03296 危机传播管理

03296 危机传播管理 第一章 导论 (一)危机 1、(识记)危机的定义:是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。(P5) 2、(识记)危机给组织带来的机会:?组织革新的机会?组织内部的团结?组织内部自我反省的机会?展示组织形象的机会(P7) 3、(识记)风险的概念:风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括?事件是否发生无法确定?发生时间无法确定?发生状况不确定?事件发生的后果或严重程度不确定(P8) 4、(识记)危机的阶段划分:?危机开始阶段:指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段?危机爆发阶段:从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段?危机持续阶段:危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段(P11-13) 5、(识记)影响危机可把握性的因素:危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况(P16) 6、(识记)危机的人:?危机受害者?危机反应者?旁观者(P16) 7、(领会)如何理解危机的定义:?危机的发生有一个量变的过程?危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表?危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变?危机是从人的角度来定义的。危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机(P5-6) 8、(领会)正确看待危机中的机会?危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范?危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会?危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会?危机中把握机会的难度很大?危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉(P6-7) 9、(领会)危机与风险的区别:?危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险?危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失?人们对危机和风险的反应是不一样的?风险是无处不在的，而危机是偶然的(P8-9) 10、(领会)危机的特点:?突发性?破坏性?不确定性?紧迫性?信息不充分?资源严重缺乏(P9-11) 11、(应用)如何正确认识危机管理中的危机与机会:?危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范?危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会?危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会?危机中把握机会的难度很大?危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉(P6-7) 12、(应用)危机与风险的联系与区别 (二)危机管理 1、(识记)危机管理的概念:是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对 可能发生的危机和危机采取的管理行为。(P19-20) 2、(识记)危机管理所需的管理行为:?危机风险评估?危机监测?危机预防?信息沟通?危机反应管理?危机恢复管理(P19) 3、(领会)危机开始阶段管理不尽人意的原因:?人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔?即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机，等到人们相信危机的确发生时，危机已经爆发了?(P12) 4、(领会)诺曼?,?奥古斯丁的危机管理模型?危机避免;?危机的准备管理?危机的确认?危机的控制?危机的解决?从危机中获利(P21) 第二章 危机管理的基础工作 (一)沟通 1、(识记)危机管理的基础工作:是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。(P25) 2、(识记)危机管理基础工作的内容:包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构(P25) 3、(识记)沟通的意义 4、(识记)沟通过程:两个主体:?信息源(发送者)和接受者?沟通过程的模型a信息的发送者b信息，连接各个部分c编码d通道e解码f接受者g反馈(P32) 5、(识记)影响编码的四个因素:?技能?态度?知识?社会——文化系统(P33) 6、(识记)沟通的通道和方式:?通道是指信息传递的媒介物?