工作文档会籍顾问接听电话流程

工作文档会籍顾问接听电话 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 电话处理 TELEPHONE IN (电话咨询) 1 何谓TI, 身为会员顾问，你的主要责任即是利用在销售训练学到的所有技巧，吸收新会员加入。除了你本身创造机会，公司会经由广告，促销和公开增加人气。 以公司观点来说，有人来处理来电极为重要，并非深具意义，除非他们是成功的成交者，对其能力有信心可以成功销售，否则所有的促销活动宣传都会没用～ 处理询问来电，只有唯一目标。与来电者会面～达成此目标的最佳方式即遵照本段所有步骤，并且经常使用电话询问来处理每一通电话。 每一个电话咨询都是俱乐部以RMB100元市场推广费得来的。 电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之总查询电话。当然，90%是理想的目标。 2 进行电话询问(TI)的八步骤 1(介绍——接起电话就说[谢谢来电，我如何为你效劳,]这样当他们问到价钱、内容等部题时，告诉他们你的姓名，并反问他们的姓名。他们回答后，问他们问题，掌控谈话。 2(来源—简单问明对方如何知道俱乐部。这有助你了解对方今日来电动机。欲求来源，只要问[你如何知道 乐健 第一健身俱乐部的,]经由找出来源，你可获得如下列数项例子的资料。 ?若他们提到朋友的话，他们是否计划一起使用俱乐部, ?他们是否就近查电话簿得知, ? 他们看到报纸广告并对促销有兴越吗, 3(资格—一连串问题设计针对发现来电者所有相关資料，帮助你了解来来电动机，主要兴趣和相开健身计划目标。如果在请电话过程，你无法得知这些資料，你便无法得到会晤所需資料，当他们来俱乐部时，你无法准备。 ?请问是你本身要加入会员吗, ?你曾是(其它)俱乐部会员吗,你是不是参加过其它健身俱乐部 ?若是，请问是那一家，多久之前, ?以前和现在的俱乐部，你最喜欢那一点,最讨厌那一点, ?你目前做那一种运动, ? 你最想从健身计划得到什么, 1( 建立信誉—即使你完全熟练北京25hours健身中心的成长和刺激， 切勿假设来电者也知道。你只要问一个问题[你熟悉乐健健身俱乐部 的活动吗,在电话中介绍俱乐部，是会籍顾问的重要能力，你的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 达，内容，语气在他的心中建立一个完美的俱乐部，提高他的兴趣， 决定他是否能邀约成功的关键。 点出下列重点。 ?乐健第一健身俱乐部是目前本地区最新最具规模的健身机构。 ?我们目前有 设备。 ? 我们具有最新的有氧操课程包括…。 5(概述俱乐部设施，服务，强调他们的兴趣所在。 简介他们最有兴趣的设施和服务。可说是令人兴奋的话来结束这段谈话如[我们俱乐部很棒，你一定会喜爱的] “你想减去一些多余的脂肪吗,我们乐健第一健身俱乐部有最好的有氧气械，他们全是世界最顶尖的。我们更有专业教练提供免费健身课程，可令你达到目的。除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区，等，我想你一定会喜欢的。” 6(邀约—简介俱乐部的设施和服务后，不要犹豫，而等等他们问问题。继续掌控局面，邀请他们来俱乐部。 ? [目前我们只对预约者才能免费参观并使用俱乐部的设施。我想邀请 你亲自来我们这里看看。到时我可回答你所有的问题和介绍我们所 有会员 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。同时你可以亲自来体验一下] 7(排定会晤 提供当天会面时间以为选择。最好当天约定会晤。这是来电者最有兴趣 的时刻。每过一天，会晤比率就随之降低。 8(请他们写下资料和时间 一旦你使来电者答应会晤，下一步即确定他们会现身。为达成此点，你 务必确定其计尽会晤。最好方法便是请他们写下所有会晤重要資料。重 要資料是: ?你的姓名 ?会晤日期和时间 ?