型顾客,我们需要在细节上下足功夫。同时咨询多个项目型A当一个顾客同时咨询两个以上的项目,其中有一到两个项目都是在非正常审美范围需要做的,此举代表顾客在试探你的专业水准和良心。B当一个顾客同时咨询几个项目时,其中一项是隐私项目(胸或者是妇科整形)一个资深的咨询立刻就能发现这一项才是她今天真正想要做的C当顾客同时咨询三个项目而且这三个项目都是在正常审美范围内需要做的,我们一定要三选一,选一个最容易改变的,她自己最想要做的部位。多家比较型A顾客寻找一家性价比最高的机构B此类顾客为理性顾客,如果抛开价格的原因她是在看几家机构给到她的设计方案和手术方式是否一致。C此时我们最需要的是让顾客先拥有心动感,其次拥有紧迫感沟通时间较长又满意但不消费类型A现场咨询沟通时间最短不得低于十分钟,最长不得超过三十分钟B当咨询时间超过三十分钟就会错过销售的最佳时机而且言多必失,最可怕的是在无意中露出破绽。C为什么我们的咨询时间不得超过三十分钟当超过三十分钟顾客就会感觉你太在意他今天是否成交,压单的动作无论是两次还是在两次以上一定是在三十分钟之内完成的。第一次压单独立完成(假设成交法),第二次压单与专家配合完成(专家恩典成交法),第三次压单与领导配合完成(强势做主成交法)转身就跑型A咨询师报价错误,在没有塑造产品价值之前将价格进行了报价B顾客一进店之后心里就有落差(与自己想象中的不一样)见到咨询师以后他发现这个咨询师态度差得一塌糊涂(婴儿般的笑容,情人般的眼神)C咨询师太过于急功近利在没有建立信赖感之前就开始压单。电话与网络咨询报价原则:继续阅读

用户评价(0)

关闭

新课改视野下建构高中语文教学实验成果报告(32KB)

抱歉,积分不足下载失败,请稍后再试!

提示

试读已结束,如需要继续阅读或者下载,敬请购买!

评分:

/13

VIP

在线
客服

免费
邮箱

爱问共享资料服务号

扫描关注领取更多福利