通道也与沟通方式联系紧密，不同的沟通方式采用与这种沟通方式相适应的通道a口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通b书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知c电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的优点d非言语沟通指一些极有意义的非口头也非言语形式的沟通方式(P36-37) 7、(识记)组织文化:是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则(P40) 8、(领会)组织与顾客沟通的不良表现:?顾客的不满无法向组织传递?顾客的不满不被组织接收和重视?组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势?组织没有有效的途径与顾客沟通?组织向顾客传递的信息引起顾客的误解等等(P29) 9、(领会)组织对沟通有意识的管理的内容 10、(领会)如何建立有利于沟通的组织文化:?组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通。组织文化鼓励组织成员的创新则会激励组织成员去沟通，因为创新难以通过闭门造车来实现，需要与别人交流，吸收他人的观点，或者与他人合作才能成功?组织文化不要过于强调权威的作用，这样组织成员就敢于提出自己的观点和看法，从而加强组织成员间的交流，不会因为权威的压制而保持沉默?沟通是组织内部经常的行为，只有创造良好的文化氛围，使组织成员养成不断沟通的良好习惯，才能尽早地发现危机和妥善地处理危机(P41-42) 11、(领会) 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化沟通的有利之处及存在的问题:?标准化沟通的有利之处a减少信息沟通时间b提高了沟通的准确性c提高沟通意识?标准化沟通方式也存在一些问题a沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息b标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通(P46-47) (二)媒体管理 1、(识记)新闻采编的标准:?适合媒体的时间表?富有戏剧性?对受众有意义?有预测性或很少发生?已被列为新闻材料?涉及强国或名人?有日益增多的消极后果(P57-58) 2、(识记)媒体管理机构的职能:?对内职能:即决定哪些信息是组织需要向媒体发布的信息?对外职能:即如何与媒体进行沟通，将组织需要向媒体传递的信息准确地向媒体传递，并监视媒体是否将组织希望传递的信息准确地公布出去了，如果出现了偏差，就要采取相应的行动?协调职能:即对信息的对外发布进行组织内部的协调，并与媒体进行外部协调。(P60-61) 3、(识记)与媒体保持联络的方式:?现场访谈?随机或秘密的采访?当面采访?新闻发布会?媒体会议(P63) 4、(领会)有关共同的媒体观点:?猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众?趣闻总是反映人们兴趣的焦点?要尽可能快而又便捷的获取新闻?不要报道错误信息，这里的错误信息是指来源不可信的消息渠道的信息，新闻单位也害怕失信于人(P57) (领会)组织与媒体保持一贯密切联系对危机中的媒体管理的作用:?媒体需要组织为其提供有价值的新闻?组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识?组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方(P61) 5、(领会)如何搞好与媒体的关系:?要主动地与媒体联系?要坦诚相待，建立组织与媒体之间的信任关系(P61-62) 6、(领会)媒体管理者和新闻发言人的挑选:?媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题?媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力?要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言，这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真?媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验，丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识，这对他们做好媒体管理工作有积极的作用(P65) 7、(领会)网络媒体的特点:?网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播?网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少，传统媒体已经较为成熟，对传统媒体的管理也较为完善，而网络媒体还处于不断发展之中，对网络媒体的管理需要不断的探索，因而对网络媒体的管理是不完善的?网络媒体信息传播的速度更快?网络媒体信息传播的范围更广(P67) 8、(应用)媒体对危机管理的作用:?帮助危机管理者传递信息?协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复?提高组织或个人的形象?