俱乐部的地址和方位(必要时) 例 “LILY，你有笔吗,请你记下以下的资料，我的名字叫JOUN，我约 你在今天晚上6时前来俱乐部参观，如果你想早一点或晚一点来，请先 致电给我，让我预备一下。还有，你是否会邀请其他朋友来参观吗, LILY，你知道我们的地址和怎么来吗,” 3 难缠的来电者 难缠的来电者指想控制谈话者。一般来说，你问他们问题时，他们拒绝响应，只想问价钱，价钱，价钱。处理难缠来电者的关键，在于保持热情和专业语气，使他们回归正常话步骤而排定会晤。若你深觉压力而告知价格，运用下列概述，避免在电话中详谈价格。 第一次询问 装作没听到或忽略第一次要求，介绍你自己并问其姓名，以为排定会晤。 例子: 顾问:谢谢来电，我们如何为你效劳, 顾客:加入会员多少钱, 顾问:请问您贵姓,我想了解下如果您成为我们会员，您在健身俱乐部想达到什么样的效果。 第二次询问 对来电者举例会员制有多种。再邀请他来看俱乐部，届时你简介所有设施，服务和不同的会员制。 例子: 来电者:听起来很不错，价钱是多少, 顾问: 陈先生，我们有不同的会员制，我们价格格一向公道，所以我相 信价钱不是问题。我们只有对预约者才可以免费参观并使用俱乐 部，这将提供你机会亲身参观俱乐部，然后我可介绍所有的会员 制。陈先生，请问你住的地方离俱乐部多远,(然后继续以后步 骤) 第三次询问 月费制是最后要约(不要轻易提出)。只有你不告诉其价格，来电者似乎恼怒，或是如果你觉得需要提供某些資料，所以你不会失去约定时，才提出该资料。继续解释还有很多选择，最好的方法就是参观设施而且得知所有会员制详情。(接着问其当天何时有空) 例子 来电者: 一年会员制的价格到底多少, 顾问:我们的会藉是根据每一个人不同的使用时间、时段、次数、频率而 有所不同，因为每个人的需要不同，但我想如果你能在参加之 前能先参观及了解，我想对你是比较公平的，如果你参观后， 觉得会籍对你不合适的，我会送一个免费试用卡给你，好吗, 4 难缠的来电者不顾约定会面时 步骤1 以暂时约定结束 来电者: 每一件事听起来都不错，但是我无法现在就预约，因为我还不确定我的时间。 顾问: 马克，我了解你很忙，因为此刻我们也很忙。我要做的是预先为你留个位置。这样我们就安排暂时约定。当然，这需要你的确认。我午餐时间或下班后有空，不知你那时后方便吗, 或者 来电者:我真的不想约定。我不能有时间再来看看吗, 顾问:通常可以，不过因为是促销，客人很多，所以只有预约者才可以免费参观和使用俱乐部。我们何不暂时约定，所以我可以为你留下时段，那么任何一方若是不方便，我们就再约。我今晚或明天有空，不知你那时后方便吗, 步骤2 提供免费试用 来电者:我真的这时候不能跟你约。 顾问:陈先生，我提供你免费一周会员试用，价值 ，让你亲自的经验我们的设施。我们只要为你排个时间来拿免费试用券。你什么时间最方便来拿免费用，下午或是晚上, 步骤3 寄资料并转给你的经理 来电者:我这时候就是不能跟你约。我必须还要跟你商量。 顾问:陈先生，我明白这时间对你不方便。至少让我寄俱乐部資料给你，可以吗, 来电者:好吧。 顾客:太好了，陈先生，请问贵姓和你的地址,他们提供地址之后，不要犹豫继续问其电话。这样一来，你寄出資料以后，可以打电话追从而当试排定会晤。 虽然有很多的难缠客户例子可以运用。这些是如何处理的观念原则。学习步骤，逐步排定会晤。一旦你明了你可视不同状况调整。记得有信心党控整个谈话，从基本步骤至最后结束，以问问题来指引来电者。 5 电话询问时关键 1(给予和尝试掌控全局 一拿起电话就说[谢谢来电，我如何为你效劳]来电者通常问的第一个问 题就是多少钱，然后你告诉他们你的名字和问其姓名，掌控全部会谈。 [我乐意告知，但请先让我自我介绍。我叫做XXX，请问你贵姓大名(如 何称呼),]然后继续问你的问题。 2(建立关系 一旦你知道他们姓名，直接称呼名字，和来电者建立私人关系。 3(热情销售 不疾不徐，清楚说明，避免声音单调，要有高低起伏，热情。运用有 力字眼，引起对方情绪激动，想要见你和看俱乐部。 4(掌握 有信心导引来电者，问其问题。记住，谁问问题就是掌握谈话。 5(假设 假设来电者要安排会面，否则他们不会花时间打电话。 6(建立紧急感 让对方知道当天你只有极少时间可安排会面，或是快下班，你展示俱乐部和解释会员制时间不多。 7(遵照规则 销售员，保持简单～不要提出太多资料，陷入冗长会话，避免在电话中谈及详细价格。若你在电话中谈出价格，安排会面和发现会员制细节就毫不紧急。如果你深觉压力超过三次，而说价格，只告诉其月费。 8(暂停力量 如果你受阻，要知道如何利用暂停键。[报歉，可否请你等一下,]然后你就说[我很报歉，现在有些忙碌，]，[最好的方式就是你亲自来看俱乐部，同时我可以回签你全部的问题和介绍我们所有的会员制。] 9(保持冷静 绝不受来电者干扰。记住是他们给你难题。若来电者似乎生气或恼怒，便道歉和继续谈话;[若有冒犯之处，我很报歉，我只是对我们俱乐部过于热情，对了……]尔后继续问问题。 10(利用基本结束 若来电者继续问问题，利用题库结束: [最好的方式就是你亲自来看俱乐部，同时我可以回答你的全部问题和介绍我们所有的会员制。] [你不会不先看车而买车，不是吗,] [我知道你不花时间打电话，除非你有兴趣，不是吗,] [决定之前，先看俱乐部，不是比较合理吗,] [最棒的是你来俱乐部，而我提供你一周免费试用] 6 用最基本的方法完成约会 1( 最好的方法是你来乐健第一健身俱乐部参观，然后我会详细介绍给你 2( 你不会在未有看过计算机就把它买下吧, 3( 是否先参观，然后才决定对你公平一点, 3( 最坏打算就是你来之后，我给你一张试用卡～ 电话讯问例子 步骤1 介绍 顾问: 谢谢来电，我如何为你效劳, 来电者:我想要知道(价钱、資料等等) 顾问:我乐于帮助;我叫做 ，请问你尊姓大名, 来电者:我姓陈。 然后继续谈话 步骤2 来源 顾问:嗨，陈先生，你如何知道北京25hours健身中心, 来电者:我有一位朋友是会员(或其它…) 顾问:你们计划一起使用俱乐部吗, 来电者:不错，我们想试试看。 顾问:很好，因为这样你们可以彼此鼓励 步骤3 资格 顾问:请问是你本身要参加会员吗, 来电者:对 顾问:你曾参加别的俱乐部吗, 来电者:对，我最近才停止。 顾问:真的，是那一家俱乐部, 来电者:是XXX 顾问:你说你最近才停止，我能问为什么吗, 来电者:我不喜欢他们的器材。 顾问:所以你对器材种类多寡有兴趣, 来电者:没错～ 顾问:你现在做那种运动, 来电者:没有，所以我才打电话给你们。 顾问:你最期望从健身计划得到什么, 来电者:你最想塑造身材和加强耐力(无论其内容为何，你强调俱乐部 这方面可帮助他们达成目标) 步骤4 建立信誉 顾问:你熟悉北京25hours健身中心的活动吗, 来电者:不，不太熟。 顾问:现在我们是北京市….。我们有 设备供您使用，同时我们也有… 有氧操课程都是现在最热门的。 步骤5 设施和服务简介 专用举重器材，和一系列由优良厂商制造的器材。我们还有很多有氧课程，一对一训练，以及相关健身计划。我们的俱乐部很棒，你一定会喜欢～ 简介之后，不要犹豫，马上邀请他们。 步骤6 邀约 顾问:陈先生，因为顾客反应良好，我们只对预约者可以具有免费参观俱乐部的权利。我们想邀请你亲自来看俱乐部。然后我可回答你任何问题，并且介绍我们的会员制度。 邀约之后，同样不要犹豫，再立即问出他们在何处，约定当天何时有空。 步骤7 排定会晤 顾问:对了，你住的地方离我们俱乐部多远, 来电者:就再过几条马路 顾问:那么俱乐部对你来说，就很方便。我今天还有些空档。我可在午餐时间或下班后约你会面吗, 来电者:晚上比较方便 顾问:好，我在5:30和6:00有空，请问你何时方便, 来电者:5:30可以 顾问:好，陈先生，我和你约5:30。请问贵姓,你的电话号码,家里是,勿忘得到所有資料 和来电者约定在某时间会面扣，确定来电者明白其已排定会面。 顾客:陈先生，你有笔吗,我要给你一些重要資料。我们今天约定在5:30 见面。我叫XXX。你进来时，告诉柜台你找我。另外，你知道如何来这里吗, 顾问:(你也可增加紧急感而说)陈先生，如果你不方便来，烦请打电话告诉我，所以我可以安排别人参加。 对来电者增加紧急感，非常重要。勿让其知道他们可以随时光临。