为危机管理者提供外脑?为危机管理者提供社会支持(P47-53) 9、(应用)媒体对危机管理的不利影响:?媒体可能成为危机的制造者?媒体可能是危机的促进者?媒体可是危机管理的防碍者(P53-57) 10、(应用)将媒体管理纳入战略管理的原因及对策(P58-59) 11、(应用)媒体管理中的一些有用的技巧:?在接受媒体采访时，要在10-30秒的时间内简短明了地阐明重要的立场?接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”而非想当然的看法?对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言?不要说“无可奉告”?不要主观臆测?不要传递不真实的信息?不要责怪他人或其他组织?不要和媒体发生冲突(P66-67) (三)危机管理的组织机构 1、(识记)成立危机管理部门的不经济性:(P70) 2、(识记)成立危机管理部门的经济性:(P71) 3、(识记),,,,结构:包括两大部分或四大系统。两大部分为信息部分和决策部分，信息部分有咨询系统和信息系统，决策部分有决策系统和操作系统，总共四大系统(P77) 4、(领会)成立危机管理部门对组织的好处 5、(领会)成立专门的危机管理部门带来的问题 第三章 日常危机管理 (一)危机风险识别 1、(识记)日常危机管理的概念:是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。(P85) 2、(识记&领会)危机的外部来源和内部来源:?外部来源a自然灾害(由于自然不可抗力所引起的灾难。特点i自然灾害的无选择性ii不可抗拒b政治法律因素导致的灾难c社会因素引发的危机d技术环境的变化?内部来源a生产过程中的危机(可分生产资料和产品的损坏和不恰当使用导致的危机、产品的质量问题引发的危机)b人力资源管理当不当造成的危机:指组织由于人力资源管理的失误所引发的危机c财务管理不当导致的危机(包括资金的筹集、资金的运用、资金的分配和资金的监督)d竞争导致的危机(P88-94) (二)危机风险评估 1、(识记)危机风险评估:要在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据(P94) 2、(识记)危机风险定性评估的方法:?定性评估法:a头脑风暴法b名义群体法c德尔菲法d电子会议法(将名义群体法和计算机技术相结合的方法)?定量评估法:用数量方法描述组织的危机风险，定量一般是通过统计分析、数学计算和计算机的应用来实现的(P95-97) 3、(识记)危机风险定量评估方法:定量的方法一般是通过统计分析、数学计算和计算机 ) 应用来实现的(P97 4、(领会)危机风险评估中要注意的问题:?危险风险评估的动态性?危机风险评估要考虑人的心理感觉?危机风险定量评估中有关的问题?危机风险评估中要考虑所有的情况(P99-103) (三)危机风险的预防和控制 1、(识记)危机风险的预防与控制:要避免危机的发生或减少危机发生的可能性，采取预先的措施降低危机发生时危机可能造成的损失(P103) 2、(识记)危机发生的五个环节:?危机风险源(是指引起危机的各种因素，即危机发生的必要条件)?环境(是指危机风险源赖以存在的各种情况)?交互作用(是指危机风险源与环境的相互影响过程)?直接损失(是指危机发生所造成的直接损失)?危机的长期影响(是指危机发生所带来的长期影响)(P104) 3、(识记)危机风险转移:是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方(P106) 4、(识记)危机风险财务型转移:又可以分为保险转移和财务非保险转移(P106) 5、(识记)保险转移:是指组织或个人(投保方)通过向保险人支付保费和签订保险合同，使保险方在危机发生时赔偿投保方保险金，以弥补危机所造成的部分或全部的损失，将危机可能造成的部分或全部潜在损失转移给保险方(P106) 6、(识记)财务型非保险转移:指组织或个人通过非保险的方式将危机潜在损失的全部或部分从他人那里得到补偿，也就是说将潜在损失转移给了他人(P106) 7、(识记)损失预防及措施:主要针对危机发生的前三个环节进行的，即消除或减少危机风险源(针对危机风险源的措施主要要达到两个目的，一是使危机风险源不出现，二是降低风险源引起危机的能力)，改变或改善危机风险所处的环境(包括自然环境和人造环境)，抵制危机风险源与环境交互作用(P111-113) 8、(识记)损失减少及措施:?损失减少是指采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降到最低?损失减少主要针对危机发生的第四(直接损失)和第五(长期影响)环节展开的，有时也关注第三个环节(交互作用),损失减少主要有,减少交互作用的预防措施,减少直接损失的预防措施;减少长期影响的预防措施,减少直接损失的措施:分隔和抢救准备(,,,,,,,,) 9、(领会)危机风险回避、类型及局限性:?危机风险回避是指为了避免某种危机的发生，使危机发生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境?危机风险回避类型可分为先期回避和中途放弃?危机风险回避的局限性a回避一种危机风险可能产生另一种危机风险，或使另一种危机风险加大b对于可以回避的危机风险来说，危机风险回避的同时也放弃了一些获利的机会，只有当预期回报的期望值小于预期危机发生可能造成的损失时才会考虑进行危机风险回避(P104-105) 10、(识记&领会)危机风险控制型转移的方式:?