即使你的约会簿完全空白，向来电者表示，由于促销活动公司非常忙碌，所以为什么只对预约者展示俱乐部，你必须在你的约会簿为他们排定时间。 第二节 TELEPHONE OUT (电话预约) 做好电话联系与电话事先预约(Appointment)的工作—脚本撰写 1 预约的重要性: A、 预约的客户通常具有极高的兴趣，比较愿意听你的介绍。 B、 即使你已经打了电话，真正的销售从面对面接触的那一刻才开始， 预约可以让你妥善安排有效的展示工作。 C、 不可能指望自动上门的顾客达成你的业绩目标。 D、 你如果可以做好预约的工作，你可以真正的做好你的时间管理，往 成功的销售人员之路迈进。 事先预约的最佳工具是电话，你必须使用电话做好预约的工作。 事先预约的方式，可以分为二种，一个是你主动打电话联系(Telephone Out/ TO)以及客户打电话进来询问(Telephone In/TI)的二种方式。 要透过电话联系方式达成预约数量，你必须要做到下面的工作: 2 每天必须要打出一定数量的电话。 每天要安排固定的时间打电话。 必须安排出最佳的电话联系时间。 必须在时间内预约到一定数量的预约数。 依据文件纪录电话的结果。 不要因为已经达到预约数量，就停止电话联系，只要在安排的预约时 间内，就应该继续打电话。 为每次电话联系做好准备，千万不要没有准备就拿起话筒。必须先设 计好电话联系时该说的内容。 在每一次联系完毕后，检讨联系的内容，并自行评估成果作出修正。 3 电话预约的八个步骤和脚本撰写 1) 首先先说出潜在客户的姓名，并且问候他(她)。 2) 然后说出自己的姓名。 3) 礼貌的说出你的请求。 4) 再次说出潜在客户的姓名。 5) 解释你为什么打这个电话以及如何取得他的資料(如果是会员 引荐的資料)。 6) 说明健身的需要或发掘客户兴趣。 7) 解释活动所需的时间。 8) 询问安排见面时间。 你可以自己开始撰写自己的电话脚本，千万要记住，打电话联系只是你达成让客户进到会所进行面对面销售的第一步，提高客户预约的数量的唯一诀窍就是反复练习修正你的脚本，你可以和你的销售伙伴讨论，也可以向你的销售主管寻求 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，这样你才可以避免犯错。 4 脚本 给其它会员引荐的第一次联络的潜在客户打电话 第一步:李先生，您好，不好意思现在打扰您。 第二步:我是北京25hours健身会的陈xx，您今天过的好吗, 第三步:您现在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢, 第四步:李先生，由于你的朋友王xx先生推荐您加入我们的健身会。 第五步:王先生说您对于健身活动相当有兴趣，也有兴趣计划性的锻炼您的身体，我相信您一定平常都有运动锻炼的习惯吧,您通常多久会去锻炼(运动)一次呢, 第六步:我相信您对于健身锻炼的需求一定有相当的了解，我想邀请您到我们健身会所参观，我可以赠送您一天免费的健身机会，您可以使用我们所有健身设施，还可以使用我们的桑拿。 第七步:我只需要大概二十分钟左右的时间向您介绍所有会所的设施，方便您开始使用我们的设施。 第八步:由于来我们会所健身、参观的人很多，我想先为您预约一个时间，免得让您等候，您什么时候有空呢,这个星期三晚上七点方便吗, --成功预约:好的，那我们就这个时候见了。我叫做陈xx，我会在星期三晚上七点在会所等候您的到来。 --另约时间:那，星期四晚上七点有空吗。(不要用开放性的时间) TI的处理 电话咨询其实是很重要的一个部分，它反映出行销工作的绩效，而也是销售人员佣金及奖金收入很重要的部分。他们打电话来可能是因为我们报纸广告、朋友介绍、传单等行销方式发生了作用，而他们有兴趣想要了解 一下会的设施，再作下一步的决定，也有可能是他正在决定加入健身会所，但是正在比较价格，对于这种客户，必须要妥善处理。 处理的方式仍然必须做好你的脚本，并且熟悉每一个提问及回答的步骤。 