出售，将具有危机风险的财产和活动通过交易行为转让给其他组织或个人?分包，通过契约的方式，将生产经营活动中有危机风险的某些环节或任务转移给其他组织或个人去完成，从而将危机风险转移出去?免除责任 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，通过契约的规定使组织或个人不承担危机发生的责任和潜在损失，从而将危机风险转移给其他的组织或个人,(P106-107) 11、(领会)可保风险的特点:?非投机性?偶然性?非故意性?潜在损失重大和损失可评估性?危机风险存在的广泛性(P107) 12、(应用)危机风险预防与控制的主要方法:?危机风险回避?危机风险转移?接受危机风险(P103-116) (四)危机反应和恢复 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 1、(识记)危机反应和恢复计划:是指组织事先制定的，指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施的计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、资源储备、危 118) 机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容(P117- 2、(识记)危机反应和恢复计划的特点:?备用性?非盈利性初始目的(P120-121) 3、(识记)危机反应和恢复计划的内容:?为做好危机反应和恢复工作所需要行使的管理职能?计划的常规项目(P121) 4、(领会)制定危机反应和恢复计划的原因:?减少决策时间和决策压力?减轻人们的心理紧张感?合理配置危机反应恢复所需要的资源?使危机反应和恢复行为更加科学合理(P118-120) 5、(领会)制定和使用危机反应和恢计划要注意的问题:?没有系统地收集制定计划所需要的信息?要让计划执行者了解并切实理解计划?注意计划的柔性?当多个危机同时发生时，计划要有轻重缓急之分?计划要有条理性(P124-126) (五)演习和培训 1、(识记)演习和培训的意义:?有利于减少危机发生的可能性?增强组织及其成员在危机中的反应能力(P127-129) 2、(识记)人力资源管理中进行培训的方法:?确定演习和培训的目的和任务?选择合适的方法:在职培训法(OJT)、工作指导培训法(JIT)、授课法、案例法、角色扮演法、行为模拟法、电脑化指导(CBI)、电教培训(Video Training)?制定演习和培训计划?进行演习和培训?对演习和培训进行评估(P129-137) 3、(领会)演习在针对危机的培训中的优点?演习可以比较真实地显示危机情景，使人们能切身感受危机状况?危机反应和恢复的各种技能和知识在危机情景中需要配合使用，这种配合使用需要一定的技巧，这地其他的培训方法中是无法进行培训?针对危机的培训，上面所列的各种方法都有纸上谈兵的味道，只有演习才创造了一种接近实际危机情况的培训环境?演习还可以检验危机反应和恢复计划的可行性，计划的制定是思维的结果，那么思维的东西与实践是否一致还需要通过实践的检验，而演习就为计划提供了一次实践检验的机会(P132-133) 4、(应用)如何进行演习和培训:?演习和培训要有一定的组织形式为演习和培训提供组织保证?在进行演习和培训的过程中，要充分发挥参与得的积极性和智慧，并进行全面深入的培训，因为危机中的情况千变万化，即使是同一种技能和知识在不同的危机情景或危机不同阶段有不同的使用方法和使用技巧?让受训者发挥他们的智慧和创造力(P135-136) (六)危机反应和恢复计划调整 1、(识记)危机反应和恢复计划调整的原因:?演习或培训?环境的变化(P137-141) 2、(领会)如何对危机反应和恢复计划进行全面的调整:?了解发生全面调整的原因?重新审视危机风险识别过程?重新审查危机风险评估过程?要对危机反应和恢复计划进行全面的调整(P141-144) (七)建立危机预警系统 1、(识记)危机预警系统:是指组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。(P145) 2、(识记)电子预警系统和指标性预誓系统:危机预警系统的类型(P149)?电子预警系统:主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统(P149)?指标性危机预警系统:是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警系统(P150-151) 3、(识记)危机预警系统的构成:包括信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统(P153-154) 4、(领会)建立危机预警系统的意义:?有利于组织进行快速的反应?较少危机监测成本和提高危机监测效果(P146-148) 5、(领会)建立指标性危机预警系统应注意的问题:?根据危机预警的要求选择合适的指标体系，这些指标的综合能较好地反应危机发生与否?指标的持续性?指标内涵的稳定性?指标体系的相对稳定性?指标数据的更新可以是持续的，也可以是间断的，这就要根据组织情况的不同和危机的不同而决定。(P151-152) 6、(领会)危机预警系统失灵的原因:?系统设计缺陷:a某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号的确是危机发生的强烈信号b系统本身的运行问题，使系统感应到危机信息时无法发出或不能及时发出危机警报c系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪?系统的维护不当:a机器设备的维护不当b人员的激励不足(P160-161) 7、(应用)危机预警系统的建立过程:?确定组织需要对哪些危机建立预警系统?评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系?根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点?确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配合哪些资源?评估危机预警系统的性能，了解系统的特性?为危机预警系统的使用和维护配备人员，并制定相应的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,确定使用和维护人员的责任权利和义务?向需要接收危机警报的人们说明危机预警系统，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应(P153) 8、(应用)人们对危机预警反应迟钝的原因:?危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低?由于危机的偶发性?人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚?文化和人的个性的影响?官僚组织的影响?组织规模的影响(P162-164) 第四章 危机事件管理 (一)危机开始阶段的反应 1、(识记)危机事件管理的概念:危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。(P165) 2、(识记)正面强化:是指通过权威人物的正面训导以激起或强化人们的危机意识(P171) 3、(识记)负面刺激化:是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识(P171) 4、(识记)危机识别辅助手段:?视觉型危机识别辅助手段:指将那些无法看到或肉眼看不到的危机危机信号转化为可视信号的措施，人们通过这些可视信号判断危机是否发生。转化为可视信号的危机信号可分a危机信号本身是可视的并且是肉眼可以分辨的，但由于存在种种的障碍使人们无法看到危机信号b危机的信号是可视的并且是肉眼可以分辨的，但危机信号过大，人们只能看到危机信号的局部，而要进行危机识别需要了解危机信号的整体，因此需要通过辅助识别手段将危机信号的整体显现出现c危机信号本身是可视的，但肉眼却无法分辨。第四类是，危机信号本身不是可视信号，但可以将其转化为可视信号?听觉型危机识别辅助手段:将危机信号转化为可以听到的声音信号，这种声音信号包括语言和刺耳的声音，它告诉人们危机即将来临或者危机已经来临了?嗅觉型危机识别辅助手段:将危机信号转化为人体嗅觉可以识别的信号，从而判断危机威胁是否存在?触觉型或震动觉型危机识别辅助手段:将危机信号转化为人体的触觉信号或震动信号，从而使人们认识到危机的来临或即将来临。(P176-179) 5、(领会)危机开始阶段在危机管理中的意义:?有可能阻止危机的发生?可以明显地减少损失(P168-170) 6、(领会)负面刺激强化一般比正面强化更有效果的原因:?负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识?负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反应?从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间(P172) 7、(应用)危机开始阶段如何做出有效的反应:?尽早发现危机威胁a提高危机意识b提 采取行动a阻止危机爆发b延迟危机的爆发c降低高危机认识c开发危机识别的辅助手段? 损失的预防措施(P170-184) (二)危机反应管理 1、(识记)危机的连锁反应:是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时它也被称为危机的涟漪效应。(P187) 2、(识记)危机处理不当:指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到危机的影响(P192) 3、(识记)危机处理不力:指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机连锁反应，使危机影响到更为说话算数的领域(P193) 4、(领会)危机反应管理的任务:?阻止或减少人、财、物的继续损害?阻止或延缓危机的蔓延?阻止或延缓危机连锁反应?减少或避免人员的伤亡(P185-190) 5、(领会)危机不能有效隔离的原因:?危机处理不当?危机处理不力?客观的无法控制的因素:指危机中由于危机能量很大，或者是危机反应的资源无法在危机反应时获得，使危机不能被有效隔离(P192-193) 6、(领会)回救反应的表现:?强迫自己返回危机现场，而不顾危险，如果自己不能如此，会感到非常内疚或自责?表情异常紧张，语无伦次，行为僵硬?减少与他人的目光接触(P202) 7、(领会)回救反应给危机反应工作带来的麻烦:?回救反应者使自己置于危险的环境之中?回救反应会冲击正常的危机反应工作?回救反应者往往拒绝听从指挥或重新部署?