我们将TI的处理步骤分为八个步骤 第一步:介绍 第二步:询问来源 第三步:背景 第四步:建立会所信誉(尤其对正在货比三家的客户) 第五步:了解客户的兴趣所在及简介会所的设施和服务 第六步:邀请 第七步:安排到访时间 第八步:重复安排的时间 脚本 对于打电话进来的客户 前台:乐健第一健身俱乐部，您好。请问有什么我可以为您服务的。 (通常客户拨电话进来有几个可能性: A、 询问健身价格 – 这是我们这里要谈的 B、 预约教练—转教练 C、 已预约客户找销售顾问—转特定销售顾问) 在第一种情形，前台必须接着询问潜在客户的姓名。 前台:请问先生/小姐 您贵姓, 前台:好的，李先生，我帮您转接到我们会所的健身顾问，他会为您解答您的问题，请您稍后一下。 (然后将电话转接到销售人员，并告知潜在客户的姓名，并记载电话纪录) 第一步:销售人员:李先生，您好，让您久等了，我是乐健第一健身俱乐 部会籍顾问陈XX，有什么我可以为您服务的吗, (这时候客户会将它的需求提出来，通常客户会问的是加入健身中心 的价格或美容的价格问题，或问健身会所或美容产品设施等，这时 候不要急着马上将价格说出来，价格原则上是要面对面时才说的)。 第二步:销售人员:李先生，我乐意为您介绍我们会所的服务和相关的问题，在这之前，我是否方便请问您是如何知道我们北京25hours健身会的, (这时候，客户通常会回答他是经过朋友介绍、广告文宣、报纸杂志或以前有经过会所外头知道的，这些问题的 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 会有助于你了解客户对于我们的会所有多少了解程度，以及你用什么方式引起他到会 )。 所的兴趣 第三步a:销售人员:(如果是朋友介绍)李先生，您的朋友是我们的会员吗,(通常答案是「是」)那我相信您的朋友已经对您说明了一些我们会所的设施和服务，对吧,(通常他会回答他知道了一些，或不是 )我可以向很清楚，无论回答什么样的答案，你必须很快的接着说 您简单清楚的介绍一下我们的设施。 第三步b:销售人员:(如果是透过文宣、广告、路过)李先生，我相信您一 定想要了解我们的设施和服务内容吧，我可以向您简单而清楚 的介绍一下我们的设施。 销售人员:在介绍设施之前，我是不是方便简单的请问一下您几个问题(设法了解客户的背景资料，以决定销售方式),(通常客户 )您是不是对于加入我们的会员健身计划会说「好」，接着就问: 有兴趣,您以前有加入过其它的健身中心吗,(那一家、什么时候)您最喜爱的健身活动是什么呢,(器械、跑步、有氧操…)您健身是否有特殊的需求或目标吗,(减重、健康、塑身、保持身材….) 第四步及第五步:销售人员:您知道，北京25hours健身会是北京市最具发展规模的的健身专业会所我们…..，(简要的说明会所的设施并强调客户感兴趣的部分如果客户对于健身有氧操部份感兴趣，应 )，我们提供了器械健身、有氧操还有该要加强有氧操教练的介绍 干湿桑拿的设施，同时我们也健身指导的专业服务。(详细介绍拟 )。介定产品说明知识，拟出一份自己的话术，时间不超过二分钟 「我们的设施服务您一定会满意的」「我们的设施绍词后必须加上 和服务项目一定会符合您的需求的」。 第六步:销售人员:(通常这时候客户对于价格的敏感度会降低，尽量马上进行邀约)李先生，我想邀请您到我们会所来参观一下，我可以送 给您一次免费试用的机会，您可以使用我们所有的设施，届时我 也可以进一步向您说明或介绍您有兴趣的项目和设施。 (通常客户会回答「好啊」) 第七步:销售人员:由于来我们会所健身、参观的人很多，我想先为您预 约一个时间，免得让您等候，您什么时候有空呢,这个星期三晚 上七点方便吗, 第八步:-成功预约 销售人员:好的，那我们就在星期三晚上七点的时候 见了。李先生，能不能麻烦您花点时间记些資料，我叫做陈xx， 我们的预约时间在星期三晚上七点，我们的地址是:XXXXX，请 您在到达我们会所的前台时，说与我联系就可以了。 您是不是清楚如何到我们会所的方式,(如果不清楚，应该提供交通路线或工具的信息) --另约时间:那，星期四晚上七点有空吗。(不要用开放性的时间)(重 ) 复上面的确认方式 好了，我们要你现在开始撰写你自己的脚本，然后，背熟它，。