制止回救反应是耗时的，也是非常麻烦的(P202) 8、(应用)危机反应的具体措施:?迅速建立危机反应小组?隔离危机?分清主次，有重点地采取行动?灵活应用危机反应知识并不断总结危机反应经验?后勤保障管理?人的管理?获取信息(P190-205) 9、(应用)危机评估的依据:?危机继续造成损失的严重程度?危机各部分导致危机蔓延的可能性?危机各部分导致连锁反应的可能性?危机中需要救治的人员?危机反应的有效程度?危机各部分在危机反应中的重要程度?危机中是否存在对危机恢复、组织的可持续发 展，甚至对组织的生存有重要作用的方面(P194-195) (三)危机恢复管理 1、(识记)危机恢复的目的:?维持组织的连续性和生存:连续性包括三个层次a结构的连续性b功能的连续性c存在的连续性?使组织获得新的发展:组织在经受危机之后，危机会给组织带来一些新的机会，这些机会表现为a组织革新的机会b组织内部的团结c组织内部自我反省的机会d展示组织形象的机会(P208-212) 2、(识记)危机处理对人的心理影响:?事后震惊?重现?责难?内疚?改变信念(P222-223) 3、(领会)危机恢复小组与危机反应小组的区别:?目的不同:危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，使组织得以生存，并保持可持续发展;危机反应小组的目的是控制和平息危机，减少危机对组织造成的损失和影响?职能不同:危机反应小组不但要进行危机反应决策，还要进行危机反应行动;而危机恢复小组主要是进行危机恢复决策，较少参与直接的危机恢复工作?小组成员的组成是不同的:危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组成，很少使用非专业的人员，这些专业的危机反应人员可以来自组织的内部，也可以来自组织的外部;危机恢复小组成员可以包括部分危机反应小员，但更多的是组织内部的负责组织正常运作的经理和技术人员，很少使用组织的外部成员?小组决策的执行者是不同的:危机反应小组的决策主要由危机反应小组的成员来执行;危机恢复小组的决策应由组织的全体成员共同执行，当然直接受危机影响的部门或地区的组织成员承担较多的危机恢复工作，当组织内部成员的能力不够时，也可以雇佣外部组织参与组织的危机恢复工作，但一般不需要专业的危机反应人员(P206-207) 4、(领会)大量小企业倒闭的主要原因:(P221) 5、(领会)危机恢复的策略:?发挥能参与危机恢复的所有成员的力量?防止追究责任式的危机恢复?及时的沟通?有效的形象管理(P212-216) 6、(领会)危机对心理影响的形式?事后震惊?重现?责难?内疚?改变信念(P222-223) 7、(应用)危机恢复管理的内容?建立危机恢复小组?获取信息?危机恢复的目的?确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序?制定危机恢复计划?人的恢复(P205-224) 8、(应用)组织形象管理的技巧:?及时地将组织的努力通过媒体向社会大众展现出来?组织展示的形象要前后一致，避免出现相互矛盾的形象?尽量反映组织的真实态度和行为?保证组织的高层管理者有限而又充分地出现在公众场合，使人们认为他们参与了危机恢复管理，并关注着危机恢复工作的进展状况?通过合适的基层员工或基层管理者，让公众了解组织正在如何进行危机的恢复工作?让与组织无关的第三者对组织的危机恢复发表正面的评价，对公众关心的问题发表对组织有利的见解?对危机恢复中存在的问题要以客观、诚恳的态度加以对待，不要给公众造成试图隐瞒或辩解的印象(P215-216) (四)危机管理评价 1、(领会)危机受害者和危机反应人员提供的信息:?危机受害者可以提供的信息有a危机情景的描述b危机中心理的描述c危机反应措施是否及时或恰当d对危机受害者的生理和心理恢复是否恰当e他们对组织的看法?危机反应人员可以提供的信息有:a危机反应中资源配置和资源供应的经验和问题b危机反应行动中的经验和问题c危机情景的描述(P228) 2、(领会)局外人对危机管理评价的作用:?局外人不会受既定观念的影响?局外人与危机管理评价没有利益关系?局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓“旁观者清”就是指这个意思?局外人可以成为组织的外脑(P229) 3、(应用)危机管理评价的原则:?将危机管理评价与责任调查区别开来?采用背靠背的信息收集方式?广泛地收集信息?保证危机管理评价的客观性?重视危机管理评价工作(P225-230) 4、(应用)危机管理评价结果的应用:?用评价结果教育组织的全体员工，使他们提高危机意识?将评价结果作为组织知识的一部分，为组织的全体成员共享?对组织结构、组织文化、运行机制、人员配置、管理方法等进行改革，使组织具有更强的危机预防和危机处理能力?改进组织的沟通和媒体管理工作?改进危机管理的组织结构设置(包括日常危机管理和危机事件管理)。?增强组织的信息收集能力?根据评价结果改进危机预防和控制措施，使危机预防和控制措施更为有效?根据评价结果对员工进行针对危机的培训，提高员工危机预防和危机处理的技能和知识?改进危机反应和恢复计划，使计划对危机反应和恢复有更强的指导作用?改进组织的资源储备和后勤保障工作，使危机处理可以得到更好的资源供应?对危机预警系统进行更新和调整，加强危机预警能力?根据评价结果采取对人的保护措施，减少危机发生时可能造成的人员伤亡?加强对组织财产的保护，减少危机可能造成的财产损失。(P235-236) 第五章 案例分析